Manual de operación plataforma VIVAit

Producto:	VIVAit Call VIVAit Suite

1 Introducción

En este documento se describe la arquitectura general de la plataforma VIVAit, detallando aquellos procesos principales que componen cada uno de los elementos del sistema, y sus principales elementos de diagnóstico Quedan fuera del ámbito de este documento:

• Uso de aplicación de agente (VIVAit Desk)
• Uso de aplicación de supervisor (VIVAit Supervisor), incluyendo sus módulos autónomos (VIVAit reporting, VIVAit Tracker)
• Uso de portal de administración
• Uso de portal de traceo de llamadas y agentes (VIVAit Tracker web)
• Uso de portal de monitorización zabbix

2 Arquitectura

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3 Descripción de los elementos, diagnósticos y operaciones

Las siguientes tablas definen los principales elementos software de la plataforma VIVAit, que son detallados en apartados siguientes:

Nivel de sistema operativo

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Ubuntu Server LTS 64 bits	Uno por servidor		VIVAit Call VIVAit Suite	Actualmente (Oct-2015) 14.04 Bajo proyecto puede cambiarse
Almacenamiento de grabaciones	Uno por sistema	Almacenamiento de las grabaciones, ya sean de entorno corporativo o de contact center	VIVAit Call VIVAit Suite	Típicamente un espacio grande de almacenamiento proporcionado por el cliente y que se monta como un sistema de archivos local en los servidores de la plataforma Pueden existir sistemas secundarios de almacenamiento de grabaciones

Nivel de conmutación de voz

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Asterisk 1.4.24 by MDtel	Uno por servidor ACD	Núcleo de conmutación de voz basado en Asterisk 1.4 y modificado por MDtel	VIVAit Suite	Fuertemente modificado por MDtel En el futuro migrará a Asterisk 13 Certified
Dialplan ACD by MDtel	Uno por servidor ACD	Configuración de voz	VIVAit Suite	En el futuro se unificará con corporativa
Asterisk 13 Certified by MDtel	Uno por servidor corporativo/gateway	Núcleo de conmutación de voz basado en Asterisk 13 y modificado por MDtel	VIVAit Call VIVAit Suite	Actualmente asterisk estándar (10/15) La instalación contempla descargar de la red el más actualizado, siempre CERTIFIED"
Dialplan corporativo	Uno por servidor corporativo/gateway	Configuración de voz	VIVAit Call VIVAit Suite	En el futuro se unificará con ACD

Nivel de base de datos

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
MySQL 5.5	Donde haya BBDD de cualquier tipo (incluso zabbix)	Motor de Base de Datos	VIVAit Call VIVAit Suite	A efectos prácticos va a ser en todos los servidores con casi total seguridad
BBDD tiempo real	Una por sistema	Base de Datos sobre la que trabaja todo el entorno de tiempo real	VIVAit Call VIVAit Suite
BBDD réplica	Una por sistema multinodo	Base de Datos para acceso a información de reporting…y similar	VIVAit Call VIVAit Suite	Bajo proyecto puede existir más de una En el nodo en el que exista réplica existirá además copia (excepto nodo ACD)
BBDD copia	Uno por servidor corporativo/gateway	Copias de tablas de configuración para respaldo de la misma	VIVAit Call VIVAit Suite	Local en cada nodo Los nodos de ACD actualmente no trabajan con copia; en caso de fallo de BBDD TR se usa el modo emergencia

Nivel de procesos VIVAit

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Intz-Nimitz	Donde haya una BBDD de tiempo real o copia	Interfaz entre el dialplan y la base de datos	VIVAit Call VIVAit Suite	No donde haya BBDD de réplica Sistemas grandes pueden contemplar mas de un intz-nimitz central"
vivait-cti	Uno por servidor ACD	Interfaz entre VIVAit Desk, supervisor y el manager de asterisk	VIVAit Suite
myAcdSuperv	Uno por servidor ACD	Recopilador de datos de asterisk y actualiza en la BBDD Genera llamadas en el marcador	VIVAit Suite
motorSal	Uno por sistema con ACD	Motor de marcador saliente automático	VIVAit Suite	Solo si hay marcación saliente Junto a la BBDD de tiempo real
recordCentral	Uno por sistema	Servidor de grabaciones, se conectan los agentes a el	VIVAit Call VIVAit Suite	Se arrancan varias instancias en función del número de nodos Debe instalarse en un servidor que tenga el almacenamiento de grabaciones en su sistema de archivos
recordNodo	Uno por servidor corporativo/gateway	Agente de grabación	VIVAit Call VIVAit Suite
bdCentral	Uno, en el nodo con la BBDD de tiempo real	Genera la base de datos que se copiará para respaldo a otros nodos	VIVAit Call VIVAit Suite
bdNodo	En cada nodo con BBDD de copia	Recoge la base de datos del servidor central con el objeto de tener el respaldo	VIVAit Call VIVAit Suite
Actualizador	Uno por sistema con ACD	Se encarga de proporcionar las versiones actualizadas de las aplicaciones de puesto de trabajo	VIVAit Suite	En el mismo servidor que el portal de administración
phoneProv-tftp	Uno por sistema	Se encarga del aprovisionamiento masivo de terminales	VIVAit Call VIVAit Suite	En instalaciones grandes habrá más de uno, quizás uno por sede grande; depende de la infraestructura de DHCP
borraregistrosnimitz
Mover grabaciones a nube

Administración

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Tomcat 7	Uno por servidor con portales	Servidor de aplicaciones JAVA	VIVAit Call VIVAit Suite
Portal de administración	Uno por sistema	Portal de administración del sistema	VIVAit Call VIVAit Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno
Portal usuario	Uno por sistema	Portal de usuario, para acceso a buzones, su configuración	VIVAit Call	Bajo proyecto puede existir más de uno
Tracker web	Uno por sistema	Portal de seguimiento de llamadas	VIVAit Call VIVAit Suite	Debe instalarse en un servidor que tenga los ficheros de grabación montados en su sistema de archivos Ligado a recordCentral Bajo proyecto puede existir más de uno
Monitor	Uno por sistema	Portal de monitores de pared de Call Center	VIVAit Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno
Apache	Uno por servidor de calendarios	Servidor de portales WEB	VIVAit Call VIVAit Suite
Servidor de calendarios	Uno por sistema	Aloja calendarios para su uso en diferentes entornos de NIMITZ	VIVAit Call VIVAit Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno

Monitorización

Elemento	Instancias	Propósito	Producto	Observaciones
Servidor zabbix	Uno por instalación	Monitorización técnica y de negocio	VIVAit Call VIVAit Suite	Bajo proyecto puede existir más de uno Tipicamente irá o en BBDD replica o en nodo de gestión en instalaciones grandes
Templates zabbix	Uno por instalación	Adaptaciones específicas	VIVAit Call VIVAit Suite
Agente Zabbix	Uno por servidor	Agente de monitorización	VIVAit Call VIVAit Suite
Scripts monitorización zabbix	Uno por servidor	Agente de monitorización	VIVAit Call VIVAit Suite

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3.1 Versiones de módulos

Módulo	V.3.10	V.3.2.0	V.3.3.0	V.3.4.0 (VSuite 3.4+VCall3.3)
Asterisk	1.4	1.4	1.4	1.4 Nodo ACD 13 resto nodos
Asterisk ACD				3.3.1
Dialplan ACD
Asterisk Corp				3.3.4
Dialplan Corp				3.3.1
Lazarus común	3.1.0	3.2.0	3.3.0	3.4.0
BD	3.2.0	3.4.0	3.5.0	3.6.0
Generaconf	3.0.0	3.0.0	3.2.0	3.4.0
Instalador	3.1.0	3.2.0	3.3.0	3.4.0
Intz-nimitz	2.6.0	3.0.1	3.0.3	3.4.1
recordgwd	1.3.0	1.3.0	3.1.0	-----
recordNodo	-----	-----	-----	4.0.0
recordprocesad	1.2.0	1.2.0	3.0.0	-----
recordCentral	-----	-----	-----	4.0.0
MyACDSuperv	5.2.0	5.3.0	5.3.0	5.3.2
Motorsal	1.4.0	3.1.0	3.2.0	3.3.0
F	3.0.0	3.0.1	3.0.1	3.0.1
Multimonitorweb	3.0.1	3.0.2	3.1.0	3.1.0
Portal de administración	3.1.0	3.2.0	3.3.0	3.4.0
Tracker Web	3.0.2	3.1.0	3.2.0	3.3.0
VIVA supervisor	3.0.0	3.1.0	3.2.0	3.3.0
Tracker windows	3.0.0	3.1.0	3.2.0	3.3.0
VIVA report	1.2.0	3.1.0	3.2.0	3.2.2
VIVA desk	3.0.2	3.2.0	3.3.0	3.4.0
VIVA designer	1.0.23	3.0.1	3.1.0	3.1.0
Preview	1.0.18	3.2.0	3.3.0	3.4.0
Phone_prov	------	------	3.0.1	3.0.3
Portal usuario	------	------	------	3.0.0

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3.2 Sistema Operativo

Los sistemas operativos de nuestra plataforma se corresponden a las versiones de Ubuntu Server LTS , ya que son las versiones estables, con un soporte continuado y mas estables a actualizaciones desde la salida Ubuntu 14.04.1. En concreto el sistema operativo utilizado para la plataforma VIVAit es Ubuntu Server 14.04.4 LTS. Para más información https://help.ubuntu.com/lts/serverguide/index.html.

3.2.1 Funcionamiento en cluster

Un clúster es un grupo de múltiples ordenadores unidos mediante una red de alta velocidad, de tal forma que el conjunto es visto como un único ordenador.

De un clúster se espera que presente combinaciones de los siguientes servicios:

1. Alto rendimiento
2. Alta disponibilidad
3. Balanceo de carga
4. Escalabilidad

Tal y como esta definido el cluster de MDtel, este comprueba conectividad con la otra máquina que lo forma y con un punto de confianza. Si la máquina no tiene conectividad con la otra y si con el punto de confianza es que el servidor está vivo, mientas que si no tengo conectividad ni con la otra máquina ni con el punto de confianza es que el muerto soy yo, por lo que balanceo.

Por lo que las máquinas balancean en los casos siguientes:

• Todo lo que tenga que ver con la red, es decir, caída de la tarjeta de red, apagón de la máquina, corte en la red..

Y no balancea en los siguientes:

• No balancea en los demás casos, es decir, todo lo que tenga que ver con procesos de una máquina (caída asterisk, base de datos, intz-nimitz)

El funcionamiento en cluster se basa en:

• Heartbeat: IP flotante entre las dos máquinas que componen el cluster; típicamente este "latido" entre máquinas se realizará mediante conexión directa con cable cruzado para asegurar que no existan problemas de comunicaciones tales como retardo, pérdida de paquetes, etc en este latido y pueda ser causa de un balanceo inadecuado.

Nota 17-11-2015: Se ha realizado en un cliente un cluster distribuido, con dos servidores en diferentes sedes, realizando el heartbeat mediante enlace Gigabit. Si bien la solución no está validada por desarrollo, se está observando el funcionamiento.

• DRBD que se encargar de mantener una serie de carpetas totalmente replicadas entre los dos nodos; dichas las carpetas son:

El cluster es activo/pasivo; la máquina activa posee la IP flotante y tiene arrancados los servicios.

3.2.2 Configuración del cluster

Para montar un cluster de asterisk partimos de la siguiente situación inicial:

• Dos maquinas con VIVAit Call 3.0 instalado.
• El driver bonding de Interfaces de Red en Ubuntu Server.

Los pasos a seguir para la configuración en el Ubuntu Server son los siguientes:

• Instalar ifenslave:

aptitude install ifenslave.

Finalizada la instalación, comprobamos que la instalación de Bonding se ha configurado para empezar desde el arranque del sistema operativo desde el fichero /etc/modules:

vi /etc/modules # /etc/modules: kernel modules to load at boot time. # # This file contains the names of kernel modules that should be loaded # at boot time, one per line. Lines beginning with "#" are ignored. # Parameters can be specified after the module name. lp rtc bonding

• Crear o editar el archivo llamado /etc/modprobe.d/bonding.conf y añadir la siguiente linea en negrita:

echo "alias bond0 bonding"> /etc/modprobe.d/bonding.conf

• Editar el fichero /etc/network/interfaces y añadir lo que esta en negrita:

# This file describes the network interfaces available on your system # and how to activate them. For more information, see interfaces(5). # The loopback network interface auto lo iface lo inet loopback # Bonding #em1 ip manual y esclavo en el "bond0" NIC auto em1 iface em1 inet manual bond-master bond0 bond-primary em0 #em2 ídem, creando así un vínculo de enlace 2. auto em2 iface em2 inet manual bond-master bond0 auto bond0 iface bond0 inet static address 10.255.255.11 netmask 255.255.255.0 gateway 10.255.255.254 bond-mode active-backup bond-miimon 100 bond-slaves none # em3 replica entre servidores auto em3 iface em3 inet static address 10.255.254.10 netmask 255.255.255.0 # em4 gestion auto em4 iface em4 inet static address 172.17.47.255 netmask 255.255.0.0

• Reiniciamos el sistema para que el kernel tome los cambios.

• Comprobación que en las dos maquinas el archivo /etc/host contenga el los nombre de las dos maquinas a vincular. En el ejemplo el archivo en ambas maquinas es:

127.0.0.1 localhost 10.255.255.11 vivaitcall-CL-UAH-1 10.255.255.12 vivaitcall-CL-UAH-2 10.255.255.10 vivaitcall-CL-UAH 10.255.255.10 BDTR 10.255.254.10 vivaitcall-CL-UAH-1-em3 10.255.254.11 vivaitcall-CL-UAH-2-em3

• Creamos dos particiones iguales en ambos ordenadores , usando el comando parted.

root@vivaitcall-CL-UAH-1:~# parted /dev/sda GNU Parted 2.3 Using /dev/sda Welcome to GNU Parted! Type 'help' to view a list of commands. (parted) p free Model: HP LOGICAL VOLUME (scsi) Disk /dev/sda: 1000GB Sector size (logical/physical): 512B/512B Partition Table: gpt Number Start End Size File system Name Flags 17,4kB 262kB 245kB Free Space 1 262kB 1000MB 1000MB fat32 boot 2 1000MB 201GB 200GB ext4 3 201GB 217GB 16,0GB linux-swap(v1) 4 217GB 237GB 20,0GB ext4 237GB 1000GB 763GB Free Space (parted) mkpart primary 237GB 1000GB (parted) p free Model: HP LOGICAL VOLUME (scsi) Disk /dev/sda: 1000GB Sector size (logical/physical): 512B/512B Partition Table: gpt Number Start End Size File system Name Flags 17,4kB 262kB 245kB Free Space 1 262kB 1000MB 1000MB fat32 boot 2 1000MB 201GB 200GB ext4 3 201GB 217GB 16,0GB linux-swap(v1) 4 217GB 237GB 20,0GB ext4 5 237GB 1000GB 763GB primary  No File System como ext4 1000GB 1000GB 204kB Free Space (parted)quit mkfs.ext4 /dev/sda5 root@vivaitcall-CL-UAH-1:~# parted /dev/sda GNU Parted 2.3 Using /dev/sda Welcome to GNU Parted! Type 'help' to view a list of commands. (parted) p free Model: HP LOGICAL VOLUME (scsi) Disk /dev/sda: 1000GB Sector size (logical/physical): 512B/512B Partition Table: gpt Number Start End Size File system Name Flags 17,4kB 262kB 245kB Free Space 1 262kB 1000MB 1000MB fat32 boot 2 1000MB 201GB 200GB ext4 3 201GB 217GB 16,0GB linux-swap(v1) 4 217GB 237GB 20,0GB ext4 5 237GB 1000GB 763GB primary 1000GB 1000GB 204kB Free Space (parted) rm 5 (parted) mkpart primary 237GB 1000GB (parted) p free Model: HP LOGICAL VOLUME (scsi) Disk /dev/sda: 1000GB Sector size (logical/physical): 512B/512B Partition Table: gpt Number Start End Size File system Name Flags 17,4kB 262kB 245kB Free Space 1 262kB 1000MB 1000MB fat32 boot 2 1000MB 201GB 200GB ext4 3 201GB 217GB 16,0GB linux-swap(v1) 4 217GB 237GB 20,0GB ext4 5 237GB 1000GB 763GB ext4 primary  Si File Sytem ext4 1000GB 1000GB 204kB Free Space (parted)quit

• Instalar los paquetes necesarios para el drbd. En Ubuntu server 14.04 ya está instalado.

aptitude install drbd8-utils aptitude update (si no instala el drbd8-utils actualizar) aptitude install drbd8-utils (volver a lanzar)

 

• Creamos el archivo /etc/drbd.conf en ambas maquinas:

# You can find an example in /usr/share/doc/drbd.../drbd.conf.example include "drbd.d/global_common.conf"; include "drbd.d/*.res"; resource MDcluster { protocol C; on vivaitcall-CL-UAH-1 { device /dev/drbd0; disk /dev/sda5; address 10.255.254.10:7788; meta-disk internal; } on vivaitcall-CL-UAH-2 { device /dev/drbd0; disk /dev/sda5; address 10.255.254.11:7788; meta-disk internal; } disk { on-io-error detach; } net { max-buffers 2048; ko-count 4; } syncer { rate 100M; al-extents 257; } startup { wfc-timeout 0; degr-wfc-timeout 120; } }

• Reiniciamos el sistema para que el kernel tome los cambios.
• Inicializamos el recurso, para ello primero deberemos crear los recursos DRBD teclearemos en ambas maquinas. Desde /etc.

drbdadm create-md MDcluster (no y yes )

Si tenemos algún problema porque ya exista sistema de ficheros.

dd if=/dev/zero of=/dev/sda5 bs=1M count=128 drbdadm create-md MDcluster (no y yes )

• Reiniciamos ambas maquinas para que su kernel tome los cambios.
• Levantamos el servicio del DRBD en ambos servidores (nos preguntara que si queremos enviar los datos a los desarrolladores de drbd) tecleando no, no se envían.

service drbd start /etc/init.d/drbd start

Ahora ambas maquinas son secundarias.

Indicar cual de las dos maquinas usaremos como primaria, por tanto en la maquina elegida habra que ejecutar:

drbdadm -- --overwrite-data-of-peer primary all (en una máquina) Nota: La ip virtual que va a estar asignada a la maquina activa es 172.25.129.70.

Podemos teclear el comando cat para ver si esta sincronizando y su progreso:

cat /proc/drbd Nota: El servicio DRBD aparecera como Primary/Secondary si ejecutamos en el primario ; y aparecerá 'Secondary/Primary' si lo ejecutamos en el secundario.

• Instalación de los script de arranque:

update-rc.d -f drbd remove (en las dos maquinas) update-rc.d drbd start 13 2 3 4 5 . stop 87 0 1 6 . (en las dos máquinas)

• Seleccionar la fuente de sincronización.

Formateamos un disco de la maquina que queramos que funcione como fuente del servicio DRBD, para evitar conflictos:

mkfs.ext4 /dev/drbd0

Creamos el directorio sobre el que vamos a montar el disco, en ambas maquinas.

mkdir /HDcluster

Creamos un archivo dentro /HDcluster de que se verá solo cuando el disco no está montado en ambas maquinas.

touch sinMontar Nota: Este archivo nos puede servir para monitorizar mediante zabbix, nagios, ... que el disco no está montado.

 En una de las maquinas montamos el disco (desde fuera del directorio HDcluster)

mount /dev/drbd0 /HDcluster

• Procedemos a mover todos los datos que necesitemos en este disco y a crear accesos directos, los directorios que vamos a mover son los siguientes:

/etc/asterisk /var/lib/asterisk /usr/lib/asterisk /usr/spool/asterisk /var/lib/mysql /var/tftp/

El procedimiento que vamos a seguir es el siguiente, en el primer ordenador:

Cd /HDcluster tar -zcvf etc-asterisk.tgz /etc/asterisk tar -zxvf etc-asterisk.tgz rm -rf /etc/asterisk ln -s /HDcluster/etc/asterisk /etc/asterisk tar -zcvf var-lib-asterisk.tgz /var/lib/asterisk tar -zxvf var-lib-asterisk.tgz rm -rf /var/lib/asterisk ln -s /HDcluster/var/lib/asterisk /var/lib/asterisk tar -zcvf usr-lib-asterisk.tgz /usr/lib/asterisk tar -zxvf usr-lib-asterisk.tgz rm -rf /usr/lib/asterisk ln -s /HDcluster/usr/lib/asterisk /usr/lib/asterisk tar -zcvf var-spool-asterisk.tgz /var/spool/asterisk tar -zxvf var-spool-asterisk.tgz rm -rf /var/spool/asterisk ln -s /HDcluster/var/spool/asterisk /var/spool/asterisk tar -zcvf var-lib-mysql.tgz /var/lib/mysql tar -zxvf var-lib-mysql.tgz rm -rf /var/lib/mysql ln -s /HDcluster/var/lib/mysql /var/lib/mysql tar -zcvf var-lib-phoneprov-tftp.tgz /var/lib/phoneprov-tftp/ tar -zxvf var-lib-phoneprov-tftp.tgz rm -rf /var/lib/phoneprov-tftp/ ln -s /HDcluster/var/lib/phoneprov-tftp /var/lib/phoneprov-tftp

En la segunda maquina debemos borrar los directorios y crear los accesos directos.

rm -rf /etc/asterisk ln -s /HDcluster/etc/asterisk /etc/asterisk rm -rf /var/lib/asterisk ln -s /HDcluster/var/lib/asterisk /var/lib/asterisk rm -rf /usr/lib/asterisk ln -s /HDcluster/usr/lib/asterisk /usr/lib/asterisk rm -rf /var/spool/asterisk ln -s /HDcluster/var/spool/asterisk /var/spool/asterisk rm -rf /var/lib/mysql ln -s /HDcluster/var/lib/mysql /var/lib/mysql rm -rf /var/lib/phoneprov-tftp ln -s /HDcluster/var/lib/phoneprov-tftp /var/lib/phoneprov-tftp

• Configurar heartbeat para las dos maquinas.

Instalamos heartbeat en las dos maquinas. En UBUNTU Server 14.04 ya está instalado.

aptitude install heartbeat

Debemos modificar 3 ficheros en cada una de las maquinas, estos se encuentran en /etc/ha.d. El primer fichero a modificar es ha.cf.:

En la maquina vivaitcall-CL-UAH-1 es: 

root@vivaitcall-CL-UAH-1:~# cat /etc/ha.d/ha.cf # Explicacion en /usr/share/doc/heartbeat/ha.cf.gz udpport 694 baud 19200 auto_failback off use_logd yes crm no # Temporizaciones en segs logfacility local0 keepalive 2 deadtime 8 warntime 16 initdead 64 deadping 6 #ucast bond0 vivaitcall-CL-UAH-1 ucast bond0 vivaitcall-CL-UAH-2 #ucast em3 vivaitcall-CL-UAH-1-em3 ucast em3 vivaitcall-CL-UAH-2-em3 #Ping a puerta de enlace,gw1,gw2,gw3,gw4 ping_group red_local 10.255.255.12 respawn hacluster /usr/lib/heartbeat/ipfail apiauth ipfail gid=haclient uid=hacluster node vivaitcall-CL-UAH-1 node vivaitcall-CL-UAH-2

Y en la maquina vivaitcall-CL-palacio-2 es:

root@vivaitcall-CL-UAH-1:~# cat /etc/ha.d/ha.cf # Explicacion en /usr/share/doc/heartbeat/ha.cf.gz udpport 694 baud 19200 auto_failback off use_logd yes crm no # Temporizaciones en segs logfacility local0 keepalive 2 deadtime 8 warntime 16 initdead 64 deadping 6 ucast bond0 vivaitcall-CL-UAH-1 #ucast bond0 vivaitcall-CL-UAH-2 ucast em3 vivaitcall-CL-UAH-1-em3 #ucast em3 vivaitcall-CL-UAH-2-em3 #Ping a puerta de enlace gw1 gw2 gw3 gw4 ping_group red_local 10.255.255.12 respawn hacluster /usr/lib/heartbeat/ipfail apiauth ipfail gid=haclient uid=hacluster node vivaitcall-CL-UAH-1 node vivaitcall-CL-UAH-2

Nota: El parámetro auto_failback se utiliza para indicar si queremos que al recuperarse una maquina adquiera los recursos sobre los que tiene prioridad.

El segundo fichero es authkeys,, este fichero es el mismo en ambas maquinas:

chmod 600 authkeys (importante) auth 1 1 sha1 claveSecretaATope

El tercer fichero haresources, donde especificaremos en las dos maquinas que deben apuntar a la maquina que queremos que tenga prioridad en la adquisición de los recursos, este fichero es el mismo en las dos maquinas:

MÁQUINA 1 -> vivaitcall-CL-palacio-1 hb_mdtel MÁQUINA 2-> vivaitcall-CL-palacio-1 hb_mdtel

Copiaremos en el directorio /etc/ha.d/resource.d/ los scripts de arranque con permisos 755 (lo podemos hacer mediante WINSCP). Los scripts se encuentran en C:\Documents and Settings\javier.gutierrez.MDTEL\Mis documentos\Centrales\Asterisk\Cluster\scripts.

chmod 755 hb_catalina chmod 755 hb_mdtel chmod 755 hb_mdtel_firewall

Deberemos editar el archivo hb_mdtel

(IP flotante a.b.c.d./mask) 10.255.255.10 CAD_IP_FLOTA=10.255.255.10/24/bond0

• Paramos el proceso myAcdSuperv.

mv /etc/rc2.d/S02myAcdSuperv s02myAcdSuperv

• Reiniciamos ambas maquinas para que su kernel tome los cambios.

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3.2.3 Comprobación de buen funcionamiento del cluster

• La maquina activa tiene que tener en HDcluster montado el disco con todos sus directorios y la maquina inactiva no (tenemos que ver el archivo que hemos creado "sinMontar"). 
• La ip virtual tiene que estar en la maquina activa (ifconfig) y no tiene que estar en la inactiva. 
• El asterisk tiene que estar arrancado en la maquina activa y parado en la inactiva. 
• Tecleando la ip de la maquina activa en un navegador debemos acceder al portal de vivait-call y en la inactiva no debe de estar activo. 
• Para cambiar el cluster manualmente podemos utilizar los siguientes comandos:

/usr/share/heartbeat/hb_takeover

La maquina desde la que se ejecuta se convierte en la maquina activa

/usr/share/heartbeat/hb_standby

La maquina desde la que se ejecuta deja de ser la maquina activa

3.2.4 Notas para MySQL

Si mysql es parte del cluster tenemos que tener en cuenta dos cosas:

• El archivo /etc/mysql/debían.cnf contiene una clave que debe ser igual en ambas maquinas y debe ser la clave de la máquina de donde cojamos la base de datos.
  

# Automatically generated for Debian scripts. DO NOT TOUCH! [client] host = localhost user = debian-sys-maint password = AI6AdPtnhLUrNm1S socket = /var/run/mysqld/mysqld.sock [mysql_upgrade] user = debian-sys-maint password = AI6AdPtnhLUrNm1S socket = /var/run/mysqld/mysqld.sock basedir = /usr

• El archivo /etc/apparmor.d/usr.sbin.mysqld contiene donde pueden estar ubicados los archivos de mysql, al cambiar su ubicación y poner un enlace directo en /var/lib/mysql si no modificamos este archivo mysql no arrancara al no tener la nueva ubicación entre sus localizaciones permitidas. Este es un ejemplo de las líneas que debemos añadir.
  

/var/run/mysqld/mysqld.sock w, (copiar después de esta linea) #//!! /HDcluster/var/lib/mysql/ r, /HDcluster/var/lib/mysql/** rwk, #//!!

3.2.5 Notas de desincronización

EL servicio del DRBD esta iniciado pero al teclear el comando cat /proc/drbd para ver si esta sincronizando se presenta "primary/unknown" y/o secondary/unknown ".

• En el nodo primary

drbdadm connect all

• En el nodo secondary

drbdadm disconnect all drbdadm -- --discard-my-data connect all

3.2.6 Adaptar red a cliente

Para adaptar la red de los equipos al entorno del cliente hay que editar los siguientes ficheros:

/etc/network/interfaces /etc/resolv.conf /etc/hosts /etc/ha.d/resource.d/hb_mdtel /etc/ha.d/ha.cf - TFTP: /etc/inetd.conf (IP del cluster)

Tras la modificaciones oportunas, se debe reiniciar las dos máquinas para cargar las nuevas configuraciones.

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3.3 Matriz de conmutación

Encontramos dos diferentes núcleos de conmutación en la plataforma VIVAit:

• Para los nodos de procesamiento ACD el núcleo de conmutación es asterisk 1.4 RSP con fuertes modificaciones realizadas por MDtel en determinados módulos (queues, chan_spy entre otros)

• Para los nodos que realizan funcionalidad de gateway y/o procesamiento de telefonía corporativa, se utiliza como núcleo de conmutación asterisk 13, versión certified

https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/Asterisk+13+Documentation

3.3.1 Modificaciones realizadas sobre Asterisk 13 certified 2

3.3.1.1 Archivos añadidos por MDtel

Los archivos añadidos son los siguientes:

• apps/app_ucid.c
• apps/app_cli.c
• apps/app_crash.c
• apps/app_mdintz.c
• apps/app_mdintz.exports.in
• include/asterisk/mdintz.h
• include/asterisk/ucid.h
• res/res_mdcal.c

→ apps/app_mdintz.exports.in

Este archivo sirve para la exportación de funciones del mdintz para el uso por aplicaciones externas

3.3.1.2 Modificaciones de archivos

Los archivos modificados por MDtel son los mostrados a continuación:

• apps/app_mixmonitor.c
• res/res_calendar_caldav.c
• contrib/scripts/safe_asterisk
• contrib/init.d/rc.debian.asterisk
• channels/sig_pri.c
• channels/chan_sip.c

→ main/audiohook.c

audiohook.c ha sido modificado para solucionar un crash de asterisk al utilizar en el mixmonitor las opciónes r y t

→ app_crash.c

Esta nueva aplicación es sólo compatible con Asterisk 13.

La documentación de la misma se encuentra en el comando: "core show application Crash"

Esta nueva aplicación permite añadir al plan de pruebas:

• Generación de una parada de asterisk.
• Verificación de su impacto. Por ejemplo, no deben cortarse las llamadas en curso, si así está previsto por la topología.
• Correcta generación de los "core", comprobando que funciona "backtrace" (bt).

Nota.- Esta aplicación no debería estar presente en una instalación de Asterisk 13

→ app_mdintz.c y mdintz.h

Esta aplicación sirve como interfaz a entornos (funcionalidades) creados por MDtel

Para mas información consultar la página de MDintz.

Las rutas de estos archivos son las siguientes:

apps/app_mdintz.c
include/asterisk/mdintz.h

app_mdintz.c :

app_mdintz.c orientada al proceso de enrutamiento a implementar en intz-nimitz.

El archivo .c es casi igual para asterisk 1.4.24 y asterisk 13.

Nota.- Cuando se compila para asterisk 13, es necesario comentar la línea que pone
 "#define ASTERISK_OLD".

Los cambios implementados son:

• Unificación de código entre las versiones de asterisk
• Nuevo comando "qry"
• Posible resolución de "Mal write" en intz-nimitz (a verificar)

En cuanto al nuevo comando, el formato es:

mdintz qry <nHostFijo> <entorno> <servicio> <par1>...<parN>

Permite interrogar a un servidor de igual modo que hace el dialplan con fines de diagnóstico. La única diferencia es que se ha añadido el parámetro "nHostFijo" que puede tomar como valor "*" (lo que solicita una interrogación secuencial a todos los servidores definidos, igual a la funcionalidad del dialplan) ó "0" a "3" (que solicita un interrogación dirigida el host indicado como hostN, y sólo a él, en archivo de configuración).

Para instalarlo, es necesario copiar:

• asterisk/apps/app_mdintz.c
• asterisk/include/asterisk/mdintz.h
• En asterisk 1.4.24 conviene asegurar que se ha actualizado "asterisk/apps/app_queue.o" y "asterisk/apps/app_queue.so"
• Luego "make", "make install" y module "unload/load" (mejor "stop now" y start)

→ scripts y rc.debian.asterisk

cambiado contrib/scripts por el modificado por MDtel
cambiado contrib/init.d/rc.debian.asterisk por el modificado por MDtel

→ Carpeta mp3 añadida al directorio addons

La carpeta mp3 en addons permite la reproducción desde el diaplan de los mensajes en mp3. En make menuselect hay que marcar el format_mp3 y app_mp3 e instalar el paquete mpg123 de ubuntu

→ sig_pri.c

Modificado para enviar/recibir el ucid en un primario qsig

Para que se envie el ucis tenemos que habilitar el envio de facilidades en el chan_dahdi.conf

facilityenable = yes

→ init.d

• Uno de los archivos modificados ha sido init.d, se encuentra en la ruta: /etc/init.d/asterisk. La modificación realizada es la siguiente:

SAFE_ASTEISK=/usr/sbin/safe_asterisk if [ -x $SAFE_ASTERISK ] ; then //!! wkw DAEMON=$SAFE_ASTERISK fi

→ safe-asterisk

• Se encuentra en la siguiente ruta:/usr/sbin/safe-asterisk .En este archivo se ha modificado MAXFILES=32768

→ default

• Este fichero podemos encontrarlo en: /etc/default/asterisk. La finalidad de la modificación de este fichero es poder correr como usuario Asterisk, grupo asterisk y generar cores (descomentar línea)

Las modificaciones realizadas han sido:

AST_USER="asterisk" AST_GROUP="asterisk" COREDUMP=yes

3.3.1.3 Nueva función de asterisk: app_cli.so

Esta función permite ejecutar desde el dialplan un comando de línea de consola de asterisk (CLI). Su primer uso (y esperamos que no último) será para lanzar los notify que los teléfonos necesitan para el reaprovisionamiento desde el portal o desde la facilidad de movilidad de usuario.

Básicamente ejecuta un comando y devuelve su salida. Utiliza un archivo intermedio que puede ser:

• /dev/null si el campo se deja vacío, por tanto, no se puede recuperar la salida.
• TEMP, en cuyo caso se crea un archivo temporal que se borra antes de finalizar la ejecución de la función.
• Un nombre de fichero que es responsabilidad del dialplan el borrarlo cuando proceda.

Para instalarlo basta copiar apps/app_cli.c en el directorio "apps" de los fuentes y luego ejecutar "make" y "make install".

A continuación se pasa el resultado de "core show function CLI"

[Synopsis]

Lanza un comando CLI desde dialplan

[Description]

- CLI(nomArchSal,cmd)

- Si 'nomArchSal' está vacio, se usa '/dev/null' y no se recupera resultado

- Si 'nomArchSal'=TEMP, Se crea un archivo temporal que se borra al final

- En otro caso, se crea el archivo y no se borra

[Syntax]

CLI(nomArchSal,cmd)

[Arguments]
nomArchSal

   Archivo de salida (si se omite, /dev/null)

cmd

   Comando a ejecutar via CLI

3.3.2 Dialplan

El Dialplan podría considerarse la columna vertebral del sistema Asterisk.

Es una colección ordenada de acciones que se llevan a cabo cuando un usuario marca una serie de números. Hace la función de una tabla de enrutamiento de llamadas.

Todas las configuraciones generales de Asterisk están accesibles en la ruta /etc/asterisk

CONCEPTOS BÁSICOS

♦ EXTENSIONES

Una extensión es una marcación en el teclado de un teléfono. Dicha configuración podemos encontrarla en el archivo extensions.conf

Por ejemplo, un usuario podría marcar “3001” en su teléfono, y eso sería una extensión. También podría marcar un número de teléfono nacional, como por ejemplo “915881000”, y también sería una extensión.

En Asterisk pueden definirse también extensiones como texto, por tanto no debemos relacionar las extensiones únicamente con números.

Algunas reglas que sería interesante conocer serían las siguientes:

Regla	Descripción
X	Cualquier cifra de 0 a 9
Z	Cualquier cifra de 1 a 9
N	Cualquier cifra de 2 a 9
[x-y]	Cualquier cifra de "x" a "y"
[xyz]	Las cifras "x", "y" o "z"
.	Una o más repeticiones del símbolo anterior
!	Cero o más repeticiones del símbolo anterior

Estas reglas son necesarias a la hora de definir por ejemplo todos los números de teléfono posibles en España

♦ PRIORIDADES

En lenguaje scripting, las acciones se van ejecutando de arriba a abajo en orden. En cambio, en Asterisk, el orden en el que se ejecutan las acciones es el indicado mediante números. Primero se ejecutará la acción 1, luego la 2...así sucesivamente.

Es decir no basta con definir las acciones que se llevarán a cabo, también debemos indicar el orden en el que se llevarán a cabo.

♦ CONTEXTOS

Es mecanismo que nos permite variar el comportamiento del sistema en función del número que se marque. Su misión es aumentar la seguridad del sistema ofreciendo servicios diferenciados en función del usuario.

La sintaxis típica es el nombre del contexto englobado entre corchetes [nombre_contexto]. Si un dispositivo no tiene un contexto definido se redirige directamente al contexto por defecto.

Los ficheros que conforman el Dialplan se clasifican en:

• Generales
• Particulares
• Web

Fichero	Función
Generales	Se encuentran los ficheros de propios de MDtel y Asterisk. Es importante remarcar que estos ficheros NO pueden ser modificados por el usuario.
Particular	Estos ficheros son los únicos que puede modificar el usuario
Web	Se encierran aquí los archivos generados automáticamente por la plataforma, a través del portal

En función del nodo en el que estemos trabajando, encontraremos dos tipos de dialplan:

* Dialplan ACD --> Dialplan que aplica a nodos ACD

* Dialplan corporativa --> Dialplan que aplica a nodos de corporativa o gateways (ya sean de corporativa o ACD)

A continuación se muestran las tablas con los ficheros correspondientes a cada Dialplan.

Ficheros de configuración Dialplan Corporativo

GENERALES	PARTICULARES	WEB
ext_Grabaciones.conf ext_InicioLlamada.conf ext_InicioLlamada_Dahdi.conf ext_InicioLlamada_ExtSIP.conf ext_InicioLlamada_TrunkSIP.conf ext_MARCAR_ColaCentralita.conf ext_MARCAR_ColaCentralita_Dial.conf ext_MARCAR_Cola.conf ext_MARCAR_Cola_Dial.conf ext_MARCAR.conf ext_MARCAR_DejarMensaje.conf ext_MARCAR_DejarMensaje_Dial.conf ext_MARCAR_Extension.conf ext_MARCAR_Extension_Dial.conf ext_MARCAR_Externo.conf ext_MARCAR_Externo_Dial.conf ext_MARCAR_Facilidad.conf ext_MARCAR_Facilidad_Dial.conf ext_MARCAR_Facilidad_nimitz.conf ext_MARCAR_Interno.conf ext_MARCAR_LeerMensaje.conf ext_MARCAR_LeerMensaje_Dial.conf ext_MARCAR_Nodo.conf ext_MARCAR_Nodo_Dial.conf ext_MARCAR_SalasConf.conf ext_MARCAR_SalasConf_Dial.conf ext_MARCAR_Servicios.conf ext_MARCAR_VDN.conf MARCAR_VDN_Dial.conf ext_MDtel.conf ext_MDtel_Var.conf ext_Subrutinas_AnchoBanda.conf ext_Subrutinas_BD.conf ext_Subrutinas_BD_Facilidad.conf ext_Subrutinas_BD_Facilidad.conf ext_Subrutinas_Colas.conf ext_Subrutinas.conf ext_Subrutinas_Enrutamiento.conf ext_Subrutinas_finLlamada.conf ext_Subrutinas_Grabacion.conf ext_Subrutinas_nimitz.conf ext_Subrutinas_Varias.conf ext_Subscribe.conf ext_Transfer.conf ext_Transfer_ExtSIP.conf ext_Transfer_TrunkInternos.conf ext_TrunkInternos.conf ext_TrunkInternos_Dial.conf sip_Estatico.conf sip_GENCUST.conf sip_notify.conf queues.conf queues_GENERAL.conf queues_PLANTILLACOLAS.conf	ext_Enrutador_Particular.conf ext_InicioLlamada_Dahdi_Particular.conf ext_InicioLlamada_ExtSIP_Particular.conf ext_InicioLlamada_Particular.conf ext_InicioLlamada_TrunkSIP_Particular.conf ext_MARCAR_Extension_Particular.conf ext_MARCAR_Externo_Particular.conf ext_MARCAR_Facilidad_Particular.conf ext_MARCAR_VDN_Particular.conf ext_MDtel_Particular.conf ext_TrunkInternos_Particular.conf	asterisk_WEB.conf ext_MDtel_WEB.conf sip_trunkExt_WEB.conf sip_trunkInt_WEB.conf sip_trunk_WEB.conf sip_WEB.conf queues_WEB.conf

Ficheros de configuración Dialplan ACD

GENERALES	PARTICULARES	WEB
ext_Enrutador.conf ext_Grabaciones.conf ext_InicioLlamada.conf ext_InicioLlamada_CTI.conf ext_InicioLlamada_Dahdi.conf ext_InicioLlamada_ExtSIP.conf ext_InicioLlamada_Marcador.conf ext_InicioLlamada_TrunkSIP.conf ext_MARCAR_ColaCentralita.conf ext_MARCAR_ColaCentralita_Dial.conf ext_MARCAR_Cola.conf ext_MARCAR_Cola_Dial.conf ext_MARCAR.conf ext_MARCAR_DejarMensaje.conf ext_MARCAR_DejarMensaje_Dial.conf ext_MARCAR_Extension.conf ext_MARCAR_Extension_Dial.conf ext_MARCAR_Externo.conf ext_MARCAR_Externo_Dial.conf ext_MARCAR_Facilidad.conf ext_MARCAR_Facilidad_Dial.conf ext_MARCAR_Facilidad_nimitz.conf ext_MARCAR_LeerMensaje.conf ext_MARCAR_LeerMensaje_Dial.conf ext_MARCAR_Nodo.conf ext_MARCAR_Nodo_Dial.conf ext_MARCAR_SalasConf.conf ext_MARCAR_SalasConf_Dial.conf ext_MARCAR_Servicios.conf ext_MARCAR_VDN.conf ext_MARCAR_VDN_Dial.conf ext_MDtel.conf ext_MDtel_Var.conf ext_Subrutinas_AnchoBanda.conf ext_Subrutinas_BD.conf ext_Subrutinas_BD_Facilidad.conf ext_Subrutinas_Colas.conf ext_Subrutinas.conf ext_Subrutinas_Enrutamiento.conf ext_Subrutinas_finLlamada.conf ext_Subrutinas_Grabacion.conf ext_Subrutinas_nimitz.conf ext_Subrutinas_Varias.conf ext_Subscribe.conf ext_Transfer.conf ext_Transfer_ExtSIP.conf ext_Transfer_TrunkInternos.conf ext_TrunkInternos.conf ext_TrunkInternos_Dial.conf queues_GENERAL.conf queues_PLANTILLACOLAS.conf sip_GENCUST.conf sip_GENERAL.conf sip_notify.conf sip_PLANTILLAEXT.conf sip_supervision.conf	ext_Enrutador_Particular.conf ext_InicioLlamada_CTI_Particular.conf ext_InicioLlamada_Dahdi_Particular.conf ext_InicioLlamada_ExtSIP_Particular.conf ext_InicioLlamada_Marcador_Particular.conf ext_InicioLlamada_Particular.conf. ext_InicioLlamada_TrunkSIP_Particular.conf ext_MARCAR_Externo_Particular.conf ext_MARCAR_Facilidad_Particular.conf ext_MARCAR_VDN_Particular.conf ext_MDtel_Particular.conf ext_TrunkInternos_Particular.conf	asterisk_WEB.conf ext_MDtel_WEB.conf queues_WEB.conf sip_trunkInt_WEB.conf sip_WEB.conf

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3.4 Servicios networking

Son muy importantes las configuraciones adecuadas de los servicios de:

• NTP: El sistema en global ha de estar sincronizado; todos los servidores y puestos de trabajo (en el caso de VIVAit Suite) han de estar perfectamente sincronizados; los servidores de la plataforma se sincronizarán con el NTP del cliente; si el cliente no tiene NTP será necesario que un servidor de la plataforma se sincronice con un NTP externo y este sea el servidor para el resto de la plataforma

• DNS: La configuración de DNS de la plataforma será coherente con el resto de la plataforma IT del cliente

• DHCP: Es necesario coordinar con el cliente la asignación de direcciones para los diferentes elementos de la plataforma VIVAit, fundamentalmente para terminales telefónicos; en este caso además será necesario activa la opción 66 que permitirá definir el servidor TFTP del que los terminales cogerán sus ficheros de aprovisionamiento

3.5 Bases de datos (BBDD)

La base de datos del sistema se basa en el motor de base de datos MySQL, es un elemento crítico del sistema, en el que insertan y del que obtiene mucha información múltiples procesos. Muchas comunicaciones entre procesos se realizan vía Base de Datos (tabla COM_COMUNICADOS). Pueden existir distintas instancias de base de datos que explicadas en las siguientes secciones, nuestra base de datos tiene la siguiente estructura: Información completa de la BD. Podéis ampliar más información en https://dev.mysql.com/doc/

3.5.1 BBDD Tiempo Real

En la base de datos de tiempo real insertan información todos los procesos del sistema, y se realizan los cambios en configuración utilizando como herramienta el portal de administración y VIVAit Supervisor

De la base de datos de tiempo real leen los procesos que requieren información, y las aplicaciones:

• VIVAit Supervisor (para reporting de tiempo real)
• PanelWeb
• Datos de sesión de VIVAit Desk
• Monitorización Zabbix
• Otros

El portal de administración se encarga de escribir las configuraciones añadidas o modificadas en la base de datos

3.5.2 BBDD Réplica

A efectos de asegurar las prestaciones del sistema, se establece una réplica de la base de datos, sincronizada con la de tiempo real; los procesos y aplicaciones pesados, que realicen consultas a las base de datos que puedan comprometer las prestaciones del sistema atacan a la réplica y nunca a la base de datos de tiempo real

Es posible que en instalaciones pequeñas no exista réplica, en cuyo caso se establece una base de datos unificada sobre la de tiempo real, en la que se añaden índices y procedimientos almacenados que típicamente residen en la de réplica.

Es posible establecer tantas réplicas como sean necesarias si diferentes procesos pesados se penalizan en exceso, si bien una implantación tipo contemplará una sola

Algunos procesos que utilizan la base de datos de réplica son:

• VIVAit Reporting
• VIVAit Tracker
• Histórico en tiempo real de VIVAit Supervisor

IMPORTANTE: Ningún proceso, programa, aplicación, etc. escribe en la base de datos de réplica; tan solo se extrae información

3.5.3 BBDD de copia

A efectos de asegurar el funcionamiento y como medida de contingencia ante un problema puntual de comunicación con la BD de tiempo real, en cada nodo disponemos de una BD de copia local. Posiblemente de un tamaño menor que la BD de tiempo real, dependiendo de cuanto tiempo pase hasta la próxima sincronización con la base de tiempo real.Esta base de datos llamada nimitzCopia.

Solo entrara en funcionamiento,cuando se produzca el problema mencionado, dejando acceder a los datos y poder dar servicio a la empresa mientras se soluciona el problema.

3.5.3.1 Backup y restore

Se utilizan dos script, para realizar la copia de seguridad y restaurar en la base de datos de copia local que son:

• El proceso bdCentral.sh que es el encargado de realizar la copia de seguridad. Tiene un archivo de configuración bdCentral.conf. En este archivo hay un parámetro (IGNORE_TABLAS) que indica las tablas de las que NO se realizará copia de seguridad. Toda tabla que no se indique formará parte de la copia de seguridad. Vuelca los resultados en /var/log/bdCentral.log
• El proceso bdNodo.sh que es el encargado de descargar la copia de seguridad y restaurarla en local. Tiene un archivo de configuración bdNodo.conf. Vuelca los resultados en /var/log/bdNodo.log. El fichero de backup se copia mediante el usuario sincroniza, que deberá poder acceder sin contraseña al servidor donde reside la copia.

En caso de producirse algún error en alguno de los procesos, marcarán dicho error en el log con una línea que comienza con la cadena "*ERROR".

3.5.4 Diagnósticos y operaciones sobre bases de datos

3.5.4.1 Comprobación que una base de datos está arrancada

Para comprobar si la base de datos está arrancada debemos poner en el terminal : ps aux | grep mysql

Si la base de datos está arrancada y funcionando correctamente se nos mostrará en el terminal:

Por el contrario, si la base de datos presenta algun problema el mensaje mostrado será:

3.5.4.2 Comprobación que la base de datos de réplica está sincronizada con la base de datos de tiempo real.

Si se necesita verificar que la base de réplica está sincronizada con la base de datos en tiempo real basta con acudir al comando : show slave status\G.

Una vez introducido veremos:

Comandos importantes, desde dentro consola de Mysql:

show master status: Realizado desde el master
show slave status: Realizado desde el esclavo; el valor "seconds behind master" nos indica
cuanto está retrasada la réplica con respecto a la base de datos de tiempo real. Si el valor de este campo es elevado nos indicará 
que la base de datos real con la réplica no estará sincronizada, por tanto, nos interesa que este valor sea lo más pequeño posible.

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3.6 Procesos propios

3.6.1 bdCentral

El proceso bdCentral.sh es el encargado de realizar la copia de seguridad. Tiene un archivo de configuración bdCentral.conf el cual puede encontrarse en la ruta /etc/MDtel/bdCentral.conf. En este archivo hay un parámetro (IGNORE_TABLAS) que indica las tablas de las que NO se realizará copia de seguridad. Toda tabla que no se indique formará parte de la copia de seguridad. Vuelca los resultados en /var/log/bdCentral.log

En caso de producirse algún error, se marcará dicho error en el log con una línea que comienza con la cadena "*ERROR".

Para ejecutar bdCentral:

bdCentral.sh /etc/MDtel/bdCentral.conf

Estos procesos se ejecutan automáticamente. Para ello está copiado el fichero bdCentral a /etc/cron.d.

Por defecto la programación vienen comentada por lo que será necesario activarlo.

Para que se roten los logs hay que copiar el fichero bdCentral.logrotate a /etc/logrotate.d (como bdCentral) La ruta donde se encuentran los logs es la siguiente: /var/log/myAcdSuperv.log

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3.6.2 bdNodo

El proceso bdNodo.sh es el encargado de descargar la copia de seguridad y restaurarla en local. Tiene un archivo de configuración bdNodo.conf, este archivo puede encontrarse en la ruta /etc/MDtel/bdNodo.conf. Vuelca los resultados en /var/log/bdNodo.log. El fichero de backup se copia mediante el usuario sincroniza, que deberá poder acceder sin contraseña al servidor donde reside la copia.

En caso de producirse algún error, se marcará dicho error en el log con una línea que comienza con la cadena "*ERROR".

Para ejecutar bdNodo:

bdNodo.sh /etc/MDtel/bdNodo.conf

Estos procesos se ejecutan automáticamente. Para ello está copiado el fichero bdNodo a /etc/cron.d.

Por defecto la programación vienen comentada por lo que será necesario activarlo.

Para que se roten los logs hay que copiar el fichero bdNodo.logrotate a /etc/logrotate.d (como bdNodo)

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3.6.3 Intz-Nimitz

Permite integrar procesos de asterisk (del dialplan) con la base de datos; por ejemplo es el que graba segmentos, inspecciona donde esta registrado un agente…etc. La estabilidad de este proceso es importante para el funcionamiento del sistema, si bien las llamadas entran en caso de no estar disponible.

Para mas información consultar la página de intz-nimitz.

Desde un SSH ejecuta el comando “nc ip_maquina 1115”

root@vivait-acd:~# nc localhost 1115
intz-nimitz sis ver='V02.6' inic='20140401 110116' alarmas=21 ultAlar='20140414 171244'
intz-nimitz gmp msj=942/1024 buf=1024/1024 tarea=16/102
intz-nimitz tmp uptime=1816550 (21d 0h 35m 50s)
intz-nimitz vic identif='cms1' entorno='nimitz' conx=0/128 numConx=1018(0)
intz-nimitz mys curro=80/0/0/0 soli=1012(0) soliErr=6(0) soliEncol=0(0/0)
intz-nimitz cache colas=128/10/0/0 vdn=128/8/0/0 usuExten=10/0/0/0

Donde cada parámetro monitorizado indica:

Parámetro	Descripción
sis/ver	Versión del proceso
sis/inic	Fecha de de arranque del proceso
Sis/alarmas	Alarmas desde arranque
Sis/ultAlar	Fecha de última alarma
Gmp/msj
Gmp/buf
Gmp/tarea
Tmp/uptime	Tiempo que lleva el servicio activo
Vic/identif	Etiqueta de identificación del servicio
Vic/entorno	Entorno de base de datos
Vic/conx	Conexiones activas/conexiones máximas
Vic/numConx	Conexiones totales (último minuto)
Mys/curro	Número de hilos contra la base de datos
Mys/soli	Conexiones solicitadas (último minuto)
Mys/soliErr	Conexiones solicitadas con error (último minuto)
Mys/soliEncol	Conexiones encoladas
Cache/cola	Colas monitorizadas/
Cache/vdn	VDN’s monitorizados
Cache/usuExten

Como complemento a los diagnósticos:

• Podremos examinar el fichero de configuración del proceso en /etc/MDtel/intz-nimitz.conf
• Podremos examinar los logs del proceso en /var/log/intz-nimitz.log

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3.6.4 motorSal

Parte fundamental del proceso de marcación saliente, gestiona como hay que llamar a los diferentes contactos asignados a las campañas. Transforma los contactos en intentos de marcación.

A efectos de diagnósticos, desde un SSH ejecuta el comando “nc ip_maquina 1120”

root@vivait-acd:~# nc localhost 1120
motorSal sis ver='V01.4' inic='20140725 140832' alarmas=1 ultAlar='20140725 140832'
motorSal gmp msj=253/256 buf=256/256 tarea=99/102
motorSal tmp uptime=600165 (6d 22h 42m 45s)
motorSal mtr mys=1 ocup=0% planif=28(0) intento=26(0)

Donde cada parámetro monitorizado indica:

Parámetro	Descripción
SIS/ver	Versión del proceso
SIS/inic	Fecha de de arranque del proceso
SIS/alarmas	Alarmas desde arranque
SIS/ultAlar	Fecha de última alarma
Gmp/msj
Gmp/buf
Gmp/tarea
Tmp/uptime	Tiempo que lleva corriendo
mtr/mys	Si está conectado al MySQL
mtr/ocup	Porcentaje de ocupación
mtr/planif	Contactos planificados Totales (Último minuto)
mtr/intento	Intentos totales (Ültimo minuto)

• Posee un fichero de configuración llamado motorSal.conf en la ruta /etc/MDtel/motorSal.conf.

• Respecto a los logs del motorSal consultar el siguiente apartado: Trazas motorSal. Los logs pueden verse en la ruta /var/log/intz-nimitz.log

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3.6.5 MyACDSuperv

Refleja el estado de las colas de asterisk en la base de datos; tiene sentido a efectos de estadísticas e informes, pero no a efectos de funcionamiento de la conmutación de voz

Es también el proceso que genera las llamadas en el marcador automático de VIVAit Suite

A efectos de diagnósticos, desde un SSH se ejecuta el comando “nc ip_maquina 1112”

root@vivait-acd:~# nc localhost 1112
myAcdSuperv SIS ver='04.6' inic='20140416 081613' alarmas=6 ultAlar='20140416 121652'
myAcdSuperv AMI cnx=1 ocup=28% exten=2/2/511 asig=0/11/4095
myAcdSuperv MYSQL cnx=1 ms=316

Donde cada parámetro monitorizado indica:

Parámetro	Descripción
SIS/ver	Versión del proceso
SIS/inic	Fecha de de arranque del proceso
SIS/alarmas	Alarmas desde arranque
SIS/ultAlar	Fecha de última alarma
AMI/cnx	Conectado (1) a asterisk
AMI/ocup	Porcentaje de ocupación de MyACDSuperv
AMI/exten	-
AMI/asig
MYSQL/cnx	Conectado (1) a MySQL
MYSQL/ms	Tiempo de última operación en ejecutarse

Como complemento a los diagnósticos:

• Podremos examinar el fichero de configuración del proceso en /etc/MDtel/myAcdSuperv.cnf
• Podremos examinar los logs del proceso en /var/log/myAcdSuperv.log

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3.6.6 Proceso escoba

El proceso escoba se encarga de resolver y consolidar todos aquellos segmentos de grabación que han quedado almacenados en los gateways por falta de información o incoherencias. Existen dos tipos de procesos escobas:

1. Proceso escoba perteneciente a nodo con agente de grabación (recordNodo) llamado escobaGW.pl.
2. Proceso escoba perteneciente o no a un servidor de grabación (recordCentral) llamado escobaGrabsBd.pl.

3.6.6.1 escobaGW.pl

Proceso que se ejecuta en los nodos busca en el disco RAM , las grabaciones de segmentos cuya antigüedad sea superior a mas de un día, es decir, si el proceso por ejemplo se ejecuta a la 01:00 a.m. del día 24/03/2016 buscara todas aquellas grabacionesn de segmentos realizadas antes de la 01:00 a.m del día 22/03/2016. Una vez realizada la busqueda, obtendra el UCID a traves del nombre del fichero, y comprobara su correspondencia con la tabla DAT_LLAMADAS. Si existe una llamada con ese UCID, cambiara el estado de la llamada para que sea procesada correctamente. En caso contrario, es movida a la carpeta /var/lib/recordNodo/grabError.

3.6.6.2 escobaGrabsBd.pl

Se ejecuta sobre la base de datos de histórico, normalmente se ejecuta en un servidor de grabación (recordCentral). El proceso hace una búsqueda en dos tablas:

• En DAT_SEGMENTOS obtiene todos aquellos segmentos con grabaciones que dieron error, su estado tendrá valor 120.

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• En DAT_LLAMADAS obtendremos todos los registros correspondiente al segmentos anteriores.

Después hace una búsqueda en el sistema, usando como ruta el campo D_HORA_INICIO de cada llamada, que indica la ruta entera donde se encuentra el archivo. Una vez encontrado el archivo cambia el estado del segmento que tenia un error a estado de grabación disponible , que tendrá valor 100. Si no encontramos el segmento, no realizara nada.

3.6.7 recordCentral

Se considera como un servidor de grabaciones. Todas las grabaciones de llamadas son un activo importante y una empresa con Contact Center pueda recibir millones de llamadas que necesitan estar registradas y almacenadas en discos duros con gran capacidad, dichas maquinas donde suelen alojarse estos servidores poseen discos duros limitados, lo que hace necesario en algunos casos incorporar dispositivos NAS.

Los dispositivos NAS son dispositivos de almacenamiento conectados a una red que permite el almacenamiento y la recuperación de datos desde una ubicación centralizada, flexibles y escalables, lo que significa que a medida que necesite almacenamiento adicional, puede añadirlo al que tiene. Esto no indica que sea necesario poseer de dispositivos NAS para funcionar, sino que puede tomar datos de diferentes sitios.

En recordCentral pueden existir tres tipos de dispositivos NAS:

• Uno dedicado para las llamadas
• Uno dedicado para los segmentos
• Uno mixto para todas las llamadas y segmentos.

El recordCentral se encarga de recoger todas las grabaciones de segmentos que tienen de estado proceso(3) en cada nodo gestionado, es decir, coger aquellos segmentos de llamadas marcados como llamadas disponibles, intenta descargar los segmentos de las llamadas y convertirlas al formato adecuado (MP3). Como una característica particular cada diez minutos, siempre que no tenga ninguna otra tarea, intenta ver si puede establecer conexión con un nodo en cuarentena, para sacarlos de cuarentena y recoger todas las grabaciones de segmentos disponibles, para intentar convertir y descargar todas las grabaciones.

A efectos de diagnósticos, desde un SSH se ejecuta el comando nc ip_maquina 1114 en la maquina donde creamos que debe estar ejecutando el proceso recordCentral. Ejemplo:

root@smadavacdrecord1:~# nc localhost 1114
recordCentral SIS ver='01.2' inic='20140423 094058' alarmas=11041 ultAlar='20140423 160112'
recordCentral MYSQL cnx=1
recordCentral NAS llamadas=1 segmentos=1
recordCentral REC llamNum=24901 llamErr=0 segmNum=38906 segmErr=0 retraso=305
recordCentral NODO fase=0 cuarentena= descarga='8,6,4,7,10,9' gestion='4,6,7,8,9,10'

La explicación de los campos se muestra en la tabla siguiente:

Parámetro	Descripción
SIS/ver	Versión del proceso
SIS/inic	Fecha de de arranque del proceso
SIS/alarmas	Alarmas desde arranque
SIS/ultAlar	Fecha de última alarma
MYSQL/cnx	Conectado (1) a MySQL
NAS/llamadas	Alojamiento en NAS de llamadas activo (grabación de llamada completa en un único archivo)
NAS/segmentos	Alojamiento en NAS de segmentos activo
REC/llamNum	Llamadas procesadas
REC/llamErr	Llamadas con error
REC/segmNum	Segmentos procesados
REC/segmErr	Segmentos con error
NODO/fase	Número de proceso de recordCentral
NODO/cuarentena	Lista de nodos en cuarentena, separada por comas
NODO/descarga	Lista de nodos en descarga, separada por comas
NODO/gestion	Lista de nodos gestionados, separada por comas (cuarentena + descarga = gestión)

Como complemento a los diagnósticos:

• Podremos examinar el fichero de configuración del proceso en /etc/MDtel/recordCentral.pconf

• Podremos examinar los logs del proceso en /var/log/recordCentral.log

[| Volver al índice]

3.6.8 recordNodo

Se considera como proceso con función de agente de grabación para un nodo. Solo debe existir uno por maquina o por nodo (configurado como grabador) en el portal de administración de VIVAit.

Para su funcionamiento utiliza un disco RAM por que su tiempo de acceso mejora drásticamente, debido a que la memoria RAM es varios órdenes de magnitud más rápida que las unidades de disco reales, haciendo que la velocidad de procesamiento de las grabaciones sea mucho mas rápida.

Este disco RAM normalmente ocupa la mitad de la memoria RAM de una maquina pero no es obligatorio pues dependerá de la memoria disponible en cada maquina, y además, se configura con un tamaño no superior a 2GB de memoria RAM. Hay que tener especial cuidado en que no se llene en espacio ni tampoco los i-nodos. Se puede monitorizar a través de la aplicación zabbix.

El recordNodo se encarga de recoger todas las grabaciones de segmentos que tienen de estado proceso(2), es decir, aquellos segmentos de llamadas que han sido grabadas pero no están siendo procesadas, moviéndolas del disco RAM a su carpeta correspondiente.

La forma de obtener la carpeta correspondiente es obteniendo el dato del campo D_HORA_INICIO en la tabla DAT_LLAMADAS para cada segmento,tras un tratamiento del campo creara la subruta correspondientes: /año/mes/dia/hora/min. Entonces, la ruta correcta seria /var/lib/recordNodo/grabaciones/año/mes/dia/hora/min, donde año, mes, dia , hora y min son los valores numéricos obtenidos del campo D_HORA_INICIO.

A efectos de diagnósticos, desde un SSH se ejecuta el comando nc ip_maquina 1113 en la maquina donde creamos que debe estar ejecutando el proceso recordNodo:

root@smadavgw5:~#nc localhost 1113
recordNodo SIS ver='04.00.00' inic='20160326 105137' alarmas=2 ultAlar='20160326 105542'
recordNodo MYSQL cnx=1
recordNodo REC grabNum=0 grabErr=0

La explicación de los campos se muestra en la tabla siguiente:

Parámetro	Descripción
SIS/ver	Versión del proceso
SIS/inic	Fecha de de arranque del proceso
SIS/amarmas	Alarmas desde arranque
SIS/ultAlar	Fecha de última alarma
MYSQL/cnx	Conectado (1) a MySQL
REC/llamNum	Llamadas procesadas
REC/llamErr	Llamadas con error
REC/segmNum	Segmentos procesados
REC/segmErr	Segmentos con error

Como complemento a los diagnósticos:

• Podremos examinar el fichero de configuración del proceso en /etc/MDtel/recordNodo.pconf

• Podremos examinar los logs del proceso en /var/log/recordNodo.log

3.6.9 Vivait-CTI

Permite la comunicación entre la aplicación VIVAit Desk de agente y el asterisk, sincronizando; convierte el protocolo “asterisk manager” a CSTA (VIVAit Desk “habla” CSTA).

Es un proceso importante para que el uso de VIVAit Desk, y que los agentes puedan realizar su operativa normal con la entrada y salida de llamadas… si bien el cursado telefónico de llamadas es factible, no disponer de las facilidades de VIVAit Desk y formularios hace el sistema difícilmente manejable

A efectos de diagnósticos, desde un SSH se ejecuta el comando “nc ip_maquina 1111”

root@vivait-acd:~# nc localhost 1111
vivait-cti sis ver='V01.5' inic='20140414 104312' alarmas=13 ultAlar='20140415 173152'
vivait-cti gmp msj=1018/1024 buf=1023/1024 tarea=97/102
vivait-cti tmp uptime=694748 (8d 0h 59m 8s)
vivait-cti cti numConx=(0/511) numPend=(0/127) numMakeCallPend=0 numCall=(0/2047)
numChan=(0/4095) numAuxStr=(0/511) numMoniColas=(0/511) numMoniDevice=0
numMoniCall=0 numMoniCallAuto=0 numMoniCallByDevice=0 numMoni=(0/511)
auditCallErr=0 auditAuxStrErr=0 auditMsjReqErr=0 araChanID=0 araUniqueID=0 araMoni=0
vivait-cti ami esta=conx resp=652(0) evs=1397(0) descar=556(0) err=16 errConx=16
numAct(0/0/127) auditErrAct=0

Donde cada parámetro monitorizado indica:

ver	Versión del proceso
sis/inic	Fecha de de arranque del proceso
Sis/alarmas	Alarmas desde arranque
Sis/ultAlar	Fecha de última alarma
Gmp/msj
Gmp/buf
Gmp/tarea
Tmp/uptime
Cti/numConx	Número de conexiones actuales / Número de conexiones máximo
Cti/numPend
Cti/numMakeCallPend	Llamadas pendientes de realizar
Cti/numcall
Cti/numChan
Cti/numAuxStr
Cti/numMoniColas	Número de colas monitorizadas
Cti/numMoniDevice
Cti/numMoniCall
Cti/numMoniCallAuto
Cti/numMoniCallByDevice
Cti/numMoni
Cti/auditCallErr
Cti/auditAuxStrErr
Cti/ auditMsjReqErr
Cti/ araChanID
Cti/ araUniqueID
Cti/ araMoni
Ami/esta	Estado de conexión contra manarger de asterisk
Ami/resp
Ami/evs	Número de eventos (último minuto)
Ami/descar
Ami/err	Errores
Ami/errConx	Errores de conexión
Ami/numAct
Ami/auditErrAct

Como complemento a los diagnósticos:

• Podremos examinar el fichero de configuración del proceso en /etc/MDtel/vivait-cti.conf
• Podremos examinar los logs del proceso en /var/log/vivait-cti.conf

3.6.11 Introducción al aprovisionamiento

En cada Centralita Telefónica existente, se puede configurar sus teléfonos IP y asignarles extensiones a cada teléfono. Para hacer un aprovisionamiento de los teléfonos es necesario que el técnico configure uno a uno manualmente utilizando su interfaz web, esto no es práctico, ya que genera muchos errores y el tiempo de implementación se incrementa drásticamente. Además, es casi imposible la administración cotidiana de los teléfonos IP. Desde MDtel se utiliza una herramienta que permite que los teléfonos IP soportados y homologados por MDtel ([ver Terminales telefónicos]) se puedan aprovisionar automáticamente, brindando una fácil implementación y administración cotidiana.

3.6.11.1 ¿Qué es aprovisionar?

Aprovisionar un teléfono es el proceso de configuración automático de teléfonos IP para su uso con una Centralita Telefónica de forma remota. Una vez que aprovisione un teléfono, el teléfono automáticamente se configurará correctamente y podrá administrar los teléfonos de forma centralizada y remota, sin tener que iniciar sesión en la interfaz web de cada uno de los teléfonos.

El aprovisionamiento de teléfono facilita enormemente la administración cotidiana de los teléfonos IP. Esto hace que sea fácil de cambiar las contraseñas de extensión,realizar desvíos de llamadas, nombre a mostrar, mensajería y demás configuraciones, ya que puede hacerlo de forma centralizada para todos los teléfonos desde el portal de administración y luego transferir los cambios al teléfono.

3.6.11.2 TFTP

TFTP son las siglas de Trivial File Transfer Protocol (Protocolo de transferencia de archivos trivial).

Es un protocolo de transferencia muy simple semejante a una versión básica de FTP. TFTP a menudo se utiliza para transferir pequeños archivos entre terminales en una red.

Algunos detalles del TFTP:

• Utiliza UDP (puerto 69) como protocolo de transporte (a diferencia de FTP que utiliza los

puertos 20 y 21 TCP).

• No puede listar el contenido de los directorios.
• No existen mecanismos de autenticación o cifrado.
• Se utiliza para leer o escribir archivos de un servidor remoto.
• Soporta tres modos diferentes de transferencia, "netascii", "octet" y "mail”.

3.6.11.3 Funcionamiento del servidor phoneprove-TFTP

A continuación se muestra un esquema que facilita el entendimiento del funcionamiento del servidor phoneprove-TFTP:

El servidor Phoneprove-TFTP se encarga del aprovisionamiento masivo de terminales, es de gran utilidad porque cualquier cambio en los teléfonos pueden ser realizados a nivel DHCP y todos los teléfonos tomarán la nueva configuración luego de reiniciarlos.

Desde phoneprove-TFTP se generara los archivos necesarios para cada teléfono y que sirven para ser aprovisionados automáticamente. El servidor phoneprove-TFTP tiene alojados los ficheros de configuración están ordenados según las direcciones MAC de los teléfonos. El teléfono “preguntará” al servidor cual es su fichero de configuración utilizando su dirección MAC. Este a través de su MAC , consulta en la base de datos para ofrecer al terminal los datos de configuración según su plantilla, cual sera su extensión , cual sera el usuario propietario, entre otras cosas.

Nota: En instalaciones grandes habrá más de uno, quizás uno por sede grande; depende de la infraestructura de DHCP.

3.6.11.4 Parámetros necesarios de Aprovisionamiento de Teléfonos

Notas: el aprovisionamiento desarrollador por MDtel, no emplea un fichero por cada 
teléfono, sino que emplea una plantilla por cada modelo de teléfono.
Debe haber una configuración previa del servidor DHCP es necesario coordinar con el cliente la asignación de direcciones para 
los diferentes elementos de la plataforma VIVAit, fundamentalmente para terminales telefónicos; en este caso además será necesario 
activar la opción 66 que permitirá definir el servidor TFTP del que los terminales cogerán sus ficheros de aprovisionamiento.
El aprovisionamiento desde el portal de administración solo es posible para aquellos teléfonos IP homologados y probados desde MDtel   
[ver Terminales  telefónicos] 

Como existen parámetros comunes de todos los teléfonos de la misma marca de fabricante, muchos de los parámetros necesarios para el aprovisionamiento como comentamos se han generado desde MDtel en forma de plantillas, que estarán disponibles en el portal de administración VIVAit [| ver plantilla del portal de administración VIVAit].

La configuración de un teléfono SIP es muy sencilla y en no es necesario tener conocimientos avanzados de informática o de telefonía. Cada una de estas plantillas que sirven para aprovisionar un teléfono IP homologado, algunos de los parámetros predeterminados se explicarán a continuación .

3.6.11.4.1 Parámetros de Aprovisionamiento globales

• Configuración de la red y MAC.
• Zona horaria.

3.6.11.4.2 Parámetros de Aprovisionamiento Personales

Además de los parámetros de aprovisionamiento globales, el teléfono también obtendrá información de configuración individual, tales como:

• Número de Extensión.
• Nombre y Contraseña de usuario SIP.
• Configuración de Teclas BLF.
• Contraseña de la Interfaz Web del Teléfono IP.
• Idioma de la Pantalla.
• Orden de Preferencia de los Codecs.

3.6.11.5 Aprovisionamiento de teléfonos nivel usuario

Notas: La dirección MAC debe estar especificada en letras mayúsculas. La dirección MAC del teléfono se puede encontrar en la etiqueta adhesiva en la parte inferior del teléfono, o de lo contrario se deberá acceder desde el menú del propio terminal.

Los pasos a seguir son los siguientes:

1) Dar de alta el teléfono en el portal de administración, se debe seleccionar el modelo del teléfono, e indicar la dirección MAC del teléfono a aprovisionar, todo ello desde el portal de administración VIVAit. Para mas información ver [del portal de administracion| aprovisionamiento del portal de administración VIVAit].

2) En el mismo portal de administración se deberá crear una extensión , asignar a la extensión el teléfono que se quiera aprovisionar, elegir la plantilla adecuada del teléfono y el usuario propietario (solo si sera un puesto fijo) desde [| extensiones del portal de administración].

3) Conectar el teléfono a la red LAN informática (conectarlo al router o switch) para que tenga acceso a Internet:

• El teléfono enviará un mensaje de multidifusión a través de la LAN.
• Este será captado por la Central Telefónica siempre que esté en la misma LAN.
• Al teléfono se le enviará una URL de aprovisionamiento.

4) Como la mayoría de teléfonos IP del mercado al arrancar una vez sabiendo la URL de aprovisionamiento piden una serie de archivos de configuración para aprovisionarse vía TFTP. EL servidor phoneprove-TFTP, detectara la petición y a través de la MAC y datos del usuario, consultará en la base de datos los datos necesarios para aprovisionar al teléfono y si todo funciona correctamente mandara al teléfono IP los datos de configuración necesarios para funcionar.

5) Asegúrese de que el teléfono encuentren el servidor TFTP, para ello esperar un tiempo adecuado para que termine el aprovisionamiento.

6) Finalmente aparecerá como registrado en la centralita, obtendrá una dirección IP y podra funcionar según la configuración establecida.

Nota: Si no se reaprovisiona tras un periodo largo de tiempo, desenchufe el cable de alimentación eléctrica o el cable Ethernet (si se utiliza la alimentación en línea PoE) para reiniciar los teléfonos.

3.6.11.6 Aprovisionamiento de teléfonos nivel técnico

3.6.11.6.1 Plantilla de configuración

La plantilla de configuración empleadas en el apartado [| plantilla del portal de administración VIVAit] de cada modelo está formada por una serie de variables.

Los valores se obtienen de la tabla de la base de datos CEN_TELEFONOS, CEN_USUARIOS, ACD_EXTENSIONES, ACD_NODOS, COM_NODOS... correspondientes a la extensión del teléfono, usuario, nodo, etc.

variable ${NODO1_C_NOMBRE}='corp-ast13'
variable ${EXTEN_C_CLAVE_REGISTRO}='Tel21002'
variable ${USU_C_CODIGO_POSTAL}=28034'
variable ${SEDE_C_CODIGO_POSTAL}='28034' 
variable ${USU_C_NOMBRE}='Juan Antonio'
variable ${USU_C_APELLIDO2}='Ramirez'
variable ${SEDE_C_NOMBRE}='RED_LAB'
variable ${NODO2_C_NOMBRE}= NULL
variable ${EXTEN_C_NOMBRE}= 21002
variable ${USU_C_LOCALIDAD}= 
variable ${USU_C_NOMBRE_MOSTRAR}='Juan' 
variable ${NODO1_C_IP}='175.25.129.70' 
variable ${MODEL_C_PREFIJO_PLANTILLA_MAC}='T28P' 
variable ${SEDE_C_LOCALIDAD}='Madrid' 
variable ${USU_C_APELLIDO1}='Casas' 
variable ${NODO2_C_IP}= NULL
variable ${TF_ID_EXTENSION}='5' 
cargando campos idExten=5

3.6.11.6.2 Ficheros y paquetes necesarios

Paquetes previos: libnet-tftpd-perl, tftp-hpa, libnet-address-ip-local-perl Usuario de funcionamiento: root

Nota:  los archivos y directorios que generemos podrian necesitar que se permitiera el acceso al archivo de lectura y escritura en el servidor TFTP.

Archivos necesarios:

/usr/local/sbin/phoneprov-tftp.pl 
/usr/local/sbin/phoneprov-tftp.pm
/etc/MDtel/phoneprov-tftp.pconf 
/etc/init/phoneprov-tftp.conf 
/etc/logrotate.d/phoneprov-tftp 

Directorios a crear:

/var/lib/phoneprov-tftp/plt 
/var/lib/phoneprov-tftp/bin

3.6.12 Watchdog

Se trata de una aplicación del astrisk que monitoriza el SIP y en caso de fallo, pasado un cierto tiempo, reinicia el asterisk y genera un core. Si escribimos en CLI de asterisk perro tenemos los siguientes comandos:

Activar	Activar el Watchdog
Desactivar	Desactiva el Watchdog
Parada	Reinicia el asterisk y genera un core para pruebas
Reload	Realiza una recarga del Watchdog y aplica cambios en su configuración
Show	Ver el estado del Watchdog perro avisado=0 activo=1 segsDormir=1 segsInic=60 segsGuarda=30 maxErr=3 perro nombre=sip_monitor_udp lwp=[15437] segsInic=60 segsGuarda=30 hace=11 err=0/5

El dato "hace" informa de cuanto tiempo ha transcurrido desde el último tick. Facilita la calibración del parámetro de configuración "segs_guarda", normalmente es 30

Tiene un fichero de configuración ubicado en /etc/asterisk/MDcrash.conf

Sección [perro]	activo=yes (Si esta o no activo) segs_dormir=1 (Un tick por segundo) segs_inic=60 segs_guarda=30 max_errores=3
Sección [sip_monitor_udp]	segs_inic=60 segs_guarda=30 (Cada 30 segundos si no reciba trafico SIP genera core) max_errores=5 (Número máximo de errores)

3.7 Requerimientos de conectividad

El esquema siguiente muestra como ejemplo todos los flujos de información existentes en un entorno típico de telefonía corporativa (sin presencia) (VIVAit Call)

En el entorno de Contact Center, encontramos los siguientes flujos entre servicios (comunicaciones entre servidores, (VIVAit Suite))

y entre usuarios y servicios los reflejados a continuación:

Lado A	Lado B	Puertos	Sentido	Observ.
Terminal telefónico	Servidor	TCP 5060	A -> B	Señalización SIP
Terminal telefónico	Servidor	UDP 5060	A -> B	Señalización SIP
Terminal telefónico	Servidor	10000 a 20000	A -> B B -> A	RTP
Terminal telefónico	Servidor TFTP	UDP 69	A -> B B -> A	Para actualización de terminales por TFTP
Terminal telefónico	Servidor NTP	UDP 123	A -> B
VIVAit Desk	Servidor	TCP 4500	A -> B	Comunicación CTI
VIVAit Desk	Servidor	TCP 3306	A -> B	Acceso a Mysql Base de datos
VIVAit Desk	Servidor Syslog	UDP 514	A -> B	Para envio de logs de agente
VIVAit Supervisor	Servidor	TCP 3306	A -> B	Acceso a Mysql Base de datos
VIVAit Tracker	Servidor	TCP 3306	A -> B	Acceso a Mysql Base de datos
VIVAit Tracker	Servidor	TCP 8180	A -> B
Actualizador	Servidor	TCP 80	A -> B	Necesario para actualizaciones de versiones de aplicaciones de agente y supervisores
Portal de administración	Servidor	TCP 8180	A -> B	Acceso al portal de administración VIVAit Suite
VIVAit Tracker Web	Servidor	TCP 8180	A -> B
Monitor	Servidor	TCP 8180	A -> B	Wallboard
Monitorización	Servidor	TCP 80	A -> B	Acceso a portal monitorización (Zabbix)

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3.8 Gateways

El concepto de gateway como tal no existe en la plataforma VIVAit; existen nodos de ACD y nodos de corporativa.

A efectos de operación un nodo de corporativa es el que en cualquier caso asumirá las funcionalidades de gateway, y recibirá las conexiones (analógicas, digitales o IP) a sistemas externos o a la RTC

El concepto gateway queda pues suscrito a entornos meramente comerciales

Incluimos no obstante en este apartado los diagnósticos y operaciones básicos de conexiones a sistemas externos o RTC

Para verificar los enlaces establecidos ejecutamos el siguiente comando en el terminal: sip show peers

Al ejecutar este comando obtenemos la salida:

Las columnas Host y Port nos muestran las conexiones establecidas y nos informa de un posible problema de conexión.

Sabremos que no existe conexión cuando la columna Host tiene el valor Unspecified y en la columna Port aparece un 0 , a continuación se muestra un ejemplo:

3.9 Servidor de grabación

3.9.1 Almacenamiento en la nube

Almacenamiento en la nube. Existe la posibilidad de que tras un determinado periodo de tiempo las grabaciones sean movidas a un almacenamiento externo. De esta operativa se encarga el proceso /usr/local/sbin/mueveGrabaciones.pl que recibe como parámetro la ruta al archivo de configuración. Dicho archivo tiene los siguientes elementos:

• $db: Nombre de la base de datos.
• $dbHost: servidor de MySQL
• $dbPort: Puerto del MySQL.
• $dbUsuario: Usuario de conexión a MySQL.
• $dbClave: Clave del usuario anterior.
• $dirBase: Directorio donde residen las grabaciones
• $diasCaducidad: Dias de antigüedad para mover las grabaciones
• $sftpHost: Servidor SFTP de destino
• $sftpPort: Puerto SFTP.
• $sftpUsuario: Usuario SFTP.
• $sftpClave: Clave del usuario SFTP.
• $simula: Si este campo vale 1, las grabaciones se copian, pero no se borran del directorio original, ni se actualiza su ubicación en la base de datos.

La grabación indica donde se encuentra mediante el campo E_UBICACION_GRABACION, que puede tener los siguientes valores:

• Sin definir (0)
• En línea (10): Las grabaciones se encuentran en el servidor de grabaciones.
• Fuera de línea (20): las grabaciones se encuentran en una ubicación externa.

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3.10 Reporting

La aplicación de reporting en general no tiene procesos habituales de operación y mantenimiento. Los informes son obtenidos desde la interfaz gráfica o mediante un procedimiento de scripting, descritos en “Formato de fichero de intercambio para VIVAit Reporting”.

3.10.1 Formato de fichero de intercambio para VIVAit Reporting

Nombre	Descripción	Ejemplo
Selección de registros
SQL_selec	Expresión SQL que se añadirá al where a la SQL principal.	C_ORIGEN like '6%' and C_COD_CLIENTE= '023'
SQL_select_leido	Filtro de selección legible	Skill igual a 60310
SQL_orden	Lista de campos por los que se ordenará, después de los que estén ya definidos en la plantilla.	C_ORIGEN, C_COD_CLIENTE
Salida
FIC_extension	Extensión de fichero de salida: PDF, XLSX, CSV	PDF
FIC_tipo_entrega	'P': Pantalla, 'D': Directorio, 'C': Correo	D
FIC_destino	Si 'C', dirección de correo, si 'D', ruta del directorio	D:\informes\
Plantilla
INF_modelo	Ruta del fichero de plantilla	C:\Modelos\llamadas.rep
INF_descripción	Descripción del informe	Informe detallado de llamadas
Base de datos
BD_ip	IP o nombre de máquina
BD_puerto	Puerto de MySQL
BD_base_datos	Nombre de base de datos
BD_usuario	Usuario de base de datos
BD_clave	Clave de acceso cifrada
Parámetros
PAR_desde_vis	Fecha inicial de selección en formato legible (o '-' si no hay)	01/01/2016
PAR_hasta_vis	Fecha final de selección en formato legible (o '-' si no hay)	31/01/2016
PAR_01	Parámetro opcional
..	..
PAR_20	Parámetro opcional

El fichero tendrá un nombre único para permitir la generación simultánea de informes. El fichero es borrado por la aplicación de forma automática. Se pasa a la aplicación de generación de informes como parámetro. Por ejemplo:

“C:\Archivos de Programa\MDtel\Nimitz\LanzaInformes\LanzaInformes.exe”
“C:\Archivos de Programa\MDtel\Nimitz\LanzaInformes\NIM00001.tmp”

Ejemplo de fichero:

SQL_selec=(DAT_ACUMULADOS_COLAS.ID_COLA in (11)) SQL_select_leido=Skill igual a 60310 SQL_orden= FIC_extension=pdf FIC_tipo_entrega=P FIC_destino=C:\ INF_modelo=skill_setsi.rep INF_descripcion=Skill. SETSI BD_ip=172.25.1.2 BD_puerto=3306 BD_base_datos=nimitz BD_usuario=nimitz BD_clave=UIk5jNY9PVX5ogg= PAR_desde_vis=- PAR_hasta_vis=- PAR_01=

3.10.2 Resumen de significado de columnas en reporting histórico

3.10.2.1 Agente,asistencia diaria y agente. Asistencia diaria del grupo

• Tiempo con personal: Tiempo que ha estado conectado el agente.
• Tiempo ACD: Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención.
• Tiempo ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas contestadas por el agente.
• Tiempo de llamado: Tiempo de ring en llamadas ACD.
• Tiempo disponible: Tiempo que el agente estuvo conectado y no está incluido en ninguno de los anteriores.
• Tiempo AUX: Tiempo que el agente estuvo en pausa
• Tiempo retención: Tiempo que las llamadas estuvieron retenidas por el agente.
• Llamadas ACD: Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente.
• Llamadas transferidas: Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.

3.10.2.2 Agente. Aux y Grupo Aux

• Llamadas ACD: Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente.
• Tiempo ACD: Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención.
• Tiempo ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas contestadas por el agente.
• Tiempo con personal: Tiempo que ha estado conectado el agente.
• Tiempo retención: Tiempo que las llamadas estuvieron retenidas por el agente.
• Tiempo AUX: Tiempo que el agente estuvo en pausa.
• Desglose de tiempos AUX: Tiempo que el agente estuvo en cada uno de los motivos de pausa.

3.10.2.3 Agente. Resumen diario

• Tiempo con personal: Tiempo que ha estado conectado el agente.
• Tiempo ACD: Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención.
• Tiempo ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas contestadas por el agente.
• Tiempo de llamado: Tiempo de ring en llamadas ACD.
• Tiempo AUX: Tiempo que el agente estuvo en pausa.
• Tiempo disponible: Tiempo que el agente estuvo conectado y no está incluido en ninguno de los anteriores.
• Tiempo retención: Tiempo que las llamadas estuvieron retenidas.
• Llamadas ACD: Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente.
• Llamadas entrada Ext: Número de llamadas entrantes NO ACD a la extensión.
• Llamadas salida Ext: Número de llamadas salientes NO ACD desde la extensión.
• Llamadas transferidas: Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
• Llamadas retenidas: Número de retenciones que sufrieron las llamadas contestadas por el agente.
• Tiempo promedio ACD: Tiempo ACD/ Llamadas ACD.
• Tiempo promedio ACW: TiempoACW/Llamadas ACD.
• Tiempo promedio de entrada a la Ext: Tiempo entrada Ext/ Llamadas entrada Ext.
• Tiempo promedio de salida a la Ext: Tiempo salida Ext/ Llamadas salida Ext.
• Tiempo promedio retención: Tiempo retención/Llamadas retenidas.
• % Ocupación con ACW: ((Tiempo ACD+ Tiempo retención+ Tiempo ACW)/Tiempo con personal)* 100.
• % Ocupación sin ACW: ((Tiempo ACD+ Tiempo retención)/Tiempo con personal)* 100.
• % disp.: (Tiempo disponible/Tiempo conectado)* 100.

3.10.2.4 Agente. Grupo ACD diario

• Llamadas ACD: Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente de un grupo ACD.
• Tiempo ACD: Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
• Tiempo ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas contestadas por el agente de un grupo ACD.
• Ayuda: Número de llamadas contestadas por el agente que necesitaron de consulta de un grupo ACD.
• Llamadas retenidas: Número de retenciones que el agente realizó sobre las llamadas de ese grupo ACD.
• Tiempo retención: Tiempo que las llamadas estuvieron retenidas por el agente en ese grupo ACD.
• Trans. salida: Llamadas que finalizan con una transferencia.

3.10.2.5 Grupo ACD. Reporte diario con AHT

• Llamadas ACD: Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente de un grupo ACD.
• Tiempo promedio ACD: Tiempo ACD/Llamadas ACD.
• Tiempo promedio ACW: Tiempo ACW/Llamadas ACD.
• Tiempo ACD: Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
• Tiempo ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas contestadas por el agente de un grupo ACD. • Tiempo de llamado: Tiempo de ring en llamadas ACD de un grupo ACD.
• Tiempo AUX: Tiempo que el agente estuvo en pausa.
• Tiempo disponible: Tiempo que el agente estuvo conectado y no está incluido en ninguno de los anteriores.
• Tiempo con personal: Tiempo que ha estado conectado el agente.
• Ayuda: Número de llamadas ACD contestadas por el agente en las que necesito hacer uso de la consulta.
• Llamadas retenidas: Número de retenciones que el agente realizó sobre las llamadas ACD contestadas.
• Tiempo retención: Tiempo que las llamadas contestadas ACD estuvieron retenidas por el agente.
• Trans. salida: Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
• AHT: (Tiempo ACD+ Tiempo ACW+ Tiempo retención)/Llamadas ACD.(Average Handle Time)

3.10.2.6 Grupo ACD. QOS

• Vel. prom. de resp.: Tiempo total de espera de llamadas antes de ser atendidas/Llamadas ACD.
• Tiempo prom. de aban.: Tiempo abandonadas(tiempo que las llamadas abandonadas estuvieron en el grupo ACD)/Llamadas abandonadas.
• Llamadas ofrecidas: Número de llamadas entrantes al grupo ACD(Llamadas ACD+ Abandonadas+ Desbordadas).
• Llamadas ACD: Número de llamadas contestadas por los agentes.
• Llamadas abandonadas: Número de llamadas colgadas por el cliente en el grupo ACD antes de ser contestadas o desbordadas.
• Desconectadas por ACD: Número de llamadas desbordadas que al salir del grupo ACD se cuelgan.
• Desbordadas por ACD: Número total de llamadas desbordadas(incluye las desconectadas).
• Llamadas atendidas en < 20s:Número de llamadas contestadas con tiempo de respuesta menor a 20 segundos.
• Tiempo total de espera: Tiempo total que las llamadas estuvieron esperando antes de ser atendidas.
• % N.A.: Llamadas ACD/(Llamadas ACD+ Llamadas abandonadas).
• % N.D.S.: (Llamadas atendidas en < 20s/Llamadas ofrecidas)* 100.
• T.M.O: (Tiempo ACD+ Tiempo ACW+ Tiempo retención)/Llamadas ACD.(Tiempo Medio Operación)

3.10.2.7 Informe conducción (VDN Conducción)

•Entrantes al grupo ACD: Número de llamadas ofrecidas al grupo ACD(Contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas).
•Llamadas contestadas: Número de llamadas contestadas por un agente.
•Contestadas NDS: Número de llamadas contestadas en nivel de servicio, tiempo de respuesta< 20 segundos.
•Abandonadas: Número de llamadas abandonadas, colgadas por el cliente antes de ser contestadas por un agente o desbordadas.
•Desconectadas: Número de llamadas desbordadas que fueron colgadas al salir del grupo ACD.
•Desbordadas: Número total de llamadas desbordadas (incluye desconectadas)
•Llamadas retenidas: Número de retenciones que el agente realizó sobre las llamadas ACD contestadas.
•% N.A.: (Llamadas contestadas/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
•% N.D.S.: (Contestadas NDS/(Llamadas contestadas+ Abandonadas + Desbordadas))*100
•% Abandonadas: (Abandonadas/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
•Acum. RING: Tiempo de ring en llamadas ACD(entrantes).
•ACDTIME: Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
•Acum. ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas.
•Acum HOLD: Tiempo que las llamadas contestadas ACD estuvieron retenidas por el agente.
•Acum. OTHER: Tiempo total que las llamadas estuvieron esperando en el grupo ACD antes de ser atendidas.
•Acum. AVAIL: Acum. STAFF- (ACDTIME+ Acum. ACW+ Acum. RING+ Acum. HOLD+ Acum. AUX).
•Acum. Staff: Suma del Tiempo conectado de todos los agentes al grupo ACD(Este tiempo se repercute en todos los grupos ACD a los que esta conectado el agente).
•Acum. AUX: Suma del Tiempo en pausa de todos los agentes que estén conectados al grupo ACD(Este tiempo se repercute en todos los grupos ACD a los que esta conectado el agente).
•Prom. ACD: ACDTIME/Llamadas contestadas.
•Prom. ACW: Acum. ACW/Llamadas contestadas.
•Prom. HOLD: Acum. HOLD/Llamadas retenidas.
•AHT: (ACDTIME+ Acum. ACW+ Acum. HOLD)/Llamadas contestadas.
•Vel. prom. de resp.: Tiempo total de espera de llamadas antes de ser atendidas/Llamadas ACD.
•Tiempo máx. de espera: Tiempo de la llamada que estuvo mas tiempo en el grupo ACD hasta que fue atendida.
•Agentes en PH: (Acum. Staff- Acum. AUX)/1800(Agentes conectados que no están en pausa en el intervalo).
•Agentes Staff: Acum. Staff/1800(Agentes conectados en el intervalo)
•Desglose de tiempos AUX: Tiempo que el agente estuvo en cada uno de los motivos de pausa.

3.10.2.8 Informe de producción

• LL. ACD:Número de llamadas contestadas por ese agente para ese grupo ACD.
• LL. HOLD: Número de retenciones efectuadas para las llamadas contestadas en ese grupo ACD.
• LL. Redir.: Número de llamadas no contestadas por un agente que fueron redirigidas de nuevo a la cola.
• LL. No colgadas cliente: Número de llamadas que terminaron sin el colgado del cliente.
• LL. Aband.: Número de llamadas abandonadas en ese grupo ACD, este valor es independiente del agente por tanto se repite el valor para todos los agentes en un mismo grupo ACD.
• LL. Transfer.: Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
• LL. Conf: Número de llamadas ACD en las que el agente estableció conferencia.
• S. Extensión: Número de llamadas salientes de extensión, este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente.
• Acum. Staff: Tiempo que el agente estuvo conectado al grupo ACD.
• Acum. RING: Tiempo de ring en las llamadas ACD(entrantes) que fueron contestadas por el agente.
• Acum. ACD: Tiempo de conversación de las llamadas ACD(entrantes) que fueron contestadas por el agente.
• Acum. ACW: Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas que fueron contestadas por él.
• Acum HOLD: Tiempo que las llamadas ACD(entrantes) para ese grupo ACD que fueron contestadas por el agente estuvieron retenidas.
• Acum. AVAIL: Acum. STAFF- (Acum. ACD+ Acum. ACW+ Acum. RING+ Acum. HOLD+ Acum. AUX)..
• Acum. AUX: Tiempo que el agente estuvo en pausa este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente..
• Desgloses de tiempos AUX, tiempo AUX por cada uno de los motivos. este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente.

3.10.2.9 Consideraciones adicionales

Los tiempos se insertan en el intervalo en el que se deja ese "estado", esto provoca que en un intervalo pueda ser mayor el tiempo ACD que el tiempo conectado.

* Ejemplo:

-Llamada: Duración 15 minutos Hora fin de la llamada 13:01
-Llamada: Duración 20 minutos Hora fin de la llamada 13:24
Suma de las duraciones de las llamadas para el intervalo 35 minutos tiempo
conectado del agente en el intervalo 30 minutos.
Cuando los periodos consultados sean mas amplios (diario, mensual) los
desfases tenderán a desaparecer.

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4 Otros Diagnósticos y operaciones básicas

4.1 Arranque y apagado de la plataforma

En general el arranque y apagado de cada nodo de una plataforma VIVAit es el estándar de un procedimiento ordenado de apagado en una máquina linux: "Shutdown -h now" o comando de apagado inmediato o programado equivalente

El orden de arranque de la plataforma deberá ser:

1. En primer lugar arrancar el nodo con la base de datos de tiempo real
2. Una vez finalizado el arranque del punto 1, arrancar el nodo con la base de datos de réplica
3. Una vez finalizado el arranque del punto 2, arrancar el resto de nodos en cualquier orden

Al respecto del orden de apagado de nodos, es el siguiente:

1. En primer lugar se apagarán, en cualquier orden, los nodos que NO CONTENGAN bases de datos de tiempo real ni bases de datos de réplica
2. Una vez apagados totalmente todos los nodos del punto 1, apagaremos el nodo (o nodos) con bases de datos de réplica
3. Una vez apagados totalmente todos los nodos del punto 2, se apagará el nodo con la base de datos de tiempo real

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4.2 Grabación

4.2.1 Configuración de la grabación en la plataforma corporativa

Para que una llamada se grabe, lo primero de todo es que alguien tenga la capacidad de grabar. Esto se consigue diciendo al nodo que sea grabador. Esto provoca que el nodo llame al mixmonitor para grabar y se inserte un registro en el DAT_GRABACIONES. Esto no significa que ya las llamadas se vayan a grabar, ya que para eso tiene que ser procesadas por un nodo que sea grabador. Hay tres, llamémosle elementos, que se pueden grabar:

• El nodo, es decir todo lo que el nodo enrute
• Prerutas
• Objetos: que son las extensiones, usuarios, grupos corporativos, etc.

Tenemos tres formas de grabar:

• Grabar con beep periódico
• Grabar sin beep periódico
• Descartar grabación

Si de los tres elementos tenemos que uno grabe, ya sea con o sin beep periódico, esa llamada se va a grabar ya que son OR, en cuanto haya un elemento que diga que grabe se va a grabar.

Al igual pasa si tenemos que un elemento tenga descartar la grabación. La grabación no se inicia.

Referente al campo de Modo de grabación en infraestructura, este no se emplea para la grabación de corporativo, sino que solo tiene validez en ACD. Para grabación en el ACD hay que, como se ha dicho anteriormente poner un nodo que sea grabador y especificar un elemento de los tres que hay cual es el que se va a grabar.

Para que exista una grabación a de existir un segmento asociado a esta. Los segmentos se tratan en las prerutas. Hay un campo es las prerutas que es Generar segmento al enrutar. Si está se generará el segmento del tipo de la preruta y su correspondiente grabación si esta está configurada. Si le decimos que no genere segmentos al enrutar y el sistema está configurado para que grabe, el recordCentral creará un tipo de segmento llamado externo para esa grabación. Podemos configurar si queremos que se cree o no ese segmento, para eso hay que modificar el fichero de configuración del recordCentral y poner un tiempo muy alto al campo $segmExternoMinSegs. También podemos configurar que segmentos queremos que se graben. Por defecto el recordCentral va configurado para que se graben todos los segmentos. Para decirle que solo grabe cierto tipo de segmentos hay que ponerlos los que queramos que si se graben en la variable $tiposSegmentoGrabar del fichero de configuración del recordCentral.

4.2.2 Comprobación de que el servidor de grabación esta activo

Si al ejecutar el comando nc ip_maquina 1114,si no se recibe ninguna respuesta, significa el servidor de grabación no estaría activo. También usando el comando ps aux | grep recordCentral , donde si no escribe ningún resultado implica que tampoco esta activo.

4.2.3 Comprobación de que los nodos están conectados al servidor de grabación

Debemos fijarnos en la linea de respuesta del comando nc ip_maquina 1114, que seria:

root@smadavacdrecord1:~# nc localhost 1114 recordCentral SIS ver='01.2' inic='20140423 094058' alarmas=11041 ultAlar='20140423 160112' recordCentral MYSQL cnx=1 recordCentral NAS llamadas=1 segmentos=1 recordCenral REC llamNum=24901 llamErr=0 segmNum=38906 segmErr=0 retraso=305 recordCentral NODO fase=0 cuarentena= descarga='8,6,4,7,10,9' gestion='4,6,7,8,9,10'

Sabiendo que el parámetro "fase=0" es el numero que identifica el recordCentral, los demás parámetros nos indicaran los nodos disponibles , que funcionan o no en el servidor. Entonces "gestión=4,6,7,8,9,10" indica el id de los nodos que maneja el proceso.

4.2.4 Comprobación de que un nodo tiene activo el agente de grabación

Si al ejecutar el comando nc ip_maquina 1113, no se recibe ninguna respuesta, significa que el nodo no tiene activo el agente de grabación. También usando el comando ps aux | grep recordNodo, donde si no escribe ningun resultado implica que tampoco esta activo.

4.2.5 Comprobación de que un nodo está subiendo archivos de grabación al servidor

Debemos fijarnos en la linea de respuesta del comando nc ip_maquina 1114, que seria:

root@smadavacdrecord1:~# nc localhost 1114 recordCentral SIS ver='01.2' inic='20140423 094058' alarmas=11041 ultAlar='20140423 160112' recordCentral MYSQL cnx=1 recordCentral NAS llamadas=1 segmentos=1 recordCenral REC llamNum=24901 llamErr=0 segmNum=38906 segmErr=0 retraso=305 recordCentral NODO fase=0 cuarentena= descarga='8,6,4,7,10,9' gestion='4,6,7,8,9,10'

Fijándonos en "descarga=8,6,4,7,10,9" nos confirma que todos los nodos que maneja el proceso funcionan perfectamente y el servidor puede manejar las grabaciones.

4.2.6 Comprobación de grabaciones que se hayan quedado enganchadas en un nodo

Podemos fijarnos en los dos comandos, para nc ip_maquina 1114:

root@smadavacdrecord1:~# nc localhost 1114 recordCentral SIS ver='01.2' inic='20140423 094058' alarmas=11041 ultAlar='20140423 160112' recordCentral MYSQL cnx=1 recordCentral NAS llamadas=1 segmentos=1 recordCenral REC llamNum=24901 llamErr=0 segmNum=38906 segmErr=0 retraso=305 recordCentral NODO fase=0 cuarentena= descarga='8,6,4,7,10,9' gestion='4,6,7,8,9,10'

Fijándonos en el campo "cuarentena=" indica que ninguno de los nodos tiene problemas.

4.2.7 Comprobación del estado de ocupación del almacenamiento temporal de grabaciones en un nodo.

Desde un SSH ejecuta el comando df - h en la maquina donde creamos que debe estar ejecutando el proceso recordNod:

Filesystem	Size	Used	Avail	Use%	Mounted on
udev	486M	4,0K	486M	1,00%	/dev
tmpfs	100M	416K	99M	1,00%	/run
/dev/vda1	236M	68M	156M	31,00%	/boot
tmpfs	100M	48K	100M	1,00%	/var/spool/asterisk/monitor

Nos fijaríamos en la línea marcada en negrita, el campo "Use%" indicara el porcentaje de almacenamiento temporal de grabaciones en un nodo.

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4.3 Escuchas e intrusiones en asterisk

CallSpy es una aplicación elaborada para asterisk que permite a un usuario realizar escuchas e intrusiones en llamadas. En realidad tenemos dos aplicaciones en asterisk, CallSpy y CallSpyee.

4.3.1 CallSpy

Nota: Como mucho se pueden tener a dieciséis personas al mismo tiempo usando esta aplicación.

Como hemos mencionado anteriormente, esta aplicación permite la escucha de llamadas y, opcionalmente, realiza la función de intrusión. Tiene tres opciones de configuración obligatorios que mostramos a continuación:

CallSpy(<tipoEspiado>,<expRegEspiado>,<parametrosConf>)

La opción <tipoEspiado> se refiere a que tipo de objeto que podemos espiar correspondiente, solo debe elegirse un único tipo:

• c: escuchar una cola
• v: escuchar un vdn
• a: escuchar a un agente
• e: escuchar extensión

La opción <expRegEspiado> representa el número de la cola, VDN, agente o extensión que queremos escuchar. Tiene que ser una expresión regular. La opción <parametrosConf> se refiera a los parámetros de configuración para la llamada que podemos espiar, se pueden combinar o juntar :

• q: Desactiva el 'beep' al comienzo de cada nueva llamada.
• v([value]): Ajusta el volumen en el rango -4 a 4 (más alto, mas volumen).
• e: Habilita el que se pueda cambiar a otra llamada de la misma extensión.
• w: Habilita el que se pueda activar la intrusión (whisper).

Una vez iniciada la escucha, solo falta que entre una llamada al objetivo que estemos espiando. Al iniciar la escucha, se puede hacer lo siguiente:

• Pulsando # modifica el volumen de escucha.
• Pulsando * cambia a una nueva llamada.
• Pulsando 1 si esta habilitado, cambia a otra llamada de la misma extensión.
• Pulsando 2 si esta habilitado, inicia la función de intrusión.
• Pulsando 3 desactiva la función de intrusión.

4.3.2 CallSpyee (espiado)

Mediante esta aplicación indicamos los parámetros que permite a una llamada ser seleccionada para escuchar. Las opciones de configuración son:

CallSpyee([CID_NUM],[cola],[vdn],[agen],[exten]) Nota:No son parámetros obligatorios, por lo que no hace falta rellenar todos los campos pero si respetar sus posiciones separadas por comas.

La explicación de los parámetros es la siguiente:

• CID_NUM: representa el call ID de la llamadas
• cola:representa el número de la cola que se quiere espiar (${QUEUE} ).
• vdn: representa el número del VDN que se quiere espiar (${VDN} ).
• agen: representa el número del agente que se quiere espiar.
• exten: representa el número de la extensión que se quiere espiar (${EXTENSION}) .

Por ejemplo si queremos escuchar todas las llamadas en las que participa una extensión determinada pondremos en la macro de extensiones:

exten => s,n,CallSpyee(,,,${EXTENSION})

4.3.3 Cambios para el dialplan de asterisk

El funcionamiento de este tipo de servicio conlleva un cambio en el dialplan de asterisk. En cada macro correspondiente se pondrá los diferentes CallSpyee para VDN, colas , extensiones y agentes. Pasos a seguir:

• Paso 1. Creación de un código de intrusión para cada tipo según necesidad (cola, VDN, agente y

extensión).

Ejemplo MDtel: declaramos como código de intrusión a Agente *44*NUMERO ;========================================== ;======== Intrusion a Agente ;========================================== exten => _*44*X.,1,set(CadMarcar=intrusionEspiado) exten => _*44*X.,n,set(DesL=SERVICIO) exten => _*44*X.,n,set(datoServicio=^${EXTEN:4}) exten => _*44*X.,n,Goto(finMacro,1) Nota: En la tercera línea podemos observar la expresión regular que se le pasara al CallSpy correspondiente con el número marcado por el espia.

• Paso 2.Llamar a CallSpy con la configuración deseada.

Ejemplo MDtel: llamada a CallSpy especificando que vamos a espiar una cola (la c del primer parámetro, con la extensión introducida en el código de intrusión y con whisper, es decir, función de intrusión habilitada. ;------------------------------------------------------------------------ ; Intrusion a Espiado ;------------------------------------------------------------------------ exten => intrusionEspiado,1,NoOp exten => intrusionEspiado,n,GotoIf($["${datoServicio}"=""]?colgar) exten => intrusionEspiado,n,CallSpy(c,${datoServicio},w) exten => intrusionEspiado,n(colgar),Hangup

• Paso 3. Llamar a CallSpyee con la configuración de las llamadas candidatas a ser escuchadas.

Ejemplo MDtel: exten => s,n,CallSpyee(,,,,${EXTENSION}) → Para extensiones exten => s,n,CallSpyee(,${QUEUE},,,) → Llamadas espiadas por cola exten => s,n,CallSpyee(,,${VDN},,) → Llamadas espiadas por VDN

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4.4 Calendarios

Para la configuración de los Calendarios se hace uso de CalDAV, estándar de Internet que permite a un cliente acceder a información de planificación en un servidor remoto. Permite que varios clientes accedan a la misma información, facilitando la cooperación. Muchas aplicaciones, tanto clientes como servidores, son compatibles con este protocolo.

Si deseamos crear un calendario en la plataforma VIVAit podemos hacerlo siguiendo el siguiente enlace: Para comprobar que el servidor de calendarios funciona correctamente bastaría con cargar en la barra de direcciones la siguiente url: [|Calendarios]

http://${NODO.HOST}/dav/html/cal.php/calendars/${DAV.CUENTA}/${DAV.CALENDARIO}

donde,

• NODO.HOST: es la ip del servidor calendar
• DAV.CUENTA: hace referencia a la cuenta de usuario
• DAV.CALENDARIO: hace referencia el nombre de la cuenta

Una vez que se carga la url sabremos que el servidor funciona correctamente si visualizamos lo siguiente:

Si el sistema nos pide usuario y clave querrá decir que el servidor de calendarios está operativo en esa maquina

Para comprobar que funciona en la consola de asterisk usaremos los comandos

calendar show calendars
calendar show calendar [nombreCalendario]

Nota: Debido bugs detectados, el proceso requerirá:
      - La realización de una sincronización manual de la sección "mdcal" desde el portal de administración
      - Añadir la línea #include "/etc/asterisk/mdcal.conf" en el fichero calendars.conf y hacer "reload" de asterisk
      - En la máquina donde esté instalado el servidor de calendarios apuntar a la IP de la BDTR (/var/www/dav/config.php)

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4.5 Syslog de agentes

Syslog es un estándar para el envío de mensajes de registro en una red informática IP. Por Syslog se conoce tanto al protocolo de red como a la aplicación o biblioteca que envía los mensajes de registro. Se lanza automáticamente al arrancar un sistema Unix, y es el encargado de guardar informes sobre el funcionamiento de la máquina (eventos, seguridad del sistema, etc) pero puede contener también cualquier información como mensajes de las diferentes partes del sistema (núcleo, programas...) y los envía y/o almacena en diferentes localizaciones transmitiéndose mediante un puerto UDP. Esto permite concentrar los registros de múltiples máquinas en un único punto simplificando la labor de gestión al administrador siendo habitual que múltiples dispositivos lo soporten.

El formato del mensaje se compone de tres campos :

• La cabecera contiene la prioridad, fecha y hora del mensaje, máquina, proceso (nombre e identificador) que lo ha generado y la versión del protocolo utilizado.
• Una serie de pares clave-valor con metadatos.
• El texto del mensaje.

Si es necesario podemos activar el registro de todos los eventos telefónicos que realiza un agente ACD llamado Syslog de agentes. Su activación se realiza mediante el portal de administración VIVAit configurando unos parámetros para un usuario llamado Rastreo BBDD" y Rastreo Syslog. Para más información[| ver sección Portal de administración - General - Usuarios - Pestaña ACD ].

Elemento	Procedimiento
Operacion
Ubicación del proceso	Script arranque: /etc/init/ rsyslog.conf Configuración : /etc/rsyslog.d/30-vivait- desk.conf
Arranque	service rsyslog start
Parada	service rsyslog stop
Reinicio	service rsyslog reload
Diagnostico
Registro de logs	/var/log/MDtel/vivait-desk.log Fichero del día actual. se guardan los 30 anteriores comprimidos en tar.g

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5 Funcionalidades específicas

5.1 Mecanismo de prioridad adaptativa

El mecanismo de prioridad adaptativa permite en una plataforma VIVAit Suite establecer prioridades en las que se tenga en cuenta el tiempo de espera de las llamadas en cola, proporcionando una alternativa al mecanismo de prioridad absoluta que existe por defecto

5.1.1 Introducción

Este documento presenta una propuesta de mecanismo de asignación de llamadas en colas a agentes basado no solo en las prioridades de agente a cola, sino en un factor de corrección de prioridad derivado del tiempo de espera de una llamada

5.1.2 Terminología

• Prioridad de llamada: A cada llamada susceptible de ser atendida en el Call Center se le asignará una prioridad de llamada; dicha prioridad será asignada cada vez que un agente quede disponible.
• Prioridad de grupo ACD: Los agentes del Call Center tendrán configurada una prioridad para cada grupo ACD al que pertenecen
• Tiempo de espera: Tiempo que una llamada lleva en espera en un determinado grupo ACD; si la llamada cambia de un grupo ACD a otro el tiempo de espera pasa a cero
• Objetivo de servicio: Tiempo objetivo máximo de espera por cada grupo ACD

Nota.- En terminología Asterisk el aumento de prioridad corresponde con números descendentes, es decir,

prioridad 50 es mejor que prioridad 70

5.1.3 Mecanismo de asignación de llamadas

En el momento en que exista un agente disponible para recibir llamada, el agente recepcionará la llamada con mejor prioridad de llamada (menor número). La prioridad de llamada para cada llamada se establecerá de la siguiente manera:

- Agentes con prioridad de grupo ACD de 1 a 99 utilizarán el mecanismo convencional de asterisk de prioridad absoluta; será útil para grupos ACD críticos o en Call Centers muy convencionales

Si un agente tiene prioridad menor de 100 en grupos ACD y hay llamadas en dichos grupos, estas llamadas serán atendidas por el agente con prioridad absoluta.

- Agentes con prioridad de colas de 100 en adelante; se utilizará el siguiente mecanismo de prioridad ponderada:

• Si el grupo ACD de la llamada está dentro del objetivo de servicio, la prioridad de llamada será la prioridad de grupo ACD (a efectos prácticos se aplicará el mecanismo convencional de asignación de llamada a agente, equitativo entre grupos ACD con misma prioridad)

• Si el grupo ACD de la llamada está fuera del objetivo de servicio, se aplicará una ponderación que mejorará la prioridad de la llamada a medida que aumente el tiempo de espera:

En una configuración de igualdad de prioridad de agente y objetivo de servicio, el tiempo de espera influiría de manera determinante (más o menos en función del peso) en la asignación de la siguiente llamada El peso podrá adquirir tres posibles valores: 0, 1 y 10

 - Calculo prioridad de llamada: se calcula por llamada cada vez que un agente queda libre
 - Agente atiende llamada con mejor prioridad de llamada

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5.2 Marcación saliente

Dentro del ACD hay un comportamiento especial que es la marcación saliente. Esta puede ser de tres tipos:

• Vista previa: El agente demanda la siguiente llamada a realizar.
• Progresivo: Se llama al agente y se lanza la llamada al contacto.
• Predictivo: El sistema calcula cuando va a estar libre el agente y se adelanta lanzando varias llamadas (configurables por parámetros). La llamada que es contestada primero, se pasa a una cola (el resto se cuelgan) a la espera que el agente se quede libre.

5.2.1 Esquema de funcionamiento

Los contactos se agrupan en listas para su facilidad de asignación a campañas, aunque finalmente lo que se asigna a una campaña es un contacto.

Las campañas tienen estrategias. Las estrategias definen como se ha de llamar (del primero al último, sólo los pares, etc.). Tienen una serie de parámetros que dependiendo de la estrategia pueden tener distinta utilidad. Desde el punto de vista de la base de datos, las estrategias se definirían en la tabla ACD_CLASES_ESTRATEGIAS y se les da valor en la tabla ACD_ESTRATEGIAS_MARCADOR. Una vez establecida la campaña y asignados sus contactos y dependiendo del modo de marcación (que se define en las colas) el proceso motorSal crea los intentos de marcación (siempre y cuando no estén en las listas Robinson), que serán leídos por el proceso myAcdSuperv que los convierte en llamadas para el Asterisk.

5.2.2 Flujo de estados

El flujo de estados es el reflejado en la figura siguiente:

Los diferentes estados de un contacto son:

Estado	ID_Estado	Descripción
Planificable	0	El contacto está preparado para que lo gestione motorSal y según la estrategia definida se establece el campo ACD_CONTACTOS_CAMPANNAS.D_HORA_PROXIMA
Planificado	10	Cuando ha llegado el tiempo marcado en HORA PROXIMA, motorSal ejecuta la 2ª fase de la estrategia, generando el intento de marcación.
Intento	20	El control pasa a myAcdSuperv, que a su vez genera la llamada en Asterisk. Cuando termina, se pasa a Planificable o Finalizado.
Finalizado	100	Las gestiones con este contacto han terminado.
Abortado	110
Obsoleto	200	Se ha agotado el tiempo para contactar sin agotar todos los intentos. No se le vuelve a llamar nunca.

5.2.3 Carga de contactos

5.2.3.1 Descripción

A continuación se explica la configuración y funcionamiento de la utilidad encargada de asignar contactos a campañas.

5.2.3.2 Configuración

El archivo de configuración recibe el nombre de cargaContactos.pconf. Este archivo reside en /etc/MDtel. El formato se describe en la tabla siguiente. Hay que tener en cuenta que las columnas empiezan a numerarse en 0.

Parámetro	Valor	Obligatorio	Defecto
db	Nombre de la base de datos	SI	nimitz
dbHost	Host MySQL	SI	localhost
dbPort	Puerto MySQL	NO	3306
dbUsuario	Usuario de acceso a la base de datos	SI
dbClave	Clave del usuario	SI
rutaContactos	Ruta hasta el archivo de contactos	NO	/var/spool/MDtel/contactos
obsoletos	Si vale 1, marcar como obsoletos los contactos anteriores	NO	0
diasCaducidad	Número de dias a partir de los cuales caducarán los contactos	SI
idCampanna	Número de columna que contiene el ID de la campaña	SI
idLista	Numero de columna que contiene el ID de la lista	SI
prioridad	Número de columna que contiene la prioridad	NO	Nota: El valor es de 0 a 99. A mayor número menor prioridad (se le llamará más tarde)
tipoTarea	Número de columna que contiene el tipo de tarea	NO	Nota: los posibles valores de la columna son : *A: Alta *M: Modificación *B: Baja Por defecto el valor es A
codCli	Número de columna del CSV que contiene el código de cliente	SI
nombreCon	Número de columna del CSV que contiene el nombre	NO
apellido1	Número de columna del CSV que contiene el primer apellido	NO
apellido2	Número de columna del CSV que contiene el segundo apellido	NO
empresa	Número de columna del CSV que contiene la empresa	NO
direccion1	Número de columna del CSV que contiene la dirección	NO
direccion2	Número de columna del CSV que contiene la dirección 2	NO
codPostal	Número de columna del CSV que contiene el código postal	NO
localidad	Número de columna del CSV que contiene la localidad	NO
provin	Número de columna del CSV que contiene la provincia	NO
email	Número de columna del CSV que contiene el email	NO
valFijo_1	Número de columna del CSV que contiene el primer número fijo del contacto	SI
valFijo_2	Número de columna del CSV que contiene el segundo número fijo del contacto	NO
valFijo_3	Número de columna del CSV que contiene el tercer número fijo del contacto	NO
valFijo_4	Número de columna del CSV que contiene el cuarto número fijo del contacto	NO
valMovil_1	Número de columna del CSV que contiene el primer número móvil del contacto	SI
valMovil_2	Número de columna del CSV que contiene el segundo número móvil del contacto	NO
valMovil_3	Número de columna del CSV que contiene el tercer número móvil del contacto	NO
valMovil_4	Número de columna del CSV que contiene el CUARTO número móvil del contacto	NO
edad	Número de columna del CSV que contiene la edad	NO
nOpc1	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc2	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc3	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc4	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc5	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc6	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc7	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
nOpc8	Número de columna del CSV que contiene dato numérico opcional	NO
cOpc1	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc2	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc3	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc4	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc5	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc6	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc7	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO
cOpc8	Número de columna del CSV que contiene cadena opcional	NO

5.2.3.3 Funcionamiento

Para ejecutar la utilidad se debe teclear la siguiente orden en la línea de comandos:

cmd# cargaContactos.pl /<ruta hasta el conf>/cargaContactos.pconf <archivo CSV>

El archivo con los contactos deberá ser un CSV con los campos separados por ';'. La utilidad parsea el archivo conforme a la distribución indicada en la configuración y crea las correspondientes entradas en las tablas ACD_CONTACTOS y ACD_CONTACTOS_CAMPANNAS.

La utilidad crea un log en /var/log/cargaContactos.log en el que vuelca toda la operativa. Por pantalla se va mostrando un lista con el ID asignado al contacto y el ID de campaña al que se le ha asignado.

Un ejemplo de fichero de carga de contactos sería el siguiente:

#
# Configuracion de recordGwd.pl
#
# Conexion de base de datos
$db='nimitz';
$dbHost = 'localhost';
$dbPort = '3306';
$dbUsuario = 'nimitz';
$dbClave = 'LA QUE SEA';
$diasCaducidad='300';
$rutaGrab = '/var/spool/MDtel/contactos';
$idCampanna = '31';
$idLista = '32';
$obsoletos = 0;
$codCli = '1';
$nombreCon = '2';
$apellido1 = '3';
$apellido2 = '4';
$empresa = '5';
$direccion1 = '6';
$direccion2 = '7';
$codPostal = '8';
$localidad = '9';
$provin = '10';
$email = '11';
$valFijo_1 = '12';
$valFijo_2 = '13';
$valFijo_3 = '14';
$valFijo_4 = '15';
$valMovil_1 = '16';
$valMovil_2 = '17';
$valMovil_3 = '18';
$valMovil_4 = '19';
$edad = '20';
$nOpc1 = '21';
$nOpc2 = '22';
$nOpc3 = '23';
$nOpc4 = '24';
$cOpc1 = '25';
$cOpc2 = '26';
$cOpc3 = '27';
$cOpc4 = '28';
$prioridad = '29';
$tipoTarea = '30';

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5.3 Movilidad

La movilidad es una función integral de las comunicaciones en la empresa. Cualquier empleado (usuario) es móvil en cierto grado, sea dentro o fuera de la organización.La solución óptima debe proporcionar continuidad de servicios y acceso a nuestros servicios, sin importar donde se esté.

5.3.1 Ofrecer movilidad a un usuario

Para permitir la movilidad a un usuario, puede ser en el momento de crear o editar un usuario en el apartado Administración de usuario en General del portal de administración VIVAit. Asignándole un numero login (numero personal corporativo para el usuario) y una clave login ( se debe asignar una clave por defecto, pero puede cambiarla en el [|portal de usuario]).
Para más información[| ver sección Portal de administración - General - Usuarios - administración de usuarios - Pestaña Centralita].

Además, de crear un permiso de la aplicación Centralita a cualquier nivel, desde el apartado Permisos de usuarios en General del portal de administración VIVAit.
Para más información[| ver sección Portal de administración - General - Usuarios - Permisos a usuarios]

La movilidad permite disponer de las extensiones telefónicas empresariales en cualquier lugar. Por ejemplo, con un ordenador portátil o smartphone en una ubicación remota con conexión a Internet, podríamos tener registrada nuestra extensión remotamente, y así las llamadas hacia/desde nuestra oficina serían enrutadas por Internet hasta el equipo en cuestión sin coste alguno.

Todo terminal tiene asociado una extensión y deberá permitir la movilidad de usuarios. La extensión se configura cambiando a SI el campo Hay Movilidad desde el apartado Extensiones de Dispositivos en VIVAit Call del portal de administración VIVAit. Para más información [| ver sección Portal de administración - VIVAit Call - Dispositivos - Extensiones]

5.3.2 ¿Cómo funcionan las extensiones?

Primeramente el usuario debe tener los ejes apropiados en la tabla COM_USUARIOS_APLICACION (aplicación centralita).

La extensión debe de tener un teléfono y por tanto un modelo de teléfono asociado.

Es tan simple como especificar la extensión, el usuario y la clave de este.

Para corroborar el funcionamiento de esta hay dos métodos:

* CLI asterisk:

mdintz qry * nimitz bd extenEntraUsuarioMovil 25001 20001 1234

Y como resultado obtenemos lo siguiente:

mdintz Variables:

MdintzIdentif='cms1'

MOVIL_TIPO_RESET='10'

MOVIL_CAD_RESET='notify_yealink'

MdintzRes='OK'

El usuario con el login numérico 20001 se ha "movido" a la extensión 25001

Ahora nos quitamos de esa extensión mediante el siguiente comando:

mdintz qry * nimitz bd extenSaleUsuarioMovil 25001

Resultado del comando:

mdintz Variables:

MdintzIdentif='cms1'

MOVIL_TIPO_RESET='10'

MOVIL_CAD_RESET='notify_yealink'

MdintzRes='OK'

Las pruebas anteriores han sido con extensiones con movilidad y con usuario con/sin propietario.

Ahora las realizamos con extensiones sin movilidad

mdintz qry * nimitz bd extenEntraUsuarioMovil 25002 20001 1234

Obteniendo:

mdintz Variables:

MdintzIdentif='cms1'

MdintzRes='movil_error_datos'

Como era lo previsible no nos deja "movernos" a esa extensión ya que no tiene movilidad.

Si un usuario ya se ha movido a una extensión no se puede mover a otra si no es deslogandose de esta antes.

mdintz qry * nimitz bd extenEntraUsuarioMovil 21000 20001 1234

Con salida:

mdintz Variables:

MdintzIdentif='cms1'

MOVIL_EXTEN='25001'

MDintzRes='movil_ya_login'

* Dialplan

Para llamar a la función de movilidad hay que marcar el 9992.

Nota.- Para comprobar que se realiza todo correctamente habría que mirar las trazas de Asterisk

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5.4 Grabación

La grabación en VIVAit Call está diseñada para ser lo mas flexible posible.

5.4.1 Configuración

Si deseamos grabar, debemos activar que alguno de los dispositivos/elementos que intervienen en la llamada se grabe.

Estos dispositivos/elementos son:

• Nodo.
• Usuario con Centralita.
• Agente.
• Grupo ACD corporativo y de Contact Center.
• Enlace exterior.
• Extensión.
• Facilidades.
• Grupo: grupo de salto o grupo de operadoras.
• Sala de conferencia.
• VDN corporativo y de Contact Center.
• Pre-rutas.

Por otro lado necesitaremos que la llamada pase por un nodo que sea grabador, es decir, que si la llamada esta configurada para que se grabe pero no pasa por ningún nodo grabador, la llamada no se grabará.

Al configurar un nodo existen cuatro campos que intervienen en la grabación.

'Grabador'

Se configura en el portal en la sección general/nodos.

Este campo corresponde con el campo B_ES_GRABADOR de la tabla COM_NODOS , este campo define si el nodo va a grabar las llamas que pasen por el que necesiten ser grabadas y no se estén grabando ya.

Es un campo booleano los posibles valores en el portal son si/no y en la base de datos 1/0.

'Modo grabación infraestructura'

Su configuración se realiza en el portal, en la sección general/nodos.

Este campo define como está configurada la infraestructura, este campo existe por compatibilidad con VIVAit suite y para poder configurar la grabación bajo demanda.

Este campo corresponde con el campo E_MODO_GRABACION_INFRAESTRUCTURA de la tabla COM_NODOS, Este campo usa los valores del enumerado BD.ENUM.TModoGrabacionInfraestructura|TModoGrabacionInfraestructura]].

La formula que se seguiría para ver si una llamada se graba en ese nodo es:

(NODO.E_MODO_GRABACION_INFRAESTRUCTURA) AND (NODO.B_ENRU_GRABAR OR CEN_PRE_RUTA.B_ENRU_GRABAR OR "OBJETO".B_ENRU_GRABAR)

Que sería que si la infraestructura esta en NoGraba no se graba nada de lo que se rute en ese nodo y en cualquiera de los 2 otros caso (GrabaTodo o GrabaPorPeticion) se grabaría dependiendo de la configuración del Nodo, la ruta o el objeto en cuestión (preruta, grupo ACD, extension,...).

'Grabar enrutamiento'

Se configura en el portal en la sección general/nodos.

Este campo define si van a grabar las llamadas que se enruten en este nodo.

Campo E_ENRU_GRABAR de la tabla COM_NODOS que usa los valores del enumerado TTipoEnruGrabar.

'RecordCentral'

Se configura en el portal en la sección general/nodos.

Define que instancia del recordCentral es la encargada de tratar las grabaciones de este nodo.

Para aumentar el rendimiento a la hora de traerse las grabaciones, se pueden definir varias instancias de proceso recordCentral, este campo define cual de estas instancias se encargara de este nodo.

5.4.2 Vivait Tracker

Desde VIVAit Supervisor, que es la aplicación dirigida a Supervisores, ofrece la posibilidad de supervisar y gestionar grupos ACD, agentes, asignaciones, prioridades,etc. Se puede obtener acceso directo a las aplicaciones de grabación (VIVAit tracker)

Esquematico actual del proyecto tracker

1º El tracker web llama al web service Remote login para iniciar sesión y determinar si tiene permisos para la escucha y descarga de grabaciones.

2º Si la ubicación de la grabación es local, mira la ruta de esta y se procede a la escucha o descarga de esta.

3º Si la ubicación de la grabación es remota, entra en escena el proxy. Es el que realiza la petición.

4º Si utilizamos el tracker windows, este, como el tracker web, llama primero al web service remote login para la autenticación y tema de Permisos.

5º Para descargar o escuchar una grabación desde el tracker windows, se llama al web service servidor de grabaciones pasándole simplemente el ID de segmento.mp3. Este web service, con el ID de segmento, se encarga de determinar la ubicación de la grabación. Esquematico actual del proyecto tracker

1º El tracker web llama al web service Remote login para iniciar sesión (comunicación https) y determinar si tiene permisos para la escucha y descarga de grabaciones. Se elimina el proxy

2º Si la ubicación de la grabación es local, mira la ruta de esta y se procede a la escucha o descarga de esta.

3º Si la ubicación de la grabación es remota, se realiza una petición al host remoto. El tipo de petición vendrá fijada por base de datos (http, https, ftp,ftps)

4º Si utilizamos el tracker windows, este, como el tracker web, llama primero al web service remote login para la autenticación y tema de permisos (comunicación https extremo a extremo).

5º Para descargar o escuchar una grabación desde el tracker windows, se llama al web service servidor de grabaciones pasándole simplemente el ID de segmento.mp3. Este web service, con el ID de segmento, se encarga de determinar la ubicación de la grabación.

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5.5 Enrutamiento

5.5.1 Funcionamiento

El proceso de enrutamiento, como vemos en el esquemático, se compone de dos fases:

1. Preenrutameinto, que se encarga de tratar todas las llamadas
2. Enrutamiento externo, que tiene módulos dedicados al enrutamiento hacia:

• Enlaces externos.
• Extensiones.
• Usuarios de telefonía corporativa.
• Facilidades.
• Salas de conferencia.
• Agentes de grupos ACD.
• Grupos ACD.
• Vdn.
• Buzones para dejar mensaje.
• Buzones para su gestión.

Se asume que existen rutas directas entre todos los nodos de la red.

Se asume que están directamente enrutadas todas las direcciones IP involucradas, tanto nodos, como terminales.

Se asume que todas las facilidades están disponibles en todos los nodos, aunque es posible que la implementación sea diferente entre ellos.

Los datos de entrada básicos al proceso de enrutamiento (pdEntr) son:

• Dispositivo
• Cola
• Origen
• Nodo entrada
• UCID
• CALLER_ID_NAME
• CALLER_ID_NUM
• DNIS
• Desvío por dialplan

A partir de los datos de entrada básicos anteriores se pueden deducir los siguientes valores:

• Sede del dispositivo de entrada
• Sede del nodo de entrada
• Ancho de banda disponible en la sede del dispositivo
• Ancho de banda disponible en la sede del nodo
• Categoría entrante
• Valor del eje1 asignado a la llamadas
• CALLER_ID_NUM_EXTERNO

Los datos de salida globales del proceso de enrutamiento (pdSale) son:

• Categoría saliente
• Código de cliente (opcional)
• Tipo de destino:

• No existe
• Ruta externa
• Extensión
• Usuario de telefonía corporativa
• Facilidad
• Salas de conferencia
• Agentes de grupos ACD
• Grupos ACD
• VDN
• Buzón para dejar mensaje.
• Buzón para dejar mensaje por ocupado.
• Buzón para dejar mensaje por no contestación.
• Buzón para su gestión.

• Destinatario (cuando se trata de un usuario o de un agente)
• Valor del eje1 asignado a la llamada
• Buzón de las extensiones y usuarios que los tengan asignados
• Si el buzón está en nodo distinto al de entrada
• DESVIO_INCONDICIONAL (sólo extensiones y usuarios) (valor MENSA=desvio_mensajeria en variable)
• DESVIO_NO_CONTESTA (sólo extensiones y usuarios) (valor MENSA=desvio_mensajeria en variable)
• DESVIO_OCUPADO (sólo extensiones y usuarios) (valor MENSA=desvio_mensajeria en variable)
• DESVIO_FUERA_SERV (sólo extensiones y usuarios) (valor MENSA=desvio_mensajeria en variable)

Los datos de salida para cada una de las posibles rutas en orden son (nn va de 01 maxRutas [nn son dos dígitos decimales]):

• CONTADOR_ABDE_nn (contador para control de ancho de banda en sede de dispositivo de entrada).
• CONTADOR_ABNE_nn (contador para control de ancho de banda en sede de nodo de entrada).
• CONTADOR_ABDS_nn (contador para control de ancho de banda en sede de dispositivo de salida).
• CONTADOR_ABNS_nn (contador para control de ancho de banda en sede de nodo de salida).
• CALLER_NAME_SAL_nn , puede salir de una extensión, un usuario o de un agente.
• CALLER_NUM_SAL_nn, puede salir de una extensión, un usuario o de un agente.
• DESTINO_SAL_nn , en general, el valor C_NOMBRE o destino de salida.
• RUTA_NODO_nn , Cadena de marcación para ir la nodo que soporta DESTINO_SAL_nn, si es distinto del nodo de entrada.
• RUTA_SAL_nn

• Extensión: cadena marcación.
• Facilidad: E_CODIGO_FACILIDAD obtenido de la tabla CEN_FACILIDADES.
• Usuario: cadena marcación de la extensión asignada al usuario en movilidad o en propiedad.
• Agente: cadena marcación de la extensión a la que está conectado el agente.
• Ruta externa: contexto que gestiona la llamada saliente.

5.5.1.1 Fase preenrutamiento

La fase de preenrutamiento (basada en la tabla CEN_PRE_RUTA) se usa en todas las llamadas entrantes, tanto internas, como externas. Permite desarrollar un “prerouting” estándar para ACD y para telefonía corporativa.

Los datos de entrada al proceso de enrutamiento son iguales a los del proceso global de enrutamiento, excepto en que este proceso no usa el nodo de entrada ya que es independiente de éste.

Los datos de salida de la fase de preenrutamiento:

• D_CATEGORIA_SAL
• COD_CLIENTE (opcional)
• TIPO_DESTINO_SAL

• No existe.
• Volver a preenrutar.
• Ruta externa.
• Extensión.
• Usuario de telefonía corporativa.
• Facilidad.
• Sala de conferencia.
• Agente de grupos ACD.
• Grupos ACD.
• VDN.
• Buzón para dejar mensaje.
• Buzón para dejar mensaje por ocupado.
• Buzón para dejar mensaje por no contestación.
• Buzón para su gestión.

• COD_CLIENTE
• Valor del eje1 asignado a la llamada
• CALLER_NAME
• CALLER_NUM
• DESTINO

El proceso de preenrutamiento consiste en seleccionar un único registro de la tabla CEN_PRE_RUTA y, con sus valores y con los valores de entrada al proceso, generar los datos de salida.

Un posible tipo de salida es "Volver a preenrutar". Esto permite realimentar el proceso un máximo de "max_pre_ruta_regs" veces (en archivo .conf) para simplificar configuración. Sólo tiene sentido realimentar si se ha hecho alguna modificación en los datos de selección de registro, ya que en caso contrario se produciría un bucle que el proceso de preenrutamiento es capaz de detectar y evitar.

Para elegir el registro de CEN_PRE_RUTA, se tienen en cuenta los datos de entrada de la llamada, de modo que se cumpla con todos los puntos siguientes:

• ID_CATEGORIA_ENT igual a la del dispositivo de entrada.
• CALLER_NUM de entrada

• Debe comenzar por la cadena C_ORIGEN_ENT_PREF o C_ORIGEN_ENT_PREF=NULL, con menos prioridad. Es conveniente rellenar este dato del modo más restrictivo que sea posible, independientemente de C_ORIGEN_ENT_EXPR. Ello permite disminuir el uso innecesario de recursos de evaluación de expresiones regulares.
• Debe de tener un número de dígitos igual o superior a N_ORIGEN_ENT_MIN_DIGITOS, si este valor no es NULL o cero.
• Debe de tener un número de dígitos igual o inferior a N_ORIGEN_ENT_MAX_DIGITOS, si este valor no es NULL o cero.
• Debe cumplir la expresión regular C_ORIGEN_ENT_EXPR, si ésta no es NULL.

• DNIS empiece con C_DESTINO_ENT_PREF o C_DESTINO_ENT_PREF=NULL. Es conveniente rellenar este dato del modo más restrictivo que sea posible, independientemente de C_DESTINO_ENT_EXPR. Ello permite disminuir el uso innecesario de recursos de evaluación de expresiones regulares.
• Si varias entradas cumplen la condición anterior, se prueba primero la que el campo C_DESTINO_ENT_PREF tenga una longitud mayor y, de entre éstas, la que C_ORIGEN_ENT_PREF tenga una longitud mayor.
• DNIS tenga un número de dígitos igual o superior a N_DESTINO_ENT_MIN_DIGITOS, si este valor no es NULL o cero.
• DNIS tenga un número de dígitos igual o inferior a N_ORIGEN_ENT_MIN_DIGITOS, si este valor no es NULL o cero.
• DNIS cumpla la expresión regular C_DESTINO_ENT_EXPR, si ésta no es NULL.

Si no se encuentra ninguna entrada adecuada, quiere decir que es una llamada prohibida y se devuelve el tipo de destino "No existe".

Puede conseguirse un destino "por defecto" diferente, creando una entrada que encaje siempre para cada categoría: C_ORIGEN_ENT, C_ORIGEN_ENT_MIN_DIGITOS, C_ORIGEN_ENT_MAX_DIGITOS, C_ORIGEN_ENT_EXPR, C_DESTINO_ENT_PREF, N_DESTINO_ENT_MIN_DIGITOS, N_DESTINO_ENT_MAX_DIGITOS y C_DESTINO_ENT_EXPR a valor NULL.

Una vez elegida una entrada, ésta puede transformar o sustituir el valor de ID_CATEGORIA, CALLER_NAME, CALLER_NUM, DESTINO, COD_CLIENTE y/o EJE1_MSK a la salida del proceso.

Si ID_CATEGORIA_SAL es cero, se propaga a la salida el valor de la entrada. En caso contrario, se sustituye.

Si C_CALLER_NAME está vacío, se mantiene el valor hubiese a la entrada. En caso contrario, se sustituye.

C_CALLER_NUM puede contener una cadena que identifica el nuevo CALLER_NUM. Además, si la cadena comienza por los caracteres que se indican, el significado es especial:

• "=" o cadena vacía, el nuevo CALLER_NUM es igual al de entrada al proceso.
• "+" el nuevo CALLER_NUM es igual al de entrada al proceso, con los caracteres a continuación de "+" como prefijo.
• "-" se quita el número de caracteres que se indica a continuación de "-".
• "_" lo que sigue al carácter es una expresión regular que se aplica al CALLER_NUM de entrada. Dicha expresión regular tiene obligatoriamente que contener una subcadena (definida entre paréntesis, según el estándar de expresiones regulares) que nos da el nuevo CALLER_NUM de salida. Si la expresión regular no se cumpliese, se propagará el valor de entrada al proceso.
• cualquier otro valor del primer carácter determina que es una constante que sustituye el valor a la entrada.

Cada vez que se utilice una preruta, se incrementará el valor de N_CONTA si el valor de N_UMBRAL es mayor que cero.

Un valor N_UMBRAL mayor que cero permite modificar el destino de salida cuando el valor de actual de N_CONTA (antes de incrementarse) supere o sea igual el valor de N_UMBRAL. Si se cumple la condición indicada, se usa como destino tras el preenrutamiento, los valores de los campos E_TIPO_DESTINO_SAL_2 y C_DESTINO_SAL_2.

Si el valor de N_UMBRAL es menor o igual a cero o si N_CONTA es inferior a N_UMBRAL, se usa como destino tras el preenrutamiento, los valores de los campos E_TIPO_DESTINO_SAL_1 y C_DESTINO_SAL_1. Con este mecanismo de N_CONTA y N_UMBRAL, se pretende facilitar el discriminar a los llamantes reincidentes, cuando sea necesario.

Un proceso periódico externo debe encargarse de poner a cero o decrementar el valor de N_CONTA. Como resultado de los procesos de filtrado y de verificación anteriores, se habrá obtenido un TIPO_DESTINO_SAL y un C_DESTINO_SAL a partir de los campos con sufijo "_1" o "_2", con una metodología similar al caso C_CALLER_NUM.

C_DESTINO_SAL_x puede contener cadena que permite obtener el nuevo destino. Además, si la cadena comienza por los caracteres que se indican, el significado es especial:

• "=" o cadena vacía, el nuevo destino es igual al de entrada al proceso.
• "+" el nuevo destino es igual al de entrada al proceso, con los caracteres a continuación de "+" como prefijo.
• "-" se quita el número de caracteres que se indica a continuación de "-".
• "_" lo que sigue al carácter es una expresión regular que se aplica al destino de entrada. Dicha expresión regular tiene obligatoriamente que contener una subcadena (definida entre paréntesis, según el estándar de expresiones regulares) que nos da el nuevo destino de salida. Si la expresión regular no se cumpliese, quiere decir que es una llamada prohibida y se encaminará hacia una facilidad por defecto.
• cualquier otro valor del primer carácter determina que es una constante que sustituye el valor a la entrada.

Información de salida del proceso de preenrutamiento: Cuando TIPO_DESTINO_SAL_x toma los valores que se indican, el proceso global de enrutamiento sólo requiere de preenrutamiento y la información a devolver se obtiene dependiendo de TIPO_DESTINO_SAL_x:

• No existe: Se asume que no se conoce un destino para los datos de entrada, por lo que la llamada se encamina hacia una facilidad por defecto que gestiona su tratamiento.
• Extensión: A partir de las tablas CEN_DISPOSITIVOS, CEN_EXTENSIONES y CEN_NODOS, se devolverán los valores que permiten alcanzar la extensión en el nodo principal y en el secundario.
• Facilidad: A partir de las tablas CEN_DISPOSITIVOS, CEN_FACILIDADES y CEN_NODOS.
• Usuario de telefonía corporativa: A partir de las tablas CEN_USUARIOS, CEN_DISPOSITIVOS, CEN_EXTENSIONES y CEN_NODOS, se devolverán los valores que permiten alcanzar al usuario en el nodo principal y en el secundario de la extensión que corresponde en base a movilidad, con prioridad, o en base a propiedad. El caso de movilidad no se tiene en cuenta si el proceso de enrutamiento se realiza en "modo supervivencia".
• Sala conferencia: A partir de las tablas CEN_SALAS_CONFERENCIAS y CEN_NODOS.
• Agente de ACD: A partir de las tablas ACD_USUARIOS, DAT_TR_ACD_EXTENSIONES, CEN_DISPOSITIVOS, CEN_EXTENSIONES y CEN_NODOS, se devolverán los valores que permiten alcanzar al agente en el nodo principal y en el secundario.
• VDN: A partir de las tablas ACD_VDN y CEN_NODOS, se devolverán los valores que permiten alcanzar al VDN en su nodo.
• Grupo ACD: A partir de las tablas ACD_COLAS y CEN_NODOS, se devolverán los valores que permiten alcanzar al grupo ACD en su nodo.

El campo B_GENERAR_SEGMENTO de la tabla CEN_PRE_RUTA indica al proceso de preenrutamiento que es preciso generar un segmento de tipo "preenrutamiento". En el segmento generado, se rellena el campo C_ETIQUETA1 del nuevo segmento con el valor que contiene el campo homónimo del registro asociado en la tabla CEN_LISTA_PRE_RUTAS.

5.5.1.2 Fase de enrutamiento en casos en que el destino no es externo

Datos de entrada al proceso de enrutamiento externo: iguales a los de salida del proceso de preenrutamiento (pdPreSale), uniéndose a éstos los datos globales de entrada al proceso (pdEntr).

Datos de salida de la fase de enrutamiento: iguales que los del proceso global de enrutamiento (pdSale).

Específicamente y sólo para los casos en que el destino es una extensión (tipo de destino extensión, usuario de telefonía corporativa o agente) es cuando son válidos los datos correspondientes al buzón asociado y los datos de los posibles desvíos previstos.

También en este caso, se prevén dos posibles rutas, una se corresponde con el acceso a la extensión en el nodo principal de ésta y la otra en el nodo secundario.

En el resto de tipos de destino, sólo se prevé una ruta que puede incluir o no un enlace internodal.

5.5.1.3 Fase de enrutamiento en el caso de destino externo

Datos de entrada al proceso de enrutamiento externo: iguales a los de salida del proceso de preenrutamiento (pdPreSale), uniéndose a éstos los datos globales de entrada al proceso (pdEntr). Datos de salida de la fase de enrutamiento: iguales que los del proceso global de enrutamiento (pdSale).

Se elige los primeros "max_ruta" registros (configurado en archivo .conf) en CEN_DESTINOS_EXTERNOS unido con CEN_RELACION_DESTINOS_ENLACES_EXTERNOS que, teniendo en cuenta los datos de entrada al proceso de enrutamiento, cumpla con todos los puntos siguientes:

• ID_CATEGORIA_ENT igual a la de salida del proceso de preenrutamiento.
• C_DESTINO_SAL de proceso de preenrutamiento empiece con C_DESTINO_ENT_PREF.
• Si varias entradas cumplen la condicion anterior, se prueba primero la que el campo C_DESTINO_ENT_PREF tenga una longitud mayor.
• C_DESTINO_SAL tenga un número de dígitos igual o superior a N_DESTINO_ENT_MIN_DIGITOS, si este valor no es NULL o cero.
• C_DESTINO_SAL tenga un número de dígitos igual o inferior a N_DESTINO_ENT_MAX_DIGITOS, si este valor no es NULL o cero.
• C_DESTINO_SAL cumpla la expresión regular C_DESTINO_ENT_EXPR, si ésta no es NULL.

Aparte de la longitud del campo C_DESTINO_ENT_PREF, se usa N_PRIORIDAD como campo para ordenar los registros y seleccionar lo "max_ruta" primeros.

Una vez que un registro es válido, se descartan todos los registros cuyo C_DESTINO_ENT_PREF es diferente del primero seleccionado.

Como resultado de los procesos de filtrado y de verificación anteriores, se habrá obtenido hasta un máximo de "max_rutas" valores para posibles rutas. Las posibles propagaciones y transformaciones en los datos de cada ruta son función de los datos de cada registro seleccionado:

CALLER_NAME_nn: Si C_CALLER_NAME está vacío, se propaga el valor de entrada. En caso contrario, se sustituye.

CALLER_NUM_nn: Sale de C_CALLER_NUM que puede contener una cadena que identifica el nuevo CALLER_NUM_n. Además, si C_CALLER_NUM comienza por los caracteres que se indican, el significado es especial:

• "=" o cadena vacía, el nuevo CALLER_NUM_nn es igual al de entrada al proceso.
• "+" el nuevo CALLER_NUM_nn es igual al de entrada al proceso, con los caracteres a continuación de "+" como prefijo.
• "-" se quita el número de caracteres que se indica a continuación de "-".
• "_" lo que sigue al carácter es una expresión regular que se aplica al CALLER_NUM de entrada. Dicha expresión regular tiene obligatoriamente que contener una subcadena (definida entre paréntesis, según el estándar de expresiones regulares) que nos da el nuevo CALLER_NUM de salida. Si la expresión regular no se cumpliese, se propaga el valor de entrada al proceso.
• ">" Si existe valor para CALLER_NUM_EXTERNO, se propagará éste a la salida. En caso contrario y si no está vacía la cadena que queda al eliminar el prefijo ">", se susituye en la salida por el valor de la cadena sin prefijo. Si la cadena estuviese únicamente constituida por el valor ">", se propaga el valor de entrada.
• cualquier otro valor del primer carácter determina que es una constante sin ninguna modificación.

C_DESTINO_SAL_nn: Se obtiene a partir de C_DESTINO_SAL que puede contener una cadena que identifica el nuevo destino. Además, si la cadena comienza por los caracteres que se indican, el significado es especial:

• "=" o cadena vacía, el nuevo destino es igual al de entrada al proceso.
• "+" el nuevo destino es igual al de entrada al proceso, con los caracteres a continuación de "+" como prefijo.
• "-" se quita el número de caracteres que se indica a continuación de "-".
• "_" lo que sigue al carácter es una expresión regular que se aplica al destino de entrada. Dicha expresión regular tiene obligatoriamente que contener una subcadena (definida entre paréntesis, según el estándar de expresiones regulares) que nos da el nuevo destino de salida. Si la expresión regular no se cumpliese, se propaga el valor de entrada al proceso.
• cualquier otro valor del primer carácter determina que es una constante sin ninguna modificación.

RUTA_NODO_nn: Sólo se usa si el nodo de salida es diferente del nodo de entrada. Contiene la cadena de marcación para ir la nodo que soporta DESTINO_SAL_nn. Sale del campo C_FORMATO_DIAL (sustituyendo variables) correspondiente al tipo de dispositivo del enlace exterior.

RUTA_SAL_nn: Es el campo C_DATO_ASTERISK obtenido a partir del registro en la tabla CEN_ENLACE_EXTERIOR que se corresponde con ID_ENLACE_EXTERIOR de la tabla CEN_RELACION_DESTINOS_ENLACES_EXTERNOS.

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5.6 Control de ancho de banda

Para el control de ancho de banda, primero hemos de tener en consideración que una llamada puede tener asociadas hasta cuatro sedes

• Sede del terminal origen (terminal A)
• Sede del nodo de registro del terminal origen (nodo A)
• Sede del terminal destino (terminal B)
• Sede del nodo de registro del terminal destino (nodo B)

Además hemos de tener en cuenta que el audio de la conversación podrá ir:

• De manera directa entre terminal A y terminal B
• De manera indirecta, a través de los nodos A y B

Cuando se va a cursar una llamada de terminal A a terminal B, el proceso de enrutamiento del nodo A devuelve 4 variables de canal al dialplan:

Variable	Campos
R_ABDE_xx	R = Variable de rutas --- AB = ancho de banda --- D = dispositivo --- E = Entrante --- xx = de 0 a 3
R_ABNE_xx	R = Variable de rutas --- AB = ancho de banda --- N = nodo --- E = Entrante --- xx = de 0 a 3
R_ABDS_xx	R = Variable de rutas --- AB = ancho de banda --- D = dispositivo --- S = Saliente --- xx = de 0 a 3
R_ABNS_xx	R = Variable de rutas --- AB = ancho de banda --- N = nodo --- S = Saliente --- xx = de 0 a 3

El valor de cada variable es una cadena del tipo AB.wwww.xxxx.y.z donde cada valor es:

• wwww --> id de sede
• xxxx --> ancho de banda total de la sede
• y --> número de llamadas a sumar si conversación directa
• z --> número de llamadas a sumar si conversación indirecta

Por otro lado tenemos que tener en cuenta que el dialplan tiene control de las llamadas que cada sede puede cursar

De esta forma, cuando existe una nueva llamada el dialplan aplica la fórmula, suma el resultado al número de llamadas en curso y lo compara con el máximo...si el resultado es mayor que le máximo la llamada no se cursará por congestión

Configuraremos el ancho de banda por sede en el portal de administración y el consumo que hace cada llamada en la variable AB_CONSUMO_LLAMADA del fichero ext_MDtel_particular.conf de cada nodo de conmutación; el valor por defecto es 32

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6 Puesto de trabajo

El puesto de trabajo del agente en la plataforma VIVAit (para el producto VIVAit Suite) estará compuesto por:

• PC (típicamente windows) en el que reside la aplicación VIVAit Desk
• Terminal telefónico con extensión física asociada.

Para más información [| ver sección Portal de administración-VIVAit Suite ACD+ - Puestos].

6.1 Relación PC/teléfono en puesto de trabajo

Existirá una relación única entre nombre PC y extensión física asociada, si bien los agentes se identificarán por su login que les acompaña al puesto de trabajo en el que se loguen Existe un procedimiento documentado para la operativa de cambio de puesto de trabajo, en caso de ser necesario el cambio de PC o de teléfono de un puesto de trabajo.

6.1.1 Procedimiento para un cambio de puesto de trabajo

Se basa en una asignación de PC a teléfono relaccionando la extensión telefónica del terminal físico con el nombre del puesto de trabajo. La configuración de dicha asociación se realiza en el portal de administración de la plataforma.

Cualquier cambio que se realice en terminal telefónico o PC de agente ha de mantener la asociación en el portal a efectos de permitir el funcionamiento del sistema.

A continuación se reflejan los cambios más habituales:

Cambio	Procedimiento	Punto de acción
Cambio de ubicación de un PC	Opción 1.- Renombrar el PC para que conserve el nombre que tenía el anterior en esa ubicación	PC de agente
	Opción 2.- Rehacer la asignación extensión/puesto	Portal de administración
Instalación de PC nuevo en puesto existente	Opción 1.- Renombrar el PC para que conserve el nombre que tenía el anterior en esa ubicación	PC de agente
	Opción 2.- Rehacer la asignación extensión/puesto	Portal de administración
Cambio de nombre en un PC	Rehacer asignación extensión/puesto	Rehacer asignación extensión/puesto
Cambio de ubicación de un teléfono	Rehacer la asignación extensión/puesto	Portal de administración
Instalación de un teléfono nuevo en puesto existente	Rehacer la asignación extensión/puesto	Portal de administración
Instalación de un nuevo puesto de agente	Hacer asignación extensión/puesto	Portal de administración

6.2 Estructura de aplicaciones en puesto de trabajo

Las aplicaciones del puesto de trabajo pueden estar ubicadas en cualquier carpeta del sistema. Es importante tener en cuenta que los procesos de actualización, logs… escriben en dichas carpetas, por lo que el usuario de windows deberá tener permisos de lectura/escritura y borrado sobre dichas carpetas La instalación del puesto de trabajo es muy liviana para el sistema; las aplicaciones ocupan poco espacio y no se modifican ficheros del sistema operativo (registry o similares) Los ficheros importantes son

Fichero	Descrición
Vivait-desk.exe	Contiene la aplicación VIVAit Desk de agente
vivait_desk_dll.dll	Este fichero contiene controles sobre los formularios (controles de texto, algunas reglas de obligatoriedad…)
nimitz.ini	Configuración del puesto de agente
lanzador.exe	Aplicación de actualización de versiones
lanzador.ini	Configuración del actualizador de aplicaciones
Carpeta forms	En esta carpeta están ubicados los formularios que se abren ante llamada entrante o saliente
Carpeta imágenes	Contiene las imágenes izquierda y derecha de la barra de VIVAit Desk

6.3 Secciones de utilidad en nimitz.ini

6.3.1 Configuración del puesto de agente

El fichero nimitz.ini contiene la configuración del puesto de agente; sus principales parámetros son:

Fichero	Descripción
Sección [bd1]	host="ip_BBDD_tiempo_real" puerto="Nº puerto" basedatos="nimitz" usuario="nimitz" clave="UIk5jMY9PVX6ogg=" Contiene información para la conexión a BBDD de tiempo real, en la que VIVAit Desk fundamentalmente inserta información
Sección [bd2]	host=" ip_BBDD_replica " puerto="Nº puerto" basedatos="nimitz" usuario="nimitz" clave="UIk5jMY9PVX6ogg=" Contiene información para la conexión a BBDD de réplica, en la que VIVAit Desk solo leerá información
Sección [telefono]	pruebas=1 (Valores válidos 0 ó 1) Activación de funcionalidad "servicio técnico" en VIVAit Desk. puesto="Nombre puesto"
Sección [trazas]	nivel=3 archivo=1 consola=0 sobreescribir=1 Activación de generación de ficheros de trazas "viva-desk.log" en carpeta de aplicaciones

6.4 Parámetros en invocación a VIVAit Desk

La aplicación VIVAit Desk puede ser invocada con una serie de parámetros que condicionan su funcionamiento; los parámetros son:

• Primer parámetro: Nombre del archivo .ini; usado como alternativa al fichero por defecto "nimitz.ini"
• Segundo parámetro: Nombre de puesto; usado como alternativa al nombre de puesto del ordenador
• Tercer parámetro: Nombre de login; para forzar un usuario; es de utilidad si el sistema está configurado como "confiar en sistema operativo", en cuyo caso no permite seleccionar un login de agente para acceder a la aplicación

6.5 Instalación y actualización de aplicaciones de puestos de trabajo

La instalación y actualización de las aplicaciones en el puesto de trabajo pasan por disponer de los ficheros “lanzador.exe” y “lanzador.ini” (debidamente configurado) dentro de la carpeta en la que se desee instalar. Lanzando la aplicación “lanzador.exe” se instalará o actualizará el sistema.

El fichero “lanzador.ini” tiene el siguiente aspecto:

URL="http://IP_Servidor:8180/WSActualizaXML/actualizar.xml"
BASE_URL_DESCARGAS="http://IP_servidor:8180/XMLFILES/"

6.6 Servicio técnico en VIVAit Desk

La activación de la funcionalidad de servicio técnico en VIVAit Desk nos permite realizar sincronizaciones manuales de la aplicación y activar trazas a nivel de Base de Datos o a nivel de log sobre el propio VIVAit Desk. Pulsando el botón derecho del ratón sobre la barra VIVAit Desk accederemos a las capacidades de soporte técnico [| Volver al índice]

8 Accesos Web

Aplicación	Enlace
Portal de administración VIVAit Suite	http://ip_admin:8180/Vivait-Call
VIVAit Tracker	http://ip_tracker:8180/Vivait-Tracker
Monitor Web	http://ip_monitor:8180/MonitorWeb
Monitorización Zabbix	http://ip_zabbix:80/zabbix
Base de datos tiempo real	http://ip_bbdd_tr:80/phpmyadmin/
Base de datos réplica	http://ip_bbdd_replica:80/phpmyadmin

8.1 Permisos de aplicaciones

Se crean a través del portal de administración VIVAit . Debe conocerse como funcionan los ejes [ver sección Portal de administracion - General - Ejes] y que existen cuatro aplicaciones creadas en la plataforma:

La forma como dar permisos de aplicaciones a un usuario esta explicada en la [| sección Portal de administracion - General - Usuarios ].

9 Elementos monitorizados del sistema

9.1 Generalidades de Zabbix

9.1.1 Zabbix

Zabbix es una solución de código abierto que ofrece características de monitorización avanzada de forma tecnica y para el negocio, para todo tipo de servidores, aplicaciones y equipos que forman parte de una red. La versión que utilizamos en mdtel es Zabbix 2.2.2.

Zabbix monitoriza los recursos de un equipo en forma remota, permite centralizar la información en un servidor que permite visualizar el monitoreo, cuenta con una interfaz de administración vía web y utiliza un mecanismo flexible de la notificación que permita que los usuarios configuren las alarmas basadas email para informar virtualmente cualquier acontecimiento. Esto permite una reacción rápida a los problemas del servidor.

Para acceder al servidor Zabbix abrimos el navegador y ponemos la dirección de red (IP) de la maquina donde se encuentra instalado el servidor de Zabbix seguido de "/Zabbix.

Direccion.IP.Zabbix.Server/zabbix

Zabbix posee documentación tanto en wiki, foros y comunidades.Para ampliar la información se puede visitar: [Sitio oficial de Zabbix]

9.1.1.1 Glosario Zabbix

Se trata de una lista de conceptos básicos de Zabbix, pero para ampliar la información sobre otros términos, visite el [Sitio oficial de Zabbix].

• host

En Zabbix, un host es una entidad que define el elemento en red que se desea monitorizar/supervisar activamente sus recursos locales y aplicaciones. Este puede ser una impresa, router, switch, sensores de temperatura, un servidor, un ordenador,etc, o también una aplicación. La característica de un host es que debe poseer una dirección de red (IP).

• host group

En Zabbix, un host group (grupo host) es una agrupación lógica de los host, como una forma de organizar los dispositivos "Host" registrados en Zabbix para su monitorización. Puede contener hosts y templates. Los grupos host se utilizan en la asignación de derechos de acceso a los hosts para diferentes grupos de usuarios.

• item

En Zabbix, un item (medida) es el parámetro que deseamos obtener del host, básicamente es una medida especifica que el servidor Zabbix recogerá de los agentes de Zabbix instalados en los host.

• trigger

En Zabbix, un trigger(disparador) es una entidad que define un umbral para detectar la existencia de un problema en un dispositivo. Son valores recolectados por los "items", se usa para "evaluar" los datos recibidos con condiciones definidas. Las condiciones son de tipo aritmético y lógico.

• event

En Zabbix, un event (evento) es la aparición de un suceso en Zabbix que necesita atención. Por ejemplo, el cambio de estado a raíz de un trigger, el descubrimiento de un nuevo agente (autoregistro),etc.

• action

En Zabbix, una action(acción) son reglas predefinidas para reaccionar a un evento disparado por los triggers, es decir, define qué hacer ante un evento. Consta de operaciones (por ejemplo, una notificacion, comandos remotos) y condiciones (cuando la operación se lleva a cabo).

• notification

En Zabbix, una notification (notificacion) es la entidad con que Zabbix nos puede notificar (Correo Electrónico,mensajes vía "SMS" o Jabber).

• template

En Zabbix, un témplate (plantilla) viene predefinida en la instalación de Zabbix Server, con el fin de ser aplicada en base al tipo de sistema operativo(Linux, Mac, Window, etc) o en elementos que comparten los mismos parámetros de medición, por ejemplo la carga del procesador, uso de memoria y uso de recursos de red. Las plantillas son un conjunto de módulos "ITEM, TRIGGERS y GRÁFICAS", que están preconfigurados y listas para ser aplicadas a uno o varios hosts.

• application

En Zabbix, una application (aplicación) es una agrupación lógica de los items.

• Zabbix server

El Zabbix server (servidor de Zabbix) es el proceso central donde están definidas las configuraciones y donde se almacenan todos los datos y estadísticas recogidas de los agentes Zabbix.Consta de una base de datos, una interfaz web y el propio server. Como servidor, se encarga de recoger los datos de los agentes, calcular los triggers, enviar notificaciones, etc.

• Zabbix agent

El zabbix agent (agente de Zabbix) es un proceso desplegado en los host que son supervisados, que funciona como un servicio y puede funcionar de forma activa y pasiva simultáneamente.

9.1.1.2 Discovery

La funcionalidad discovery(detección) lista los dispositivos que se integran en nuestra red y el tipo de servicios que proporciona. Por ejemplo, si la empresa tuviera cien colas ACDs, y veinticinco VDNS, y en cada cola como veinte medidas, seria muy laborioso registrar una por uno cada uno. Gracias a esta funcionalidad, se descubre todas las interfaces de red que se tiene, automáticamente y tanto para colas nodos o IVR. Para utilizar esta funcionalidad , se hace el uso de dos script, que se instalan en el momento de instalación de Zabbix en el directorio "/usr/local/sbin", que son:

zabbixDiscoveryQueues.pl : script utilizado para buscar colas ACD. zabbixDiscoveryVDN.pl : script utilizado para buscar VDNS.

La explicación de como configurarla se encuentra en el manual oficial [| Zabbix detección de redes].

9.1.1.3 Notificaciones

Necesariamente, debe darse de alta al usuario y darse de alta el servidor de correo electrónico para poder ser capaz de enviar correos.

Por otro lado, el formato del correo electrónico y las condiciones de envío de correo al usuario se configura en las acciones. Véase el [| manual oficial de Zabbix 2.2]

9.1.1.4 Usuarios

Zabbix permite la organización de usuarios en grupos para establecer los permisos adecuados de acuerdo al tipo de perfil que deseemos crear. Necesariamente un usuario debe permanecer a un grupo o varios grupos.Todos los usuarios acceden a la aplicación de Zabbix a través de la interfaz Web.

Cada usuario Zabbix se le asigna un nombre de usuario único , una contraseña y podemos indicarle que tipo de comunicación que posee, normalmente es vía email, pero puede ser vía a otro tipo de medios. Para mas información ver el [|| manual oficial ].

9.1.1.5 Visualización

Con Zabbix es posible visualizar los datos como gráficos, pantallas, mapas y hasta presentaciones cambiantes, entre otros. En este apartado solo nombraremos características esenciales que se tendra que completar con el [| manual oficial]

9.1.1.5.1 Graphs

Nota: Debe crearse algun item dentro del host para poder utilizar una gráfica.

En Zabbix una gráfica sirve para representar gráficamente los resultados obtenidos de uno item o varios items.

Los valores min / avg / max que Zabbix obtiene y representa son de un registro de datos de la tabla tendencias.

9.1.1.5.2 Screens

La pantalla refiere a otra característica adaptable de ZABBIX cuál permite que los usuarios creen las pantallas personalizadas dentro de ZABBIX para exhibir la información. Se considera como una colección de gráficas y no depende del host. Una pantalla puede consistir en gráficos simples, gráficos personalizados, integrar mapas, Alertas, gráficos estadísticos o texto llano tal como los 5 valores pasados de un item particular entre otros; y mostrar la información de forma dinámica.

9.1.1.5.3 Maps

En Zabbix, un map (mapa) es una representación gráfica de la situacion de nuestros dispositivos en red. Es un escenario que muestra nuestra red, aplicaciones y servicios a través de figuras o iconos. Dichas figuras toman vida en respuesta a los eventos que se dan en nuestro entorno.

9.2 Zabbix en MDtel

9.2.1 Configuraciones de Zabbix

9.2.1.1 Agentes Zabbix

Nota: Hay que instalar un agente Zabbix en cada maquina que se quiera monitorizar.

El agente de Zabbix puede recoger datos:

• De forma pasiva: el server contacta al agente pidiéndole un dato (por ejemplo el consumo de CPU en ese instante) y el agente responde al server con ese dato. A esta acción del agente le llamaremos Agente activo.
• De forma activa: en un primer momento, el server le enviará al agente el listado de items a monitorizar. A partir de ese momento, será el agente que de forma periódica recogerá datos sobre esos ítems y se los hará llegar al server. A esta acción del agente le llamaremos 'Agente pasivo'.

9.2.1.1.1 Configurar agente de forma pasiva

Para configurar el agente de Zabbix necesitamos acceder a la maquina que actuará como agente, y en el directorio /etc/zabbix modificar el fichero zabbix_agentd.conf e indicar cual es la dirección de red (IP) del servidor Zabbix.

##### Passive checks related ### Option: Server # List of comma delimited IP addresses (or hostnames) of Zabbix servers. # Incoming connections will be accepted only from the hosts listed here. # If IPv6 support is enabled then '127.0.0.1', '::127.0.0.1', '::ffff:127.0.0.1' # are treated equall$ # # Mandatory: no # Default: Server= IP.Server Zabbix.

Tras la configuración del fichero, debemos reiniciar el servicio de los agentes.

sudo service zabbix-agent restart

9.2.1.1.2 Configurar agente de forma activa

Para configurar el agente de Zabbix necesitamos acceder a la máquina que actuará como agente, y en el directorio /etc/zabbix modificar el fichero zabbix_agentd.conf e indicar cual es la dirección de red (IP) del servidor Zabbix.

##### Active checks related ### Option: ServerActive # List of comma delimited IP:port (or hostname:port) pairs of Zabbix serv$ # If port is not specified, default port is used. # IPv6 addresses must be enclosed in square brackets if port for that hos$ # If port is not specified, square brackets for IPv6 addresses are option$ # If this parameter is not specified, active checks are disabled. # Example: ServerActive=127.0.0.1:20051,zabbix.domain,[::1]:30051,::1,[12$ # # Mandatory: no # Default: ServerActive=127.0.0.1 --------------------------sección separada---------------------------- ### Option: UserParameter # User-defined parameter to monitor. There can be several user-defined pa$ # Format: UserParameter=<key>,<shell command> # See 'zabbix_agentd' directory for examples. # # Mandatory: no # Default: # UserParameter= User_parameters:asterisk.pid, /usr/bin/asterisk -rx 'core show chanels'|grep 'active calls'| cat -d -f 1

El parámetro User_parameters tiene un formato de este estilo:

User_parameters: NombreMedida, comando.

El nombre de la medida se refiere al nombre que demos a la aplicación , no hace falta que exista una aplicación con ese nombre en Zabbix, y el comando , es el comando remoto que tiene que ejecutar el servidor Zabbix. Posiblemente necesita darse permisos para ejecutar el comando y siempre debe devolver un valor (un numero o un tiempo) que el servidor Zabbix puede manejar. Tras la configuración del fichero, debemos reiniciar el servicio de los agentes.

sudo service zabbix-agent restart

9.2.1.2 Scripts del Servidor Zabbix

Nota: No olvidar que en la misma maquina del server Zabbix, debe configurarse como agente de Zabbix.

Después de realizar la Instalación de Zabbix correctamente. Se han creado otros ficheros scripts (scripts propios de mdtel) que facilitarán la petición del servidor a los agentes activos, para poder parametrizar todos los elementos del negocio que suelen monitorizarse. Dependiendo de lo que vaya a monitorizarse necesitaremos algún script o todos. Algunos nos informan sobre elementos de negocio, saber si asterisk funciona , monitorizar el CTI (lanzara nc localhost 1111) , controlar el Intz-Nimitz, comprobar si funciona motalsal, ect.

Cada script se exportara a los host, para que pueda facilitar los datos que pide el servidor Zabbix y configurarse. Por ejemplo,para monitorizar las llamadas en curso del ACD, agentes conectados, agentes desconectados, etc. Todos los scripts se deben colocar en el directorio /usr/local/sbin con permisos 755, su nombre es parecido a "zabbixSenderXXXXX.pl"

ls /usr/local/sbin/ |grep zabbixSender zabbixSenderACDBD.pl zabbixSenderACD.pl zabbixSenderCTI.pl zabbixSender-intz-nimitz.pl zabbixSenderMotorSal.pl zabbixSenderMyACDSuperv.pl zabbixSenderRecordNodo.pl zabbixSenderRecordCentral.pl

Se crea una tarea programada en linux para poder ejecutarse los scripts, programando el tiempo en que debe ejecutarse.

Si visualizo que "............" aparece:

• • • • • root zabbix

9.2.1.2.1 zabbixSenderACDBD.pl

Uso: Obtiene diversos valores por cada cola, estados de agente por cola y estados de agente generales.

Ubicación: Servidor BDTR.

Parámetros: Ruta al archivo de configuración (Por ejemplo: /etc/MDtel/zabbixSenderACDBD.pconf)

Archivo de configuración: zabbixSenderACDBD.pconf

$db: Nombre de la BBDD (normalmente nimitz) $dbHost: Dirección IP del servidor de BBDD de TR (normalmente BDTR) $dbPort: Puerto MySQL (normalmente 3306) $dbUsuario: Usuario MySQL (normalmente nimitz) $dbClave: Clave del usuario $sZab: Dirección IP del servidor Zabbix $hZab: Nombre del host Zabbix (normalmente el nombre de máquina, tal y como se configura en zabbix_agentd.conf o en el host en la web de Zabbix)

9.2.1.2.2 zabbixSenderACD.pl

Uso: Obtener el PID de Asterisk para revisar si se ha reiniciado en caso de que cambie.

Ubicación: Servidor ACD.

Parámetros: Ruta al archivo de configuración (Por ejemplo: /etc/MDtel/zabbixSenderACD.pconf).

Archivo de configuración: zabbixSenderACDBD.pconf.

$db: Nombre de la BBDD (normalmente nimitz) $dbHost: Dirección IP del servidor de BBDD de TR (normalmente BDTR) $dbPort: Puerto MySQL (normalmente 3306) $dbUsuario: Usuario MySQL (normalmente nimitz) $dbClave: Clave del usuario $sZab: Dirección IP del servidor Zabbix $hZab: Nombre del host Zabbix (normalmente el nombre de máquina, tal y como se configura en zabbix_agentd.conf o en el host en la web de Zabbix)

9.2.1.2.3 zabbixSenderCTI.pl

Uso: Obtener estado y los distintos valores de vivait-cti.

Ubicación: Servidor donde se ejecute vivait-cti. Normalmente el servidor ACD.

Parámetros:

--sZab: Ip del servidor Zabbix. Si se omite, se asume localhost. --hZab: Nombre del host Zabbix. Si se omite, se asume el nombre de máquina local.

9.2.1.2.4 zabbixSender-intz-nimitz.pl

Uso: Obtener estado y los distintos valores de intz-nimitz.

Ubicación: Servidor donde se ejecute intz-nimitz.

Parámetros:

--sZab: Ip del servidor Zabbix. Si se omite, se asume localhost. --hZab: Nombre del host Zabbix. Si se omite, se asume el nombre de máquina local.

9.2.1.2.5 zabbixSenderMotorSal.pl

Uso: Obtener estado y los distintos valores de motorSal.

Ubicación: Servidor donde se ejecute motorSal.

Parámetros:

--sZab: Ip del servidor Zabbix. Si se omite, se asume localhost. --hZab: Nombre del host Zabbix. Si se omite, se asume el nombre de máquina local.

9.2.1.2.6 zabbixSenderMyACDSuperv.pl

Uso: Obtener estado y los distintos valores de myAcdSuperv.

Ubicación: Servidor donde se ejecute myAcdSuperv.

Parámetros:

--sZab: Ip del servidor Zabbix. Si se omite, se asume localhost. --hZab: Nombre del host Zabbix. Si se omite, se asume el nombre de máquina local.

9.2.1.2.7 zabbixSenderRecordNodo.pl

Uso: Obtener estado y los distintos valores de recordNodo.

Ubicación: Servidor donde se ejecute recordNodo.

Parámetros:

--sZab: Ip del servidor Zabbix. Si se omite, se asume localhost. --hZab: Nombre del host Zabbix. Si se omite, se asume el nombre de máquina local.

9.2.1.2.8 zabbixSenderRecordCentral.pl

Uso: Obtener estado y los distintos valores de recordCentral.

Ubicación: Servidor donde se ejecute recordCentral.

Parámetros:

--sZab: Ip del servidor Zabbix. Si se omite, se asume localhost. --hZab: Nombre del host Zabbix. Si se omite, se asume el nombre de máquina local.

A continuación se muestra una tabla resumen de los distintos scripts y sus funcionalidades:

9.2.1.2.9 Dimensionamiento del servidor (Startpollers)

Nota: EL parámetro StartPollers es un parámetro numérico que forma parte del fichero de configuración del servidor Zabbix(zabbix_server.conf). Por defecto el servidor Zabbix esta configurado para iniciar con cinco startpollers.

El servidor Zabbix puede hace peticiones a los agentes de las medidas que necesita o quiere. O en caso contrario los agentes envian en un tiempo determinado la información al servidor. Para recibir todas estas peticiones necesitamos los pollers.

Los poller son los procesos encargados de recibir todas las peticiones de medidas. Aumentaremos su cantidad dependiendo de la necesitad que tengamos. Para ello podemos observar la queue , que es la encargada de almacenar un listado de todas las cosas que están pedidas para medirse y recibirse. SI por ejemplo esta cola (queue) muestra mas de mil medidas seguramente estos pollers sean un cuello de botella y habrá que aumentar su numero.

9.2.1.3 Templates

Zabbix cuenta con templates (plantillas) que facilitan la tarea de "Registrar Equipos y Dispositivos" y agregarles métricas; acelerar el despliegue de las tareas de supervisión en un host; aplicar cambios masivos a tareas de supervisión. En mdtel hemos creado plantillas propias que facilitan estos procesos, los cuales necesitaremos importar templates.

Las plantillas están vinculados directamente a los hosts individuales, por tanto se necesitaran utilizar en cada host.

Automáticamente, cada template rellena por item las aplicaciones, trigers, alarmas,gráficos,... etc.

A continuación, se muestran los distintos bloques de funciones de la instalación en función de cada template:

Templates	Se instalan en general
DRBD	SI (si clúster)
motorSal	-
Vivait-Suite ACD	-
Vivait-Suite BBDD	-
Vivait-Suite Record	-
Vivait-Suite GW	-
Vivait-Call Asterisk	-
Vivait-Call bdCentral	-
Vivait-Call bdNodo	si
cambiarPerfil_Cal	-
Template App Zabbix Server	-
Template_OS_Linux*	si(si no posee ip virtuales de clúster)
Template_App_MySQL	si

Dependiendo del tipo de nodo:

Templates	ACD	Corporativo/GW
DRBD	-	-
motorSal	-	-
Vivait-Suite ACD	Si	-
Vivait-Suite BBDD	-	-
Vivait-Suite Record	-	-
Vivait-Suite GW	-	Si
Vivait-Call Asterisk	-	Si
Vivait-Call bdCentral	-	-
Vivait-Call bdNodo	-	-
cambiarPerfil_Cal	-	-
Template App Zabbix Server	-	-
Template_OS_Linux*	-	-
Template_App_MySQL	-	-

Dependiendo del tipo de Base de datos:

Templates	BBDD Tiempo Real	BBDD Réplica	BBDD Copia
DRBD	-	-	-
motorSal	Si(si ACD)	-	-
Vivait-Suite ACD	-	-	-
Vivait-Suite BBDD	si	si	si
Vivait-Suite Record	-	-	-
Vivait-Suite GW	-	-	-
Vivait-Call Asterisk	-	-	-
Vivait-Call bdCentral	si	-	-
Vivait-Call bdNodo	-	-	-
cambiarPerfil_Cal	-	-	-
Template App Zabbix Server	-	-	-
Template_OS_Linux*	-	-	-
Template_App_MySQL	-	-	-

Templates	Administración
DRBD	-
motorSal	-
Vivait-Suite ACD	-
Vivait-Suite BBDD	-
Vivait-Suite Record	-
Vivait-Suite GW	-
Vivait-Call Asterisk	-
Vivait-Call bdCentral	-
Vivait-Call bdNodo	-
cambiarPerfil_Cal	SI (si posee servidor calendarios)
Template App Zabbix Server	-
Template_OS_Linux*	-
Template_App_MySQL	-

Templates	Servidor de grabaciones
DRBD	-
motorSal	-
Vivait-Suite ACD	-
Vivait-Suite BBDD	-
Vivait-Suite Record	Si
Vivait-Suite GW	-
Vivait-Call Asterisk	-
Vivait-Call bdCentral	-
Vivait-Call bdNodo	-
cambiarPerfil_Cal	-
Template App Zabbix Server	-
Template_OS_Linux*	-
Template_App_MySQL	-

Monitorización

Templates	General	Contact Center
DRBD	-	-
motorSal	-	-
Vivait-Suite ACD	-	-
Vivait-Suite BBDD	-	-
Vivait-Suite Record	-	-
Vivait-Suite GW	-	-
Vivait-Call Asterisk	-	-
Vivait-Call bdCentral	-	-
Vivait-Call bdNodo	-	-
cambiarPerfil_Cal	-	-
Template App Zabbix Server	si	-
Template_OS_Linux*	-	-
Template_App_MySQL	-	-

* El template OS Linux tiene asociado el Template App Zabbix Agent.
Una base de datos unificada es una base de datos de tiempo real junto a  una base de datos de replica

9.2.1.3.1 Importar templates

Las plantillas propias de mdtel se encuentran en la ruta "/usr/src/nimitz/archivos" y empiezan con el nombre de "TemplateXXX.xml".

ls /usr/src/nimitz/archivos | grep Template Template DRBD.xml Template motorSal.xml Templates Vivait-Suite_GW.xml Templates Vivait-Suite.xml Template Vivait-Call Asterisk.xml Template Vivait-Call bdCentral.xml Template Vivait-Call bdNodo.xml Template Vivait-Call cambiarPerfil_Cal.xml

La importación se realizara una vez a través de la web, no hace falta desde el servidor Zabbix, puede ser en cualquier computadora con acceso a la interfaz web de Zabbix.

Hay opciones varias opciones a elegir para importación de templates, pero podemos dejar por defecto las señaladas y pulsar el botón "import".

9.3 Configuración para un primer funcionamiento de Zabbix

Se describe una básica configuracion de Zabbix para cualquier equipo que utilice Windows o linux. Pues mediante la definición de hosts, items, triggers y acciones, Zabbix permite efectuar un monitoreo efectivo de plataformas IT heterogéneas.

9.3.1 Configuración de los equipost (host) para la monitorización

Nota: Tenga en cuenta que debe de estar previamente configurado el agente Zabbix del dispositivo a ser monitorizado apuntando a la IP del "Servidor Zabbix".

Existen dos tipos de host:

• Host físico: donde la dirección de red que registramos en Zabbix, corresponde al dispositivo que deseamos monitorizar.
• Host virtual: es una dirección IP virtual, que puede relacionarse con un servidor Web, clusters, etc.

Las opciones basicas para configurar un host son las siguientes:

Campos	Explicación	Valores posibles
Host Name	Definir un nombre para el host.	Se puede utilizar números, letras, espacios y guiones bajos están permitidos.
Visible Name	Identificar con un nombre, la maquina a la que se refiere el host.	Si no tiene valor, se mostrara como nombre "Host Name".
Groups	Seleccionar al grupo de host que pertence.Seleccione uno o varios grupos de la caja derecha.	Los valores que puede seleccionar por defecto: Discoverd hosts. Switches. Templates. Templates MDtel. Zabbix servers. Linux Servers. Hypervisors. Virtual machines. O crear uno nuevo en New group.
Agent interfaces	Se recomienda usar una dirección IP, en vez de un nombre de la maquina para resolver por un servidor de DNS que puede fallar.	10050 por defecto

Cuando termine, haga clic en nel boton "Save". Su nuevo "Host" debe ser visible en la lista de "Host registrados".Despues el zabbix, intentara configurarse el zabbix para conectarse a la IP.... cada x tiempo hace un barrido.

9.3.1.1 Comprobación de disponibilidad del host

Para saber si todo esta bien debemos ver la Z de disponibilidad.

Indicacion de los colores del icono Z:

• Si el icono Z en la columna de disponibilidad es de color rojo, indica que hay un error en la comunicación - mueva el cursor del ratón sobre él para ver el mensaje de error.

• Si el icono es gris, significa que esta en proceso de comunicación con el "Agente Zabbix". Compruebe que el servidor Zabbix está en marcha, y pruebe a actualizar la página más tarde. El tiempo estimado para revisar si existe problemas es de 5 minutos.

• Si el icono es verde, esta funcionando correctamente.

9.3.2 Indicar que plantilla(template) tendra el host [opcional]

Tras importar templates nos dirigimos al host ya configurado, y en su pestaña de templates pulsamos "add" y añadimos la plantilla/s adecuadas.

9.3.3 Asignar items al host

Nota:Un host puede tener un ITEM sin necesitad de tener template.

Todos lo ITEMS se agrupan por HOST, esto significa que cada HOST tiene sus propios "Módulos que recogen datos del Host". Para agregar un nuevo módulo vamos a "Configuration → Hosts" y localizamos el "Host" al cual queremos agregarle un nuevo "Item".

Parametros o campos a rellenar para una configuración básica :

Campos	Explicación	Valores posibles
Name	Definir un nombre para el item. Este nombre va a ser nuestro identificador para todas la gestiones en donde lo involucremos como el caso de Triggers.
Type	Indicar de que entidad queremos recibir informacion.	Puede ser al "Agente Zabbix" o a el Hardware como impresoras, switch o routers.
Key	los "Items" utilizan "Key" que son parámetros de Zabbix. Los "Key" nos permiten indicar específicamente que tipo de información vamos a solicitara a la entidad. Se puede considerar también como el nombre de alguna aplicación.
host interface	Es la direccion de red del servidor zabbix (puede ser uno o mas)
Units	Es la dirección de red del servidor zabbix (puede ser uno o mas)
Type of information	Tipo de unidades con el que mostrar Zabbix el valor segundos, minutos, euros,....

Cuando termine, haga clic en Guardar. El nuevo elemento debe aparecer en la ITEMLIST. Para mas informacion [ver documentación Zabbix]

9.3.3.1 Ver la información recolectada por el item

Nota: Normalmente para ver la información lo encontraremos en "Monitoring → Latest data",luego clic en el signo "+" en "other" siempre que no pertenezca a una aplicación. En caso contrario, estará bajo el nombre de la aplicación.

Después de definir el "Item" vamos a revisar la información que esta recolectando. . La información comenzará a ser recolectada según el tiempo que le indicamos en el "Item".

La espera para recibir la información varía dependiendo del tiempo de recolección del item, la mayoría suele ser aproximadamente al minuto de generar el "Item". Zabbix le ofrece la opción de visualizar la información en forma gráfica (sencilla). En el "Item" en lista haga clic en la columna "History - Graph".

Si en un caso usted no observa información le recomendamos:

• Ingrese al "Item" y revise que la información del "Key" este igual al ejemplo "system.cpu.load"
• Verifique que el agente este funcionando en el "Servidor a ser monitoreado" y que "El Servidor recolector Zabbix" este funcionando.
• El icono "Z" en el host debe estar en color verde.
• Asegure que esta monitoreando el servidor que le agregó este "Item"

9.3.4 Configurar los Triggers para los host

A partir de la información que captura los agentes , el servidor de Zabbix comienza a efectuar la recolección de estos items en la base de datos. Con esto se tiene un registro histórico de tales mediciones, que pueden ser tan simples como un simple ping hasta datos de uso de disco, memoria, cpu, etc. A partir de los datos que se reciben de los agentes lo que sigue es definir y configurar Triggers, que son evaluaciones que hace Zabix de estos datos para determinar la existencia de un Problema en un dispositivo.

Nota: Un trigger necesita una accion, que indica que hacer cuando se activa el trigger.

Un trigger(disparador) es un tipo de reacción ante unas medidas, como un disparador en el que si pasa algo se activa. Los Trigger en Zabbix son módulos que creamos a uno o múltiples "Items" para evaluar o comparar los valores recolectados por los "Items" con condiciones que nosotros definamos. Las condiciones son de tipo aritmético y lógico.

Para configurar un "Trigger o Disparador" seleccionamos "Configuration → Hosts" localizamos el "Host" de ejemplo que creamos y luego hacemos clic en "Trigger", después haga clic en "Create Trigger".

Parametros o campos a rellenar para una configuración básica :

Campos	Explicación	Valores posibles
Name	Definir un nombre para el trigger. Este nombre va a ser nuestro identificador para todas la gestiones en donde lo involucremos como el caso de los eventos.
Expression	Hay que indicar para que medida se crea (item) y sus funciones con los parametros adecuados. Recomendación usar expression constructor que pedirá siempre al crearlo, para que item es y sus funciones...	Ejemplo: {New host:system.cpu.load.avg(180)}>2
Key	los "Items" utilizan "Key" que son parámetros de Zabbix. Los "Key" nos permiten indicar específicamente que tipo de información vamos a solicitara a la entidad. Se puede considerar tambien como el nombre de alguna aplicacion.
Descripción	Una descripción breve sobre el trigger.
Severity	everidad distinguida por colores,	No classified Information Warning Average High Disaster

9.3.4.1 Comprobar el estado del trigger

Podemos ver el estado del "Trigger" en "Monitoring → Triggers".El color en caso de que se active depende de la severidad definida. Por ejemplo, si el "Trigger" esta en color verde indica que el resultado de la métrica se mantiene por debajo de la condición que indicamos. Por el contrario si el resultado esta "sobre lo indicado" su color sera rojo.

9.3.5 Asociar un Action al trigger

Una action(acción) sirve para configurar un mensaje de alerta o una accion para Zabbix, ante un problema. Hay varias formas de gestionar un problema a través de una acción:

1. A través de mensajes simples, alertando al instante.
2. Escalar los mensajes hacia el jefe y/o otros grupos.
3. Ejecución de commandos remotos.
4. Notificaciones repetidas hasta que se resuelve el problema.
5. Notificaciones y comandos retardados.
6. Escenario complejo, la combinación de todo lo anterior.

Para crear una configuración en "Configuration-Actions". La explicación esta en la [[ https://www.zabbix.com/documentation/2.0/manual/config/notifications/action documentación de Zabbix]]. -->

10 Integraciones con servicios externos

10.1 Presencia con Openfire

VIVAit se integra con servidor XMPP Openfire en su versión 3.10.2 (última probada)

Además del servidor, es necesario instalar un plugin de integración con asterisk 13, denominado "asterisk IM", versión 1.4.1

La instalación del servidor Openfire es una instalación estándar, realizada de paquete

La instalación del plugin es un "jar" que se carga desde la pagina de plugins de openfire

Con esto conseguiremos comunicar asterisk y OPenfire de manera que:

• Los estados telefónicos de una extensión VIVAit se reflejen en Openfire
• Poder marcar desde los clientes de IM instalados en los puestos
• Ver en el cliente llamadas entrantes al teléfono

---

Enlaces de interes:

Página proyecto openfire

Página proyecto "asterisk IM"

10.2 Reuniones virtuales con Openmeetings

OpenMeetings es un sistema de vídeo web-conferencia en tiempo real. Usando recursos como audio (micrófono), vídeo (cámara web), posibilidad de subir y convertir presentaciones (en PDF , PPT o ODP que se convierten a Flash), compartición de la pantalla de tu ordenador, o pizarra digital compartida, panel de administración, posibilidad de grabar las sesiones… y completo soporte multiplataforma, es decir, que aparte de poder grabar las sesiones, se puede compartir un escritorio también desde una máquina Linux.

Para instalar OpenMettings debe seguir el [| manual de Instalación de Openmeetings]

[| Volver al índice]