Servicio de CHAT

1 CHAT

El CHAT es un servicio incluido en la plataforma VIVAit Suite, que permite la comunicación con la plataforma VIVAit Call para usuarios.

El esquema del servicio es el siguiente:

El CHAT se inicia con una petición de un usuario desde VIVAit Call y genera la apertura de un formulario de CHAT en la plataforma VIVAit Suite.
Para que la comunicación se establezca es necesario que un agente de VIVAit Suite esté logado en un grupo ACD al que se le haya asociado un formulario de CHAT.
El servicio permite establecer una comunicación entre un usuario y un agente.
Cuando sea necesario, el supervisor del agente podrá intervenir en la comunicación, ayudando únicamente al agente, o al agente y al usuario a la vez.
El servicio no permite que el supervisor envíe comunicaciones solo al usuario.
Aún cuando la comunicación esté establecida y el agente aparezca en estado ocupado, podrá recibir llamadas entrantes de los grupos ACD en los que está logado.

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1.1 Configuración del servicio

Para configurar el servicio de CHAT es necesario realizar configuraciones a través del Portal de Administración.

Paso 1. Creamos una clase de dispositivo tipo "multicanalidad texto entrada"

Paso 2. A continuación creamos un dispositivo de llamada tipo "multicanal texto entrada".

Paso 3. En los campos servidor y nodo pondremos los datos de la máquina en la que tenemos el webservice del CHAT en el tomcat.

Paso 4. Utilizaremos la plantilla "multicanalidad texto entrada".

Paso 5. En los datos del nodo en el que tenemos instalado el tomcat con el webservice del CHAT tenemos que rellenar los datos de multinacalidad, con la IP del nodo ACD y como puerto por defecto 8888.

Paso 6. En la plantilla General ACD tendremos que indicar dos parámetros nuevos:

   multicanalidad=yes
   factor_metrica_esfuerzo=0

Paso 7. En VIVAit Suite ACD + creamos el grupo ACD al que se logará el agente.

Como podemos observar habremos indicado que el formulario es "CHAT" y el tipo de cola "llamada entrante".

Paso 8. En VIVAit Suite ACD + --> CHAT creamos un servicio nuevo al que le asociamos el grupo ACD que hemos creado y en el campo canal el "multicanal texto entrada" que creamos anteriormente.

Paso 9. De forma manual hay que hacer cambios en el fichero etc\asterisk\chan_sit.conf

Debe tener la siguiente estructura:
root@vm-acd:~# cat /etc/asterisk/chan_sit.conf [general] peer_out_default=out1 esfuerzo_disponible=6 esfuerzo_chat=3 esfuerzo_sms=2 esfuerzo_email=1 esfuerzo_tarea=1

[rest] port=8888

[chat1] channel_type_in=chat host_in=172.25.128.92 ;host_in=172.25.2.130 context_in=context_sit ;vdn_dest_in=6541 ;cidname_in=name_chat1 ;cidnum_in=1234 timeout_first_in=60 timeout_next_in=60

[sms1] channel_type_in=sms ;host_in=10.255.178.46 context_in=context_sit ;vdn_dest_in=6541 ;cidname_in=name_sms1 ;cidnum_in=1234 timeout_first_in=60 timeout_next_in=60

[email1] channel_type_in=email ;host_in=10.255.178.46 context_in=context_sit ;vdn_dest_in=6541 ;cidname_in=name_email1 ;cidnum_in=1234 timeout_first_in=60 timeout_next_in=60

[out1] netip_out=0.0.0.0 netmsk_out=0.0.0.0 timeout_transfer_out=60 autoanswer_out=yes En este fichero es imprescindible:

* Indicar los esfuerzos

* Indicar en [rest] el puerto

* configurar los [chat1]... que se hayan creado

* configurar [out1]

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1.2 Funcionamiento

1.2.1 Agente

Cuando un agente de VIVAit Suite recibe una solicitud de CHAT se abre en la pantalla un formulario y su estado cambia a acupado.

Las comunicaciones enviadas por el usuario aparecen en el área de CHAT.

El agente utiliza el área de escritura de texto para enviar y redacta la respuesta al usuario.

El agente puede utilizar el despleglable con respuestas prediseñadas. Selecciona una respuesta, pulsar el botón para copiar ésta en el área superior y pocede a enviar el texto.

En la parte inferior de la ventana el agente cuenta con un botón para etiquetar la llamada y otro para colgarla.

1.2.2 Supervisor

Para acceder al CHAT el Supervisor accede al Menú MC de la barra superior, opción Chat/Activos.

La nueva ventana muestra los CHAT's activos en la aplicación.

El Supervisor selecciona el que desea observar y pulsa el botón, tal y como se indica en la imagen.

El botón central de esta ventana refresca la información respecto a los CHAT's activos en cada momento.

La siguiente imagen muestra la ventana de CHAT del supervisor.

Como puede apreciarse en la imagen el Supervisor puede enviar mensajes de dos formas:

• Al agente
• Al agente y al usuario.

En la pantalla de CHAT el supervisor observará toda la información intercambiada entre el usuario y el agente.

1.2.3 Usuario de VIVAit Call

Cuando un usuario de VIVAit Call inicia la sesión se muestra en pantalla un botón de acceso al CHAT.

Este botón abre una ventana de solicitud del servicio.

Si el usuario solicita el servicio, y existe un agente logado en VIVAit-Suite, se abre la ventana de CHAT, en la que el usuario establece la comunicación con el agente.

El usuario escribe en la zona de mensaje y cuando pulsa el botón Enviar el texto aparece en la zona central de la ventana. Toda la comunicación que se intercambie entre agente y usuario quedará reflejada en esta zona central.

Cuando el usuario lo desee puede pulsar el botón cerrar chat para dar por finalizada la comunicación.

Si no hay agentes logados en VIVAit-Suite, el sistema presenta la siguiente pantalla:

Cuando un agente se logue en un grupo ACD de CHAT se establecerá la comunicación de forma inmediata.

1.2.4 Configuración del grupo ACD

Para que entre un usuario y un agente se pueda establecer una comunicación de CHAT es necesario que el grupo ACD al que está logado el agente tenga asignado un formulario de CHAT.