Manual intrusion usuario

1 Introducción

Una intrusión se puede definir como la escucha de una llamada entre un cliente y un agente, y si es necesario, la posibilidad de intervención por parte del usuario con el agente. Se pueden realizar tanto intrusiones a colas, VDNs, agentes y extensiones.

2 Modo de empleo

El uso de la intrusión por parte de un usuario es muy sencillo ya que todo es por marcación telefónica (dtmf).

Los pasos a seguir son:

• Teclear el código para habilitar la escucha. Cada tipo de escucha tendrá su propio código. Por ejemplo, el código de escucha por VDN en MDtel es *44* seguido del número del VDN.

• Una vez iniciada la escucha, solo falta que entre una llamada a lo que estemos espiando. Al iniciar la escucha tenemos varias opciones:

• Si pulsamos el 1 iremos a otra llamada que tenga ese mismo agente. Esto es muy útil por ejemplo cuando el agente hace una llamada de consulta y queremos oír dicha consulta.

Si no hay mas llamadas a parte de la que estamos escuchando al pulsar 1 no pasará nada, seguiremos en la misma llamada.

• Si pulsamos el 2 iniciamos la función de intrusión, es decir, podemos hablar con el agente sin que el cliente nos escuche

• Si pulsamos el 3 finaliza la función de intrusión.

• Si pulsamos * finalizamos la escucha de la llamada que estamos escuchando y vamos a una nueva llamada.

• Si pulsamos # modificamos el volumen de escucha de la llamada.