Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8

Producto:	VIVAit Suite

Manual VIVA-desk_3_1_0.

Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17

1 Objetivo

El presente documento describe la aplicación VIVAsupervisor, que forma parte de la solución VIVAit Suite desarrollada y comercializada por Maintenance Development, S.A (en adelante MDtel).

VIVAit Suite es la propuesta de MDtel para dar solución a las necesidades de los centros de contacto, ofreciendo un entorno de gestión telefónica de las interacciones entre clientes y agentes de manera eficiente. VIVAit Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.

2 VIVA Supervisor

VIVA supervisor es la aplicación dirigida a Supervisores, que ofrece la posibilidad de supervisar y gestionar grupos ACD, agentes, asignaciones, prioridades,etc.

Además, proporciona acceso directo a las aplicaciones de grabación (VIVAit tracker) y reporting (VIVA report), así como al módulo de envío de comunicados a agentes, y al de activación del servicio de “Rastreo” para el análisis de las gestiones realizadas por los agentes.

Para acceder a la aplicación, es necesario que se cree un usuario en el portal de administración y configure los parámetros para trabajar con el nodo ACD.

2.1 Inicio de la aplicación

La aplicación se arrancará ejecutando el icono de programa ,lo que nos presentará la ventana de autenticación, donde habrá que introducir el usuario/contraseña para poder operar.

Una vez registrados correctamente en el sistema, nos aparecerá el Panel de Control del Supervisor, donde tendremos acceso a todas las funcionalidades disponibles.

2.2 Interfaz gráfica de VIVA Supervisor

La interfaz de usuario de VIVA Supervisor se compone de una barra de menús como panel de control, y botones de acceso rápido en la parte inferior de la barra de menús que pueden usar para acceder de forma fácil a algunas aplicaciones de uso frecuente.

2.2.1 Reorganización de las columnas de los listados en la aplicación

Las columnas las podemos cambiar de posición de izquierda a derecha pinchando en el titulo de un campo y sin dejar de pulsar , ir arrastrando con el ratón hacia derecha o izquierda en la posición deseada.

Posición Normal	Colocación nueva de columnas

(falta comprobacion nivel supervisor)

2.3 Opciones del nivel supervisor

Todo usuario supervisor que acceda a la aplicación tiene asociado un nivel de supervisor. Y dependiendo de este nivel permitirá el acceso a un recurso del que se posee permiso. Este nivel de supervisor corresponde al nivel en la aplicación CALL CENTER en el portal de administración. Teniendo la posibilidad de distintos tipos de nivel supervisor que son ningún nivel, bajo, medio y alto.

2.3.1 Con ningún nivel

Si el supervisor, no tiene asignado ningún nivel solo tiene acceso a poder observar en tiempo real las campañas y las extensiones que están funcionando en el contact center.

2.3.2 Con nivel bajo

Si el supervisor, posee nivel bajo no nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio, ni al rastreo de los agentes.

2.3.3 Con nivel medio y nivel alto

Si el supervisor, posee nivel medio nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio y al rastreo de los agentes, e ejecutar toda la funcionalidad de la aplicación.

(fin nivel supervisor) 

2.4 Menú Tiempo Real

El menú de Tiempo Real ofrece la posibilidad de supervisar, como su propio nombre indica, en tiempo real, la actividad de agente , agentes, campaña , campañas , grupo ACD y grupos ACD.

La información se actualizará por defecto cada 10 segundos, siendo configurable este tiempo al alza, no pudiendo configurar un tiempo de refresco inferior a 10 segundos.

Además permite, crear reportes en tiempo real programados con alarmas o no, que se usan para notificar y ayudar a "evaluar" el funcionamiento del Contact Center al supervisor. Son métricas comunes tales como el numero de agentes que hay disponibles en un grupo ACD, el numero de llamadas que hay en la cola de espera de un grupo ACD, el numero de contactos llamados en la campaña, etc.

2.4.1 Funcionalidades comunes del menú Tiempo Real

Existen elementos que son comunes a la mayoría de las ventanas que se pueden mostrar en cualquier submenu del Menú Tiempo Real , aunque puede existir alguna variación según que objeto tratemos,y son las siguientes:

• Botón modificar configuración : sirve para acceder a la configuración de los campos del reporte o para salir de la configuración.
• Botón exportar a Excel : sirve para exportar los datos del reporte configurado a Excel.
• Botón salvar configuración: Para guardar la configuración del reporte que tengamos ya configurado en pantalla.
• Botón cargar configuración: Para cargar aquellos reportes configurados con anterioridad y que hayan sido guardados.
• Botón cancelar: sirve para salir de las ventanas sin guardar cambios.
• Botón cerrar ventana : sirve para salir de la aplicación o ventanas sin guardar cambios.

2.4.1.1 Modificar configuración

Como mostramos en la imagen se distingue tres tipos de configuraciones correspondientes a tres franjas de tiempo para monitorizar, asociadas a su vez a una pestaña:

La explicación de cada franja es la siguiente:

• Franja refresco pantalla: muestra los últimos 10 segundos, o cualquier valor que quisiéramos darle. Asociado a la pestaña de Tiempo Real.

• Franja Ventana de muestreo: muestra los datos de los últimos 30 minutos o cualquier valor que quisiéramos darle. A la selección de 30 minutos le acompaña la posibilidad de seleccionar, o no, un periodo con . Asociado a la pestaña de Ventana muestreo.

Si el recuadro está seleccionado los 30 minutos se establecen desde el último paso del reloj por una hora exacta (p.e. 13:00 ó 13:30).

Si no está seleccionado los 30 minutos se establecen desde la hora actual.

• Franja desde fecha: Último tramo de tiempo configurable, que obtiene los datos a partir de la fecha y hora configurada. Asociado a la pestaña deDesde fecha.

En la parte inferior, esta una barra de estado donde nos indica cuanto tiempo falta para actualizar los valores de cada franja de tiempo. Los valores correspondientes a la franja de tiempo “Desde fecha” no se visualizan ni se actualizan hasta que no pulsemos .

2.4.1.1.1 Añadir un parámetro para monitorización

Nota: Podemos configurar una alarma al añadir un nuevo campo o en cualquier momento posterior

Entendemos como parámetro a aquella medida especifica que se quiera recoger sobre los objetos del Contact Center. A partir de ahora consideramos como el parámetro a monitorizar a cada campo que añadiremos a la tabla de reporte del objeto.

Existe varios tipos de campos a elegir asociados a su descripción para cada objeto en la parte superior de la tabla como podemos ver el la siguiente imagen:

Para añadir un el tipo de campo elegido pulsar el botón . Aparecerá la siguiente ventana:

Donde podemos observar el el tipo de campo, el nombre que tendrá el campo, su descripción y valores para configurar una alarma . Una vez configurado adecuadamente el parámetro pulsar para añadir el nuevo campo al reporte.

Dependiendo en que franja de tiempo se halla configurado el campo, se visualizara en la tabla con un color diferente:

• Si configuramos el campo en la franja de tiempo de tiempo real, se visualizara todo el campo de color azul.
• Si configuramos el campo en la franja de tiempo de ventana de muestreo, se visualizara todo el campo de color verde.
• Si configuramos el campo en la franja de tiempo “Desde fecha”, se visualizara todo el campo de color gris.

2.4.1.1.2 Configurar una alarma

(FALTAN IMAGENES WINDOWS)

Nota:' no se puede configurar una alarma para todos los campos que agregamos. Existen campos que inhabilitan la configuración de la alarma.

Una alarma es el umbral que se define para cualquier campo de la tabla del reporte del objeto, para detectar la existencia de un posible problema “error” o simplemente como aviso no grabe de algo “warning”.

Warning': Los warning los visualizaremos mediante una notificación emergente en la barra de notificación de Windows de la siguiente manera:

FALTA IMAGEN 

Error': La aplicación nos enviará una notificación emergente que visualizaremos de la siguiente manera:

FALTA IMAGEN

En el reporte los warning los visualizaremos en color amarillo y los errores en color rojo de la siguiente manera:

FALTA IMAGEN 

Existen tres formas para aplicar alarmas a los objetos y campos:

- Añadir una alarma a todas las filas en la misma columna ( todos los objetos): con un doble clic de ratón encima del nombre de la columna podremos configurar la alarma sobre todos los objetos que tengamos añadidos en el reporte.

- Añadir una alarma a sola una fila de una columna (solo un objeto): pinchando en la casilla correspondiente a la fila del objeto al que queremos establecerle una alarma.

- Añadir una alarma a un total de un campo: Si añadimos una alarma en la fila “Total” de cada campo nos alerta cuando en el total de los valores del parámetro monitorizado alcance determinado valor.

Siempre que añadimos un alarma aparecerá la siguiente ventana:

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos	Explicación
Alarma	Indicar si consideramos la métrica como una alarma o no.
Selección condición	Establecer bajo que tipo de condición se notificara al supervisor el aviso de la alarma.
Valor warning	Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso warning.
Valor error	Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso error.

2.4.1.2 Ordenar valores de un campo

Nota: Solo podemos ordenar por un campo en cada reporte.

• Pulsando sobre el nombre de un campo de la tabla, se abre la siguiente ventana:

• Pulsando el botón permite acceder a una nueva ventana para seleccionar la forma de ordenar los campos:

Al nombre de la columna, se le añadirá al final los valores : +1, +2, +3 -1, -2, o -3 ; en función de la ordenación elegida. Si seleccionamos ninguno, el nombre del campo aparece normal, perdiendo el indicador de ordenación.

• Pulsando el botón eliminamos este campo del reporte.

2.4.1.3 Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

En la mayoría de los casos, la ventana sera similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en los grupos ACD. Para poder eliminar un grupo ACD del reporte nos dirigiremos a la primera columna , hacemos dos clic de ratón sobre el nombre del objeto (grupo ACD):

donde aparecerá una ventana similar a la siguiente:

Que nos ofrece la posibilidades de:

• Pulsando el botón eliminamos el grupo ACD del reporte.
• Pulsando el botón accedemos directamente a la venta de tiempo real de este grupo ACD específico.

2.4.1.4 Salvar configuración

Existen dos tipos de reportes:

• Personal: el reporte guardado solo podrá ser cargado y visualizado por el supervisor que lo configuro.

• No personal: el reporte guardado podre ser usado por otros supervisores.

En la mayoría de los casos, la ventana sera similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en el grupo ACD.

Pulsar el botón para guardar la configuración del reporte, y abrirá la siguiente ventana:

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre identificativo para el reporte.
Personal	Indicar si es personal (check activo) o no.
Selección reporte	Si la configuración del reporte es nueva, no hará falta seleccionar nada. Pero en el caso que el nombre del nuevo reporte coincida en nombre con otro reporte existente y sean del mismo tipo sera sobrescrito.

Una vez rellenos los campos, pulsar el botón para confirmar el guardado y el reporte queda para ser posteriormente ser cargado(restaurado).

2.4.1.5 Cargar configuración

Para cargar reportes configurados y guardados con anterioridad pulsamos el botón . Se nos abre la siguiente pantalla:

Seleccionamos el nombre del reporte que queramos visualizar disponible, bien personal o público y pulsamos el botón para cargarlo.

2.4.1.6 Exportación de datos del reporte a Excel

Si pinchamos el botón los datos del reporte que tenemos en pantalla se exportan a Excel.

2.4.2 Grupos ACD (Tiempo Real)

La ventana de supervisión de Grupos ACD en Tiempo real, ofrece la posibilidad de monitorizar información de todos los Grupos ACD que el supervisor puede gestionar.

2.4.2.1 Añadir grupos ACD para el reporte

Notas: No se puede añadir más de un grupo ACD a la vez, sino hay que añadir de uno en uno.

Para añadir grupos ACD al reporte pulsamos el botón .Una vez pulsado se nos abre la siguiente ventana:

Para añadir el grupo lo seleccionamos de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo pulsamos el botón .

2.4.2.2 Añadir valores de monitorización para Grupos ACD

Se hace de manera similar a la explicación en Añadir un parámetro para monitorización

2.4.2.3 Guardar la configuración del reporte para Grupos ACD

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte

2.4.2.4 Cargar reportes configurados para Grupos ACD

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte

2.4.2.5 Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD del reporte

Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

2.4.2.6 Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel

Se hace de manera similar a la explicación en Exportación de datos del reporte a Excel

2.4.2.7 Ver gráfico del Grupo ACD

También tenemos acceso a la gráfica de los agentes activos y de las llamadas activas en la cola mediante el botón .

Para las llamadas podemos estar en los estados:

• Llamadas en la cola de espera ACD (ACD).
• Llamadas en conversacion con agente (Activ).

Para el agente podemos estar en los siguientes estados:

• Agente disponible (Disp)
• Agente en pausa (Paus)
• Sonando llamada en agente (Ring)
• Agente con llamada activa ( CONV)
• Agente puso en espera la llamada (Ret)
• Agente en tiempo administrativo (ACW).

Las siguientes imagenes corresponden, a un grupo ACD que recibe dos llamadas y un unico agente trabajando:

2.4.3 Agentes (Tiempo Real)

La supervisión en tiempo real de agentes, ofrecerá una visión del estado de los agentes seleccionados, actualizando los cambios que puedan suceder.

2.4.3.1 Añadir agente para el reporte de agentes

Nota: solo se podrá monitorizar en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVA Desk.

Para añadir agentes al reporte pulsamos el boton , nos abre la siguiente ventana:

Tenemos varias acciones para hacer:

• Se puede seleccionar un agente marcándole con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el agente, varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todos simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo.
• Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo apellido.
• Se puede hacer una búsqueda de un grupo concreto de agentes de dos formas:
  • Mediante las etiquetas definidas para los agentes: Para ello, pulsar el botón . Se nos abrirá la siguiente pantalla con un listado de etiquetas disponibles:

Se puede seleccionar la etiqueta deseada marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece la etiqueta varias aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todas las etiquetas simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de etiqueta cerrar la ventana o pulsar el botón .

• Mediante los perfiles asignados a los agentes : Pulsar el botón y se abrirá la siguiente ventana:

Se puede seleccionar el perfil deseado marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el perfil ; o varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior ; o todos los perfiles simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de perfiles cerrar la ventana o pulsar el botón .

2.4.3.2 Añadir valores de monitorización para agentes

Se hace de manera similar a la explicación en Añadir un parámetro para monitorización

2.4.3.3 Guardar la configuración del reporte para agentes

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte

2.4.3.4 Cargar reportes configurados para agentes

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte

2.4.3.5 Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte

Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

2.4.3.6 Exportación del reporte de agentes a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel

2.4.4 Grupo ACD

Muestra información en Tiempo real acerca del grupo ACD seleccionado, indicando el estado relativo a llamadas y el estado de los Agentes pertenecientes a ese grupo.

Al seleccionar en la barra principal el reporte en tiempo real para un grupo ACD podemos ver la siguiente pantalla:

Este reporte combina los datos del grupo ACD seleccionado con el reporte en tiempo real de agentes de los agentes que iniciaron sesión en VIVA desk (conectados) asignados al grupo ACD.

2.4.4.1 Seleccionar Grupo ACD

Para seleccionar el grupo ACD sobre el que queremos ver el reporte pulsamos el botón  :

Podemos buscar el grupo por nombre o por descripción y añadirlo al reporte pulsando el botón .

2.4.4.2 Añadir agentes al grupo ACD

Nota: solo se podrá monitorizar en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVAit Desk.

Para añadir agentes al grupo ACD utilizamos el botón . Y aparece la siguiente ventana:

La funcionalidad es similar al caso de Añadir agente para el reporte de agentes. Salvo que una vez confirmemos aparecerá la ventana:

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos	Explicación
Prioridad	Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
Obligatorio	Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo o no.
Permanente	Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
Notificar	Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.

Finalmente, el agente sera añadido al reporte.

2.4.4.3 Ajustar el nivel de servicio del grupo ACD

Si pulsamos el botón abriremos una venta con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:

2.4.4.4 Añadir valores de monitorización para los agentes

Se hace de manera similar a la explicación en | Añadir un parámetro para monitorización

2.4.4.5 Guardar la configuración del reporte para el grupo ACD

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte

2.4.4.6 Cargar reportes configurados para el grupo ACD

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte

2.4.4.7 Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte

Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón . Aparecerá la siguiente ventana:

Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.

Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte .

2.4.4.8 Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel.

2.4.5 Agente

Muestra información en Tiempo Real acerca del agente, respecto a la sesión activa, indicando el estado relativo a las ultimas llamadas gestionadas por el agente y datos sobre la actividad del agente en una cola determinada.

2.4.6 =Seleccionar agente

Pulsando el botón seleccionamos el agente que queremos monitorizar.

Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo apellido para seleccionar al agente.

2.4.6.1 Añadir al agente a un grupo ACD

Funciona de forma similar que en añadir Grupos ACD para el reporte del submenu Grupos ACD.

Salvo que usamos el botón para añadir al agente al grupo ACD (en nuestro ejemplo añadimos al usuario Daniel al grupo 89001) y que una vez confirmemos aparecerá la ventana:

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos	Explicación
Prioridad	Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
Obligatorio	Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo o no.
Permanente	Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
Notificar	Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.

Finalmente, queda añadido al grupo:

2.4.6.2 Acceso a la sesión abierta del agente

Pulsando el botón accedemos a la ventana de sesión abierta del agente. Disponible también a través del menú sesiones agentes sesiones abiertas.

2.4.6.3 Añadir valores de monitorización para el agente

Se hace de manera similar a la explicación en | Añadir un parámetro para monitorización.

2.4.6.4 Guardar la configuración del reporte para el agente

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte.

2.4.6.5 Cargar reportes configurados para el agente

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte.

2.4.6.6 Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD asignado al agente del reporte

Para eliminar un grupo ACD asignado al agente, seleccionamos el grupo que se desea eliminar y pulsar el botón . Aparecerá la siguiente ventana: File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png

Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.

Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte .

2.4.7 Campañas

Muestra información en tiempo real del progreso de una campaña o de varias de manera simultánea .

2.4.7.1 Añadir campañas

Pulsando el botón seleccionamos la campaña que queremos monitorizar:

2.4.7.2 Añadir valores de monitorización para campañas

Se hace de manera similar a la explicación en Añadir un parámetro para monitorización.

2.4.7.3 Guardar la configuración del reporte para campañas

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte.

2.4.7.4 Cargar reportes configurados para campañas

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte.

2.4.7.5 Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar una campaña del reporte

Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

2.4.7.6 Exportación del reporte de campañas a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel .

2.4.7.7 Activar notificaciones de alarmas

Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:

Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.

2.4.7.8 Limpieza de configuración

En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campañas del menú Tiempo Real. Pulsando el botón que aparece en la ventana anterior.

2.4.8 Campaña

Muestra en tiempo real el control del progreso de una campaña, juntando la información de los grupos ACD y la gestión de los intentos realizados a los contactos. También permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual.

En la parte superior se muestra un análisis completo de la campaña en función del estados posibles de los números de teléfono o contactos asignados a la campaña. La explicación de los apartados es la siguiente:

• Contactos aun no llamados: Son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar y con o sin fecha establecida para realizar un intento de llamada.
• Contactos llamados previamente : Son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente.
• Contactos en intento de llamada: Son los números o contactos cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.
• Contactos ClicktoCall: son los números de teléfono y posibles clientes que a través de la web de la empresa solicito que sean contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.

Dentro de los contactos en intento de llamada y contactos Click to Call podemos observar los siguientes estados:

• Pendientes: son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse.
• Programados: son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse y están programados.
• Cola predictiva: son los números de teléfono o contactos que se establecen para un grupo ACD especifico.
• Saliendo: son los números de teléfono o contactos cuyo intento se esta realizando en ese momento.
• Espera de agente: son los números de teléfono o contactos que han sido contactados pero espera ser atendido por un agente.
• En agente: son los números de teléfono o contactos que ya han sido contactados en la campaña y están siendo atendidos por un agente.

2.4.8.1 Seleccionar campaña

Pulsando el botón seleccionamos la campaña que queremos monitorizar.

Hay que seleccionar con el ratón la campaña deseada de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado la campaña pulsamos .

2.4.8.2 Añadir grupo ACD para la campaña

Pulsamos el botón para añadir un grupo ACD y nos abrirá la siguiente ventana:

Hay que seleccionar con el ratón el grupo ACD deseado de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo ACD pulsamos el botón .

2.4.8.3 Cambiar algoritmo predictivo a la campaña =

Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación.

Si pulsamos el botón abriremos una ventana siguiente:

Puedes elegir entre no asignar algoritmo o el conservador.

2.4.8.4 Cambiar el estado de una campaña

Una campaña en nuestra plataforma de VIVAit Suite puede estar en dos estados principalmente: activada o parada.

• Una campaña activa es aquella en la que se considera que quedan contactos aun por llamarse y aun no se cumplió la fecha limite establecida para reprogramar la campaña.

• Una campaña parada puede deberse a que los contactos se han establecido como finalizados, por tanto no existe ningún contacto a llamar.

En todos los casos, este apartado permite tomar una decisión importante del supervisor a la hora de activar o desactivar una campaña en tiempo real, por tanto, en los apartados ver activar una campaña o ver desactivar una campaña se pulsara el botón .

2.4.8.4.1 Activar una campaña

Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color rojo.

Una vez, pulsado , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:

Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta activa y con fondo de color verde.

2.4.8.5 =Desactivar una campaña

Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color verde.

Una vez, pulsado , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:

Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta aparada y con fondo de color rojo.

2.4.8.6 Añadir valores de monitorización para la campaña

Se hace de manera similar a la explicación en | Añadir un parámetro para monitorización.

2.4.8.7 Guardar la configuración del reporte para la campaña

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte.

2.4.8.8 Cargar reportes configurados para la campaña

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte.

2.4.8.9 Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar un grupo ACD de una campaña del reporte

Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón .

Para ver información en tiempo real de un grupo ACD se hace de forma a similar en el apartado información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte .

2.4.8.10 Exportación del reporte de una campaña a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel.

2.4.8.11 Activar notificaciones de alarmas

Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:

Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.

2.4.8.12 Limpieza de configuración

En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de la Campaña del menú Tiempo Real. Pulsando el botón que aparece en la ventana anterior.

2.5 Menú Gestión

El menú gestión permite gestionar las asignaciones de colas, agentes, perfiles y etiquetas. También podemos gestionar la agenda.

2.5.1 Grupos ACD

La ventana de Asignaciones de Grupos ACD tiene la utilidad de administrar los grupos ACD disponibles para cada Supervisor, seleccionando agentes y prioridades para asociarlos a cada grupo ACD.

La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables.

Nota: antes de realizar modificaciones asegurarse , en la parte superior izquierda que se muestra en la ventana, que se visualiza el nombre del grupo ACD que contiene todos los datos que visualizamos y al que se debe realizar los cambios oportunos.

2.5.1.1 Ajustar el nivel de servicio de los grupos ACD

Si pulsamos el botón abriremos una ventana con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:

2.5.1.2 Informe gráfico sobre los agentes y llamadas activas en el grupo ACD

La misma explicación que en el siguiente apartado ver gráfico del Grupo ACD .

2.5.1.3 Pestaña de Asignación de agentes

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de los agentes para los grupos ACD. De forma visual se ve cuales son los agentes que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades en la atención de llamadas en el caso de agentes estén activos en varios grupos de forma simultánea.

2.5.1.3.1 Asignación de un solo agente

Para la asignación de Agentes asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente para atender llamadas en el grupo ACD.

2.5.1.3.2 =Elección de prioridad para agente=

Cuando seleccionemos un agente para asociarlo a un grupo ACD se abrirá una ventana, en ella hay que indicar:

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos	Explicación
Prioridad	Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
Obligatorio	Indicar si el agente puede decidir estar conectado al grupo ACD o no.
Ahora	Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada) o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
Notificar	Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio del agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.

2.5.1.3.3 Asignación múltiple

Nota: la lista de agentes muestra por defecto los agentes conectados que pueden ser asignables. Para visualizar todos los agentes asignables desmarcar la casilla de agentes conectados.

Para asignar un grupo de agentes utilizamos el botón . Se nos presenta la siguiente ventana:

La funcionalidad es similar a añadir agente en el submenu Agentes de Tiempo Real . Pero con la diferencia que una vez que aceptemos que agentes están asignados estableceremos la misma prioridad para todos. Para mas información sobre la prioridad ver elección de prioridad para agente.

2.5.1.3.4 Desvincular agentes del grupo ACD

Para desvincular un agente del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

• Pulsando el botón para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
• Pulsando el botón si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

2.5.1.3.5 Modificación prioridad del agente para el grupo ACD

Para cambiar los datos que se acaban de establecer será suficiente con hacer doble click sobre el agente asignado o pulsar el botón teniendo el agente seleccionado. Y la configuración es similar que en ver elección de prioridad para agente.

2.5.1.4 Pestaña de asignación de perfiles al grupo ACD

Notas: si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD. No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver perfiles en Gestión.

De forma visual se ve cuales son los perfiles que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.

2.5.1.4.1 Asignar un perfil del grupo ACD

Para la asignación de perfiles asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el grupo ACD para la elección de un perfil u otro, la forma de hacerse es similar al apartado de elección de prioridad para agente52.

2.5.1.4.2 Desvincular perfil del grupo ACD

Para desvincular un perfil del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al perfil asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

• Pulsando el botón para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
• Pulsando el botón si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

2.5.1.5 Pestaña Todos: Visualizar todos los agentes del grupo ACD

Una vez seleccionado un grupo ACD, en la pestaña “Todos” se mostrara un listado de todos los agentes que están asociados a dicho grupo ACD, bien de forma individual, o bien, porque estén asociados a un perfil.

===== Modificar datos del grupo ACD=====(FALTA IMAGEN AVISO) Para modificar los datos de un grupo ACD , primero debe estar seleccionando el grupo ACD deseado y pulsar el botón .

Nos aparecerá la siguiente ventana:

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos	Explicación
Nombre	Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
Descripción	Breve descripción sobre el grupo ACD.
Tiempo admin.	Tiempo administrativo en segundos que tendrá el agente después de atender la llamada antes de ponerse en estado preparado.
Finales genéricos.	Elegir finales genéricos, o que presente los finales asignados al grupo ACD.
Ahora	Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada) o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
Notificar	Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio del agente para indicarle que se le ha añadido nuevos parámetros de configuración para el grupo ACD.

2.5.2 Agentes

La ventana de Asignaciones de Agentes proporciona una funcionalidad similar a la de Asignaciones de Grupos ACD, aunque en este caso las asignaciones están orientadas a los Agentes, seleccionando en primer lugar el agente que se desea gestionar, y asignándole los Grupos ACD y prioridades que cada supervisor tendrá disponible.

2.5.2.1 Búsqueda del agente

Simplemente con rellenar uno de los campos desde la ventana de la imagen anterior, podemos realizar una búsqueda por los campos: nombre de cuenta, nombre , apellidos del agente, login númerico y perfil.

2.5.2.2 Crear un nuevo agente

Notas:' El nombre que establezcamos en “cuenta” y la clave es el usuario y clave que el agente utilizará para entrar en VIVA desk. Es importante a la hora de crear un agente nuevo activar o no el rastreo, esto se hace marcando el check situado al lado de “Rastreo”. Si no activamos el rastreo sobre el agente no obtendremos ningún dato sobre este agente en la aplicación de rastreo. El login numérico solo sirve para iniciar sesión por el terminal en caso de emergencia y no tengamos disponible el sistema VIVA desk. Se debe obligatoriamente añadirle un perfil existente o no se creara el agente.

Para crear un nuevo agente y añadirlo al listado de agentes, pulsar el botón . Aparecerá la siguiente ventana: La explicación de los campos es la siguiente:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre del usuario (Obligatorio).
Primer apellido	Primer apellido del usuario.
Segundo apellido	Segundo apellido del usuario.
Cuenta	Nombre de la cuenta de registro del usuario (Obligatorio).
Clave	Clave de la cuenta (Obligatorio).
Lineas	Breve descripción sobre el grupo ACD.
Rastreo	Habilita o no el rastreo del agente en BBDD.
Login num	Permitir si el usuario (si es agente ) pueda iniciar sesión desde el teléfono
Login num	Conjunto de números que distinguen al agente.
Clave	Clave usada para el login numérico. Obligatorio si “Es Agente” -> “Si”.
Modo Ent	El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo de entrada de llamadas. El el modo en el que el sistema vuelve al agente en estado “preparado”.
Dpto	Elegir un eje (Obligatorio) . Para mas información ver sección Ejes

2.5.2.3 Modificar la configuración del agente

Pulsando el botón podemos modificar la configuración del agente seleccionado:

2.5.2.4 Asignar un perfil al agente

Notas: Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.

Para asignar un perfil al agente simplemente habrá que seleccionar al agente y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

• Pulsando el botón para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
• Pulsando el botón si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

En ambos caso, aparecerá la siguiente ventana:

Se puede hacer una búsqueda de perfiles por dos campos: nombre y descripción, seleccionar el deseado.

2.5.2.5 Pestaña Grupos ACD individuales

El procedimiento sería similar en funcionalidad al ya comentado en el apartado de la pestaña de Asignación de agentes 52 de Grupos ACD, se visualizará en un apartado los Grupos ACD asignados a los que ya pertenece el agente seleccionado, y en otro apartado los Grupos ACD disponibles que son susceptibles de asignación a dicho Agente.

2.5.2.5.1 Asignar un grupo ACD al agente

Para la asignación de grupos ACD disponibles, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana grupo ACD asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente en el grupo ACD para atender las llamadas de un grupo antes que otro, la forma de hacerse es similar que en ver elección de prioridad para agente. 52

2.5.2.5.2 Desvincular un grupo ACD del agente

Para desvincular un grupo ACD del agente simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

• Pulsando el botón para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
• Pulsando el botón si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

2.5.2.6 Pestaña de Grupos ACD perfiles: visualizar todos los grupos ACD asociados al agente por el perfil

Nota: :Si a un grupo ACD se le asigna el mismo perfil que aun agente, este agente automáticamente estará asignado al grupo ACD.

Una vez seleccionado un agente , en la pestaña “ Grupos ACD perfiles” se ve un listado de todos los grupos ACD asociados al perfil vinculados al agente y las prioridades del agente en cada grupo en el caso de agentes estén activos en varios grupos ACD de forma simultánea para el mismo perfil.

2.5.2.7 Pestaña Todos: Visualizar todos los grupo ACD a los que pertenece el agente

Una vez seleccionado un agente , en la pestaña “Todos” podemos ver un listado de todos los grupos ACD que están asociados al agente , bien de forma individual, o bien, porque estén asociados al perfil.

2.5.3 Perfiles

Notas: Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil. Si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD. No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.

Los perfiles son elementos generados (por ahora solo desde el portal de administración web) que permite al supervisor asignar a un grupo ACD unas propiedades comunes:

• Saber los agentes que pertenecen a un grupo ACD a través de un determinado perfil.
• La pertenencia a un perfil lleva asociada la posibilidad, o no, de acceder a las estadísticas estadísticas disponibles en VIVA Desk.
• El perfil lleva asociadas las pausas que están permitidas para los agentes (por ahora solo se pueden configurar desde el portal web, en desarrollo para sunim)
• Lleva asociado el supervisor (team leader) del agente en su VIVA desk .
• Grupo de agendas perteneciente al perfil que tendrá disponible el agente.

En este apartado podemos crear y modificar perfiles existentes.

En la parte superior, aparece un texto con la información del perfil seleccionado, un listado de los perfiles existentes, y unos botones cuya funcionalidad estará explicada mas adelante.

En la parte inferior de la ventana vemos tres pestañas. En la primera pestaña vemos los “grupos ACD” asignados al perfil en la parte izquierda y los grupos ACD disponibles para asignar en la parte derecha. Para sacar grupos ACD del perfil o bien asignar nuevos grupos utilizamos las flechas en el sentido deseado.

2.5.3.1 Crear un nuevo perfil

Para crear un nuevo perfil pulsar el botón y aparecerá la siguiente ventana:

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre del perfil (Obligatorio).
Descripción	Descripción breve del perfil (Obligatorio).
Teléfono ayuda	Numero de teléfono o extensión asociado al supervisor (team leader) que tendrán los agentes pertenecientes a este perfil. (Obligatorio).
Ver datos sesión	Permitir ver a los agentes, los datos sobre su sesión.
Ver datos grupo ACD	Permitir ver a los agentes, los datos de los grupos ACD a los que pertenecen.
Consultas solo de contactos de agenda	Permitir al agente consultar solo a los números que tiene la agenda asignada.
Calendario	Permitir establecer un calendario para saber cuando un agente esta ocupado, con el objetivo de saber cuando debe recibir llamadas o no. (en proceso de desarrollo).
Perfil secundario	Establecer un segundo perfil, en el caso de tener un calendario asociado ( en proceso de desarrollo).

2.5.3.2 Modificar un perfil

Para modificar estas características en un perfil ya creado pulsamos el botón .

La explicación de los campos esta en el apartado anterior .65

2.5.3.3 Aplicación de los últimos cambios de perfil a agentes en tiempo real

Pulsar el botón sincronizamos los cambios efectuados en un perfil, para que se muestren de inmediato en la aplicación del agente.

2.5.3.4 Configurar grabación en la sombra

La grabación en la sombra es una grabación a nivel perfil, en el que afecta a que se debería grabarse todas las llamadas donde el perfil este activo, independientemente de la configuración del Agente. 

Para configurar la grabación en la sombra pulsar el botón , aparecerá la siguiente ventana:

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos	Explicación
'Grabación sombra	Indicar si activamos la grabación o no.
Notificar	Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio del agente para indicarle que se le ha activado la grabación.

Finalmente, el perfil que tenga activo la grabación en la sombra mostrara un icono :

FALTA IMAGEN DE NOTIFICACION

2.5.3.5 Intercambiar perfil secundario a primario y viceversa

Notas: FUNCIONALIDAD EN Desarrollo. Un perfil secundario se utiliza siempre que este asociado un calendario.

Para intercambiar perfil secundario a primario , pulsar el botón .

Si el perfil secundario tiene asociado un calendario, el intercambio no sera posible y aparecerá el siguiente aviso:

Como ejemplo, mostramos una ventana sin ningún intercambio de perfiles:

Si pulsamos el botón de intercambio de perfiles, nos muestra una información diferente:

2.5.3.6 Pestaña Grupos ACD

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de grupos ACD para los perfiles.

De forma visual se ve un listado de los grupos ACD que están asignados al perfil, listado de los grupos ACD disponibles y permite administrar las prioridades de los grupos ACD con respecto al perfil de forma simultánea.

2.5.3.6.1 Asignar un grupo ACD a un perfil

Para la asignación de grupo ACD a un perfil, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana Grupos ACD asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá que tendrá el grupo ACD con respecto a los demás grupos ACD dentro del perfil.

2.5.3.6.2 Desvincular un grupo ACD a un perfil

Para desvincular un grupo ACD de un perfil, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

• Pulsando el botón para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
• Pulsando el botón si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

2.5.3.7 =Modificar prioridad al grupo ACD del perfil

Pulsando el botón situado en la parte izquierda inferior de la ventana de Grupos ACD asignados, funciona de manera similar que en el apartado Modificación prioridad del agente para el grupo ACD 54

2.5.3.8 Pestaña Agendas

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de agendas para los grupos ACD.

De forma visual se ve un listado de las agendas que están asignados al perfil y listado de los agendas disponibles.

2.5.3.9 =Asignar una agenda a un perfil

Para la asignación de agendas disponibles, simplemente habrá que seleccionar la agenda disponible deseada y pulsar el botón para traspasar la agenda seleccionada a la ventana Agendas Asignadas..

2.5.3.9.1 Desvincular una agenda de un perfil

Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar la agenda asignada deseada y pulsar el botón para que el cambio sea efectivo .

2.5.3.10 Pestaña Agentes

En la última pestaña “Agentes” podemos ver un listado de todos los agentes que pertenecen al perfil seleccionado.

2.5.3.10.1 =Asignar un perfil a un agente

Para asignar un agente a un perfil, simplemente habrá que seleccionar al agente deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

• Pulsando el botón para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
• Pulsando el botón si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

Aparecerá la siguiente ventana:

La funcionalidad es la misma que en el apartado añadir agente para el reporte de agentes25

2.5.3.11 Habilitar los botones de grabación y asignación de perfil secundario

Si al abrir este apartado desde el menú Gestión aparece la siguiente ventana con los botones inhabilitados:

La solución es dar al usuario supervisor los permisos adecuados de grabación desde el portal de administración.

2.5.4 Etiquetas agentes

Las etiquetas indican una característica del agente de modo que podamos agrupar a los agentes por habilidades o características, por ejemplo, podemos crear una etiqueta que agrupe a todos los agentes que hablan inglés. Posteriormente las etiquetas se utilizarán para realizar una selección masiva para asignar agentes a una cola, o añadir agentes a un reporte. En la parte inferior de la ventana vemos los agentes a los que hemos asignado una etiqueta “Agentes asignados” y los agentes disponibles para ser etiquetados “agentes no asignados”.

2.5.4.1 Asignar una etiqueta a un agente

Para la asignación de las etiquetas, simplemente habrá que seleccionar al agente no asignado deseado y pulsar el botón para traspasar al agente seleccionado a la ventana Agentes Asignados. Después seguir los pasos del siguiente apartado:

2.5.4.2 Asignación de permisos a etiquetas a los agentes

Al añadir una etiqueta a un agente hay que darles los permisos necesarios sobre la etiqueta , la etiqueta en la siguiente ventana: La explicación de los campos es la siguiente:

Campos	Explicación
Ver	El agente podrá ver que tiene esta etiqueta asignada
Modificar	El agente podrá modificar la etiqueta desde su aplicación
Seleccionable	El agente podrá seleccionar o no la etiqueta en su perfil.

2.5.4.3 Desvincular una etiqueta a un agente

Para desvincular una etiqueta de un agente simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar el botón para transferirlo para agentes no asignados.

2.5.4.4 Creación y modificación de etiquetas

Utilizaremos los botones y para crear o bien para modificar una etiqueta ya existente respectivamente.

La explicación de los cambios son:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre de la etiqueta que caracterice a un grupo de agentes (Obligatorio).
Descripción	Descripción de la etiqueta.

2.5.4.5 Modificar permisos del agente sobre la etiqueta

Estas características las podemos modificar en cualquier momento pinchando un agente ya asignado a la etiqueta y pulsando el botón cerca de la parte de agentes asignados.

2.5.5 Agendas

Las agendas estarán disponibles en la aplicación VIVA desk del agente para poder marcar números determinados de forma rápida. Sirve como un medio de comunicación directa del agente hacia contactos establecidos y permitidos.

Un agente puede utilizar una agenda para hacer consultas entre otros agentes, a otros supervisores, entre otras cosas.

En la parte inferior de la pantalla tenemos disponibles dos pestañas: perfiles y entradas

• Perfiles: en esta pestaña vemos los perfiles en los que la agenda seleccionada está ya disponible y los perfiles que podemos añadir para que también tengan la agenda seleccionada disponible.
• Entradas: En esta pestaña añadimos, eliminamos o modificamos los teléfonos que contendrá la agenda.

2.5.5.1 Añadir y modificar agenda

Mediante los botones y podemos añadir o modificar el nombre y la descripción de agenda ya existente:

La explicación de los cambios son:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre de la agenda (Obligatorio).
Descripción	Descripción breve de la agenda. (Obligatorio).

2.5.5.2 Pestaña perfiles

Nota: No es obligatorio que a un perfil se le asigne una agenda.

Las agendas que un agente podrá ver en su aplicación viene determinado por el perfil que tenga un agente seleccionado.

2.5.5.2.1 Asignar una agenda a un perfil

Para la asignación de las agendas, simplemente habrá que seleccionar al perfil disponible deseado y pulsar el botón para traspasar al perfil seleccionado a la ventana Perfiles Asignados.

2.5.5.2.2 Desvincular una agenda a un perfil

Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar el botón para transferirlo para perfiles disponibles.

2.5.5.3 Pestaña Entradas

En este apartado se añadirán aquellos contactos que necesitamos que uno o varios agentes tengan disponibles.

2.5.5.3.1 Agregar una entrada a una agenda

Para añadir una entrada en una agenda pulsar el botón , nos abre la siguiente ventana:

La explicación de los cambios son:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre del contacto (Obligatorio).
Teléfono	Teléfono del contacto (Obligatorio).
Orden	Establece en que orden se presentara el contacto en la agenda. Un valor 0 indicara que pecera en la primera posición de la agenda el numero de contacto. (Obligatorio).
Tipo entrada'	Forma de etiquetar cada teléfono. Dejándolo a interpretar por el supervisor, por ejemplo un numero de contacto con tipo 0 puede significar un teléfono móvil, y un contacto de tipo 1 puede significar un teléfono móvil.(Obligatorio).

2.5.5.3.2 Eliminar una entrada a una agenda

Para desvincular una entrada de una agenda simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar el botón .

2.5.5.3.3 Modificar una entrada a una agenda

Pulsando el botón situado en la parte izquierda dentro la pestaña podemos modificar los datos de un contacto.

2.6 Menú Comunicados

Nota: dependiendo de la conexión que se disponga los mensajes se enviaran las notificaciones más rápido o no.

El menú Comunicados tiene como función el envío de mensajes de masivos a los agentes, con el contenido de texto que se desee. Los Comunicados enviados se mostrarán, prácticamente de inmediato en los agentes con la sesión iniciada, y en diferido en el momento de iniciar sesión para los agentes que no se encuentren operativos en el momento del envío.

La aplicación garantiza la lectura de los Comunicados por parte de los agentes, que se mostrarán en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC, desapareciendo únicamente cuando el agente haga click sobre el mensaje mostrado. FALTA IMAGEN

2.6.1 Opciones del menú comunicados

Ofrece la posibilidad de enviar Comunicados a agentes de forma individual, o a Grupos ACD completos.

La casilla Todos permite la difusión masiva del mensaje a todos los Grupos ACD a cargo del Supervisor que lo ejecuta.

2.6.1.1 Comunicado de agente de forma individual

Para enviar comunicados a agentes de forma individual, primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Agentes” y después pulsar el botón . Aparecerá la ventana:

Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo apellido para seleccionar al agente. Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón para enviar el comunicado.

2.6.1.2 Comunicado de Grupos ACD de forma individual

Para enviar comunicados a un Grupo ACD de forma individual, primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD” y después pulsar el botón . Aparecerá la ventana:

Se puede hacer una búsqueda de grupos ACD por varios campos: nombre y descripción para seleccionar al grupo ACD. Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón para enviar el comunicado.

2.6.1.3 Comunicación masiva a todos los agentes /grupos ACD

Para enviar comunicados a todos los agentes o a todos los Grupos ACD , debemos primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD”, activar con un check “Todos” y veremos que el botón saldrá deshabilitado . Aparecerá la ventana:

Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón para enviar el comunicado.

2.7 Menú Aplicaciones

El menú aplicaciones ofrece dos opciones, Informes y Grabación.

2.7.1 Informes

La aplicación de informes permite gestionar una batería de informes prediseñados, en función de los filtros disponibles para cada tipo de informe.

=====Visualizar un informe===== (FALTA IMAGEN)

Para cada uno de los tipos de informes se podrán seleccionar uno o más filtros, combinándolos con las condiciones “Cumple todo” ó “Cumple alguno”.

En función del filtro que se seleccione, aparecerá un formulario que solicitará más datos. De esta manera estableceremos los parámetros del filtro que deseemos para obtener el informe. Un ejemplo seria al seleccionar un filtro, que hará referencia al VDN como el siguiente:

Para seleccionar los valores posibles para el filtro existen dos botones :

• Pulsando el botón pasara uno a uno el valor disponible marcado con el ratón a valor seleccionado.

*Pulsando el botón   pasara todos los valores disponibles a valores seleccionado.

Para quitar los valores posibles para el filtro existen dos botones :

• Pulsando el botón pasara uno a uno el valor seleccionado marcado por el ratón a valor disponible.
• Pulsando el botón pasara todos los valores seleccionados a valores disponibles.

Cuando hayamos establecido por completo el filtro, pulsamos en la tecla de generar informe. El informe aparece en pantalla, se genera un fichero con formato pdf, xls, HTML ó CSV en función de la opción que hemos elegido.

Con el botón “generar scripts” la aplicación nos guarda los datos de la consulta actual en un fichero de texto(.txt).

2.7.2 Grabación

La interfaz de grabación permite la revisión y análisis de las grabaciones realizadas a nivel telefónico por el sistema VIVAit Call CC, sobre todas las llamadas recibidas o realizadas hacia/desde el Contact Center.

Ofrece la posibilidad de escuchar tanto la totalidad del proceso de una llamada, como los distintos tramos o segmentos de esa llamada (entrada a agente, transferencia a otro grupo, transferencia a supervisor,...). La interfaz proporciona los controles característicos de cualquier reproductor multimedia: control de volumen, botones de reproducción, pausa, parada y reproducción de llamada completa. Para ejecutar la aplicación es necesario tener instalada la aplicación VLC: [enlace para descargar VLC 2.0.8]

Una vez instalado VLC, debemos reiniciar la aplicación de VIVA Supervisor para que esta aplicación pueda funcionar perfectamente y aparece una ventana parecida a la siguiente:

Explicación de las partes de la interfaz gráfica de grabaciones:

• Reproductor de grabaciones: situado en la parte superior izquierda dispone de un reproductor para escuchar la grabación seleccionada.
• Especificación filtros para búsqueda: situado en la mitad izquierda especificamos los filtros para ajustar la búsqueda a los resultados deseados.
• Búsqueda en resultados: situado en la mitad derecha especificamos porque parámetros buscar para ajustar la búsqueda con los resultados deseados.
• Control y visualización de resultados de búsqueda: situado en la parte inferior podemos visualizar la consulta sobre las grabaciones realizada por los diferentes filtros disponibles.
• Exportación de los resultados: situado en la parte central superior podemos decidir si queremos guardarnos los datos que aparecen en la tabla en un archivo de Excel.

2.7.2.1 Reproductor de grabaciones

En este apartado nos permite escuchar a través de la aplicación el audio del segmento de la llamada. Podemos observar que le manejo del reproductor es parecido al de un reproductor de CD o DVD:

2.7.2.2 Reproducir, pausar o parar una llamada

Para reproducir, pausar o parar una llamada , se utilizan los botones cuya funcionalidad es parecida a todos los reproductores existentes hoy en día. El botón permite escuchar

2.7.2.3 Reproducir en un número de teléfono/extensión el audio del segmento

Para reproducir en un numero de teléfono o una extensión  el audio de la llamada seleccionada, hay que pulsar el botón ,  y aparecerá la siguiente ventana:

Se indicara  el número al que el sistema nos llamará; la ventana nos entrega un PIN que será introducido tras mensaje informativo al respecto una vez se reciba la llamada para escuchar la grabación 

2.7.2.4 Especificación filtros para búsqueda (Filtrado)

En este apartado se configuran los filtros de la información a mostrar. Se seleccionarán las condiciones deseadas para las grabaciones a mostrar, por ejemplo una franja temporal de inicio y fin, rellenando los campos de Fecha, Hora, ID Llamada, UCID, etc . Una vez introducidos los filtros para la consulta, pulsamos el botón para que nos muestre las grabaciones disponibles acordes y aplique en la busqueda los filtros establecidos:

La explicación de los campos es la siguiente:

Nombre del filtro	Explicación	Valores posibles
Fecha Inicio	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea superior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Fecha Fin	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Hora Inicio	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea superior o igual a la hora fijada en este filtro.
Hora Fin	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la hora fijada en este filtro.
UCID	Filtrado en base al identificativo único de llamada en el sistema.	-	Extensión	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la extensión seleccionado.
msisdn	Filtrado por código de cliente de la llamada.
Colateral	El numero de teléfono o extensión, del otro extremo dela llamada.
Campaña'	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la Campaña seleccionada
VDN	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al VDN seleccionado
Grupo ACD	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al Grupo ACD seleccionado.
Agente	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al agente seleccionado.
Tipo llamada	El tipo de llamada que se realizo, cuando se creo el segmento de grabación.
Duración	Duración de la grabación.

La aplicación ofrece la posibilidad de utilizar Filtros avanzados que permiten seleccionar la información en función de filtros adicionales a los ya mencionados:

Nombre del filtro	Explicación	Valores posibles
Ubicación Almacenamiento	Elegir en que ubicación se almacenaron las grabaciones.	Ninguno Sin definir. En linea. (servidor local) Fuera de linea. (servidor externo)
Causa Final llamada
Liberado agente o cliente	Elegir un tipo de liberación.	saliente no contestada, entrante no contestada, colgada cliente, colgada retenida, colgada agente, transferida, transferida segunda llamada, transferida por petición del cliente, tiempo agotado, grupo ACD lleno, sale de grupo ACD sin agentes, agentes no disponibles, colgada por tiempo agotados, colgado grupo ACD lleno, colgada sale del grupo ACD sin agentes, colgada agentes no disponibles, abandona , colgada.
Llamadas en Retención	Seleccionar aquellas llamadas que estuvieron retenidas mínimo una vez.	Sí / No.
Colgaron antes ser atendidos por agente	Seleccionar aquellas llamadas en que el llamado rechazo antes de ser atendido por el agente.	Sí / No.
Numero llamadas ultimo periodo	Seleccionar un rango de llamadas correspondientes al tipo del periodo.
Periodo	Seleccionar un tipo de periodo.	día mes año
Llamadas marcado	Llamadas marcado	Si/no
Segmento oculto '	Seleccionar aquellas llamadas que posean algún segmento oculto.	Si/no
Valoración	Valoración que hace el supervisor sobre la calidad de la llamadas , los agentes, o otros motivos.	Del 0 al 5.
Comentarios	Comentarios
Id de llamada.	Id de llamada.
Estado grabaciones.	Estado grabaciones	Ninguno Sin grabación En proceso (1) En proceso (2) En proceso (3) Grabación disponible Grabación descartada Grabación con error Grabación borrada
Canal	Canal	Ninguno Telefonía Backoffice
Tipo de encuesta	En caso de disponer de un entorno de encuestas de satisfacción basado en VIVAit Response, se filtrará por tipo de encuestas.	Un ejemplo en función del tipo de encuestas desplegadas: ninguno long_survey retention_survey short_survey_1 short_survey_2
Resultado de encuesta	Seleccionar las llamadas cuyo valor total de las valoraciones de las encuestas se el indicado.
'Media de encuesta	Campo referido a las encuestas. Sabemos que una encuesta tiene un número determinado de preguntas y cada pregunta se valora 0 al 10. La media se calcula con la suma de todas las valoraciones y dividendo entre el número total de preguntas. Por tanto este filtro seleccionara aquellos segmentos cuya encuestas cumplan un valor medio adecuado. Ojo se redondea a la baja si no supera al 0,5, en caso contrario a la alza.	Todos, 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, 0.
'Tiempo primera retención	Seleccionar aquellas llamadas cuyo tiempo de la primera retención sea igual al valor dado.
'Tipo de segmento.	Tipo de segmento.	IVR, Grupo ACD, Agente, Externo, Grabación bajo demanda, Grabación en la sombra del agente, exterior, extensión, facilidad, usuario, conferencia, VDN, Dejar mensaje, leer buzón, grupo de salto, operadora , grupo de centralita, VDN de centralita, segmento eliminado grabación.
Finales .	Filtrado para un determinado final. Para más información, [| ver sección VIVAit Suite ACD+ - Enumerados - Finales].	Dependerá de los finales creados en el portal de administración.
Etiqueta	Seleccionar un tipo de segmento que este etiquetado con el valor seleccionado.	Dependerá de los distintos valores que posean los segmentos que tengan etiquetado.

Nota: el nombre del fichero de configuración para los filtros no puede contener acentos ni caracteres especiales.

Estos filtros se podrán guardar en formato CSV mediante el botón dando la posibilidad de cargarlos posteriormente desde esos mismos ficheros guardados mediante el botón . En la ventana de Filtros activos:

la aplicación muestra los filtros por los que se ha regido el listado mostrado. Pulsando el botón se eliminarán todos los filtros activos y el listado mostrado:

2.7.2.5 Búsqueda en Resultado

El apartado de Búsqueda en Resultado permite buscar, sobre el listado de grabaciones mostrado, llamadas en función de parámetros concretos:

2.7.2.6 Exportación de los resultados

La interfaz de grabaciones permite además, la exportación del listado de llamadas visualizado a formato Excel mediante el botón situado en la parte superior derecha de la ventana. O abrir el listado de llamadas en la aplicación de Microsoft Excel para configurar el formato personalmente pulsando el botón .

2.7.2.7 Control y visualización de resultados de búsqueda

La zona que se muestra en la siguiente imagen:

Nos permite navegar por los resultados obtenidos después de aplicar el filtro. El botón calcula el número total de registros que contiene la consulta.

También podemos seleccionando una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente menú contextual:

Donde podemos seleccionar el numero de elementos que debe mostrar el listado por pagina y si seleccionamos un campo podemos ordenador de forma descendente, ascendente o aleatorio.

2.7.2.8 Descargas de grabaciones

Para poder hacer descarga de las grabaciones que aparecen en el listado seleccionar una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente en el menú contextual seleccionar descargar grabaciones:

Donde podemos elegir tres formas de descarga:

• Descargar segmento: se descargara el segmento de la llamada seleccionado.
• Descargar llamada: se descargara la llamada dividida en los segmentos en que se compone.
• Descargar todo: descargar segmento por segmento del listado , avisando se si produce algún error.

En todas las descargas, se nos solicita una contraseña por seguridad:

Una vez elegida la contraseña debemos elegir el directorio donde almacenar el ZIP cifrado que contenga el audio en formato MP3.

2.7.2.9 Valoración de la llamada

Para hacer una valoración de la llamada tenemos que seleccionar uno de los campos de una llamada del listado, y con el botón derecho abrir el menú contextual siguiente:

Desplazándose por el menú a Comentarios y después seleccionar Añadir/Modificar . En el caso de no haber sido valorado previamente, el usuario visualizará una ventana como la siguiente con los datos limpios:

Tras rellenar el formulario correctamente, solo hace falta aceptar , y aparece depende del caso el siguiente los siguientes avisos.

Podremos luego en el listado, ver la llamada con la valoración especificada. Si simplemente queremos ver la valoración, aparecería una ventana similar al formulario anterior pero no editable.

2.8 Menú Rastreo

El servicio de Rastreo permite al Supervisor analizar las gestiones y actividades realizadas por los Agentes, de cara al control de calidad del servicio. Mediante la activación del Rastreo, durante el tiempo que tengamos activado este servicio, se recopilan en relación a los agentes seleccionados, absolutamente todos los detalles relacionados con la actividad que dichos agentes han tenido, tanto en la gestión de llamadas (tiempo de atención, tiempo de retención, transferencias realizadas, duración de la llamada, causa de terminación,...), como los eventos de tipo administrativo (inicio/fin de sesión, entradas/salidas de Grupos ACD, pausas,...). El primer paso seria seleccionar aquel agente al que queremos monitorizar, pulsando el botón .

Tras seleccionar el agente, iremos a la ventana de rastreo y en la parte superior se indicara el nombre y usuario del agente.

Para ejecutar la búsqueda pulsamos el botón . Podemos exportar los datos obtenidos con la consulta mediante el botón . Elegiremos la ruta, y si todo fue correcto nos indicara el siguiente aviso:

2.9 Menú Sesiones

Nota: el termino “cerrar sesión” no implica hacer que la aplicación VIVAit Dest del agente se cierre remotamente. Debe considerarse como dar un motivo al servidor para considerar una sesión activa como cerrada.

Nuestra aplicación de VIVA Supervisor proporciona un mecanismo para los supervisores , que debería ser utilizado en el caso que un agente le notificara un problema para poder hacer su trabajo. Por tanto , podemos encontrarnos dos formas de solucionar los problemas:

• Si el problema se produjo a nivel aplicación (VIVAit Desk) utilizaremos el submenú Agentes.
• SI el problema se produjo a nivel telefónico con la extensión asignada al agente, utilizaremos el submenú Extensiones.

2.9.1 Agentes

2.9.1.1 Sesiones Abiertas

Para aquellos problemas que hayan ocurrido en el mismo día en la aplicación a aun agente, usaremos este apartado. En este apartado tenemos dos funcionalidades:

• Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa.
• Poder indicar cuando debió cerrar la sesión el agente.

En este apartado el supervisor podrá ver todas las sesiones abiertas o siguen abiertas de todos los agentes:

Para refrescar la información pulsamos el botón .

2.9.1.1.1 Visualizar los datos estadísticos del agente

Además, si queremos saber información estadística del agente, solo hace falta hacer doble clic sobre el nombre del agente:

En ella podemos ver el número de llamadas recibidas en cada nivel de servicio, numerados del 1 al 9, siendo el nivel 9 el mejor nivel de servicio. También podemos ver los grupos ACD en los que está asignado y conectado el agente, los VDNs, las pausas acumuladas hasta ahora y la actividad registrada por el rastreo hasta ahora.

2.9.1.1.2 Indicación de cierre de sesión del agente.

El supervisor puede seleccionar la sesión del agente y indicar su cierre mediante el botón . Visualizará la siguiente pantalla:

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos	Explicación
Hora de cierre	Indicar la fecha con día y hora en la que realmente dejo de funcionar el agente.
Motivo desconexión”	Establecer bajo que tipo de condición se notificara el cierre de sesión.
Cierre forzado	Indicar si es cierre forzado (check activo) o no.

2.9.1.2 Selección sesión

Puede ocurrir que un agente haya podido cerrar correctamente su aplicación VIVA Desk, pero por causas ajenas desde el servidor de la base de datos apareciera que la sesión este activa. En el menú “Selección sesión” aparece la siguiente ventana:

Podemos seleccionar la sesión por rango de fechas o por agentes. Podemos indicar que considere el cierre de las sesiones abiertas mediante el botón del mismo modo que en el apartado Indicación de cierre de sesión del agente.106

2.9.2 Extensiones

Este apartado tiene sentido, en el caso que un agente informe al supervisor que tiene un problema en su extensión, pues lleva un tiempo sin recibir llamadas, o que esta recibiendo llamadas pero sin iniciar sesión en la aplicación VIVAit Desk.

2.9.2.1 Sesiones Abiertas

Como en el caso anterior para agentes tenemos dos funcionalidades:

• Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa que posee la extensión.
• Forzar cerrar la sesión de la extensión.

2.9.2.1.1 Visualizar los datos estadísticos del agente

Tienen la misma funcionalidad que en el apartado Visualizar los datos estadísticos del agente del submenú Agentes.105

2.9.2.1.2 Forzar cierre de sesión en la extensión

El supervisor puede seleccionar la extensión y indicar su cierre mediante el botón . Tras un breve tiempo la extensión dejara de recibir llamadas.

2.10 Menú Acerca De

{ |- |

Nota: el nivel supervisor hace referencia al nivel de aplicación de CALL CENTER que se asigna al usuario en el portal de administración.

|} Es un cuadro de dialogo que proporciona información relativa al programa, así como quien lo ha realizado, año en el que fue desarrollado, etc. Esta ventana también ofrece información sobre el usuario que esta utilizando la aplicación y su nivel de supervisor que posee.

2.11 Botones acceso rápido

Los botones de acceso rápido están disponibles en la parte inferior del panel de control, ofrecen un acceso directo a las aplicaciones utilizadas con mayor frecuencia.

De izquierda a derecha corresponden a los siguientes accesos: 1. submenú Grupos ACD de Gestión. 51 2. submenú Agentes de Gestión. 57 3. Comunicados82 4. Ejecutar aplicación VIVAit Reporting 87 5. Ejecutar aplicación VIVAit Tracking (de Escritorio) 88 6. Rastreo 102 7. Salir

3 Otras operaciones

3.1 Intrusión

Hay tres tipos de Intrusión: • La intrusión a un VDN está habilitada en la secuencia ' *42# '. Una vez realizada la llamada una locución indica que se debe introducir el VDN que se desea escuchar. Para cambiar entre conversaciones se deberá pulsar la tecla *. • Para realizar una intrusión a una extensión la secuencia es ' *41*EXTENSION ' • Para realizar una intrusión aleatoria (de cualquier conversación activa en el ACD) la secuencia es ' *41# '. Para cambiar entre conversaciones se deberá pulsar la tecla *

-->

Manual intrusion usuario

[Manual VIVAit_Tracker web].