Manual de operación plataforma VIVAit

En este documento se describe la arquitectura general de la plataforma VIVAit, detallando aquellos procesos principales que componen cada uno de los elementos del sistema, y sus principales elementos de diagnóstico Quedan fuera del ámbito de este documento:

• Uso de aplicación de agente (Vivait-Desk)
• Uso de aplicación de supervisor (Vivait-Supervisor), incluyendo sus módulos autónomos (Vivait-reporting, Vivait-Tracker)
• Uso de portal de administración
• Uso de portal de traceo de llamadas y agentes (Vivait-Tracker web)
• Uso de portal de monitorización zabbix

2 Descripción de los elementos

Las siguientes tablas definen los principales elementos software de la plataforma VIVAit, que son detallados en apartados siguientes:

Nivel de sistema operativo

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Ubuntu Server LTS 64 bits	Uno por servidor		VIVAit-Call VIVAit-Suite	Actualmente (Oct-2015) 14.04 Bajo proyecto puede cambiarse
Almacenamiento de grabaciones	Uno por sistema	Almacenamiento de las grabaciones, ya sean de entorno corporativo o de contact center	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Típicamente un espacio grande de almacenamiento proporcionado por el cliente y que se monta como un sistema de archivos local en los servidores de la plataforma Pueden existir sistemas secundarios de almacenamiento de grabaciones

Nivel de conmutación de voz

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Asterisk 1.4.24 by MDtel	Uno por servidor ACD	Nucleo de conmutación de voz	VIVAit-Suite	Fuertemente modificado por MDtel En el futuro migrará a Asterisk 13 Certified
Dialplan ACD by MDtel	Uno por servidor ACD	Configuración de voz	VIVAit-Suite	En el futuro se unificará con corporativa
Asterisk 13 Certified	Uno por servidor corporativo/gateway	Nucleo de conmutación de voz	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Actualmente asterisk estándar (10/15) La instalación contempla descargar de la red el más actualizado, siempre CERTIFIED"
Dialplan corporativo	Uno por servidor corporativo/gateway	Configuración de voz	VIVAit-Call VIVAit-Suite	En el futuro se unificará con ACD

Nivel de base de datos

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
MySQL 5.5	Donde haya BBDD de cualquier tipo (incluso zabbix)	Motor de Base de Datos	VIVAit-Call VIVAit-Suite	A efectos prácticos va a ser en todos los servidores con casi total seguridad
BBDD tiempo real	Una por sistema	Base de Datos sobre la que trabaja todo el entorno de tiempo real	VIVAit-Call VIVAit-Suite
BBDD réplica	Una por sistema multinodo	Base de Datos para acceso a información de reporting…y similar	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Bajo proyecto puede existir más de una En el nodo en el que exista réplica existirá además copia (excepto nodo ACD)
BBDD copia	Uno por servidor corporativo/gateway	Copias de tablas de configuración para respaldo de la misma	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Local en cada nodo Los nodos de ACD actualmente no trabajan con copia; en caso de fallo de BBDD TR se usa el modo emergencia

Nivel de procesos VIVAit

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Intz-Nimitz	Donde haya una BBDD de tiempo real o copia	Interfaz entre el dialplan y la base de datos	VIVAit-Call VIVAit-Suite	No donde haya BBDD de réplica Sistemas grandes pueden contemplar mas de un intz-nimitz central"
vivait-cti	Uno por servidor ACD	Interfaz entre viva-desk, supervisor y el manager de asterisk	VIVAit-Suite
myAcdSuperv	Uno por servidor ACD	Recopilador de datos de asterisk y actualiza en la BBDD Genera llamadas en el marcador	VIVAit-Suite
motorSal	Uno por sistema con ACD	Motor de marcador saliente automático	VIVAit-Suite	Solo si hay marcación saliente Junto a la BBDD de tiempo real
recordCentral	Uno por sistema	Servidor de grabaciones, se conectan los agentes a el	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Se arrancan varias instancias en función del número de nodos Debe instalarse en un servidor que tenga el almacenamiento de grabaciones en su sistema de archivos
recordNodo	Uno por servidor corporativo/gateway	Agente de grabación	VIVAit-Call VIVAit-Suite
Actualizador	Uno por sistema con ACD	Se encarga de proporcionar las versiones actualizadas de las aplicaciones de puesto de trabajo	VIVAit-Suite
phoneProv-tftp	Uno por sistema	Se encarga del aprovisionamiento masivo de terminales	VIVAit-Call VIVAit-Suite	En instalaciones grandes habrá más de uno, quizas uno por sede grande; depende de la infraestructura de DHCP
borraregistrosnimitz
Mover grabaciones a nube

Administración

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Tomcat 7	Uno por servidor con portales	Servidor de aplicaciones JAVA	VIVAit-Call VIVAit-Suite
Portal admón	Uno por sistema	Portal de administración del sistema	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno
Portal usuario	Uno por sistema	Portal de usuario, para acceso a buzones, su configuración	VIVAit-Call	Bajo proyecto puede existir más de uno
Tracker web	Uno por sistema	Portal de seguimiento de llamadas	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Debe instalarse en un servidor que tenga los ficheros de grabación montados en su sistema de archivos Ligado a recordCentral Bajo proyecto puede existir más de uno
Monitor	Uno por sistema	Portal de monitores de pared de Call Center	VIVAit-Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno
Apache	Uno por servidor de calendarios	Servidor de portales WEB	VIVAit-Call VIVAit-Suite
Servidor de calendarios	Uno por sistema	Aloja calendarios para su uso en diferentes entornos de NIMITZ	VIVAit-Call VIVAit-Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno

2.1 Sistema Operativo

https://help.ubuntu.com/lts/serverguide/index.html

2.1.1 Funcionamiento en cluster

En caso de existir funcionamiento en cluster se basa en:

• IP flotante entre las dos máquinas que componen el cluster
• DRBD que se encargar de mantener una serie de carpetas totalmente replicadas entre los dos nodos; dichas las carpetas son:

El cluster es activo/pasivo; la máquina activa posee la IP flotante y tiene arrancados los servicios.

2.2 Matriz de conmutación

https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/Asterisk+13+Documentation

2.3 Bases de datos (BBDD)

https://dev.mysql.com/doc/

2.4 Procesos propios

2.4.1 Intz-Nimitz

Permite integrar procesos de asterisk (del dialplan) con la base de datos; por ejemplo es el que graba segmentos, inspecciona donde esta logado un agente…etc. La estabilidad de este proceso es importante para el funcionamiento del sistema, si bien las llamadas entran en caso de no estar disponible.

2.4.2 MyACDSuperv

Refleja el estado de las colas de asterisk en la base de datos; tiene sentido a efectos de estadísticas e informes, pero no a efectos de funcionamiento de la conmutación de voz

Es también el proceso que genera las llamadas en el marcador automático de VIVAit Suite

2.4.3 Vivait-CTI

Permite la comunicación entre la aplicación Vivait-Desk de agente y el asterisk, sincronizando; convierte el protocolo “asterisk manager” a CSTA (Vivait-Desk “habla” CSTA).

Es un proceso importante para que el uso de vivait-desk, y que los agentes puedan realizar su operativa normal con la entrada y salida de llamadas… si bien el cursado telefónico de llamadas es factible, no disponer de las facilidades de Vivait-Desk y formularios hace el sistema difícilmente manejable

2.4.4 motorSal

Parte fundamental del proceso de marcación saliente, gestiona como hay que llamar a los diferentes contactos asignados a las campañas. Transforma los contactos en intentos de marcación.

3 Funcionalidades específicas

3.1 Marcación saliente

Dentro del ACD hay un comportamiento especial que es la marcación saliente. Esta puede ser de tres tipos:

• Vista previa: El agente demanda la siguiente llamada a realizar.
• Progresivo: Se llama al agente y se lanza la llamada al contacto.
• Predictivo: El sistema calcula cuando va a estar libre el agente y se adelanta lanzando varias llamadas (configurables por parámetros). La llamada que es contestada primero, se pasa a una cola (el resto se cuelgan) a la espera que el agente se quede libre.

3.1.1 Esquema de funcionamiento

Los contactos se agrupan en listas para su facilidad de asignación a campañas, aunque finalmente lo que se asigna a una campaña es un contacto.

Las campañas tienen estrategias. Las estrategias definen como se ha de llamar (del primero al último, sólo los pares, etc.). Tienen una serie de parámetros que dependiendo de la estrategia pueden tener distinta utilidad. Desde el punto de vista de la base de datos, las estrategias se definirían en la tabla ACD_CLASES_ESTRATEGIAS y se les da valor en la tabla ACD_ESTRATEGIAS_MARCADOR. Una vez establecida la campaña y asignados sus contactos y dependiendo del modo de marcación (que se define en las colas) el proceso motorSal crea los intentos de marcación (siempre y cuando no estén en las listas Robinson), que serán leídos por el proceso myAcdSuperv que los convierte en llamadas para el Asterisk.

3.1.2 Estados

Los diferentes estados de un contacto son:

Estado	ID_Estado	Descripción
Planificable	0	El contacto está preparado para que lo gestione motorSal y según la estrategia definida se establece el campo ACD_CONTACTOS_CAMPANNAS.D_HORA_PROXIMA
Planificado	10	Cuando ha llegado el tiempo marcado en HORA PROXIMA, motorSal ejecuta la 2ª fase de la estrategia, generando el intento de marcación.
Intento	20	El control pasa a myAcdSuperv, que a su vez genera la llamada en Asterisk. Cuando termina, se pasa a Planificable o Finalizado.
Finalizado	100	Las gestiones con este contacto han terminado.
Abortado	110
Obsoleto	200	Se ha agotado el tiempo para contactar sin agotar todos los intentos. No se le vuelve a llamar nunca.

4 Puesto de trabajo

El puesto de trabajo del agente en la plataforma VIVAit estará compuesto por:

• PC (típicamente windows) en el que reside la aplicación Vivait-Desk
• Terminal telefónico con extensión física asociada

4.1 Relación PC/teléfono en puesto de trabajo

Existirá una relación única entre nombre PC y extensión física asociada, si bien los agentes se identificarán por su login que les acompaña al puesto de trabajo en el que se loguen Existe un procedimiento documentado para la operativa de cambio de puesto de trabajo, en caso de ser necesario el cambio de PC o de teléfono de un puesto de trabajo. Dicho procedimiento reside en el documento de título “Procedimientos cambio puesto de trabajo”

4.2 Estructura de aplicaciones en puesto de trabajo

Las aplicaciones del puesto de trabajo pueden estar ubicadas en cualquier carpeta del sistema. Es importante tener en cuenta que los procesos de actualización, logs… escriben en dichas carpetas, por lo que el usuario de windows deberá tener permisos de lectura/escritura y borrado sobre dichas carpetas La instalación del puesto de trabajo es muy liviana para el sistema; las aplicaciones ocupan poco espacio y no se modifican ficheros del sistema operativo (registry o similares) Los ficheros importantes son

Fichero	Descrición
Vivait-desk.exe	Contiene la aplicación Vivait-Desk de agente
vivait_desk_dll.dll	Este fichero contiene controles sobre los formularios (controles de texto, algunas reglas de obligatoriedad…)
nimitz.ini	Configuración del puesto de agente
lanzador.exe	Aplicación de actualización de versiones
lanzador.ini	Configuración del actualizador de aplicaciones
Carpeta forms	En esta carpeta están ubicados los formularios que se abren ante llamada entrante o saliente
Carpeta imágenes	Contiene las imágenes izquierda y derecha de la barra de Vivait-Desk

7 Accesos Web

Aplicación	Enlace
Portal admín VIVAit Suite	http://ip_admin:8180/Vivait-Call
Vivait-Tracker	http://ip_tracker:8180/Vivait-Tracker
Monitor Web	http://ip_monitor:8180/MonitorWeb
Monitorización Zabbix	http://ip_zabbix:80/zabbix
Base de datos tiempo real	http://ip_bbdd_tr:80/phpmyadmin/
Base de datos réplica	http://ip_bbdd_replica:80/phpmyadmin