Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»
| Línea 93: | Línea 93: | ||
Causa técnica | Causa técnica | ||
| − | + | [[Archivo:Deslogado_motivo.png |center]] | |
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| + | Si seleccionamos "cerrar sesion": | ||
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| + | [[Archivo:Deslogado_cerrarsesion.png |center]] | ||
Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión: | Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión: | ||
| − | + | [[Archivo:Nueva_sesion.png |center]] | |
Si seleccionamos “salir de la aplicación”, una vez seleccionado el motivo de la acción, ésta se cerrará. | Si seleccionamos “salir de la aplicación”, una vez seleccionado el motivo de la acción, ésta se cerrará. | ||
| − | + | [[Archivo:Salirdeaplicacion.png |center]] | |
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Salir de la aplicación. | Salir de la aplicación. | ||
| − | + | [[Archivo:Motivo_salida_aplicacion.png |center]] | |
Selección del motivo para cerrar la aplicación. | Selección del motivo para cerrar la aplicación. | ||
| Línea 119: | Línea 122: | ||
* Pausa | * Pausa | ||
| − | + | [[Archivo:Gestionestados_preparado.png |center]] | |
Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”. | Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”. | ||
| − | + | [[Archivo:Gestiondeestados_ocupado.png |center]] | |
Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada. | Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada. | ||
| Línea 129: | Línea 132: | ||
En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. | En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. | ||
| − | + | [[Archivo:Gestiondeestados_trabajando.png |center]] | |
Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a "preparado" manualmente. | Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a "preparado" manualmente. | ||
| Línea 135: | Línea 138: | ||
El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual. | El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual. | ||
| − | + | [[Archivo:Gestionestado_preparado_Descansocorto.png |center]] | |
En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”. | En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”. | ||
| Línea 142: | Línea 145: | ||
Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”. | Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”. | ||
| − | + | [[Archivo:Gestiondeestados_abandonado.png |center]] | |
El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. | El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. | ||
Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”. | Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”. | ||
| − | + | [[Archivo:Gestionestado_preparado_Descansocorto.png |center]] | |
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| + | [[Archivo:Gestiondeestados_pausa_descansocorto.png |center]] | ||
'''ESTADISTICAS DE ESTADOS''' | '''ESTADISTICAS DE ESTADOS''' | ||
Revisión del 12:56 20 jul 2016
| Producto: | VIVAit Suite |
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1 Introducción
VIVAit Suite es la propuesta de MDtel para dar solución a las necesidades de los centros de contacto, ofreciendo un entorno de gestión telefónica de las interacciones entre clientes y agentes de manera eficiente.
VIVAit Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.
VIVAit Suite dispone de una serie de módulos funcionales:
- VIVA desk: es la barra de control telefónico pensada para el agente, totalmente intuitiva y que no requiere un proceso de formación intenso. Incluye la filosofía “free seating”.
- VIVA supervisor: es la barra de gestión para los supervisores, con un mayor número de funciones y de muy fácil uso. Permite la conducción completa en tiempo real del contact center (refrescos de 10 sg.).
Por tanto, en VIVAit Suite distinguimos dos tipos de usuarios para los centros de contacto: los agentes y los supervisores.
1.1 Agente
Un agente es la persona más importante en un centro de contacto, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada de algún cliente , para ello usara nuestra aplicación VIVA desk.
Para saber como manejar la aplicación VIVA desk ver el Manual VIVA-desk_3_1_0.
1.2 Supervisor
Un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos, debe establecer las expectativas al agente o grupo ACD, ofrecer soporte al agente cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten y resolver los problemas u altercados durante la realización de una campaña. Toda esta funcionalidad junto con la conducción completa en tiempo real del contact center es ofrecida por nuestra aplicación VIVA supervisor.
Para saber como manejar la aplicacion VIVA supervisor y emplear su labor correctamente ver Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17, Manual intrusion usuario y [Manual VIVAit_Tracker web].
Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17
