Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»
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En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso. | En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso. | ||
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En la pestaña “Pausas” podremos ver estadísticas de las distintas pausas que se han ido activando durante la sesión actual, clasificadas según su motivo. | En la pestaña “Pausas” podremos ver estadísticas de las distintas pausas que se han ido activando durante la sesión actual, clasificadas según su motivo. | ||
| − | + | [[Archivo:Estadisticadeestados.png |center]] | |
=== ÁREA DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS === | === ÁREA DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS === | ||
| Línea 168: | Línea 168: | ||
Si en la barra del sistema el agente pulsa el botón de llamada, se abre una ventana que permite efectuar llamadas salientes | Si en la barra del sistema el agente pulsa el botón de llamada, se abre una ventana que permite efectuar llamadas salientes | ||
| − | + | [[Archivo:Arearealizacionllamadas_2.png |center]] | |
Podremos realizar llamadas a un número de la agenda, disponible según el perfil al que estemos asociados. Así mismo el agente puede pulsar el botón para hacer una llamada a su team leader. | Podremos realizar llamadas a un número de la agenda, disponible según el perfil al que estemos asociados. Así mismo el agente puede pulsar el botón para hacer una llamada a su team leader. | ||
| Línea 174: | Línea 174: | ||
El agente también puede marcar un número para llamar. | El agente también puede marcar un número para llamar. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamada_saliente_Agente.png |center]] | |
El agente también puede elegir cómo seleccionando el Grupo ACD de salida. | El agente también puede elegir cómo seleccionando el Grupo ACD de salida. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamada_saliente_grupoACD.png |center]] | |
=== GRUPOS Y LLAMADAS ACTIVAS === | === GRUPOS Y LLAMADAS ACTIVAS === | ||
| Línea 187: | Línea 187: | ||
* Preparado | * Preparado | ||
| − | + | [[Archivo:Gruposyllamadasactivas.png |center]] | |
La pantalla de grupos indica al agente a cuantos grupos del ACD está asignado. Para cada uno de ellos, el estado en el que se encuentra el | La pantalla de grupos indica al agente a cuantos grupos del ACD está asignado. Para cada uno de ellos, el estado en el que se encuentra el | ||
| Línea 196: | Línea 196: | ||
La barra del programa también muestra el número de llamadas activas que existen. | La barra del programa también muestra el número de llamadas activas que existen. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamadasactivas.png |center]] | |
=== ESTADÍSTICAS === | === ESTADÍSTICAS === | ||
| Línea 202: | Línea 202: | ||
Muestra las estadísticas de la sesión actual. | Muestra las estadísticas de la sesión actual. | ||
| − | + | [[Archivo:Estadisticas_sesionactual.png |center]] | |
Al menú estadísticas se puede acceder siempre que el perfil del agente lo permita. | Al menú estadísticas se puede acceder siempre que el perfil del agente lo permita. | ||
| + | |||
Entre los datos de la sesión, el agente puede observar estadísticas de llamadas. | Entre los datos de la sesión, el agente puede observar estadísticas de llamadas. | ||
| − | + | [[Archivo:Estadisticas_llamadas.png |center]] | |
De pausas. | De pausas. | ||
| − | + | [[Archivo:Datossesion_pausa.png |center]] | |
De tiempos | De tiempos | ||
| − | + | [[Archivo:Datossesion_tiempos.png |center]] | |
Y por último de llamadas retenidas. | Y por último de llamadas retenidas. | ||
| − | + | [[Archivo:Datossesion_retencion.png |center]] | |
| − | |||
=== FORMULARIOS === | === FORMULARIOS === | ||
| Línea 229: | Línea 229: | ||
Ejemplos de formularios: | Ejemplos de formularios: | ||
| − | + | [[Archivo:Formulario_llamadaentrante.png |center]] | |
El agente puede proporcionar al sistema información del cliente, en este ejemplo es útil rellenar el campo msisdn con información del cliente, dicha información llegará a otro departamento en el caso de que el agente transfiera la llamada. | El agente puede proporcionar al sistema información del cliente, en este ejemplo es útil rellenar el campo msisdn con información del cliente, dicha información llegará a otro departamento en el caso de que el agente transfiera la llamada. | ||
| − | + | [[Archivo:Formulario_llamada_entrante2.png |center]] | |
En el ejemplo que aparece la columna “Categoría” y “Tipo” permiten al agente etiquetar la llamada, en función de los parámetros deseados, y después colgarla. | En el ejemplo que aparece la columna “Categoría” y “Tipo” permiten al agente etiquetar la llamada, en función de los parámetros deseados, y después colgarla. | ||
| Línea 253: | Línea 253: | ||
Cuando el agente recibe una llamada se abre un formulario de “llamada entrante” | Cuando el agente recibe una llamada se abre un formulario de “llamada entrante” | ||
| − | + | [[Archivo:Reteniendo_llamada_entrante.png |center]] | |
Esta llamada puede ser retenida desde el terminal telefónico, pulsando el indicador luminoso, que pasa de estar fijo a parpadear. | Esta llamada puede ser retenida desde el terminal telefónico, pulsando el indicador luminoso, que pasa de estar fijo a parpadear. | ||
| Línea 259: | Línea 259: | ||
En la aplicación el estado de la llamada cambia a retenida. | En la aplicación el estado de la llamada cambia a retenida. | ||
| − | + | [[Archivo:Formulario_llamadaretenida.png |center]] | |
Si el agente pulsa el indicador luminoso del terminal ésta pasa a estar fijo, y la aplicación identifica el estado de la llamada como “conversación”. | Si el agente pulsa el indicador luminoso del terminal ésta pasa a estar fijo, y la aplicación identifica el estado de la llamada como “conversación”. | ||
| Línea 271: | Línea 271: | ||
Desde la barra del sistema el agente pulsa el botón de estadísticas | Desde la barra del sistema el agente pulsa el botón de estadísticas | ||
| − | + | [[Archivo:estadisticadeestados.png |center]] | |
Los datos disponibles aparecen en la pestaña de llamadas. | Los datos disponibles aparecen en la pestaña de llamadas. | ||
| − | + | [[Archivo:Datos_sesion_llamada.png |center]] | |
== EMISIÓN DE LLAMADAS == | == EMISIÓN DE LLAMADAS == | ||
| Línea 285: | Línea 285: | ||
Para iniciar una llamada saliente el agente debe pulsar sobre el botón de llamada. | Para iniciar una llamada saliente el agente debe pulsar sobre el botón de llamada. | ||
| − | + | [[Archivo:Emsion_llamadas.png |center]] | |
Se abrirá una ventana que permite llamar a un número, o seleccionar números de destinos comunes o específicos. | Se abrirá una ventana que permite llamar a un número, o seleccionar números de destinos comunes o específicos. | ||
| Línea 291: | Línea 291: | ||
En la misma ventana el agente puede elegir el grupo ACD con el que va a identificar la llamada. | En la misma ventana el agente puede elegir el grupo ACD con el que va a identificar la llamada. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamada_saliente_grupoACD.png |center]] | |
=== CONSULTAS AL SUPERVISOR === | === CONSULTAS AL SUPERVISOR === | ||
| Línea 297: | Línea 297: | ||
Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón de consulta al supervisor. | Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón de consulta al supervisor. | ||
| − | + | [[Archivo:Retenida_supervisor.png |center]] | |
A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta. | A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamada_saliente_2.png |center]] | |
Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la llamada entrante, el sistema cambia el estado a “retenida”. | Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la llamada entrante, el sistema cambia el estado a “retenida”. | ||
| Línea 318: | Línea 318: | ||
Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón transferencia directa. | Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón transferencia directa. | ||
| − | + | [[Archivo:Transferencias_directas_y_con_consulta_llamadaentrante.png |center]] | |
A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea transferir la llamada. | A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea transferir la llamada. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamada_saliente_3.png |center]] | |
Cuando el agente pulsa el botón de llamada, ésta se transfiere directamente. | Cuando el agente pulsa el botón de llamada, ésta se transfiere directamente. | ||
| Línea 330: | Línea 330: | ||
Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón de consulta. | Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón de consulta. | ||
| − | + | [[Archivo:Transferencia con consulta.png |center]] | |
A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta. | A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta. | ||
| − | + | [[Archivo:Transferencia_con_consulta_llamadasaliente.png |center]] | |
Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la ventana entrante, el sistema cambia el estado de la llamada a “retenida”. | Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la ventana entrante, el sistema cambia el estado de la llamada a “retenida”. | ||
| Línea 340: | Línea 340: | ||
Cuando el agente termina de hacer la consulta vuelve a la ventana de la llamada retenida y pulsa el botón de transferir. | Cuando el agente termina de hacer la consulta vuelve a la ventana de la llamada retenida y pulsa el botón de transferir. | ||
| − | + | [[Archivo:Llamada_entrante_transferenciaconconsulta.png |center]] | |
=== LLAMADAS DE GRUPOS ACD DE TIPO SALIENTE === | === LLAMADAS DE GRUPOS ACD DE TIPO SALIENTE === | ||
| Línea 346: | Línea 346: | ||
Para iniciar una llamada saliente de un grupo ACD el agente debe pulsar sobre el botón de llamada | Para iniciar una llamada saliente de un grupo ACD el agente debe pulsar sobre el botón de llamada | ||
| − | + | [[Archivo:Llamadas_de_grupos_acd_saliente.png |center]] | |
Se abrirá una ventana que permite llamar a un número específico, o seleccionar números de destinos comunes o específicos. | Se abrirá una ventana que permite llamar a un número específico, o seleccionar números de destinos comunes o específicos. | ||
En la misma ventana el agente selecciona el grupo ACD de salida con el que va a identificar la llamada. | En la misma ventana el agente selecciona el grupo ACD de salida con el que va a identificar la llamada. | ||
| + | [[Archivo:Llamada_saliente_llamadasgruposacd.png |center]] | ||
| − | + | == SOLICITUD DE TAREAS DE BACKOFFICE == | |
| − | + | [[Archivo:Solicitud_tareas_backoffice.png center]] | |
Si el agente está incluido en un grupo ACD tipo Backoffice (o llamadas salientes bajo demanda), el botón de “demandar tarea” estará activado. Si dicho agente no pertenece a ninguno de estos grupos ACD o si su estado es en pausa el botón se encuentra deshabilitado. | Si el agente está incluido en un grupo ACD tipo Backoffice (o llamadas salientes bajo demanda), el botón de “demandar tarea” estará activado. Si dicho agente no pertenece a ninguno de estos grupos ACD o si su estado es en pausa el botón se encuentra deshabilitado. | ||
| Línea 360: | Línea 361: | ||
Al pulsar el botón la primera vez se abrirá una ventana de configuración: | Al pulsar el botón la primera vez se abrirá una ventana de configuración: | ||
| − | + | [[Archivo:Configuracion_backoffice.png |center]] | |
En esta ventana el agente puede asociar un grupo ACD. | En esta ventana el agente puede asociar un grupo ACD. | ||
Si selecciona “no preguntar” y sale con el botón verde, al pulsar el botón otra vez muestra un formulario de tarea y mantiene la configuración. | Si selecciona “no preguntar” y sale con el botón verde, al pulsar el botón otra vez muestra un formulario de tarea y mantiene la configuración. | ||
| − | + | [[Archivo:BO_control_de_servicio.png |center]] | |
Si el agente sale con el aspa roja, no se guarda la configuración y volverá a la misma ventana la próxima vez que pulse el botón de demandar tarea. | Si el agente sale con el aspa roja, no se guarda la configuración y volverá a la misma ventana la próxima vez que pulse el botón de demandar tarea. | ||
Revisión del 08:49 21 jul 2016
| Producto: | VIVAit Suite |
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1 Introducción
VIVAit Suite es la propuesta de MDtel para dar solución a las necesidades de los centros de contacto, ofreciendo un entorno de gestión telefónica de las interacciones entre clientes y agentes de manera eficiente.
VIVAit Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.
VIVAit Suite dispone de una serie de módulos funcionales:
- VIVA desk: es la barra de control telefónico pensada para el agente, totalmente intuitiva y que no requiere un proceso de formación intenso. Incluye la filosofía “free seating”.
- VIVA supervisor: es la barra de gestión para los supervisores, con un mayor número de funciones y de muy fácil uso. Permite la conducción completa en tiempo real del contact center (refrescos de 10 sg.).
Por tanto, en VIVAit Suite distinguimos dos tipos de usuarios para los centros de contacto: los agentes y los supervisores.
1.1 Agente
Un agente es la persona más importante en un centro de contacto, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada de algún cliente , para ello usara nuestra aplicación VIVA desk.
Para saber como manejar la aplicación VIVA desk ver el Manual VIVA-desk_3_1_0.
1.2 Supervisor
Un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos, debe establecer las expectativas al agente o grupo ACD, ofrecer soporte al agente cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten y resolver los problemas u altercados durante la realización de una campaña. Toda esta funcionalidad junto con la conducción completa en tiempo real del contact center es ofrecida por nuestra aplicación VIVA supervisor.
Para saber como manejar la aplicacion VIVA supervisor y emplear su labor correctamente ver Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17, Manual intrusion usuario y [Manual VIVAit_Tracker web].
Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17
