Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»

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Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver  [[# Perfiles | perfiles en Gestión]].
 
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver  [[# Perfiles | perfiles en Gestión]].
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[[File:VentanaGestionGruposACDPestañaAsginacionPerfiles.png]]
  
 
De forma visual  se ve cuales son los perfiles  que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.  
 
De forma visual  se ve cuales son los perfiles  que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.  
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======Asignar un perfil del grupo ACD======
 
======Asignar un perfil del grupo ACD======
−
Para la asignación de perfiles asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón  para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el grupo ACD para la elección de un perfil u otro, la forma de hacerse es similar al apartado de [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]]52.
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Para la asignación de perfiles asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón  [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el grupo ACD para la elección de un perfil u otro, la forma de hacerse es similar al apartado de [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]]52.
  
 
======Desvincular perfil del grupo ACD======
 
======Desvincular perfil del grupo ACD======
 
Para desvincular un perfil del grupo ACD  simplemente habrá que seleccionar al perfil asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
Para desvincular un perfil del grupo ACD  simplemente habrá que seleccionar al perfil asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
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*Pulsando el botón  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *  
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*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]]   para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *  
−
*Pulsando el botón   si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
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*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
 
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los agentes del grupo ACD =====
 
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los agentes del grupo ACD =====
 
Una vez seleccionado un grupo ACD, en la pestaña “Todos”  se mostrara un listado de todos los agentes que están asociados a dicho grupo ACD, bien de forma individual, o bien, porque estén asociados a un perfil.
 
Una vez seleccionado un grupo ACD, en la pestaña “Todos”  se mostrara un listado de todos los agentes que están asociados a dicho grupo ACD, bien de forma individual, o bien, porque estén asociados a un perfil.
  
  
−
===== Modificar datos del grupo ACD=====(FALTA IMAGEN AVISO)
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===== Modificar datos del grupo ACD =====
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Para modificar los datos de un grupo ACD , primero debe estar seleccionando el grupo ACD deseado y pulsar el botón .  
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(FALTA IMAGEN AVISO)
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Para modificar los datos de un grupo ACD , primero debe estar seleccionando el grupo ACD deseado y pulsar el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]].  
  
 
Nos aparecerá la siguiente ventana:  
 
Nos aparecerá la siguiente ventana:  
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[[File:VentanaGestionGruposACD-Editar.png|center]]
  
 
La explicación de los campos son la siguiente:
 
La explicación de los campos son la siguiente:
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====Agentes====
 
====Agentes====
 
La ventana de Asignaciones de Agentes proporciona una funcionalidad similar a la de Asignaciones de Grupos ACD, aunque en este caso las asignaciones están orientadas a los Agentes, seleccionando en primer lugar el agente que se desea gestionar, y asignándole los Grupos ACD y prioridades que cada supervisor tendrá disponible.
 
La ventana de Asignaciones de Agentes proporciona una funcionalidad similar a la de Asignaciones de Grupos ACD, aunque en este caso las asignaciones están orientadas a los Agentes, seleccionando en primer lugar el agente que se desea gestionar, y asignándole los Grupos ACD y prioridades que cada supervisor tendrá disponible.
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[[File:VentanaGestionAgentes.png|center]]
  
 
=====Búsqueda del agente=====
 
=====Búsqueda del agente=====
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  '''Notas:'''' El nombre que establezcamos en “cuenta” y la clave es el usuario y clave que el agente utilizará para entrar en '''VIVA''' desk.
 
  '''Notas:'''' El nombre que establezcamos en “cuenta” y la clave es el usuario y clave que el agente utilizará para entrar en '''VIVA''' desk.
−
:Es importante a la hora de crear un agente nuevo activar o no el rastreo, esto se hace marcando el check situado al lado de “Rastreo”. Si no activamos el rastreo sobre el agente no obtendremos ningún dato sobre este agente en la aplicación de rastreo.  
+
Es importante a la hora de crear un agente nuevo activar o no el rastreo, esto se hace marcando el check situado al lado de “Rastreo”.
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Si no activamos el rastreo sobre el agente no obtendremos ningún dato sobre este agente en la aplicación de rastreo.  
 +
El login numérico solo sirve para iniciar sesión por el terminal en caso de emergencia y no tengamos disponible el sistema '''VIVA''' desk.
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Se debe obligatoriamente añadirle un perfil existente o no se creara el agente.
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:El login numérico solo sirve para iniciar sesión por el terminal en caso de emergencia y no tengamos disponible el sistema '''VIVA''' desk.
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Para crear un nuevo agente y añadirlo al listado de agentes, pulsar el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
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:Se debe obligatoriamente añadirle un perfil existente o no se creara el agente.
 
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|}
 
−
Para crear un nuevo agente y añadirlo al listado de agentes, pulsar el botón   . Aparecerá la siguiente ventana:
 
 
La explicación de los campos es la siguiente:
 
La explicación de los campos es la siguiente:
  
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=====Modificar la configuración del agente=====
 
=====Modificar la configuración del agente=====
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Pulsando el botón podemos modificar la configuración del agente seleccionado:
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Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] podemos modificar la configuración del agente seleccionado:
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[[File:VentanaGestionAgentes-EditarAgente.png|center]]
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=====Asignar un perfil al agente =====
 
=====Asignar un perfil al agente =====
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  '''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
 
  '''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
 
|}
 
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Para asignar un perfil al agente simplemente habrá que seleccionar al agente y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
Para asignar un perfil al agente simplemente habrá que seleccionar al agente y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
−
*Pulsando el botón   para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *  
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*Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarPerfilAgentes.png|super]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *  
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*Pulsando el botón   si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
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*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarPerfilAgenteInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
  
 
En ambos caso, aparecerá la siguiente ventana:
 
En ambos caso, aparecerá la siguiente ventana:
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[[File:VentanaGestionAgentes-SeleccionarPerfil.png|center]]
  
 
Se  puede hacer una búsqueda de perfiles por dos  campos: nombre y descripción, seleccionar el deseado.
 
Se  puede hacer una búsqueda de perfiles por dos  campos: nombre y descripción, seleccionar el deseado.
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===== Pestaña Grupos ACD individuales=====  
 
===== Pestaña Grupos ACD individuales=====  
 
El procedimiento sería similar en funcionalidad al ya comentado en el apartado de la [[#Pestaña de Asignación de agentes | pestaña de Asignación de agentes ]]52 de Grupos ACD, se visualizará en un apartado los Grupos ACD asignados a los que ya pertenece el agente seleccionado, y en otro apartado los Grupos ACD disponibles que son susceptibles de asignación a dicho Agente.  
 
El procedimiento sería similar en funcionalidad al ya comentado en el apartado de la [[#Pestaña de Asignación de agentes | pestaña de Asignación de agentes ]]52 de Grupos ACD, se visualizará en un apartado los Grupos ACD asignados a los que ya pertenece el agente seleccionado, y en otro apartado los Grupos ACD disponibles que son susceptibles de asignación a dicho Agente.  
 +
[[File:VentanaGestionAgentesPestraGruposACDIndividuales.png|center]]
  
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======Asignar un  grupo ACD al agente ======
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Para la asignación de grupos ACD disponibles, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón  [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana grupo ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente en el grupo ACD para atender las llamadas de un grupo antes que otro,  la forma de hacerse es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
  
−
======Asignar un  grupo ACD al agente ======
 
−
Para la asignación de grupos ACD disponibles, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón  para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana grupo ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente en el grupo ACD para atender las llamadas de un grupo antes que otro,  la forma de hacerse es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]]. 52
 
 
======Desvincular un grupo ACD del agente ======  
 
======Desvincular un grupo ACD del agente ======  
 
Para desvincular un  grupo ACD  del agente simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.  
 
Para desvincular un  grupo ACD  del agente simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.  
−
*Pulsando el botón   para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
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*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
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*Pulsando el botón   si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
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*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
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=====Pestaña de Grupos ACD perfiles: visualizar todos los grupos ACD asociados al agente por el perfil=====  
 
=====Pestaña de Grupos ACD perfiles: visualizar todos los grupos ACD asociados al agente por el perfil=====  
 
{|  
 
{|  
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  '''Nota:''' :Si a un grupo ACD se le asigna el mismo perfil que aun agente, este agente automáticamente estará asignado al grupo ACD.  
 
  '''Nota:''' :Si a un grupo ACD se le asigna el mismo perfil que aun agente, este agente automáticamente estará asignado al grupo ACD.  
 
|}  
 
|}  
−
*
 
  
 
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “ Grupos ACD perfiles” se ve un listado de todos los grupos ACD asociados al perfil  vinculados al agente y  las prioridades del agente en cada grupo  en el caso de agentes estén activos en varios grupos ACD de forma simultánea para el mismo perfil.  
 
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “ Grupos ACD perfiles” se ve un listado de todos los grupos ACD asociados al perfil  vinculados al agente y  las prioridades del agente en cada grupo  en el caso de agentes estén activos en varios grupos ACD de forma simultánea para el mismo perfil.  
  
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[[File:VentanaGestionAgentesPestañaGruposACDPerfiles.png|center]]
  
 
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los  grupo ACD a los que pertenece el agente=====  
 
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los  grupo ACD a los que pertenece el agente=====  
 
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “Todos” podemos ver un listado de todos los grupos ACD que están asociados al agente , bien de forma individual, o bien, porque estén asociados al perfil.
 
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “Todos” podemos ver un listado de todos los grupos ACD que están asociados al agente , bien de forma individual, o bien, porque estén asociados al perfil.
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[[File:VentanaGestionAgentesPestañaTodos.png|center]]
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====Perfiles====
 
====Perfiles====
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  '''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
 
  '''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
−
:Si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
+
Si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
−
:No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
+
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
 
|}
 
|}
  
−
Los perfiles son elementos generados  (por ahora solo desde el portal de administración web) que permite al supervisor  asignar a un grupo ACD unas propiedades comunes:  
+
Los '''perfiles''' son elementos generados  (por ahora solo desde el portal de administración web) que permite al supervisor  asignar a un grupo ACD unas propiedades comunes:  
 
*Saber los agentes que pertenecen a un grupo ACD a través de un determinado perfil.  
 
*Saber los agentes que pertenecen a un grupo ACD a través de un determinado perfil.  
 
*La pertenencia a un perfil lleva asociada la posibilidad, o no, de acceder a las estadísticas estadísticas disponibles en '''VIVA''' Desk.
 
*La pertenencia a un perfil lleva asociada la posibilidad, o no, de acceder a las estadísticas estadísticas disponibles en '''VIVA''' Desk.
−
* El perfil lleva asociadas las pausas que están permitidas para los agentes (por ahora solo se pueden configurar desde el portal web, en desarrollo para sunim)  
+
*El perfil lleva asociadas las pausas que están permitidas para los agentes (por ahora solo se pueden configurar desde el portal web, en desarrollo para sunim)  
 
*Lleva asociado el supervisor (team leader) del agente en su '''VIVA''' desk .
 
*Lleva asociado el supervisor (team leader) del agente en su '''VIVA''' desk .
 
*Grupo de agendas perteneciente al perfil que tendrá disponible el agente.
 
*Grupo de agendas perteneciente al perfil que tendrá disponible el agente.
  
 
En este apartado podemos crear y modificar perfiles existentes.  
 
En este apartado podemos crear y modificar perfiles existentes.  
−
 
+
[[File:VentanaGestionPerfiles.png|center]]
  
 
En la parte superior, aparece un texto con la información del perfil seleccionado, un listado de los perfiles existentes, y unos botones cuya funcionalidad estará explicada mas adelante.
 
En la parte superior, aparece un texto con la información del perfil seleccionado, un listado de los perfiles existentes, y unos botones cuya funcionalidad estará explicada mas adelante.
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=====Crear un nuevo perfil=====
 
=====Crear un nuevo perfil=====
−
Para crear un nuevo perfil pulsar el botón   y aparecerá la siguiente ventana:
+
Para crear un nuevo perfil pulsar el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_CrearPerfil.png|center]]
  
 
La explicación de los campos es la siguiente:
 
La explicación de los campos es la siguiente:
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| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 
|  | Nombre del perfil (Obligatorio).
 
|  | Nombre del perfil (Obligatorio).
−
 
 
|-
 
|-
 
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
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=====Modificar un perfil=====
 
=====Modificar un perfil=====
−
Para modificar estas características en un perfil ya creado pulsamos el botón .
+
Para modificar estas características en un perfil ya creado pulsamos el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]].
  
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[[File:VentanaGestionPerfiles_EditarPerfil.png|center]]
  
−
 
+
La explicación de los campos esta en el [[# Crear un nuevo perfil | apartado anterior ]].
−
 
 
−
La explicación de los campos esta en el [[# Crear un nuevo perfil | apartado anterior ]].65
 
  
 
=====Aplicación de los últimos cambios de perfil a agentes en tiempo real=====
 
=====Aplicación de los últimos cambios de perfil a agentes en tiempo real=====
−
Pulsar el  botón  sincronizamos los cambios efectuados en un perfil, para que se muestren de inmediato en la aplicación del agente.
+
Pulsar el  botón [[File:Icono_SincronizarGrupoACDAgentesPerfil.png |super]] sincronizamos los cambios efectuados en un perfil, para que se muestren de inmediato en la aplicación del agente.
−
 
 
−
 
 
  
 
=====Configurar grabación en la sombra =====
 
=====Configurar grabación en la sombra =====
 
  La grabación en la sombra es una grabación a nivel perfil, en el que afecta a que se debería grabarse todas las llamadas donde el perfil este activo, independientemente de la configuración del Agente.  
 
  La grabación en la sombra es una grabación a nivel perfil, en el que afecta a que se debería grabarse todas las llamadas donde el perfil este activo, independientemente de la configuración del Agente.  
−
Para configurar la grabación en la sombra pulsar el botón , aparecerá la siguiente ventana:
+
Para configurar la grabación en la sombra pulsar el botón [[File:Icono_GrabacionPerfil.png |super]], aparecerá la siguiente ventana:
−
 
+
[[File:VentanaGestionPerfiles_AsignarConfigurarGrabacion.png|center]]
 
La explicación de los campos es la siguiente:
 
La explicación de los campos es la siguiente:
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
Línea 973: Línea 975:
 
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Grabación sombra''
+
| font-weight: bold;" | '''Grabación sombra'''
 
|  | Indicar si activamos la grabación o no.
 
|  | Indicar si activamos la grabación o no.
 
|-
 
|-
Línea 981: Línea 983:
  
  
−
Finalmente, el perfil que tenga activo la grabación en la sombra mostrara un icono :
+
Finalmente, el perfil que tenga activo la grabación en la sombra mostrara el icono [[File:Icono_grabacionSombraPerfil.png|super]]:
−
 
+
[[:File:VentanaGestionPerfiles_ActivacionGracionSombra.png|center]]
−
 
 
  
−
 
−
 
−
FALTA IMAGEN DE NOTIFICACION
 
 
=====Intercambiar perfil secundario a primario y viceversa =====
 
=====Intercambiar perfil secundario a primario y viceversa =====
 
{|
 
{|
 
|-
 
|-
 
|  
 
|  
−
'''Notas:'''  FUNCIONALIDAD EN Desarrollo.
+
'''Notas: FUNCIONALIDAD EN DESARROLLO. '''   
−
:Un perfil secundario se utiliza siempre que este asociado un calendario.
+
Un perfil secundario se utiliza siempre que este asociado un calendario.
 
|}
 
|}
  
−
Para intercambiar perfil secundario a primario , pulsar el botón .
+
Para intercambiar perfil secundario a primario , pulsar el botón [[File:Icono_InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png|super]]:
−
 
 
−
 
 
−
 
 
  
 
Si el perfil secundario tiene asociado un calendario, el intercambio no sera posible y aparecerá el siguiente aviso:
 
Si el perfil secundario tiene asociado un calendario, el intercambio no sera posible y aparecerá el siguiente aviso:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_AvisoIntercambioPerfiles.png|center]]
  
 
Como ejemplo, mostramos una ventana sin ningún intercambio de perfiles:
 
Como ejemplo, mostramos una ventana sin ningún intercambio de perfiles:
 +
[[ File:VentanaGestionPerfiles_InterCambioPerfil_Paso1.png|center]]
  
 
Si pulsamos el botón de intercambio de perfiles, nos muestra una información diferente:
 
Si pulsamos el botón de intercambio de perfiles, nos muestra una información diferente:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_InterCambioPerfil_Paso2.png |center]]
  
 
=====Pestaña Grupos ACD=====
 
=====Pestaña Grupos ACD=====
Línea 1012: Línea 1010:
  
 
De forma visual  se ve un listado de los grupos ACD  que están asignados al perfil, listado de los grupos ACD disponibles  y permite administrar las prioridades de los grupos ACD con respecto al perfil de forma simultánea.  
 
De forma visual  se ve un listado de los grupos ACD  que están asignados al perfil, listado de los grupos ACD disponibles  y permite administrar las prioridades de los grupos ACD con respecto al perfil de forma simultánea.  
−
 
+
[[File:VentanaGestionPerfilesPestañaGrupoACD.png|center]]
  
  
Línea 1018: Línea 1016:
 
======Asignar un grupo ACD a un perfil ======
 
======Asignar un grupo ACD a un perfil ======
  
−
Para la asignación de grupo ACD a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón para traspasar al grupo ACD  seleccionado a la ventana Grupos ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá que tendrá el grupo ACD con respecto a los demás grupos ACD dentro del perfil.
+
Para la asignación de grupo ACD a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al grupo ACD  seleccionado a la ventana Grupos ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá que tendrá el grupo ACD con respecto a los demás grupos ACD dentro del perfil.
  
 
======Desvincular un grupo ACD a un perfil ======
 
======Desvincular un grupo ACD a un perfil ======
 
Para desvincular un grupo ACD de un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
Para desvincular un grupo ACD de un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
−
*Pulsando el botón   para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
−
*Pulsando el botón   si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
  
 
======Modificar prioridad al grupo ACD del perfil =====
 
======Modificar prioridad al grupo ACD del perfil =====
  
−
Pulsando el botón situado en la parte izquierda inferior de la ventana de Grupos ACD asignados, funciona de manera similar que en el apartado [[#Modificación prioridad del agente para el grupo ACD | Modificación prioridad del agente para el grupo ACD]] 54
+
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] situado en la parte izquierda inferior de la ventana de Grupos ACD asignados, funciona de manera similar que en el apartado [[#Modificación prioridad del agente para el grupo ACD | Modificación prioridad del agente para el grupo ACD]].
  
 
=====Pestaña Agendas =====
 
=====Pestaña Agendas =====
Línea 1035: Línea 1033:
 
De forma visual  se ve un listado de las agendas que están asignados al perfil y  listado de los agendas disponibles.
 
De forma visual  se ve un listado de las agendas que están asignados al perfil y  listado de los agendas disponibles.
  
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[[File:VentanaGestionPerfilPestañaAgendas.png | super]]
  
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+
======Asignar una agenda a un perfil ======
−
======Asignar una agenda a un perfil =====
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Para la asignación de agendas disponibles,  simplemente habrá que seleccionar la agenda disponible deseada y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar la agenda seleccionada a la ventana Agendas  Asignadas..
−
Para la asignación de agendas disponibles,  simplemente habrá que seleccionar la agenda disponible deseada y pulsar el botón para traspasar la agenda seleccionada a la ventana Agendas  Asignadas..
 
  
 
======Desvincular una agenda de un perfil======
 
======Desvincular una agenda de un perfil======
−
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar la agenda asignada deseada  y pulsar  el botón   para que el cambio sea efectivo .
+
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar la agenda asignada deseada  y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para que el cambio sea efectivo .
 
===== Pestaña Agentes =====
 
===== Pestaña Agentes =====
 
En la última pestaña “Agentes” podemos ver un listado de todos los agentes que pertenecen al perfil seleccionado.  
 
En la última pestaña “Agentes” podemos ver un listado de todos los agentes que pertenecen al perfil seleccionado.  
 +
[[File:VentanaGestionPerfilesPestañaAgentes.png|center]]
  
−
=======Asignar un perfil a un agente ======
+
=======Asignar un perfil a un agente =======
 
Para asignar un agente a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al agente  deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
Para asignar un agente a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al agente  deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
−
*Pulsando el botón   para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarPerfilAgentes.png|super]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
−
*Pulsando el botón   si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarPerfilAgenteInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
  
 
Aparecerá la siguiente ventana:
 
Aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes.png|center]]
  
 +
La funcionalidad es la misma que en el apartado [[# Añadir agente para el reporte de agentes|  añadir agente para el reporte de agentes]].
  
−
La funcionalidad es la misma que en el apartado [[# Añadir agente para el reporte de agentes|  añadir agente para el reporte de agentes]]25
 
 
=====Habilitar los botones de grabación  y asignación de perfil secundario =====
 
=====Habilitar los botones de grabación  y asignación de perfil secundario =====
−
Si al abrir este apartado desde el menú Gestión aparece la siguiente ventana con los botones inhabilitados:
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Si al abrir este apartado desde el menú Gestión aparece la siguiente ventana con los botones [[File:Icono_GrabacionPerfil.png|super]][[File:Icono_InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png|super]] inhabilitados:
−
 
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[[File:VentanaGestionPerfiles.png|center]]
  
 
La solución es dar al usuario supervisor los permisos adecuados de grabación desde el portal de administración.
 
La solución es dar al usuario supervisor los permisos adecuados de grabación desde el portal de administración.
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_Grabacion.png]]
  
 
====Etiquetas agentes====
 
====Etiquetas agentes====
 
Las etiquetas indican una característica del agente de modo que podamos agrupar a los agentes por habilidades o características, por ejemplo, podemos crear una etiqueta que agrupe a todos los agentes que hablan inglés. Posteriormente las etiquetas se utilizarán para realizar una selección masiva para asignar agentes a una cola, o añadir agentes a un reporte.  
 
Las etiquetas indican una característica del agente de modo que podamos agrupar a los agentes por habilidades o características, por ejemplo, podemos crear una etiqueta que agrupe a todos los agentes que hablan inglés. Posteriormente las etiquetas se utilizarán para realizar una selección masiva para asignar agentes a una cola, o añadir agentes a un reporte.  
 +
[[File:VentanaGestionEtiquetas.png|center]]
 +
 
En la parte inferior de la ventana vemos los agentes a los que hemos asignado una etiqueta “Agentes asignados”  y los agentes disponibles para ser etiquetados “agentes no asignados”.  
 
En la parte inferior de la ventana vemos los agentes a los que hemos asignado una etiqueta “Agentes asignados”  y los agentes disponibles para ser etiquetados “agentes no asignados”.  
 
=====Asignar una etiqueta a un agente =====
 
=====Asignar una etiqueta a un agente =====
−
Para la asignación de las etiquetas,  simplemente habrá que seleccionar al agente no asignado deseado  y pulsar el botón para traspasar al agente seleccionado a la ventana Agentes Asignados. Después seguir los pasos del siguiente apartado:
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Para la asignación de las etiquetas,  simplemente habrá que seleccionar al agente no asignado deseado  y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Agentes Asignados. Después seguir los pasos del siguientes apartados:
 
=====Asignación de permisos a etiquetas a los agentes=====
 
=====Asignación de permisos a etiquetas a los agentes=====
  
 
Al añadir una etiqueta a un agente hay que darles los permisos necesarios sobre la etiqueta , la etiqueta en la siguiente ventana:
 
Al añadir una etiqueta a un agente hay que darles los permisos necesarios sobre la etiqueta , la etiqueta en la siguiente ventana:
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[[File:VentanaGestionEtiquetas_AsignarEtiquetaAgentePermisos.png|center]]
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La explicación de los campos es la siguiente:
 
La explicación de los campos es la siguiente:
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
Línea 1083: Línea 1088:
 
|}
 
|}
 
=====Desvincular una etiqueta a un agente =====
 
=====Desvincular una etiqueta a un agente =====
−
Para desvincular una etiqueta de un agente simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón   para transferirlo para agentes no asignados.
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Para desvincular una etiqueta de un agente simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para transferirlo para agentes no asignados.
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=====Creación y modificación de etiquetas=====
 
=====Creación y modificación de etiquetas=====
−
Utilizaremos los botones   y para crear o bien para modificar una etiqueta ya existente respectivamente.  
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Utilizaremos los botones [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] para crear o bien para modificar una etiqueta ya existente respectivamente.  
−
 
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[[File:VentanaGestionEtiquetas_CrearNuevaEtiqueta.png |center]]
  
 
La explicación de los cambios son:
 
La explicación de los cambios son:
Línea 1100: Línea 1106:
 
|}
 
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 +
=====Modificar permisos del agente sobre la etiqueta =====
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Estas características las podemos modificar en cualquier momento pinchando un agente ya asignado a la etiqueta y pulsando el botón  [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] cerca de la parte de agentes asignados.
  
−
=====Modificar permisos del agente sobre la etiqueta =====
 
−
Estas características las podemos modificar en cualquier momento pinchando un agente ya asignado a la etiqueta y pulsando el botón  cerca de la parte de agentes asignados.
 
 
====Agendas====
 
====Agendas====
 
Las agendas estarán disponibles en la aplicación '''VIVA''' desk del agente para poder marcar números determinados de forma rápida. Sirve como un medio de comunicación directa del agente hacia contactos establecidos y permitidos.
 
Las agendas estarán disponibles en la aplicación '''VIVA''' desk del agente para poder marcar números determinados de forma rápida. Sirve como un medio de comunicación directa del agente hacia contactos establecidos y permitidos.
Línea 1108: Línea 1114:
 
Un agente puede utilizar una agenda para  hacer consultas entre otros agentes, a otros supervisores, entre otras cosas.
 
Un agente puede utilizar una agenda para  hacer consultas entre otros agentes, a otros supervisores, entre otras cosas.
  
−
En la parte inferior de la pantalla tenemos disponibles dos pestañas: perfiles y entradas  
+
[[File:VentanaGestionAgendas.png|center]]
−
*Perfiles: en esta pestaña vemos los perfiles en los que la agenda seleccionada está ya disponible y los perfiles que podemos añadir para que también tengan la agenda seleccionada disponible.  
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*Entradas: En esta pestaña añadimos, eliminamos o modificamos los teléfonos que contendrá la agenda.
+
En la parte inferior de la pantalla tenemos disponibles dos pestañas: perfiles y entradas.
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*'''Perfiles:''' en esta pestaña vemos los perfiles en los que la agenda seleccionada está ya disponible y los perfiles que podemos añadir para que también tengan la agenda seleccionada disponible.  
 +
*'''Entradas''': En esta pestaña añadimos, eliminamos o modificamos los teléfonos que contendrá la agenda.
 
=====Añadir y modificar agenda=====
 
=====Añadir y modificar agenda=====
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Mediante los botones   y   podemos añadir o modificar el nombre y la descripción de agenda ya existente:
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Mediante los botones [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]  podemos añadir o modificar el nombre y la descripción de agenda ya existente:
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[[File:VentanaGestionAgendas_NuevaAgenda.png|center]]
  
 
La explicación de los cambios son:
 
La explicación de los cambios son:
Línea 1133: Línea 1142:
 
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Las agendas que un agente podrá ver en su aplicación viene determinado por el perfil que tenga un agente seleccionado.   
 
Las agendas que un agente podrá ver en su aplicación viene determinado por el perfil que tenga un agente seleccionado.   
 +
[[File:VentanaGestionAgendas_PestañaPerfiles.png | center]]
 +
 +
 
======Asignar una agenda a un perfil ======
 
======Asignar una agenda a un perfil ======
−
Para la asignación de las agendas,  simplemente habrá que seleccionar al perfil disponible deseado  y pulsar el botón para traspasar al perfil seleccionado a la ventana Perfiles Asignados.  
+
Para la asignación de las agendas,  simplemente habrá que seleccionar al perfil disponible deseado  y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al perfil seleccionado a la ventana Perfiles Asignados.  
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======Desvincular una agenda a un perfil======
 
======Desvincular una agenda a un perfil======
−
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón   para transferirlo para perfiles disponibles.
+
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para transferirlo para perfiles disponibles.
 +
 
 
=====Pestaña Entradas =====
 
=====Pestaña Entradas =====
  
 
En este apartado se añadirán aquellos contactos que necesitamos que uno o varios agentes tengan disponibles.
 
En este apartado se añadirán aquellos contactos que necesitamos que uno o varios agentes tengan disponibles.
−
 
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[[File:VentanaGestionAgendas_PestañaEntradas.png|center]]
  
 
======Agregar una entrada a una agenda ======
 
======Agregar una entrada a una agenda ======
  
−
Para añadir una entrada en una agenda pulsar el botón   , nos abre la siguiente ventana:  
+
Para añadir una entrada en una agenda pulsar el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] , nos abre la siguiente ventana:  
−
 
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[[File:VentanaGestionAgendas_NuevaEntrada.png|center]]
  
 
La explicación de los cambios son:
 
La explicación de los cambios son:
Línea 1164: Línea 1178:
 
|  | Forma de etiquetar cada teléfono. Dejándolo a interpretar por el supervisor, por ejemplo un numero de contacto con tipo 0 puede significar un teléfono móvil, y un contacto de tipo 1 puede significar un teléfono móvil.(Obligatorio).
 
|  | Forma de etiquetar cada teléfono. Dejándolo a interpretar por el supervisor, por ejemplo un numero de contacto con tipo 0 puede significar un teléfono móvil, y un contacto de tipo 1 puede significar un teléfono móvil.(Obligatorio).
 
|}
 
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 +
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======Eliminar una entrada a una agenda ======
 
======Eliminar una entrada a una agenda ======
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Para desvincular una entrada de una agenda simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón   .
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Para desvincular una entrada de una agenda simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:icono_EliminarContactoAgenda.png|super]]  .
  
  
 
======Modificar una entrada a una agenda ======
 
======Modificar una entrada a una agenda ======
  
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Pulsando el botón situado en la parte izquierda  dentro la pestaña  podemos modificar los datos de un contacto.
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Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super ]] situado en la parte izquierda  dentro la pestaña  podemos modificar los datos de un contacto.
  
  
Línea 1181: Línea 1197:
 
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El menú Comunicados tiene como función el envío de mensajes de masivos a los agentes, con el contenido de texto que se desee.
 
El menú Comunicados tiene como función el envío de mensajes de masivos a los agentes, con el contenido de texto que se desee.
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[[File:VentanaComunicados.png|center]]
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Los Comunicados enviados se mostrarán, prácticamente de inmediato en los agentes con la sesión iniciada, y en diferido en el momento de iniciar sesión para los agentes que no se encuentren operativos en el momento del envío.
 
Los Comunicados enviados se mostrarán, prácticamente de inmediato en los agentes con la sesión iniciada, y en diferido en el momento de iniciar sesión para los agentes que no se encuentren operativos en el momento del envío.
  
  
 
La aplicación garantiza la lectura de los Comunicados por parte de los agentes, que se mostrarán en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC, desapareciendo únicamente cuando el agente haga click sobre el mensaje mostrado.
 
La aplicación garantiza la lectura de los Comunicados por parte de los agentes, que se mostrarán en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC, desapareciendo únicamente cuando el agente haga click sobre el mensaje mostrado.
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FALTA IMAGEN
+
 
 
=====Opciones del menú comunicados =====
 
=====Opciones del menú comunicados =====
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[[File:VentanaComunicados_Opciones.png|center]]
  
 
Ofrece la posibilidad de enviar Comunicados a agentes de forma individual, o a Grupos ACD completos.
 
Ofrece la posibilidad de enviar Comunicados a agentes de forma individual, o a Grupos ACD completos.
Línea 1193: Línea 1212:
  
 
====== Comunicado de agente de forma individual ======
 
====== Comunicado de agente de forma individual ======
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Para enviar comunicados a agentes de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Agentes” y después pulsar el botón .  Aparecerá la ventana:
+
Para enviar comunicados a agentes de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Agentes” y después pulsar el botón [[File:icono_seleccionarDestinatarioComunicados.png]].  Aparecerá la ventana:
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[[File:VentanaTiempoRealAgente_SeleccionarAgente.png|center]]
 
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
 
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
−
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón   para enviar el comunicado.
+
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
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+
[[File:VentanaComunicados_MensajeComunicadoRelleno.png|center]]
  
 +
Mostrará un mensaje de aviso si en envío fue correctamente:
 +
[[File:VentanaComunicados_MensajeComunicadoEnviadoOk.png|center]]
  
 
====== Comunicado de Grupos ACD de forma individual ======
 
====== Comunicado de Grupos ACD de forma individual ======
  
−
Para enviar comunicados a un Grupo ACD de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD” y después pulsar el botón .  Aparecerá la ventana:
+
Para enviar comunicados a un Grupo ACD de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD” y después pulsar el botón[[File:icono_seleccionarDestinatarioComunicados.png|super]] .  Aparecerá la ventana:
 +
[[File:VentanaComunicados_SeleccionGrupoACD.png|center]]
  
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Se puede hacer una búsqueda de grupos ACD por varios campos:  nombre y descripción para seleccionar al grupo ACD.
  
−
Se puede hacer una búsqueda de grupos ACD por varios campos:  nombre y descripción para seleccionar al grupo ACD.
+
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
−
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón   para enviar el comunicado.
 
  
  
Línea 1212: Línea 1234:
 
====== Comunicación masiva a todos los agentes /grupos ACD ======
 
====== Comunicación masiva a todos los agentes /grupos ACD ======
  
−
Para enviar comunicados a todos los agentes o a todos los Grupos ACD , debemos  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD”, activar con un check “Todos”  y veremos que el botón saldrá deshabilitado .  Aparecerá la ventana:
+
Para enviar comunicados a todos los agentes o a todos los Grupos ACD , debemos  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD”, activar con un check “Todos”  y veremos que el botón [[File:Icono_deshabilitarSeleccionDestinatario.png |super]] saldrá deshabilitado .  Aparecerá la ventana:
 +
[[:File:VentanaComunicados_Todos.png]]
  
−
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón   para enviar el comunicado.
+
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
  
  

Revisión del 12:45 1 jul 2016

Producto: VIVAit Suite



Manual VIVA-desk_3_1_0.

Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17

Manual intrusion usuario

[Manual VIVAit_Tracker web].

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