Uno de los retos a los que se enfrentaban los responsables de la Fundació Assistencial Mútua Terrassa hace unos meses era crear un sistema con un contact center distribuido, multicanal y pudiera ser utilizado en modalidad cloud u on-premise. Para conseguirlo apostaron por la plataforma de Contact Center OmniSuite de mdtel, compañía con la que trabajaban desde hace años en la parte de infraestructuras básicas de telecomunicaciones.
Para poner en contexto este proyecto, comencemos por comentar que Fundació Assistencial Mútua Terrassa ofrece asistencia de salud en del Vallès Occidental Oeste y en Barcelona a través del Hospital Universitari Mútua Terrassa, la red de Centros de Atención Primaria (CAP) y consultorios municipales.
La implantación de un contact center distribuido buscaba repartir las llamadas entre los agentes especializados de Fundació Integràlia Vallès, (plataforma de contact center de integración laboral para personas con discapacidad física creada por Mútua Terrassa y Fundació DKV Integralia) y los profesionales de los CAPs, que pudieran alternar tareas de atención telefónica con otras administrativas. Este objetivo era prioritario.
“Habíamos trabajado con mdtel en la parte de infraestructuras básicas de telecomunicaciones. Pero tras el lanzamiento de su nueva plataforma de Contact Center OmniSuite, analizamos en detallesu funcionamiento a través de una prueba de concepto y vimos sus opciones de evolución”, cuenta Mamen Galindo, responsable de Atención al Usuario de la Fundació Assistencial. Esta prueba de concepto fue la fase más importante del proyecto, para la cual se desplegaron recursos mixtos de consultoría y de ingeniería. “El objetivo era sustituir la solución existente y disponer de una plataforma abierta que pudiera evolucionar el servicio hacia un sistema de inteligencia artificial”, destaca Sergi Dupré, responsable comercial en mdtel.
Punto de partida
Cuando los responsables de Fundació Assistencial Mútua Terrassa se plantearon la reestructuración tecnológica que querían abordar, trabajaban con una solución en de contact center en cloud y servicios de operador. Aunque les había dado buenos resultados hasta el momento, ahora se presentaban nuevos retos difíciles de alcanzar con esa tecnología. Los objetivos principales eran:
- Disponer de un contact center único para Fundació Assitencial Mútua Terrassa que fuese gestionado por Integràlia Vallès pero que, para determinados servicios y cuando fuese necesario, contase con el apoyo de los profesionales de los CAP. De ahí la idea del contact center distribuido.
- Diferenciar la provisión de plataforma de la provisión de operador (gestión de llamadas).
- Implantar una solución multicanal, que pudiese ser utilizada en el cloud u on-premise y que diese respuesta al modelo organizativo que se había pensado.
- Tener máxima integración con los sistemas de gestión de agendas de pacientes.
“Actualmente y después de los uno de los retos a los que se enfrentaban los responsables de la Fundació Assistencial Mútua Terrassa hace unos meses era crear un sistema con un contact center
omnicanal, distribuido y que pudiera ser utilizado en modalidad cloud u on-premise. Para conseguirlo apostaron por la plataforma de Contact Center OmniSuite de compañía con la que ya trabajaban en la parte de infraestructuras básicas de telecomunicaciones. meses transcurrido, ya hemos mejorado la accesibilidad de los contactos, ofrecemos una atención homogeneizada y disponemos de información cuantitativa global que nos proporciona la herramienta. En breve, queremos incorporar nuevos canales y servicios que mejoren todavía más la accesibilidad para nuestros pacientes. Creemos que la solución de mdtel, nos lo va a permitir”, resalta Josep Rodríguez, director de Integralia Valles.
Primeros pasos
Desde Mútua Terrassa cuentan que donde primero se probó la solución fue en los centros que no disponían de herramientas de contact center (CAPs), porque el nivel de riesgo era menor. “Posteriormente, añadimos a los usuarios que ya utilizaban herramientas de contact center (Integràlia Vallès) y que, por tanto, podían ser más críticos con las nuevas herramientas.
De forma paralela, procedimos a cambiar la numeración. Pasamos de un número único para todos los CAPs a un número por CAP. El objetivo era que los pacientes llamasen a su centro”, recuerda Sonia Romeo, responsable de telefonía de Mútua Terrass. A esto, Sara García, jefa de proyecto de implantación en mdtel, añade que, para sustituir totalmente la solución anterior, se diseñó una implantación en tres fases con una duración total de seis meses. En primer lugar, se configuró un espacio para que Mútua Terrassa pudiera validar sin coste, toda la solución de OmniSuite. “Posteriormente, se desplegó la solución en sus instancias con los primeros agentes para atender a los nueve CAPs. Y, finalmente, se puso en producción todo el resto de agentes del servicio centralizado de atención al paciente en la Fundació Integralia Vallès, quedando OmniSuite como única solución”, señala Sara García.
Actualmente, la solución está habilitada para 70 puestos de trabajo en Integràlia Vallés y 20 en los CAPs. En breve se integrarán nuevos centros como el Àptima Centre Clínic. Asimismo, OmniSuite se va a ir integrando con las principales herramientas corporativas. “También estamos valorando utilizar la solución para departamentos internos como RR.HH. o TIC, donde el volumen de llamadas es alto y necesitamos tener datos para mejorar la accesibilidad”, afirma Mamen Galindo.
Buenos resultados
Esta posible ampliación de la solución a otros departamentos viene impulsada por los buenos resultados en esta primera fase. Así, por ejemplo, desde la finalización de la implantación global de esta solución (tanto en los centros de atención primaria como en Integràlia Vallès), el nivel medio de atención telefónica alcanzado es del 90%, con un volumen de llamadas mensual superior a las 50.000. “Además, el uso de la herramienta nos facilita una evaluación cuantitativa de la atención telefónica, con un sistema de indicadores globales de seguimiento y
de calidad que nos permiten dimensionar la demanda telefónica, analizar la gestión de la atención telefónica de cada centro y tomar medidas para mejorar la accesibilidad y la experiencia de nuestros usuarios”, resalta Sonia Romeo. Estas funcionalidades facilitan el diseño de una estrategia de monitorización y calidad efectiva. Así, la plataforma incluye herramientas de evaluación cualitativa como son las encuestas para medir la experiencia de los usuarios (está prevista su implementación en los próximos meses) o el registro y la escucha activa de llamadas para mejorar los niveles de calidad de la
atención telefónica.
Conocer la herramienta
Para una buena utilización de la plataforma, es importante conocerla bien y saber cómo sacarle el máximo beneficio, de ahí la necesidad de formar a sus usuarios. En este caso, se han impartido cursos
de formación a los agentes y a los supervisores. “Nuestra Software Factory ha dedicado mucho esfuerzo a implementar un software muy intuitivo que evite errores de los agentes por el mal uso. Disponemos de videos que se utilizan para refrescar las primeras formaciones. Para los supervisores, se ha dedicado un esfuerzo especial por la criticidad de su trabajo, más centrado en los datos y los
informes de gestión”, señala Sergi Dupré. “OmniSuite dispone de un módulo web donde los supervisores confi guran aquellos informes que
necesitan, en tiempo real y sin la intervención de nuestro departamento de operaciones. En algún caso, para informes complejos, sí puede intervenir nuestra unidad de contact center”, añade Ricardo Carrascal, ingeniero de contact center en mdtel.
Explicación gráfica de la implantación realizada en esta primera fase con la que se trabaja ya en estos momentos
Colaboración y planes futuros
En el éxito de esta implantación, la colaboración entre ambas compañías ha sido clave. Desde el inicio se creó una mesa de seguimiento por la criticidad de un servicio
de gestión sanitaria. “El jefe de proyecto de mdtel coordinó a los distintos equipos de consultores, ingenieros y técnicos. También los desarrollos especiales de la Software Factory, que tuvo que programar ciertas modifi caciones en el producto, ya que al ser fabricantes, disponemos de esa capacidad”, puntualizan desde la compañía. A ello hay que unir, que Mútua Terrassa dispone de un equipo de desarrollo propio que construye y evoluciona aplicaciones. Esta colaboración ha sido esencial y lo seguirá siendo para ir haciendo evolucionar la plataforma según las necesidades que vayan surgiendo en el futuro.
La capacidad de desarrollo de OmniSuite ha sido un punto determinante en su elección. Esto lo facilita el hecho de contar con una potente API abierta, sin coste. “Dicha apertura del software va a permitir integrar toda la gestión del paciente para pasar a ser totalmente automatizada, 100% omnicanal, más personalizada y con el lanzamiento de nuevos servicios, que todavía no son públicos”, concluye Sergi Dupré.
Características de la solución implantada:
El sistema OmniSuite, es utilizado por un total de 82 agentes.
La solución se puede ofrecer totalmente como servicio sin instalar nada en dependencias del cliente. “En este caso Mútua Terrassa optó por virtualizar la solución en su CPD. Por necesidades del proyecto, el modo de arquitectura implantado es external, de forma que la media del agente se dirige a la centralita existente y todo el software de Contact Center Omnicanal se gestiona vía web, en un trabajo que está totalmente integrado”, señala Sara García, jefa de proyecto de implantación en mdtel. “Se ha configurado en modo hotdesk para registrarse en cualquier puesto de trabajo, indicando el teléfono que se va a usar en cada momento.
La IVR con gestión gráfica fue definitiva para contestar a un requerimiento de facilidad de uso y rapidez de ejecución de cambios.
La complejidad del diseño no afecta al trabajo de los administradores. Con esta solución, se permite atender a cualquier paciente de forma que pueda hablar con su centro de atención primaria o con un sistema centralizado de gestión omnicanal para citas y consultas”, explica Ricardo Carrascal, ingeniero de contact center en mdtel.