Servicio de CHAT

1 CHAT

El CHAT es una funcionalidad incluida en la plataforma VIVAit Suite, que permite la comunicación con la plataforma VIVAit Call para usuarios.

El esquema de la misma es la siguiente:

El CHAT se inicia con una petición de un usuario desde VIVAit Call y genera la apertura de un formulario de CHAT en la plataforma VIVAit Suite.
Para que la comunicación se establezca es necesario que un agente de VIVAit Suite esté logado en un grupo ACD al que se le haya asociado un formulario de CHAT.
El servicio permite establecer una comunicación entre un usuario y un agente.
Cuando sea necesario, el supervisor del agente podrá intervenir en la comunicación, ayudando únicamente al agente, o al agente y al usuario a la vez.
El servicio no permite que el supervisor envíe comunicaciones solo al usuario.
Aún cuando la comunicación esté establecida y el agente aparezca en estado ocupado, podrá recibir llamadas entrantes de los grupos ACD en los que está logado.

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1.1 Configuración del servicio

Para configurar la funcionalidad CHAT es necesario realizar configuraciones, directamente en ficheros de configuración y a través del Portal de Administración de VIVAit.

Paso 1. En el portal se crea una Clase de dispositivo

con Clase Multicanalidad texto entrada.

Paso 2. A continuación se crea un Dispositivo de llamada tipo Multicanal texto entrada.

El campo Servidor se complementa con los datos del servidor con el el webservice del CHAT en el Tomcat.

El campo Nodo debe tener el nodo en el que resida el citado webservice.

En el campo Plantilla se elige Multicanalidad texto entrada.

Paso 3. Se configura una pre-ruta con destino tipo VDN corporativo que tendrá el VDN asociado al grupo ACD con los agentes chat. Este VDN atenderá la invocación de servicio.

Paso 4. En los datos del nodo en el está instalado el Tomcat con el webservice del CHAT se cumplimentan:

Datos Multicanal con la IP del nodo ACD

Multicanal Puerto con el puerto que por defecto es 8888.

Paso 5. En la Plantilla General ACD hay que indicar dos parámetros nuevos:

   multicanalidad=yes
   factor_metrica_esfuerzo=0

Paso 6. En el menú VIVAit Suite ACD+ se crea el grupo ACD al que pertenecerá el agente.

El formulario asignado es "CHAT" y en el campo Tipo de cola se elegirá Llamada entrante.

Paso 7. En VIVAit Suite ACD+ --> Multicanalidad --> CHAT se crea un servicio nuevo al que se asocia dos objetos creados anteriormente:

Cola es el Grupo ACD creado

Canal es el dispositivo Multicanal texto entrada

Paso 8. Fuera del portal y de forma manual hay que hacer cambios en el fichero

      /etc/asterisk/chan_sit.conf

Debe tener una estructurasimilar a esta:

     root@preproduccionacd:~# cat /etc/asterisk/chan_sit.conf

     [general]
     peer_out_default=out1
     esfuerzo_disponible=3
     esfuerzo_chat=1
     esfuerzo_sms=1
     esfuerzo_email=1
     esfuerzo_tarea=1
     
     [rest]
     port=8888
     
     [chat1]
     channel_type_in=chat
     host_in=172.25.128.92
     ;host_in=172.25.2.130
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_chat1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
           
     [chat2]
     channel_type_in=chat
     host_in=172.25.128.252
     ;host_in=172.25.2.130
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_chat1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
     
     [sms1]
     channel_type_in=sms
     ;host_in=10.255.178.46
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_sms1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
     
     [email1]
     channel_type_in=email
     ;host_in=10.255.178.46
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_email1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
     
     [out1]
     netip_out=0.0.0.0
     netmsk_out=0.0.0.0
     timeout_transfer_out=60
     autoanswer_out=no

En este fichero es imprescindible:

* Indicar los esfuerzos de cada servicio

* Indicar en [rest] el puerto que se va a utilizar

* configurar los [chat1]... que se hayan creado

* configurar [out1]

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1.2 Funcionamiento

1.2.1 Agente

Cuando un agente de VIVAit Suite recibe una solicitud de CHAT se abre en la pantalla un formulario y su estado cambia a acupado.

Las comunicaciones enviadas por el usuario aparecen en el área de CHAT.

El agente utiliza el área de escritura de texto para enviar y redacta la respuesta al usuario.

El agente puede utilizar el despleglable con respuestas prediseñadas. Selecciona una respuesta, pulsar el botón para copiar ésta en el área superior y pocede a enviar el texto.

En la parte inferior de la ventana el agente cuenta con un botón para etiquetar la llamada y otro para colgarla.

1.2.2 Supervisor

Para acceder al CHAT el Supervisor accede al Menú MC de la barra superior, opción Chat/Activos.

La nueva ventana muestra los CHAT's activos en la aplicación.

El Supervisor selecciona el que desea observar y pulsa el botón, tal y como se indica en la imagen.

El botón central de esta ventana refresca la información respecto a los CHAT's activos en cada momento.

La siguiente imagen muestra la ventana de CHAT del supervisor.

Como puede apreciarse en la imagen el Supervisor puede enviar mensajes de dos formas:

• Al agente
• Al agente y al usuario.

En la pantalla de CHAT el supervisor observará toda la información intercambiada entre el usuario y el agente.

1.2.3 Usuario de VIVAit Call

Cuando un usuario de VIVAit Call inicia la sesión se muestra en pantalla un botón de acceso al CHAT.

Este botón abre una ventana de solicitud del servicio.

Si el usuario solicita el servicio, y existe un agente logado en VIVAit-Suite, se abre la ventana de CHAT, en la que el usuario establece la comunicación con el agente.

El usuario escribe en la zona de mensaje y cuando pulsa el botón Enviar el texto aparece en la zona central de la ventana. Toda la comunicación que se intercambie entre agente y usuario quedará reflejada en esta zona central.

Cuando el usuario lo desee puede pulsar el botón cerrar chat para dar por finalizada la comunicación.

Si no hay agentes logados en VIVAit-Suite, el sistema presenta la siguiente pantalla:

Cuando un agente se logue en un grupo ACD de CHAT se establecerá la comunicación de forma inmediata.

1.2.4 Configuración del grupo ACD

Para que entre un usuario y un agente se pueda establecer una comunicación de CHAT es necesario que el grupo ACD al que está logado el agente tenga asignado un formulario de CHAT.