Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»

De VIVAitwiki
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==Introducción==
 
==Introducción==
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'''VIVA'''it Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.  
 
'''VIVA'''it Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.  
  
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'''VIVA'''it Suite dispone de una serie de módulos funcionales:
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'''VIVA'''it Suite dispone de una serie de módulos funcionales:
 
*'''VIVA desk''': es la barra de control telefónico pensada para el agente, totalmente intuitiva y que no requiere un proceso de formación intenso. Incluye la filosofía “free seating”.
 
*'''VIVA desk''': es la barra de control telefónico pensada para el agente, totalmente intuitiva y que no requiere un proceso de formación intenso. Incluye la filosofía “free seating”.
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*'''VIVA supervisor''': es la barra de gestión para los supervisores, con un mayor número de funciones y de muy fácil uso. Permite la conducción completa en tiempo real del contact center (refrescos de 10 sg.).
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*'''VIVA supervisor''': es la barra de gestión para los supervisores, con un mayor número de funciones y de muy fácil uso. Permite la conducción completa en tiempo real del contact center (refrescos cada 10 sg.).
  
 
Por tanto, en '''VIVA'''it Suite  distinguimos dos tipos de usuarios para los centros de contacto: los '''agentes''' y los '''supervisores'''.  
 
Por tanto, en '''VIVA'''it Suite  distinguimos dos tipos de usuarios para los centros de contacto: los '''agentes''' y los '''supervisores'''.  
  
 
===Agente===
 
===Agente===
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Un agente es la persona más importante en un centro de contacto, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada de algún cliente , para ello usara nuestra aplicación '''VIVA desk'''.
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Un agente es la persona más importante en un centro de contacto, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan tanto los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Deben tener toda la información necesaria para resolver las preguntas planteadas por los clientes , para ello usará nuestra aplicación '''VIVA desk'''.
  
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Para saber como manejar la aplicación '''VIVA desk''' ver el [[Manual VIVA-desk_3_1_0]].
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<!-- Para saber como manejar la aplicación '''VIVA desk''' ver el [[Manual VIVA-desk_3_1_0]]. -->
  
 
===Supervisor===  
 
===Supervisor===  
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Un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos, debe establecer las expectativas al agente o grupo ACD, ofrecer soporte al agente cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten y resolver los  problemas   u   altercados   durante   la   realización   de   una   campaña. Toda esta funcionalidad junto con la conducción completa en tiempo real del contact center la ofrece nuestra aplicación ''' VIVA supervisor'''.
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Un supervisor tiene a su cargo un grupo de agentes telefónicos, debe establecer las expectativas al agente o grupo ACD, ofrecer soporte al agente cuando lo necesite <!-- en los casos en que se presenten --> y resolver los  problemas u altercados durante la realización de una campaña. Toda esta funcionalidad, junto con la conducción completa en tiempo real del contact center, es ofrecida por nuestra aplicación ''' VIVA supervisor'''.
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Para saber como manejar la aplicacion ''' VIVA supervisor''' <!---y emplear su labor correctamente--> ver [[Documentacion_de_usuario_VIVAit_Suite_3.3#.C2.BFQu.C3.A9_es_VIVA_supervisor.3F |Manual_VIVA_Supervisor]], [[medio:Manual_intrusion_usuario.pdf|Manual intrusion usuario]] y [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Documentaci%C3%B3n_de_usuario_VIVAit_Call_3.0#VIVAit_Tracker_Web  Manual VIVAit_Tracker web]].
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Para saber como manejar la aplicacion ''' VIVA supervisor''' y empleñar su labor correctamente ver  [[medio:Manual_VIVA-supervisor_4_5_10_17.pdf|Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17]], [[medio:Manual_intrusion_usuario.pdf|Manual intrusion usuario]] y [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Documentaci%C3%B3n_de_usuario_VIVAit_Call_3.0#VIVAit_Tracker_Web  Manual VIVAit_Tracker web]].
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[[medio:manual_VIVA-desk_3_1_0.pdf | Manual VIVA-desk_3_1_0]].
  
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[[medio:Manual_VIVA-supervisor_4_5_10_17.pdf|Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17]]
  
 
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== ¿Qué es VIVA desk? ==
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'''VIVA''' desk es la aplicación de gestión de contactos de la solución VIVAit Suite.
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Todos los agentes del centro de contacto disponen de la aplicación, desde la cual pueden realizar todas las gestiones de estado y
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telefónicas asociadas a su usuario.
  
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[[Archivo:Vivadesk_conectado.png‎ |center]]
  
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[[medio:manual_VIVA-desk_3_1_0.pdf | Manual VIVA-desk_3_1_0]].
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Toda la operativa del agente puede ser integrada dentro de VIVA desk gracias a sus funcionalidades estándar y a las capacidades de integración con las aplicaciones y sistemas del cliente.
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== VIVA DESK ==
  
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[[medio:Manual_VIVA-supervisor_4_5_10_17.pdf|Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17]]
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=== Aspecto general de la aplicación ===
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==Objetivo==
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[[Archivo:Vivadesk_conectado.png‎ |center]]
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El presente documento describe la aplicación '''VIVA'''supervisor, que forma parte de la solución '''VIVA'''it Suite desarrollada y comercializada por Maintenance Development, S.A (en adelante '''MD'''tel).  
 
  
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'''VIVA'''it Suite es la propuesta de '''MD'''tel para dar solución a las necesidades de los centros de contacto, ofreciendo un entorno de gestión telefónica de las interacciones entre clientes y agentes de manera eficiente. '''VIVA'''it Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.
+
La apertura de la aplicación va asociada a la aparición de un icono en la barra de estado del ordenador.
  
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=='''VIVA''' Supervisor==
+
[[Archivo:Icono_apertura.png‎ |center]]
−
'''VIVA''' supervisor es la aplicación dirigida a Supervisores, que ofrece la posibilidad de supervisar y gestionar grupos ACD, agentes, asignaciones, prioridades,etc.
 
  
−
Además, proporciona acceso directo a las aplicaciones de grabación ('''VIVA'''it tracker) y reporting ('''VIVA''' report), así como al módulo de envío de comunicados a agentes, y al de activación del servicio de “Rastreo” para el análisis de las gestiones realizadas por los agentes.
+
Si situamos el ratón donde se visualiza tanto la hora como el tiempo de que estamos en el estado que sea veremos un hint de la hora.
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[[Archivo:Hint_hora.png‎ |center]]
  
−
Para acceder a la aplicación, es necesario que se cree un usuario en el portal de administración y configure los parámetros para trabajar con el nodo ACD.
+
=== Logado y deslogado del sistema ===
  
−
===Inicio de la aplicación===
+
'''LOGADO'''
−
La aplicación se arrancará ejecutando el icono de programa [[File:Icono_Aplicacion.png | super ]] ,lo que nos presentará la ventana de autenticación, donde habrá que introducir el usuario/contraseña para poder operar.
 
−
[[File:PantallaLoginVIVAitSupervisor.png|center]]
 
−
Una vez registrados correctamente en el sistema, nos aparecerá el Panel de Control del Supervisor, donde tendremos acceso a todas las funcionalidades disponibles.
 
−
[[File:PantallaInicioVIVAitSupervisor.png|center]]
 
  
−
===Interfaz gráfica de VIVA Supervisor===
+
Podremos logarnos como agentes utilizando el nombre del usuario o el código de agente y la clave.
  
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La interfaz de usuario de VIVA Supervisor se compone de una barra de menús como panel de control, y botones de acceso rápido  en la parte inferior de la barra de menús que pueden usar para acceder de forma fácil a algunas aplicaciones de uso frecuente.
+
<center>
−
[[File:ElementosVIVASupervisor.png|center]]
 
−
====Reorganización de las columnas de los listados en la aplicación ====
 
−
Las columnas las podemos cambiar de posición de izquierda a derecha pinchando en el titulo de un campo y sin dejar de pulsar , ir arrastrando con el ratón hacia derecha o izquierda en la posición deseada.
 
  
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{| class="wikitable"
+
{| class="wikitable"  
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|-
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! '''Login con nombre de usuario''' || '''Login con código de agente'''
−
! Posición Normal !! Colocación nueva de columnas
 
 
|-
 
|-
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| [[File:Ventana_AlarmasOrdenacionNormal.png]] || [[File:Ventana_AlarmasReordenaColumna.png]]
+
| [[Archivo:Logado_agente.png‎‎ ]]
−
 
+
| [[Archivo:Logado_clave.png‎ ]]
 
|}
 
|}
 +
</center>
  
−
+
Una vez hemos accedido a la aplicación, pulsando el botón derecho del ratón sobre el logotipo de la barra de la aplicación podremos
 +
cambiar la clave de acceso.
  
 +
'''DESLOGADO DEL SISTEMA'''
  
−
(falta comprobacion nivel supervisor)
+
El programa proporciona dos posibilidades:
  
−
===Opciones del nivel supervisor ===
+
* '''Cerrar sesión:''' el agente cerrara su sesión marcando el motivo pero no finalizara la ejecución del programa (en este caso el sistema solicita los datos del usuario para iniciar una nueva sesión).  
−
Todo usuario supervisor que acceda a la aplicación tiene asociado un nivel de supervisor.  Y dependiendo de este nivel permitirá  el acceso a un recurso del que se posee permiso.
 
−
Este nivel de supervisor corresponde al nivel en la aplicación CALL CENTER en el portal de administración. Teniendo la posibilidad de distintos tipos de nivel supervisor que son ningún nivel, bajo, medio y alto.
 
−
====Con ningún nivel====
 
−
Si el supervisor, no tiene asignado ningún nivel solo tiene acceso a poder observar en tiempo real las campañas  y las extensiones que están funcionando en el contact center.
 
  
 +
* '''Salir de la aplicación:''' el agente cerrara su sesión marcando el motivo y finalizara la ejecución del programa.
  
−
====Con nivel bajo====
+
En ambos casos tendremos que especificar el motivo de la acción:
−
Si el supervisor, posee nivel bajo no nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio, ni al rastreo de los agentes.
+
 
 +
Fin jornada <br />
 +
Causa técnica
 +
 
 +
[[Archivo:Deslogado_motivo.png‎ |center]]
 +
 
 +
Si seleccionamos "cerrar sesion":
  
−
====Con nivel medio y nivel alto====
+
[[Archivo:Deslogado_cerrarsesion.png‎ |center]]
−
Si el supervisor, posee nivel medio nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio y  al rastreo de los agentes, e ejecutar toda la funcionalidad de la aplicación.
 
−
(fin nivel supervisor)
 
  
 +
Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión:
  
−
=== Menú Tiempo Real===
+
[[Archivo:Nueva_sesion.png‎ |center]]
−
[[File:MenuTiempoReal.png|center]]
 
  
−
El menú de Tiempo Real ofrece la posibilidad de supervisar, como su propio nombre indica, en tiempo real, la actividad de  agente , agentes, campaña , campañas , grupo ACD y grupos ACD.
+
Si seleccionamos “salir de la aplicación”, una vez seleccionado el motivo de la acción, ésta se cerrará.
 +
[[Archivo:Salirdeaplicacion.png‎ |center]]
  
−
La información se actualizará por defecto cada 10 segundos, siendo configurable este tiempo al alza, no pudiendo configurar un tiempo de refresco inferior a 10 segundos.
+
Salir de la aplicación.  
  
−
Además permite, crear reportes en tiempo real  programados con alarmas o no, que se usan para notificar y ayudar a "evaluar" el funcionamiento  del Contact Center al supervisor. Son métricas comunes tales como el numero de agentes que hay disponibles en un grupo ACD,  el numero de llamadas que hay en la cola de espera de un grupo ACD, el numero de contactos llamados en la campaña, etc.
+
[[Archivo:Motivo_salida_aplicacion.png‎ |center]]
  
−
====Funcionalidades comunes del menú Tiempo Real ====
+
Selección del motivo para cerrar la aplicación.
  
−
Existen elementos que son comunes a la mayoría de las ventanas  que se pueden mostrar en cualquier submenu del Menú Tiempo Real , aunque puede existir  alguna variación según que objeto tratemos,y son las siguientes:
+
=== Cambio de clave del agente ===
−
*Botón modificar configuración [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]:  sirve para acceder a la configuración de los campos del reporte o para salir de la configuración.
 
−
*Botón exportar a Excel [[File:Icono_ExportarExcel.png|super ]]: sirve para exportar los datos del reporte configurado a Excel.
 
−
*Botón salvar configuración[[File:Icono_GuardarReporte.png|super]]: Para guardar la configuración del reporte que tengamos ya configurado en pantalla.
 
−
*Botón cargar configuración[[File:Icono_CargarReporte.png|super]]: Para cargar aquellos reportes configurados con anterioridad y que hayan sido guardados.
 
−
*Botón cancelar[[File:Icono_Cancelar.png|super]]: sirve para salir de las ventanas sin guardar cambios.
 
−
*Botón cerrar ventana [[File:Icono_CerrarVentana.png|super]]: sirve para salir de la aplicación o ventanas sin guardar cambios.
 
  
−
===== Modificar configuración=====
+
Normalmente, el agente en su primer inicio de sesión se le pide cambiar la contraseña, pero puede cambiarla en cualquier momento.  
−
Como mostramos en la imagen se distingue tres tipos de configuraciones correspondientes a tres franjas de tiempo para monitorizar, asociadas a su vez a una pestaña:
 
−
[[File:Ventana_ModificarConfiguracionReporte.png.png|center]]
 
−
La explicación de cada franja es la siguiente:
 
  
−
* '''Franja refresco pantalla:''' muestra los últimos 10 segundos, o cualquier valor que quisiéramos darle. Asociado a la pestaña de ''Tiempo Real''.
+
[[Archivo:Cambio clave.png |center]]
  
−
* '''Franja Ventana de muestreo:''' muestra los datos de los  últimos 30 minutos o cualquier valor que quisiéramos darle.  A la selección de 30 minutos le acompaña la posibilidad de seleccionar, o no, un periodo con [[File:Ventana_ConfiguracionReporteTick.png|super]]. Asociado a la pestaña de ''Ventana muestreo''.
+
Siempre pedirá la clave actual, y una nueva que puede ser alfanumérica.
−
: Si el recuadro está seleccionado los 30 minutos se establecen desde el último paso del reloj por una hora exacta (p.e. 13:00 ó 13:30).
 
−
: Si no está seleccionado los 30 minutos se establecen desde la hora actual.  
 
  
−
* '''Franja desde fecha:''' Último tramo de tiempo configurable, que obtiene los datos a partir de la fecha y hora configurada. Asociado a la pestaña de''Desde fecha''.
+
La clave se cambia accediendo al menú que aparece al pulsar el botón derecho del ratón sobre el logotipo de la barra del agente.
  
−
En la parte inferior, esta una barra de estado donde nos indica cuanto tiempo falta para actualizar los valores de cada franja de tiempo.
+
[[File:Opciones_Boton_Derecho_Raton.png |center]]
−
Los valores correspondientes a la franja de tiempo “Desde fecha” no se visualizan ni se actualizan hasta que no pulsemos [[File:Icono_RefrescarDatos.png|super]].
 
−
====== Añadir un parámetro para monitorización ======
 
−
{|
 
−
|-
 
−
|
 
−
'''Nota: ''' Podemos configurar una alarma  al añadir un nuevo campo o en cualquier momento posterior
 
−
|}
 
  
−
Entendemos como parámetro a aquella medida especifica que se quiera recoger sobre los objetos del Contact Center.  A partir de ahora <u>'''''consideramos como el parámetro a monitorizar a cada campo que añadiremos a la tabla de reporte del objeto'''''</u>.
+
=== Estado de la conexión con el servidor CTI ===
  
−
Existe varios tipos de campos a elegir asociados a su descripción para cada objeto en la parte superior de la tabla como podemos ver el la siguiente imagen:
+
Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza todos los grupos ACD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).
−
[[File:Ventana_InfoCamposAgregar.png|center]]
 
  
−
Para añadir un el tipo de campo elegido pulsar el  botón  [[File:Icono_AgregarAlarma.png|super]].  Aparecerá la siguiente ventana:
+
=== Estado de la conexión con la base de datos ===
−
[[File:Ventana_AgregarCampoReporte.png|center]]
 
  
 +
Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza con la BD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).
  
−
Donde podemos observar el el tipo de campo, el nombre que tendrá el campo, su descripción y valores para [[#Configurar_una_alarma | configurar una alarma ]]. Una vez configurado adecuadamente el parámetro pulsar [[File:Icono_Aceptar.png|super]]  para añadir el nuevo campo al reporte.
+
=== Gestión de estados ===
  
−
Dependiendo en que franja de tiempo se halla configurado el campo, se visualizara en la tabla con un color diferente:
+
El programa gestiona distintos estados:
−
*Si configuramos el campo en la franja de tiempo de tiempo real, se visualizara todo el campo de color azul.
 
−
*Si configuramos el campo en la franja de tiempo de ventana de muestreo, se visualizara todo el campo de color verde.
 
−
*Si configuramos el campo en la franja de tiempo “Desde fecha”, se visualizara todo el campo de color gris.
 
  
−
[[File:Ventana_ModificarConfiguracionReporte.png|center]]
+
* Preparado
 +
* Ocupado
 +
* Trabajando
 +
* Abandonado
 +
* Pausa
  
  
−
====== Configurar una alarma======
+
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
−
 
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Tipo de estado'''''
−
(FALTAN IMAGENES WINDOWS)
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''icono''''
−
 
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Preparado'''
 +
  || [[File:icono_botonEstadoPreparado.png]]
 +
|  |  Indica que el agente está preparado para recibir nuevas llamadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ocupado'''
 +
|| [[File:icono_botonEstadoOcupado.png]]
 +
| | Cuando un agente recibe una nueva llamada y la atiende el estado cambia automáticamente a “ocupado”. Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Trabajando'''
 +
|| [[File:Icono_botonEstadoTrabajando.png]]
 +
|  | En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''No preparado'''
 +
|| [[File:icono_botonEstadoNoPreparado.png]]
 +
|  |  En función de la configuración de modo de entrada del agente a “Manual”, entra en modo “no preparado” tras la recepción de una llamada (contestada o no).  Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Abandonado'''
 +
|| [[File:icono_botonEstadoAbadonada.png]]
 +
| |  Cuando un agente recibe una llamada y no es contestada, o el cliente cuelga antes de que la llamada sea contestada, el estado cambia automáticamente a “abandonada” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.
  
−
{|
 
 
|-
 
|-
−
|
+
| font-weight: bold;" | '''Pausa'''
−
''Nota:''' no se puede configurar una alarma para todos los campos que agregamos.  Existen campos que inhabilitan la configuración de la alarma.
+
|| [[File:icono_botonEstadoPausa.png]]
 +
| |  El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.
 
|}
 
|}
  
−
Una alarma es el umbral que se define para cualquier campo de la tabla del reporte del objeto,  para detectar la existencia de un posible problema “error” o simplemente como aviso no grabe de algo “warning”. 
 
  
−
'''Warning'''': Los warning los visualizaremos mediante una notificación emergente en la barra de notificación de Windows de la siguiente manera:
+
[[Archivo:Gestionestados_preparado.png‎ |center]]
−
FALTA IMAGEN
 
−
'''Error'''': La aplicación nos enviará una notificación emergente que visualizaremos de la siguiente manera:
 
−
FALTA IMAGEN
 
−
En el reporte los warning los visualizaremos en color amarillo y los errores en color rojo de la siguiente manera:
 
−
FALTA IMAGEN
 
  
−
Existen tres formas para  aplicar alarmas a los objetos y campos:
+
Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”.
  
−
- '''Añadir una alarma a todas las filas en la misma columna ( todos los objetos): ''' con un doble clic de ratón encima del nombre de la columna podremos configurar la alarma sobre todos los objetos que tengamos añadidos en el reporte.  
+
[[Archivo:Gestiondeestados_ocupado.png‎ |center]]
  
−
- '''Añadir una alarma a sola una fila de una columna (solo un objeto):''' pinchando en la casilla correspondiente a la fila del objeto al que queremos establecerle una alarma.
+
Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.
  
−
- '''Añadir una alarma a un total de un campo:''' Si añadimos una alarma en la fila “Total” de cada campo nos alerta cuando en el total de los valores del parámetro monitorizado alcance determinado valor.  
+
En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada.
  
−
Siempre que añadimos un alarma aparecerá la siguiente ventana:
+
[[Archivo:Gestiondeestados_trabajando.png‎ |center]]
−
[[File:Ventana_InfoAlarma.png|center]]
 
  
−
La explicación de los campos es la siguiente:
+
Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a "preparado" manualmente.
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
+
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
+
[[Archivo:Gestionestado_preparado_Descansocorto.png‎ |center]]
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Alarma'''
 
−
|  | Indicar si consideramos la métrica como una alarma o no.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Selección condición'''
 
−
| | Establecer bajo que tipo de condición se notificara al supervisor el aviso de la alarma.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Valor warning'''
 
−
| |  Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso warning.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Valor error'''
 
−
| | Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso error.
 
−
|}
 
  
 +
En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”.
  
−
=====Ordenar valores de un campo =====
 
−
{|
 
−
|-
 
−
|
 
−
'''Nota:''' Solo podemos ordenar por un campo en cada reporte.
 
−
|}
 
  
−
*Pulsando sobre ''el nombre de un campo de la tabla'', se abre la siguiente ventana:
+
Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.
−
[[File:Ventana_ConfigurarAlarma.png|center]]
 
  
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_OrdenarAlarmas.png|super]] permite acceder a una nueva ventana para seleccionar la forma de ordenar los campos:
+
[[Archivo:Gestiondeestados_abandonado.png‎ |center]]
−
[[File:Ventana_GrupoACDAlarmaOrdenada.png|center]]
 
  
−
Al nombre de la columna, se le añadirá  al final los valores : +1, +2, +3  -1, -2, o -3 ; en función de la ordenación elegida. Si seleccionamos ninguno, el nombre del campo aparece normal, perdiendo el indicador de ordenación.
+
El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa.
 +
Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.
  
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_BorrarObjeto.png|super]] eliminamos este campo del reporte.
+
[[Archivo:Gestionestado_preparado_Descansocorto.png‎ |center]]
  
−
=====Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte =====
+
[[Archivo:Gestiondeestados_pausa_descansocorto.png‎ |center]]
−
En la mayoría de los casos, la ventana sera similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en los grupos ACD.
+
 
−
Para poder eliminar un grupo ACD del reporte nos dirigiremos a la primera columna , hacemos dos clic de ratón sobre el nombre del objeto (grupo ACD):
+
'''ESTADISTICAS DE ESTADOS'''
−
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_punteroINFOGRUPO.png|center]]
 
  
−
donde aparecerá una ventana similar a la siguiente:
+
En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso.
−
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_InfoGrupoACDReporte.png|center]]
 
  
−
Que nos ofrece la posibilidades de:
+
[[Archivo:Estadisticadeestados.png‎ |center]]
−
*Pulsando el botón  [[File:Icono_BorrarObjeto.png|super]] eliminamos el grupo ACD del reporte.
 
−
*Pulsando el botón  [[File:Icono_InfoTiempoRealObjeto.png|super]] accedemos directamente a la venta de tiempo real de este grupo ACD específico.
 
  
−
=====Salvar configuración =====
+
En la pestaña “Pausas” podremos ver estadísticas de las distintas pausas que se han ido activando durante la sesión actual, clasificadas según su motivo.
−
Existen dos tipos de reportes:
 
  
−
*'''Personal:''' el reporte guardado solo podrá ser cargado y visualizado por el supervisor que lo configuro.
+
[[Archivo:Estadisticadeestados.png‎ |center]]
  
−
*'''No personal:''' el reporte guardado podre ser usado por otros supervisores.
+
=== Área de realización de llamadas ===
  
−
En la mayoría de los casos, la ventana sera similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en el grupo ACD.
+
Si en la barra del sistema el agente pulsa el botón de llamada, se abre una ventana que permite efectuar llamadas salientes
  
−
Pulsar el botón [[File:Icono_GuardarReporte.png|super]] para guardar la configuración del reporte, y abrirá la siguiente ventana:
+
[[Archivo:Arearealizacionllamadas_2.png |center]]
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_GuardarConfiguracion_paso1.png|center]]
 
−
La explicación de los campos son la siguiente:
 
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
Podremos realizar llamadas a un número de la agenda, disponible según el perfil al que estemos asociados. Así mismo el agente puede pulsar el botón para hacer una llamada a su team leader.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 
−
|  | Nombre identificativo para el reporte.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Personal'''
 
−
| |  Indicar si es personal (check activo) o no.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Selección reporte'''
 
−
| | Si la configuración del reporte es nueva, no hará falta seleccionar nada. Pero en el caso que el nombre del nuevo reporte  coincida en nombre con otro reporte existente y sean del mismo tipo sera sobrescrito.  
 
−
|}
 
  
 +
El agente también puede marcar un número para llamar.
  
−
Una vez rellenos los campos,  pulsar el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]]  para confirmar el guardado y el reporte queda para ser posteriormente ser cargado(restaurado).
+
[[Archivo:Llamada_saliente_Agente.png‎ |center]]
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_GuardarConfiguración_paso2.png|center]]
 
  
 +
El agente también puede elegir cómo seleccionando el Grupo ACD de salida.
  
 +
[[Archivo:Llamada_saliente_grupoACD.png‎ |center]]
  
−
=====Cargar configuración =====
+
=== Grupos y llamadas activas ===
−
Para cargar reportes configurados y guardados con anterioridad pulsamos el botón [[File:Icono_CargarReporte.png|super]]. Se nos abre la siguiente pantalla:
+
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_CargarConfiguracion_paso1.png |center]]
+
El sistema muestra al agente los grupos ACD disponibles y el estado en el que se encuentra en cada uno de ellos:
  
−
Seleccionamos el nombre del reporte que queramos visualizar disponible, bien personal o público y pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]] para cargarlo.
+
* Conectado
−
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_CargarConfiguracion_paso2.png|center]]
+
* Preparado
  
−
=====Exportación de datos del reporte a Excel =====
+
[[Archivo:Gruposyllamadasactivas.png‎  |center]]
−
Si pinchamos el botón [[File:Icono_ExportarExcel.png|super]] los datos del reporte que tenemos en pantalla se exportan a Excel.
 
  
−
====Grupos ACD (Tiempo Real)====
+
La pantalla de grupos indica al agente a cuantos grupos del ACD está asignado. Para cada uno de ellos, el estado en el que se encuentra el
−
La ventana de supervisión de Grupos ACD en Tiempo real, ofrece la posibilidad de monitorizar información de todos los Grupos ACD que el supervisor puede gestionar.
+
agente, si la conexión al grupo es o no obligatoria, la prioridad que el supervisor asignó al agente en cada grupo, el número de llamadas en
−
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD.png|center]]
+
cola y el tiempo de espera de la llamada más antigua.
  
−
=====Añadir grupos ACD para el reporte=====
+
Además la pantalla ofrece una breve descripción del grupo y el tipo del mismo.
−
{|
+
La barra del programa también muestra el número de llamadas activas que existen.
−
|-
 
−
|
 
−
'''Notas:''' No se puede añadir más de un grupo ACD a la vez, sino hay que añadir de uno en uno.
 
−
|}
 
−
Para añadir grupos ACD al reporte pulsamos el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]].Una vez pulsado se nos abre la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionGrupoACD.png|center]]
 
  
−
Para añadir el grupo lo seleccionamos de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].
+
[[Archivo:Llamadasactivas.png‎ |center]]
  
−
=====Añadir valores de monitorización para Grupos ACD=====
+
=== Estadísticas ===
  
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]]
+
Muestra las estadísticas de la sesión actual.
  
−
=====Guardar la configuración del reporte para Grupos ACD=====
+
[[Archivo:Estadisticas_sesionactual.png‎ |center]]
−
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
 
  
−
=====Cargar reportes configurados para Grupos ACD=====
+
Al menú estadísticas se puede acceder siempre que el perfil del agente lo permita.
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
 
−
=====Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD del reporte =====
 
  
−
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
+
Entre los datos de la sesión, el agente puede observar estadísticas de ''llamadas, pausas, tiempos y retención.''
−
=====Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel =====
 
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]]
 
  
−
=====Ver gráfico del Grupo ACD=====
 
−
También tenemos acceso a la gráfica de los agentes activos y  de las llamadas activas en la cola mediante el botón [[File:Icono_GraficosGruposACD.png|super]].
 
  
−
Para las llamadas podemos estar en los estados:
+
De llamadas:
−
*Llamadas en la cola de espera ACD (ACD).
 
−
*Llamadas en conversacion con agente (Activ).
 
  
−
Para el agente podemos estar en los siguientes estados:
+
[[Archivo:Estadisticas_llamadas.png‎ |center]]
−
* Agente disponible (Disp)
 
−
* Agente en pausa (Paus)
 
−
* Sonando llamada en agente (Ring)
 
−
* Agente con llamada activa ( CONV)
 
−
* Agente puso en espera la llamada (Ret)
 
−
* Agente en tiempo administrativo (ACW).
 
  
−
Las siguientes imagenes corresponden, a un grupo ACD que recibe dos llamadas y un unico agente trabajando:
+
La explicación de los campos de la pestaña “Llamadas” es la siguiente:
  
−
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD5.png.png|center]]
+
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Entrantes'''
 +
|  |  Indica el numero de llamadas entrantes que ha recibido el agente, distinguiendo si viene de una llamada entrante normal o desde un grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Salientes'''
 +
| |  Indica el numero de llamadas saliente que ha realizado el agente, distinguiendo si realizo llamada al exterior normal o desde un grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''No contestada'''
 +
|  |  Indica el numero de llamadas no contestadas por agente, por el motivo que fuera no le dio tiempo a descolgar al llamante sea entrante o desde un grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''No colg. Cliente.'''
 +
| |  Indicar  el numero de llamadas, que el agente tuvo que colgar al llamante.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Colg. retenidas'''
 +
|  |  Indicar el numero de llamadas que el agente puso en retención, y que el cliente colgó sin esperar respuesta del agente.
 +
|}
  
  
−
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD.png|center]]
+
 
 +
De pausas:
 +
 
 +
[[Archivo:Datossesion_pausa.png‎ |center]]
 +
 
 +
[[File:DatosSesionPestañaPausas.png |center ]]
 +
La explicación de los campos de la pestaña “Pausas” es la siguiente:
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Descanso corto'''
 +
|  |  Indica  el numero de veces que  el agente selecciono una pausa considerada como  “Descanso corto”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Descanso largo'''
 +
| |  Indica  el numero de veces que  el agente selecciono una pausa considerada como  “Descanso largo”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Necesidad personal 1'''
 +
|  |  Indica  el numero de veces que  el agente selecciono una pausa considerada como  “necesidad personal 1”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Necesidad personal 2.'''
 +
| |  Indica  el numero de veces que  el agente selecciono una pausa considerada como  “necesidad personal 2”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Otros:'''
 +
|  | Indica  el numero de veces que  el agente selecciono cualquier otra pausa diferente a las anteriores. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
 +
|}
  
  
−
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD2.png.png|center]]
 
  
  
−
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD3.png.png|center]]
+
De tiempos:
−
 
 
−
 
 
−
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD4.png.png|center]]
 
−
 
 
  
−
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD.png.png|center]]
+
[[Archivo:Datossesion_tiempos.png‎ |center]]
  
−
====Agentes (Tiempo Real)====
+
La explicación de los campos de la pestaña “Tiempos” es la siguiente:
−
La supervisión en tiempo real de agentes, ofrecerá una visión del estado de los agentes seleccionados, actualizando los cambios que puedan suceder.
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgentes.png|center]]
 
  
−
=====Añadir agente para el reporte de agentes=====
+
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
−
{|
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Total sesión'''
 +
|  |  Indica  el tiempo trascurrido desde que el usuario inicio la sesión en VIVA desk.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Conv. Entrada'''
 +
| |  Indica  el tiempo en que el agente estuvo en conversación con llamadas de entrada.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Conv. salida'''
 +
|  |  Indica  el tiempo en que el agente estuvo en conversación con llamadas de salientes.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ring entrada'''
 +
| |  Indica  el tiempo que una llamada de entrada estuvo esperando a ser atendida por el agente.
 
|-
 
|-
−
|
+
| font-weight: bold;" | '''Ring salida:'''
−
'''Nota:''' solo se podrá monitorizar en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVA Desk.
+
|  |  Indica el tiempo que una llamada de salida estuvo esperando a ser atendida por el agente.
 
|}
 
|}
−
Para añadir agentes al reporte pulsamos el boton[[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] , nos abre la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes.png|center]]
 
  
−
Tenemos varias acciones para hacer:
+
Y por último de llamadas retenidas.
−
*Se puede seleccionar un agente marcándole con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el agente, varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todos simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo.
+
[[Archivo:Datossesion_retencion.png‎ |center]]
−
*Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido.
 
−
*Se puede hacer una búsqueda de un grupo concreto de agentes  de dos formas:
 
−
**Mediante las  etiquetas definidas para los agentes: Para ello, pulsar el botón [[File:Icono_SeleccionarEtiquetaAgentes.png|super]] . Se nos abrirá la siguiente pantalla con un listado de etiquetas disponibles:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes_campoSeleccionarEtiqueta.png|center]]
 
−
::Se puede seleccionar la etiqueta deseada marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece la etiqueta varias aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todas las etiquetas simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de etiqueta cerrar la ventana o pulsar el botón [[File:Icono_CerrarVentana.png|super]].
 
−
:*Mediante los perfiles asignados a los agentes :  Pulsar el botón  y se abrirá la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes_campoSeleccionarPerfil.png|center]]
 
−
::Se puede seleccionar el perfil deseado marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el perfil ; o  varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior ; o todos los perfiles simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de perfiles cerrar la ventana o pulsar el botón [[File:Icono_CerrarVentana.png|super]]  .
 
  
 +
La explicación de los campos de la pestaña “Retención” es la siguiente:
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Numéro'''
 +
|  |  Indica  el  numero de llamadas que estuvieron retenidas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo'''
 +
| |  Indica  el tiempo total que duraron todas las retenciones del agente.
 +
|}
  
−
=====Añadir valores de monitorización para agentes=====
 
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]]
 
  
−
=====Guardar la configuración del reporte para agentes=====
 
−
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
 
  
−
=====Cargar reportes configurados para agentes=====
+
Por último, se explican los campos superiores que son comunes a todas las estadísticas anteriores
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
 
  
−
=====Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte =====
+
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
−
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''ID'''
 +
|  |  Numero ID que representa al agente en la BD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Agente'''
 +
| |  Indica varios los datos del login del agente, y el formato es el siguiente:
 +
    {|
 +
    |-
 +
    |
 +
    ( código de login del agente / nombre de usuario del agente) y entre parentesis el nombre y su primer apellido.
 +
    |}
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Extensión'''
 +
|  | Indica el número de extensión con el que trabaja el agente y el número de lineas que puede disponer.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Equipo'''
 +
| |  Indica que tipo del perfil posee asociado el agente, si dicho perfil es primario o secundario, y el nombre del perfil.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Estado'''
 +
|  |  Indica el estado en el que se encuentra el agente.
 +
|}
  
−
=====Exportación del reporte de agentes a Excel =====
+
'''NOTA:''' '''Los datos recogidos en esta ventana se reiniciaran en el momento de cerrar o salir de la sesión.'''
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]]
+
 
 +
=== Formularios ===
 +
 
 +
Los formularios muestran datos al agente y le permiten introducir información en el sistema.
 +
 
 +
En función del origen de la llamada entrante la información del formulario puede variar.
 +
 
 +
Ejemplos de formularios:
  
−
====Grupo ACD====
+
[[Archivo:Formulario_llamadaentrante.png‎ |center]]
−
Muestra información en Tiempo real acerca del grupo ACD seleccionado, indicando el estado relativo a llamadas y el estado de los Agentes pertenecientes a ese grupo.  
 
  
−
Al seleccionar en la barra principal el reporte en tiempo real para un grupo ACD podemos ver la siguiente pantalla:
+
El agente puede proporcionar al sistema información del cliente, en este ejemplo es útil rellenar el campo msisdn con información del cliente, dicha información llegará a otro departamento en el caso de que el agente transfiera la llamada.
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD.png|center]]
 
  
−
Este reporte combina los datos del grupo ACD seleccionado con el reporte en tiempo real de agentes de los agentes que iniciaron sesión en VIVA desk (conectados) asignados al grupo ACD.
+
[[Archivo:Formulario_llamada_entrante2.png‎ |center]]
−
=====Seleccionar Grupo ACD=====
 
−
Para seleccionar el grupo ACD sobre el que queremos ver el reporte pulsamos el botón [[File:Icono_SeleccionarGrupoACD.png|super]] :
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_SeleccionarGruposACD.png|center]]
 
  
−
Podemos buscar el grupo por nombre o por descripción y añadirlo al reporte pulsando el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].
+
En el ejemplo que aparece la columna “Categoría” y “Tipo” permiten al agente etiquetar la llamada, en función de los parámetros deseados, y después colgarla.
  
−
=====Añadir agentes al grupo ACD=====
 
−
{|
 
−
|-
 
−
|
 
−
'''Nota:''' solo se podrá monitorizar  en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVAit Desk.
 
−
|}
 
−
Para añadir agentes al grupo ACD utilizamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD.png|super]] . Y aparece la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionarAgentes_paso1.png|center]]
 
  
−
La funcionalidad es similar al caso de [[# Añadir agente para el reporte de agentes |  Añadir agente para el reporte de agentes]]. Salvo que una vez confirmemos aparecerá la ventana:
 
  
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionarAgentes_paso2.png|center]]
+
==== Creación de formularios para personal técnico ====
  
−
La explicación de los campos son la siguiente:
+
Se ha preparado una solución que permite la creación de fomrularios por parte de personal técnico.
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
La solución se basa en la preparación de un fichero .xml y la creación de nuevas tablas en Base de Datos.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Prioridad'''
 
−
|  |  Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
 
−
| |  Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo  o no. 
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Permanente'''
 
−
|  | Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
 
−
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.  
 
−
|}
 
  
−
Finalmente, el agente sera añadido al reporte.
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionarAgentes_paso3.png|center]]
 
  
−
=====Ajustar el nivel de servicio del grupo ACD=====
+
[[medio:Generador de formularios-DOCUMENTACION.pdf|Manual de documentación]]
−
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una venta con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_NivelServicio.png|center]]
 
  
−
=====Añadir valores de monitorización para los agentes=====
+
== Recepción de llamadas ==
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]
 
  
−
=====Guardar la configuración del reporte para el grupo ACD=====
+
=== Contestación telefónica ===
−
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
 
  
−
=====Cargar reportes configurados para el grupo ACD=====
+
Habitualmente el teléfono del agente está configurado en “auto answer”, de manera que descuelga la llamada entrante automáticamente.
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
 
  
−
=====Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte =====
+
VIVA desk no permite al agente descolgar llamadas desde la aplicación.
−
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón [[File:Icono_EliminarAgenteGrupoACD.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png|center]]
 
−
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
 
  
−
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
+
Cuando el agente recibe una llamada la aplicación muestra un formulario como los anteriormente mencionados.
  
−
=====Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel =====
 
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]].
 
  
−
====Agente====
+
=== Reteniendo llamadas ===
−
Muestra información en Tiempo Real acerca del agente, respecto a la sesión activa, indicando el estado relativo a las ultimas llamadas gestionadas por el agente y datos sobre la actividad del agente en una cola determinada.
+
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgente.png|center]]
+
Cuando el agente recibe una llamada se abre un formulario de “llamada entrante”
  
−
=====Seleccionar agente====
+
[[Archivo:Reteniendo_llamada_entrante.png‎ |center]]
−
Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarAgente.png|super]]  seleccionamos el agente que queremos monitorizar.
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgente_SeleccionarAgente.png|center]]
 
  
−
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
+
Esta llamada puede ser retenida desde el terminal telefónico, pulsando el indicador luminoso, que pasa de estar fijo a parpadear.
  
−
=====Añadir al agente a un grupo ACD =====
+
En la aplicación el estado de la llamada cambia a retenida.
−
Funciona de forma similar que en [[#Añadir Grupos ACD para el reporte | añadir Grupos ACD para el reporte del submenu Grupos ACD]].  
 
  
−
Salvo que usamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD_2.png|super]] para añadir al agente al grupo ACD (en nuestro ejemplo añadimos al usuario Daniel al grupo 89001) y que  una vez confirmemos aparecerá la ventana:
+
[[Archivo:Formulario_llamadaretenida.png‎ |center]]
−
[[File:VentanaTiempoRealAgente_AñadirGrupoACD_paso2.png|center]]
 
−
La explicación de los campos son la siguiente:
 
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
Si el agente pulsa el indicador luminoso del terminal ésta pasa a estar fijo, y la aplicación identifica el estado de la llamada como “conversación”.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Prioridad'''
 
−
|  |  Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
 
−
| |  Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo  o no. 
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Permanente'''
 
−
|  | Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
 
−
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.  
 
−
|}
 
  
−
Finalmente, queda añadido al grupo:
+
Para recuperar esta llamada deberá pulsar el indicador luminoso intermitente del teléfono.
−
[[File:VentanaTiempoRealAgente_AñadirGrupoACD_paso3.png|center]]
 
  
 +
=== Estadísticas de llamada ===
  
−
=====Acceso a la sesión abierta del agente =====
+
La aplicación proporciona estadísticas de llamadas al agente, en función del perfil que le asigna el supervisor.
−
Pulsando el botón [[File:Icono_InfoTiempoRealObjeto.png|super]]  accedemos a la ventana de sesión abierta del agente. Disponible también a través del menú sesiones agentes sesiones abiertas.
+
 
−
[[File:VenanaSesionesAgentes_SesionAbierta.png|center]]
+
Desde la barra del sistema el agente pulsa el botón de estadísticas
 +
 
 +
[[Archivo:estadisticadeestados.png |center]]
  
−
=====Añadir valores de monitorización para el agente=====
+
Los datos disponibles aparecen en la pestaña de llamadas.
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]].
 
  
−
=====Guardar la configuración del reporte para el agente=====
+
[[Archivo:Datos_sesion_llamada.png‎ |center]]
−
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
 
  
−
=====Cargar reportes configurados para el agente=====
+
== Emisión de llamadas ==
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
 
  
−
=====Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD asignado al agente del reporte =====  
+
=== Emisión de llamadas telefónicamente===
−
Para eliminar un grupo ACD asignado al agente, seleccionamos el grupo que se desea eliminar y  pulsar el botón [[File:Icono_QuitarAgenteGrupoACD.png|super]]  . Aparecerá la siguiente ventana:
 
−
[[:File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png]]
 
  
−
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
+
El agente puede realizar llamadas desde la aplicación.
  
−
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
+
Para iniciar una llamada saliente el agente debe pulsar sobre el botón de llamada.
  
−
====Campañas====
+
[[Archivo:Emsion_llamadas.png‎ |center]]
−
Muestra información en tiempo real del progreso de  una campaña o de varias de manera simultánea .
 
−
[[File:VentanaTiempoRealCampañas.png|center]]
 
  
−
=====Añadir campañas=====
+
Se abrirá una ventana que permite llamar a un número, o seleccionar números de destinos comunes o específicos.
−
Pulsando el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] seleccionamos la campaña que queremos monitorizar:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealCampañas_SeleccionarCampaña.png |center]]
 
  
−
=====Añadir valores de monitorización para campañas=====
+
En la misma ventana el agente puede elegir el grupo ACD con el que va a identificar la llamada.
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]].
 
  
−
=====Guardar la configuración del reporte para campañas=====
+
[[Archivo:Llamada_saliente_grupoACD.png‎ |center]]
−
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
 
  
−
=====Cargar reportes configurados para campañas=====
+
=== Consultas al supervisor ===
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
 
  
−
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar una campaña del reporte =====
+
Desde la ventana con un formulario entrante, el agente selecciona el botón de consulta al supervisor.
−
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
 
−
=====Exportación del reporte de campañas a Excel =====
 
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]] .
 
−
=====Activar notificaciones de alarmas=====
 
  
−
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:
+
[[Archivo:Retenida_supervisor.png‎ |center]]
−
[[File:Ventana_TRCampañas_Notificar.png|center]]
 
  
−
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
+
A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta.
  
−
=====Limpieza de configuración=====
+
[[Archivo:Llamada_saliente_2.png‎ |center]]
−
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campañas del menú Tiempo Real. Pulsando el botón [[File:icono_botonLimpiarCampañas.png|super]] que aparece en la ventana anterior.
 
  
−
====Campaña====
+
Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la llamada entrante, el sistema cambia el estado a “retenida”.
−
Muestra en tiempo real el control del progreso de una campaña, juntando la información de los grupos ACD y la gestión de los intentos realizados a los contactos.  También permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual.
 
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña.png|center]]
 
  
−
En la parte superior se muestra un  análisis completo de la campaña en función del estados posibles de los números de teléfono o contactos asignados a la campaña. La explicación de los apartados es la siguiente:
+
Una vez finalizada la consulta, el agente puede colgar la llamada del supervisor, y recuperar la llamada retenida pulsando el indicador luminoso intermitente del terminal telefónico.
−
*'''Contactos aun no  llamados:''' Son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar y con o sin fecha establecida para realizar un intento de llamada.
 
−
*'''Contactos llamados previamente :''' Son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente.
 
−
*'''Contactos en intento de llamada:'''  Son los números o contactos cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.
 
−
*'''Contactos ClicktoCall:''' son los números de teléfono y posibles clientes que a través de la web de la empresa solicito que sean contactados en el mismo día,  en este apartado se observa el progreso de campaña.
 
−
Dentro de los contactos en intento de llamada y contactos Click to Call podemos observar los siguientes estados:
 
  
−
*'''Pendientes:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse.
+
=== Transferencias directas y con consulta ===
−
*'''Programados:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse y están programados.
 
−
*'''Cola predictiva:''' son los números de teléfono o contactos que se establecen para un grupo ACD especifico.
 
−
*'''Saliendo:''' son los números de teléfono o contactos cuyo intento se esta realizando en ese momento.
 
−
*'''Espera de agente:''' son los números de teléfono o contactos que han sido contactados pero espera ser atendido por un agente.
 
−
*'''En agente:''' son los números de teléfono o contactos que ya han sido contactados en la campaña y están siendo atendidos por un agente.
 
  
−
=====Seleccionar campaña=====
+
El agente puede transferir las llamadas entrantes de dos formas:
−
Pulsando el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]]  seleccionamos la campaña que queremos monitorizar.
 
−
[[File:VentanaTiempoRealCampañas_SeleccionarCampaña.png|center]]
 
−
Hay que seleccionar con el ratón la campaña deseada de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado la campaña pulsamos .
 
  
−
=====Añadir grupo ACD para la campaña=====
+
* Directamente
−
Pulsamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD_2.png|super]] para añadir un grupo ACD y nos abrirá la siguiente ventana:
+
* Con consulta
−
[[File:VentanaComunicados_SeleccionGrupoACD.png|center]]
 
  
−
Hay que seleccionar con el ratón el grupo ACD deseado de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo ACD pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].  
+
'''Transferencia directa.'''
  
−
=====Cambiar algoritmo predictivo a la campaña ======
+
Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón transferencia directa.
−
Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación.
 
  
−
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una ventana siguiente:
+
[[Archivo:Transferencias_directas_y_con_consulta_llamadaentrante.png‎ |center]]
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_CambiarAlgPredictivo_paso1.png|center]]
 
  
−
Puedes elegir entre no asignar algoritmo o el conservador.
+
A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea transferir la llamada.
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_CambiarAlgPredictivo_paso2.png|center]]
 
  
 +
[[Archivo:Llamada_saliente_3.png‎ |center]]
  
−
===== Cambiar el estado de una campaña =====
+
Cuando el agente pulsa el botón de llamada, ésta se transfiere directamente.
  
−
Una campaña en nuestra plataforma de VIVAit Suite puede estar en dos estados principalmente: activada o parada.
+
'''Transferencia con consulta.'''
  
−
*Una '''campaña activa''' es aquella en la que se considera que quedan contactos aun por llamarse y aun no se cumplió la fecha limite establecida para reprogramar la campaña.
+
Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón de consulta.
  
−
*Una '''campaña parada''' puede deberse a  que los contactos se han establecido como finalizados, por tanto no existe ningún contacto a llamar.
+
[[Archivo:Transferencia con consulta.png |center]]
  
−
En todos los casos, este apartado permite tomar una decisión importante del supervisor a la hora de activar o desactivar una campaña en tiempo real, por tanto, en los apartados [[#Activar una campaña | ver activar una campaña ]] o [[#Desactivar una campaña | ver desactivar una campaña ]]  se pulsara el botón [[File:Icono_CambiaEstadoParada.png|super]].
+
A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta.
  
−
======Activar una campaña======
+
[[Archivo:Transferencia_con_consulta_llamadasaliente.png‎ |center]]
  
−
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color rojo.
+
Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la ventana entrante, el sistema cambia el estado de la llamada a “retenida”.
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso3.png|center]]
 
  
−
Una vez, pulsado  , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:
+
Cuando el agente termina de hacer la consulta vuelve a la ventana de la llamada retenida y pulsa el botón de transferir.
  
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso4.png|center]]
+
[[Archivo:Llamada_entrante_transferenciaconconsulta.png‎  |center]]
  
−
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta activa y con fondo de color verde.
+
=== Llamadas de grupos ACD de tipo saliente ===
  
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso1.png|center]]
+
Para iniciar una llamada saliente de un grupo ACD el agente debe pulsar sobre el botón de llamada
  
−
======Desactivar una campaña=====
+
[[Archivo:Llamadas_de_grupos_acd_saliente.png‎ |center]]
  
−
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color verde.
+
Se abrirá una ventana que permite llamar a un número específico, o seleccionar números de destinos comunes o específicos.
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso5.png |center ]]
 
  
−
Una vez, pulsado  , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:
+
En la misma ventana el agente selecciona el grupo ACD de salida con el que va a identificar la llamada.
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso2.png|center]]
+
[[Archivo:Llamada_saliente_llamadasgruposacd.png‎ |center]]
  
 +
== Solicitud de tareas de backoffice ==
  
−
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta aparada y con fondo de color rojo.
+
[[Archivo:Solicitud_tareas_backoffice.png‎ |center]]
−
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso3.png|center]]
+
 
 +
Si el agente está incluido en un grupo ACD tipo Backoffice (o llamadas salientes bajo demanda), el botón de “demandar tarea” estará activado. Si dicho agente no pertenece a ninguno de estos grupos ACD o si su estado es en pausa el botón se encuentra deshabilitado.
  
−
=====Añadir valores de monitorización para la campaña=====
+
Al pulsar el botón la primera vez se abrirá una ventana de configuración:
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]].
 
  
−
=====Guardar la configuración del reporte para la campaña=====
+
[[Archivo:Configuracion_backoffice.png‎ |center]]
−
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
 
  
−
=====Cargar reportes configurados para la campaña=====
+
En esta ventana el agente puede asociar un grupo ACD.
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
+
Si selecciona “no preguntar” y pulsa el botón verde, al demandar una nueva tarea de Backoffice se muestra el formulario de tarea, manteniendo la configuración.
  
−
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar un grupo ACD de una campaña del reporte =====
+
[[Archivo:BO_control_de_servicio.png‎ |center]]
−
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y  pulsar el botón [[File:Icono_QuitarAgenteGrupoACD.png|super]].
 
  
−
Para ver información en tiempo real de un grupo ACD se hace de forma a similar en el apartado  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
+
Si el agente pulsa el aspa roja, no se guarda la configuración y volverá a la misma ventana la próxima vez que pulse el botón de demandar tarea.
  
−
=====Exportación del reporte de una campaña a Excel =====
 
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]].
 
  
−
=====Activar notificaciones de alarmas=====
+
==CHAT==
  
−
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:
+
Cuando un agente de VIVAit Suite recibe una solicitud de CHAT se abre en la pantalla un formulario y su estado cambia a acupado.
  
−
[[File:Ventana_TRCampañas_Notificar.png | center]]
+
[[File:Formulario_Chat_Desk.png|250]]
  
−
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
+
Las comunicaciones enviadas por el usuario aparecen en el área de CHAT.
  
−
=====Limpieza de configuración=====
+
El agente utiliza el área de escritura de texto para enviar y redacta la respuesta al usuario.
−
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de la Campaña del menú Tiempo Real. Pulsando el botón [[File:icono_botonLimpiarCampañas.png|super]] que aparece en la ventana anterior.
 
  
 +
El agente puede utilizar el despleglable con respuestas prediseñadas. Selecciona una respuesta, pulsar el botón para copiar ésta en el área superior y pocede a enviar el texto.
  
−
=== Menú Gestión===
+
En la parte inferior de la ventana el agente cuenta con un botón para etiquetar la llamada y otro para colgarla.
−
El menú gestión permite gestionar las asignaciones de colas, agentes, perfiles y etiquetas. También podemos gestionar la agenda.
 
−
[[File:MenuGestionVIVAitSupervisor.png|center]]
 
  
−
====Grupos ACD====
+
== VIVA DESIGNER ==
−
La ventana de Asignaciones de Grupos ACD tiene la utilidad de administrar los grupos ACD disponibles para cada Supervisor, seleccionando agentes y prioridades para asociarlos a cada grupo ACD.
 
  
−
[[File:VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png|center]]
 
  
  
−
La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables.
+
=== Introducción ===
  
−
{|
+
A continuación se describe la aplicación de edición de formularios '''VIVA designer''', que forma parte de la solución VIVAit Suite desarrolada y comercializada por Maintenance Development, S.A ('''MDtel''')
−
|-
 
−
|
 
−
'''Nota: '''antes de realizar modificaciones asegurarse , en la parte superior izquierda que se muestra en la ventana, que se visualiza
 
−
el nombre del grupo ACD que contiene todos los datos que visualizamos y al que se debe realizar los cambios oportunos.
 
−
|}
 
  
−
=====Ajustar el nivel de servicio de los grupos ACD=====
+
Esta aplicación está dirigida a administradores del sistema, ofrece la posibilidad de ''crear y modificar formularios'' que posteriormente serán asociados a VDN'S o grupos ACD para su asociación a llamadas entrantes, llamadas salientes o tareas de backoffice.
−
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una ventana  con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:
 
−
[[File:VentanaGestionGruposACD-NivelServicio.png|center]]
 
  
−
=====Informe gráfico sobre los agentes y llamadas activas en el grupo ACD =====
+
=== Inicio de la aplicación ===
−
La misma explicación que en el siguiente apartado [[#Ver gráfico del Grupo ACD |  ver gráfico del Grupo ACD ]].
 
  
−
=====Pestaña de Asignación de agentes=====
+
La aplicación se arrancará ejecutando el icono de programa [[Archivo:Icono_inicio.png‎|super]] a continuación, se presenta la aplicación lista para su funcionamiento.
−
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de los agentes para los grupos ACD.
 
−
De forma visual  se ve cuales son los agentes que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades en la atención de llamadas en el caso de agentes estén activos en varios grupos de forma simultánea.
 
−
[[File:VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png|center]]
 
  
−
======Asignación de un solo agente======
 
−
Para la asignación de Agentes asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente para atender llamadas en el grupo ACD.
 
  
−
=======Elección de prioridad para agente=======
+
[[Archivo:Inicio_app.png |center|780px]]
  
−
Cuando seleccionemos un agente para asociarlo a un grupo ACD se abrirá una ventana, en ella hay que indicar:
+
=== Uso de la aplicación ===
−
[[File:VentanaGestionGruposACD-AsignacionPrioridadAgente.png|center]]
 
−
La explicación de los campos son la siguiente:
 
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
La herramienta de edición de formularios es de uso intuitivo y sencillo; sobre la misma ''cabe destacar:''
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Prioridad'''
 
−
|  |  Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
 
−
| | Indicar si el agente puede decidir estar conectado al grupo ACD o no.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Ahora'''
 
−
|  | Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada)  o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
 
−
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio  del agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.
 
−
|}
 
  
  
−
======Asignación múltiple======
+
* Ciertos comportamientos de los formularios pueden ser modificados editando variables de funcionamiento
 +
 
 +
* El sistema permite una navegación multipágina
  
−
{|
+
* En general los campos solo pueden introducirse una vez con excepción de:
−
|-
 
−
|
 
−
'''Nota:''' la lista de agentes muestra por defecto los agentes conectados que pueden ser asignables. Para visualizar todos los
 
−
agentes asignables desmarcar la casilla de ''agentes conectados''.
 
−
|}
 
  
−
Para asignar un grupo de agentes utilizamos el botón  [[File:Icono_AsignarTodoAgenteGrupoACD.png]]. Se nos presenta la siguiente ventana:  
+
:- Botones
−
[[File:VentanaGestionGruposACD-SeleccionMultipleAgentes.png|center]]
+
:- Etiquetas notas
 +
:- Páginas
 +
:- Botón ir a...
 +
:- Botón ir a... (recuperar grabación)
 +
:- Campos en tablas de negocio
  
−
La funcionalidad es similar a [[#Añadir agente para el reporte de agentes | añadir agente en el submenu Agentes de Tiempo Real ]]. Pero con la diferencia que  una vez que aceptemos que agentes están asignados estableceremos la misma prioridad para todos.  Para mas información sobre la prioridad ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
+
==== Menú formulario ====
  
 +
Desde el menú formulario podremos gestionar nuevos formularios, guardar o hacer una vista previa del formulario que estemos editando, así como salir de la aplicación.
  
 +
[[Archivo:Menu_formulario.png‎ |195px |center]]
  
−
======Desvincular agentes del grupo ACD======
+
==== Menú herramientas ====
−
Para desvincular un agente del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
−
*Pulsando el botón  [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
 
−
*Pulsando el botón  [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]] si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 
  
−
======Modificación prioridad del agente para el grupo ACD======
+
Desde el menú herramientas tendremos opciones para:
  
−
Para cambiar los datos que se acaban de establecer será suficiente con hacer doble click sobre el agente asignado  o pulsar el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]  teniendo el agente seleccionado.  Y la configuración es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].  
+
* Acceder al inspector de objetos (permite editar las características de cada campo).
 +
* Realizar un control de coherencia del formulario (se realiza en cualquier caso al guardar).
  
  
−
===== Pestaña de asignación de perfiles al grupo ACD=====
+
[[Archivo:Menu_herramientas.png ‎|280px|center]]
  
−
{|
+
==== Operativa de la aplicación ====
−
|-
 
−
|
 
−
'''Notas:''' si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
 
−
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
 
−
|}
 
  
−
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver  [[# Perfiles | perfiles en Gestión]].
+
El uso de la aplicación es sencillo:
  
−
[[File:VentanaGestionGruposACDPestañaAsginacionPerfiles.png]]
+
* Los campos se introducen seleccionándolos en el menú superior y creando un área para insertarlos en la zona de trabajo
  
−
De forma visual  se ve cuales son los perfiles  que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.
+
* Con el inspector de objetos podremos modificar las propiedades de los mismos
  
 +
==== Campos disponibles ====
  
−
======Asignar un perfil del grupo ACD======
+
Los campos disponibles a introducir en los formularios se indican en la siguiente tabla:
−
Para la asignación de perfiles asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón  [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el grupo ACD para la elección de un perfil u otro, la forma de hacerse es similar al apartado de [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]]52.
 
−
 
 
−
======Desvincular perfil del grupo ACD======
 
−
Para desvincular un perfil del grupo ACD  simplemente habrá que seleccionar al perfil asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 
−
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los agentes del grupo ACD =====
 
−
Una vez seleccionado un grupo ACD, en la pestaña “Todos”  se mostrara un listado de todos los agentes que están asociados a dicho grupo ACD, bien de forma individual, o bien, porque estén asociados a un perfil.
 
  
  
−
===== Modificar datos del grupo ACD =====
 
−
(FALTA IMAGEN AVISO)
 
−
Para modificar los datos de un grupo ACD , primero debe estar seleccionando el grupo ACD deseado y pulsar el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]].
 
  
−
Nos aparecerá la siguiente ventana:
+
{|class="wikitable" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
[[File:VentanaGestionGruposACD-Editar.png|center]]
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO
−
 
 
−
La explicación de los campos son la siguiente:
 
−
 
 
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
−
| | Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
+
|frmParaTiempoA<br/>dministrativo ||Valor = 1 hace que el tiempo<br/>administrativo termine cuando se cierra<br 7> el formulario||
−
| | Breve descripción sobre el grupo ACD.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Tiempo admin.'''
+
|frmFinalOpcional || Valor = 1 hace que etiquetar la llamada<br/>con un final sea opcional||
−
| | Tiempo administrativo en segundos que tendrá el agente después de atender la llamada antes de ponerse en estado preparado.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Finales genéricos.'''
+
|toCierreAuto || Tiempo en segundos que define cuanto<br/>tarda en cerrarse automáticamente el<br/>formulario||
−
| | Elegir finales genéricos, o que presente los finales asignados al grupo ACD.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Ahora'''
+
|tablaNegocio || Tabla de la base de datos en la que se<br/>almacenan los campos de negocio del<br />formulario||
−
| | Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada)  o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
+
|destEncuestas || Número de transferencia a encuestas<br/>para el formulario||
−
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio  del agente para indicarle que se le ha añadido nuevos parámetros de configuración para el grupo ACD.
 
 
|}
 
|}
  
−
====Agentes====
+
 
−
La ventana de Asignaciones de Agentes proporciona una funcionalidad similar a la de Asignaciones de Grupos ACD, aunque en este caso las asignaciones están orientadas a los Agentes, seleccionando en primer lugar el agente que se desea gestionar, y asignándole los Grupos ACD y prioridades que cada supervisor tendrá disponible.
+
{|class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
[[File:VentanaGestionAgentes.png|center]]
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|COMUN
−
 
+
|-
−
=====Búsqueda del agente=====
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
−
Simplemente con rellenar uno de los campos desde la ventana de la imagen anterior, podemos realizar una búsqueda por los campos: nombre de cuenta, nombre , apellidos del agente, login númerico y perfil.
 
−
 
 
−
=====Crear un nuevo agente=====
 
−
 
 
−
{|
 
 
|-
 
|-
−
|
+
|Etiqueta final 1 <br/> [[Archivo:Etiqueta_final_1.png‎ |center|super]] ||Primer nivel de finales||
−
'''Notas:'''' El nombre que establezcamos en “cuenta” y la clave es el usuario y clave que el agente utilizará para entrar en '''VIVA''' desk.
 
−
Es importante a la hora de crear un agente nuevo activar o no el rastreo, esto se hace marcando el check situado al lado de “Rastreo”.
 
−
Si no activamos el rastreo sobre el agente no obtendremos ningún dato sobre este agente en la aplicación de rastreo.
 
−
El login numérico solo sirve para iniciar sesión por el terminal en caso de emergencia y no tengamos disponible el sistema '''VIVA''' desk.
 
−
Se debe obligatoriamente añadirle un perfil existente o no se creara el agente.
 
−
|}
 
−
 
 
−
Para crear un nuevo agente y añadirlo al listado de agentes, pulsar el botón  [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
 
−
La explicación de los campos es la siguiente:
 
−
 
 
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
+
|Etiqueta final 2<br/> [[Archivo:Etiqueta_final_2.png‎ |super|center]] || Segundo nivel de finales||
−
| | Nombre del usuario (Obligatorio).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Primer apellido'''
+
|Memo Notas<br/>[[Archivo:Memo_notas.png‎ |center]] ||Campo texto para introducción de notas||Típicamente usado para campos de observaciones
−
| | Primer apellido del usuario.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Segundo apellido'''
+
|Etiqueta Notas<br/> [[Archivo:Etiqueta_notas.png‎ |center]] || Etiqueta de texto libre||
−
| | Segundo apellido del usuario.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Cuenta'''
+
|Etiqueta Nivel de Servicio <br/> [[Archivo:Niveldeservicio.png‎ |center]]|| Etiqueta que típicamente va asociada a<br/>los campos de nivel de servicio de la<br/>llamada||
−
| | Nombre de la cuenta de registro del usuario (Obligatorio).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Clave'''
+
|Campo Nivel de Servicio <br/>[[Archivo:Camponiveldeservicio.png‎ | center]]|| Introduce el nivel de servicio (en<br/>segundos) de la llamada; cuanto tiempo<br/>ha esperado la llamada en el grupo ACD||
−
| | Clave de la cuenta (Obligatorio).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Lineas'''
+
|Nivel de Servicio<br/> como barra<br/>de progreso<br/>[[Archivo:Nivelservicio_bprogreso.png‎ |center]]||Introduce el nivel de servicio como barra<br/>de progreso de la llamada||
−
| | Breve descripción sobre el grupo ACD.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Rastreo'''
+
|Botón calificar<br/> llamada como sin audio<br/>[[Archivo:Calificar_sinaudi.png‎|center]] || Tipifica la llamada como "sin audio"||
−
| | Habilita o no el rastreo del agente en BBDD.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Login num'''
+
|Botón calificar<br/> llamada como maliciosa<br/>[[Archivo:Calificar_maliciosa.png‎  |center]]|| Tipifica la llamada como "maliciosa"||
−
| | Permitir si el usuario (si es agente ) pueda iniciar sesión desde el teléfono
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Login num'''
+
|Botón añadir paneles <br/> [[Archivo:AñadirPaneles.png‎|center]]||Botón para añadir paneles||
−
| | Conjunto de números que distinguen al agente.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Clave'''
+
|Botón añadir solapas <br/>[[Archivo:Añadir_solapas.png‎ |center]]||Botón para añadir solapas||
−
| | Clave usada para el login numérico. Obligatorio si “Es Agente” -> “Si”.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Modo Ent'''
+
|Botón ir a.. <br/>[[Archivo: Boton_ira_reanudar.png‎|center]]||Botón para reanudar grabación||
−
| | El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo de entrada de llamadas. El el modo en el que el sistema vuelve al agente en estado “preparado”.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Dpto'''
+
|Botón "ir a...:"<br/>[[Archivo:Boton_ira.png‎ |center]] ||Botón para navegar a otra página ||
−
|  | Elegir un eje (Obligatorio) .  Para mas información [[#Ejes | ver sección Ejes]]
+
 
 
|}
 
|}
  
−
=====Modificar la configuración del agente=====
 
−
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] podemos modificar la configuración del agente seleccionado:
 
−
[[File:VentanaGestionAgentes-EditarAgente.png|center]]
 
  
−
 
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
=====Asignar un perfil al agente =====
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|BOTONES 1
−
{|
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
 +
|-
 +
|Botón ir a la página anterior <br/> [[Archivo:Pag_anterior.png‎|center]] ||Botón para navegar a la página anterior ||
 +
|-
 +
|Botón ir a la página siguiente <br/> [[Archivo:Pag_siguiente.png‎ |center]] || Botón para navegar a la página siguiente||
 +
|-
 +
|Botón etiquetar <br/> [[Archivo:Boton_etiquetar.png‎ |center]]||Etiqueta la llamada una vez seleccionados finales; <br/> no cuelga la llamada ||
 
|-
 
|-
−
|
+
|Botón colgar <br/> [[Archivo:Boton_colgar.png‎ |center]] ||Cuelga la llamada ||
−
'''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
+
|-
−
|}
+
|Botón colgar y etiquetar <br/> [[Archivo:Boton_colgar_etiquetar.png‎ |center]] ||Etiqueta la llamada una vez seleccionados finales y la cuelga ||
 +
|-
 +
|Botón consulta <br/>[[Archivo:Boton_consulta.png‎|center]] ||Realiza llamada de consulta ||
 +
|-
 +
|Botón transferencia <br/> [[Archivo:Boton_transferencia.png‎|center]]|| Transfiere la llamada(directa)||
 +
|-
 +
|Botón consulta a supervisor <br/> [[Archivo:Consulta_a_supervisor.png‎ |center]]||Realiza llamada de consulta a supervisor <br/>(el número del supervisor viene definido<br/>por perfil) ||
 +
|-
 +
|Botón transferencia a encuestas <br/> [[Archivo:Transferencia_encuestas.png‎|center]]||Transfiere la llamada a encuestas (directa)||
 +
|}
  
−
Para asignar un perfil al agente simplemente habrá que seleccionar al agente y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarPerfilAgentes.png|super]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarPerfilAgenteInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 
  
−
En ambos caso, aparecerá la siguiente ventana:
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
[[File:VentanaGestionAgentes-SeleccionarPerfil.png|center]]
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|BOTONES 2
 +
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
 +
|-
 +
|Botón copiar código de cliente<br/>[[Archivo:Copiar_codigo_cliente.png‎|center]]||Copia el campo código de cliente en el <br/> portapapeles || Se suele ubicar junto al campo código de cliente
 +
|-
 +
|Botón cargar código de cliente <br/> [[Archivo:Cargarcodigocliente.png‎ |center]]|| Abre ventana para introducir el código de cliente||Se suele ubicar junto al campo código de cliente
 +
|-
 +
|Botón pegar código de cliente <br/> [[Archivo:Pegarcodigocliente.png‎ |center]]||Pega el contenido del portapapeles al <br/> campo código de cliente || Se suele ubicar junto al campo cliente
 +
|-
 +
|Botón copiar colateral <br/> [[Archivo:Copiarcolateral.png‎ |center]]|| Copia el campo colateral al portapapeles ||
 +
|-
 +
|Botón copiar colateral a código de cliente <br/> [[Archivo:Colateralacliente.png‎|center]]||Copia el campo colateral en el campo<br/>código de cliente
 +
|-
 +
|Botón copiar grupo ACD <br/>[[Archivo:CopiargrupoACD.png‎|center]] ||Copia el campo grupo ACD al portapapeles ||
 +
|-
 +
|Botón copiar UCID <br/> [[Archivo:CopiarUCID.png‎|center]]||Copia el campo UCID al portapapeles ||
 +
|-
 +
| Botón copiar VDN <br/> [[Archivo:CopiarVDN.png‎ |center]]||Copia el campo VDN al portapapeles ||
 +
|}
  
−
Se  puede hacer una búsqueda de perfiles por dos  campos: nombre y descripción, seleccionar el deseado.
 
  
−
===== Pestaña Grupos ACD individuales=====
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
El procedimiento sería similar en funcionalidad al ya comentado en el apartado de la [[#Pestaña de Asignación de agentes | pestaña de Asignación de agentes ]]52 de Grupos ACD, se visualizará en un apartado los Grupos ACD asignados a los que ya pertenece el agente seleccionado, y en otro apartado los Grupos ACD disponibles que son susceptibles de asignación a dicho Agente.
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|GRABACIÓN
−
[[File:VentanaGestionAgentesPestraGruposACDIndividuales.png|center]]
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
 +
|-
 +
|Botón iniciar<br/>grabación<br/>[[Archivo:Boton_iniciar_grabacion.png‎ |center]]||Inicia la grabación de la llamada ||Se suele ubicar junto<br/>los demás botones de esta categoría
 +
|-
 +
|Botón fin de grabación <br/> [[Archivo:Boton_fin_grabacion.png‎|center]]||Finaliza la grabación || Se suele ubicar junto<br/>los demás botones de esta categoría
 +
|-
 +
|Botón grabar toda la conversación <br/> [[Archivo:Boton_grabartodalaconversacion.png‎|center]]||Graba toda la conversación aún sin dar al <br/>botón de inicio de grabación|| Se suele ubicar junto<br/>los demás botones de esta categoría
 +
|-
 +
|Botón abortar todas las <br/> grabaciones de la conversación<br/>[[Archivo:Abortar_todasgrabaciones.png‎ |center]]|| Elimina todas las grabaciones que de la<br/>conversación ||Se suele ubicar junto<br/>los demás botones de esta categoría
 +
|-
 +
|Botón información del <br/> estado de la grabación <br/> [[Archivo:Boton_informacion_estadograbacion.png‎|center]]||Muestra información acerca del estado de <br/> la grabación || Se suele ubicar junto<br/>los demás botones de esta categoría
 +
|}
  
−
======Asignar un  grupo ACD al agente ======
 
−
Para la asignación de grupos ACD disponibles, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón  [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana grupo ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente en el grupo ACD para atender las llamadas de un grupo antes que otro,  la forma de hacerse es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
 
  
−
======Desvincular un grupo ACD del agente ======
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
Para desvincular un  grupo ACD  del agente simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.  
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|ETIQUETAS
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
+
|-
 +
|Etiqueta código de cliente <br/> [[Archivo:CodigoCLiente.png‎|center]] || Etiqueta de código de cliente || Ubicada junto al campo<br/> código de cliente
 +
|-
 +
|Etiqueta estado <br/> [[Archivo:Etiquetaestado.png‎ |center]] ||Etiqueta de estado|| Ubicada junto a campo estado
 +
|-
 +
|Etiqueta colateral <br/> [[Archivo:EtiquetaColateral.png‎ |center]]|| Etiqueta Colateral || Ubicada junto a campo Colateral
 +
|-
 +
|Etiqueta grupo ACD <br/> [[Archivo:EtiquetaGrupoACD.png‎|center]]|| Etiqueta Grupo ACD ||Ubicada junto a campo Grupo ACD
 +
|-
 +
|Etiqueta VDN <br/> [[Archivo:EtiquetaVDN.png‎ |center]]||Etiqueta VDN || Ubicada junto a campo VDN
 +
|-
 +
|Etiqueta UCID <br/> [[Archivo:EtiquetaUCID.png‎|center]]||Etiqueta UCID || Ubicada jutno a campo UCID
 +
|}
 +
   
  
−
=====Pestaña de Grupos ACD perfiles: visualizar todos los grupos ACD asociados al agente por el perfil=====
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
{|  
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|CAMPOS
−
|-  
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
−
|  
+
|-
−
'''Nota:''' :Si a un grupo ACD se le asigna el mismo perfil que aun agente, este agente automáticamente estará asignado al grupo ACD.
+
|Campo Estado <br/> [[Archivo:Campo_estado.png‎ |center]]||Campo de estado de la llamada <br/> (sonando, establecida,colgada..)||
−
|}  
+
|-
 +
|Campo Código de Cliente <br/> [[Archivo:Campo_codigocliente.png‎ |center]]||Campo de código de cliente ||
 +
|-
 +
|Campo Colateral <br/> [[Archivo:Campo_colateral.png‎ |center]]|| Campo de colateral (número de teléfono <br/>del otro estado de la llamada) ||
 +
|-
 +
|Campo Grupo ACD <br/> [[Archivo:Campo_grupoACD.png‎ |center]]|| Campo de grupo ACD por el que ha entrado<br/>(o salido) la llamada al agente||
 +
|-
 +
|Campo VDN<br/> [[Archivo:CampoVDN.png‎|center]] ||Campo de VDN por el que ha entrado<br/>(o salido) la llamada al agente
 +
|-
 +
|Campo UCID <br/> [[Archivo:CampoUCID.png‎|center]]|| Campo UCID (identificativo único de <br/> llamada) de la llamada ||
 +
|-
 +
|Campo en tabla <br/> de negocio<br/> [[Archivo:Campo_entablanegocio.png‎|center]]||Introduce un campo específico de <br/>negocio que quedará almacenado en la <br/>tabla de negocio correspondiente al formulario
 +
|}
  
−
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “ Grupos ACD perfiles” se ve un listado de todos los grupos ACD asociados al perfil  vinculados al agente y  las prioridades del agente en cada grupo  en el caso de agentes estén activos en varios grupos ACD de forma simultánea para el mismo perfil.
 
  
−
[[File:VentanaGestionAgentesPestañaGruposACDPerfiles.png|center]]
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
 +
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|CONTACTO 1
 +
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
 +
|-
 +
|Nombre de la persona <br/> de contacto<br/> [[Archivo:Nombre_persona_contacto.png‎|center ]]||Nombre de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Apellido 1 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Apellido1.png‎|center]]|| Apellido 1 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Apellido 2 de la <br/> persona de contacto<br/> [[Archivo:Apellido_2.png‎|center]]||Apellido 2 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Empresa de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Empresa.png‎|center]]|| Empresa de la persona de contacto ||
 +
|-
 +
|Dirección de correo <br/>electrónico de la persona<br/>de contacto<br/> [[Archivo:Email.png‎|center]] ||Dirección de correo electrónico de la <br/>persona de contacto||
 +
|}
  
−
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los  grupo ACD a los que pertenece el agente=====
 
−
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “Todos” podemos ver un listado de todos los grupos ACD que están asociados al agente , bien de forma individual, o bien, porque estén asociados al perfil.
 
−
[[File:VentanaGestionAgentesPestañaTodos.png|center]]
 
  
−
====Perfiles====
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
{|
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|CONTACTO 2
 +
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
 +
|-
 +
|Dirección 1 de la <br/>persona de contacto <br/>[[Archivo:Dir1.png‎ |center]]||Dirección 1 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Dirección 2 de la <br/>persona de contacto <br/>[[Archivo:Dir2.png‎ |center]]||Dirección 2 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Código postal de la <br/> persona de contacto<br/> [[Archivo:Codigo_postal.png‎|center]]||Código postal de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Localidad de la persona <br/>de contacto<br/> [[Archivo:Localidad.png‎|center]]||Localidad de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Provincia de la persona<br/> de contacto <br/> [[Archivo:Provincia.png‎|center]] ||Provincia de la persona de contacto ||
 +
|-
 +
|País de la persona <br/> de contacto <br/> [[Archivo:Pais.png‎|center]]||País de la persona de contacto||
 
|-
 
|-
−
|
+
|Idioma de la persona <br/> de contacto <br/> [[Archivo:Idioma.png‎|center]]||Idioma de la persona de contacto
−
'''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
 
−
Si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
 
−
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
 
 
|}
 
|}
  
−
Los '''perfiles''' son elementos generados  (por ahora solo desde el portal de administración web) que permite al supervisor  asignar a un grupo ACD unas propiedades comunes:
 
−
*Saber los agentes que pertenecen a un grupo ACD a través de un determinado perfil.
 
−
*La pertenencia a un perfil lleva asociada la posibilidad, o no, de acceder a las estadísticas estadísticas disponibles en '''VIVA''' Desk.
 
−
*El perfil lleva asociadas las pausas que están permitidas para los agentes (por ahora solo se pueden configurar desde el portal web, en desarrollo para sunim)
 
−
*Lleva asociado el supervisor (team leader) del agente en su '''VIVA''' desk .
 
−
*Grupo de agendas perteneciente al perfil que tendrá disponible el agente.
 
  
−
En este apartado podemos crear y modificar perfiles existentes.  
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
[[File:VentanaGestionPerfiles.png|center]]
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|CONTACTO 3
−
 
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''
−
En la parte superior, aparece un texto con la información del perfil seleccionado, un listado de los perfiles existentes, y unos botones cuya funcionalidad estará explicada mas adelante.
+
|-
−
 
+
|Teléfono usado para <br/> el contacto<br/> [[Archivo:Tel_contacto.png‎ |center]]||Teléfono usado para el contacto||
−
En la parte inferior de la ventana vemos tres pestañas. En la primera pestaña vemos los “grupos ACD” asignados al perfil en la parte izquierda y los grupos ACD disponibles para asignar en la parte derecha. Para sacar grupos ACD del perfil o bien asignar nuevos grupos utilizamos las flechas en el sentido deseado.
+
|-
 +
|Teléfono fijo 1 <br/>de la persona de contacto <br/>[[Archivo:Fijo1.png‎|center]]||Teléfono fijo 1 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Teléfono fijo 2 <br/>de la persona de contacto <br/>[[Archivo:Fijo2.png‎|center]]||Teléfono fijo 2 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Teléfono móvil 1 <br/>de la persona de contacto <br/>[[Archivo:Movil1.png‎|center]]||Teléfono móvil 1 de la persona de contacto||
 +
|-
 +
|Teléfono móvil 2 <br/>de la persona de contacto <br/>[[Archivo:Movil2.png‎|center]]||Teléfono móvil 2 de la persona de contacto||
 +
|}
  
  
−
=====Crear un nuevo perfil=====
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
Para crear un nuevo perfil pulsar el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y aparecerá la siguiente ventana:
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|CONTACTO 4
−
[[File:VentanaGestionPerfiles_CrearPerfil.png|center]]
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''  
−
 
 
−
La explicación de los campos es la siguiente:
 
−
 
 
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
+
|Opcional 1 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Opcional1.png‎ |center]]||Opcional 1 de la persona de contacto||Tipo Entero
−
| | Nombre del perfil (Obligatorio).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
+
|Opcional 2 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Opcional2.png‎ |center]]||Opcional 2 de la persona de contacto||Tipo Entero
−
| | Descripción breve del perfil (Obligatorio).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Teléfono ayuda'''
+
|Opcional 3 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Opcional3.png‎|center]]||Opcional 3 de la persona de contacto||Tipo Entero
−
| | Numero de teléfono o extensión  asociado al supervisor (team leader) que tendrán los agentes pertenecientes a este perfil. (Obligatorio).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Ver datos sesión'''
+
|Opcional 4 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Opcional4.png‎|center]]||Opcional 4 de la persona de contacto||Tipo Entero
−
| | Permitir ver a los agentes, los datos sobre su sesión.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Ver datos grupo ACD'''
+
|Opcional 1 de la <br/> persona de contacto<br/> [[Archivo:Cad1.png‎ |center]]|| Opcional 1 de la persona de contacto||Tipo Cadena
−
| | Permitir ver a los agentes, los datos de los grupos ACD a los que pertenecen.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Consultas solo de contactos de agenda'''
+
|Opcional 2 de la <br/> persona de contacto<br/> [[Archivo:Cad2.png‎|center]]||Opcional 2 de la persona de contacto||Tipo Cadena
−
| | Permitir al agente consultar solo a los números que tiene la agenda asignada.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Calendario'''
+
|Opcional 3 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Cad3.png‎|center]]||Opcional 3 de la persona de contacto||Tipo Cadena
−
| | Permitir establecer un calendario para saber cuando un agente esta ocupado, con el objetivo de saber cuando debe recibir llamadas o no. (en proceso de desarrollo).
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Perfil secundario'''
+
|Opcional 4 de la <br/> persona de contacto<br/>[[Archivo:Cad4.png‎ |center]]||Opcional 4 de la persona de contacto||Tipo Cadena
−
| | Establecer un segundo perfil, en el caso de tener un calendario asociado ( en proceso de desarrollo).
 
 
|}
 
|}
  
−
=====Modificar un perfil=====
 
−
Para modificar estas características en un perfil ya creado pulsamos el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]].
 
  
−
[[File:VentanaGestionPerfiles_EditarPerfil.png|center]]
+
{| class="wikitable" align="center" align="center" style="margin-left: auto; margin-right: auto;"
−
 
+
|+ style="color:blue;font-size:150%;"|CONTACTO 5
−
La explicación de los campos esta en el [[# Crear un nuevo perfil | apartado anterior ]].
+
| '''Componente''' || '''Descripción''' || '''Observaciones'''  
−
 
+
|-
−
=====Aplicación de los últimos cambios de perfil a agentes en tiempo real=====
+
|Tipo de completado<br/>de la llamada<br>[[Archivo:Tipofin.png‎ |center]]||Tipo de completado de la llamada||
−
Pulsar el  botón [[File:Icono_SincronizarGrupoACDAgentesPerfil.png |super]]  sincronizamos los cambios efectuados en un perfil, para que se muestren de inmediato en la aplicación del agente.
+
|-
−
 
+
|Fecha para reprogramar <br/>un nuevo intento <br/>de contacto<br/>[[Archivo:Fecha_reprogramar.png‎|center]]||Fecha para reprogramar un nuevo<br/>intento de contacto||
−
=====Configurar grabación en la sombra =====
 
−
La grabación en la sombra es una grabación a nivel perfil, en el que afecta a que se debería grabarse todas las llamadas donde el perfil este activo, independientemente de la configuración del Agente.
 
−
Para configurar la grabación en la sombra pulsar el botón [[File:Icono_GrabacionPerfil.png |super]], aparecerá la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaGestionPerfiles_AsignarConfigurarGrabacion.png|center]]
 
−
La explicación de los campos es la siguiente:
 
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''  
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Grabación sombra'''
+
|Hora para reprogramar <br/>un nuevo intento <br/>de contacto<br/>[[Archivo:Hora_reprogramar.png‎|center]]||Hora para reprogramar un nuevo<br/>intento de contacto||
−
| | Indicar si activamos la grabación o no.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
+
|Nuevo número para reprogramar <br/>un nuevo intento <br/>de contacto<br/>[[Archivo:Nuevonumero_reprogramar.png‎|center]]||Nuevo número para reprogramar un nuevo<br/>intento de contacto||
−
| | Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio  del agente para indicarle que se le ha activado la grabación.
 
 
|}
 
|}
  
  
−
Finalmente, el perfil que tenga activo la grabación en la sombra mostrara el icono [[File:Icono_grabacionSombraPerfil.png|super]]:
+
'''Nota.-''': Si deseamos ver las propiedades del campo usado, simplemente hacemos click sobre este y a continuación sobre el  
−
[[:File:VentanaGestionPerfiles_ActivacionGracionSombra.png|center]]
+
icono [[Archivo:Propiedades_controles.png‎ |super]], que mostrará una ventana similar a la siguiente:
 +
[[Archivo:Ventana_propiedades.png‎ |center]]
  
−
=====Intercambiar perfil secundario a primario y viceversa =====
+
== VIVA SUPERVISOR ==
−
{|
+
===¿Qué es VIVA supervisor?===
−
|-
+
'''VIVA''' supervisor, forma parte de la solución '''VIVA'''it Suite desarrollada y comercializada por Maintenance Development, S.A ('''MD'''tel).  
−
|
 
−
'''Notas: FUNCIONALIDAD EN DESARROLLO. '''
 
−
Un perfil secundario se utiliza siempre que este asociado un calendario.
 
−
|}
 
  
−
Para intercambiar perfil secundario a primario , pulsar el botón [[File:Icono_InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png|super]]:
+
'''VIVA''' supervisor es la aplicación dirigida a Supervisores que ofrece la posibilidad de supervisar y gestionar grupos ACD, agentes, asignaciones, prioridades,etc.
  
−
Si el perfil secundario tiene asociado un calendario, el intercambio no sera posible y aparecerá el siguiente aviso:
+
Además, proporciona acceso directo a las aplicaciones de grabación ('''VIVA'''it tracker) y reporting ('''VIVA''' report), así como al módulo de envío de comunicados a agentes, y al de activación del servicio de “Rastreo” para el análisis de las gestiones realizadas por los agentes.
−
[[File:VentanaGestionPerfiles_AvisoIntercambioPerfiles.png|center]]
 
  
−
Como ejemplo, mostramos una ventana sin ningún intercambio de perfiles:
+
Para acceder a la aplicación, es necesario que se cree un usuario en el portal de administración y se configuren los parámetros para trabajar con el nodo ACD.
−
[[ File:VentanaGestionPerfiles_InterCambioPerfil_Paso1.png|center]]
 
  
−
Si pulsamos el botón de intercambio de perfiles, nos muestra una información diferente:
+
===Inicio de la aplicación===
−
[[File:VentanaGestionPerfiles_InterCambioPerfil_Paso2.png |center]]
+
La aplicación se arrancará ejecutando el icono de programa [[File:Icono_Aplicacion.png | super ]] ,lo que nos presentará la ventana de autenticación, donde habrá que introducir el usuario/contraseña para poder operar.
 +
[[File:PantallaLoginVIVAitSupervisor.png|center]]
 +
Una vez registrados correctamente en el sistema, nos aparecerá el Panel de Control del Supervisor, donde tendremos acceso a todas las funcionalidades disponibles.
 +
[[File:PantallaInicioVIVAitSupervisorII.png|center]]
  
−
=====Pestaña Grupos ACD=====
+
===Interfaz gráfica de VIVA Supervisor===
  
−
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de grupos ACD para los perfiles.  
+
La interfaz de usuario de VIVA Supervisor se compone de una barra de menús como panel de control, y botones de acceso rápido  en la parte inferior de la barra de menús que pueden usar para acceder de forma fácil a algunas aplicaciones de uso frecuente.
 +
[[File:ElementosVIVASupervisorII.png|center]]
 +
====Reorganización de las columnas de los listados en la aplicación ====
 +
Las columnas se pueden cambiar de posición. Pinchamos en el titulo de la columna y arrastramos hacía la posición deseada.
  
−
De forma visual  se ve un listado de los grupos ACD  que están asignados al perfil, listado de los grupos ACD disponibles  y permite administrar las prioridades de los grupos ACD con respecto al perfil de forma simultánea.
+
{| class="wikitable"
−
[[File:VentanaGestionPerfilesPestañaGrupoACD.png|center]]
+
|-
 +
! Posición Normal !! Colocación nueva de columnas
 +
|-
 +
| [[File:Ventana_AlarmasOrdenacionNormal.png]] || [[File:Ventana_AlarmasReordenaColumna.png]]
  
 +
|}
  
 +
===Opciones del nivel supervisor ===
 +
Todo usuario supervisor que acceda a la aplicación tiene asociado un nivel de supervisor.  Y dependiendo de este nivel permitirá  el acceso a un recurso del que se posee permiso.
 +
Nota.-Observamos que los niveles de coorporativo y grabaciones no afectan a esta aplicación.
  
−
======Asignar un grupo ACD a un perfil ======
+
Existe la posibilidad de seleccionar distintos tipos de nivel supervisor. Estos son : ningún nivel, bajo, medio y alto
  
−
Para la asignación de grupo ACD a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al grupo ACD  seleccionado a la ventana Grupos ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá que tendrá el grupo ACD con respecto a los demás grupos ACD dentro del perfil.
 
  
−
======Desvincular un grupo ACD a un perfil ======
 
−
Para desvincular un grupo ACD de un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 
  
−
======Modificar prioridad al grupo ACD del perfil =====
+
==== Nivel Call Center en la aplicación ====
 +
 
 +
====Con ningún nivel====
 +
Si el supervisor, no tiene asignado ningún nivel solo tiene acceso a poder observar en tiempo real las campañas  y las extensiones que están funcionando en el contact center.
  
−
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] situado en la parte izquierda inferior de la ventana de Grupos ACD asignados, funciona de manera similar que en el apartado [[#Modificación prioridad del agente para el grupo ACD | Modificación prioridad del agente para el grupo ACD]].
 
  
−
=====Pestaña Agendas =====
+
====Con nivel bajo====
 +
Si el supervisor, posee nivel bajo no nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio, ni al rastreo de los agentes.
  
−
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de agendas para los grupos ACD.  
+
[[Archivo:NivelSupervisor_Bajo.png|center]]
  
−
De forma visual  se ve un listado de las agendas que están asignados al perfil y  listado de los agendas disponibles.
 
  
−
[[File:VentanaGestionPerfilPestañaAgendas.png | super]]
+
====Con nivel medio y nivel alto====
 +
Si el supervisor, posee nivel medio nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio , rastreo de los agentes y ejecutar toda la funcionalidad de la aplicación.
 +
[[Archivo:NivelSupervisor_medio.png‎|center]]
  
−
======Asignar una agenda a un perfil ======
 
−
Para la asignación de agendas disponibles,  simplemente habrá que seleccionar la agenda disponible deseada y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar la agenda seleccionada a la ventana Agendas  Asignadas..
 
  
−
======Desvincular una agenda de un perfil======
+
[[Archivo:NivelSupervisor_Alto.png|center]]
−
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar la agenda asignada deseada  y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para que el cambio sea efectivo .
 
−
===== Pestaña Agentes =====
 
−
En la última pestaña “Agentes” podemos ver un listado de todos los agentes que pertenecen al perfil seleccionado.
 
−
[[File:VentanaGestionPerfilesPestañaAgentes.png|center]]
 
  
−
=======Asignar un perfil a un agente =======
+
==== Nivel Común en la aplicación ====
−
Para asignar un agente a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al agente  deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarPerfilAgentes.png|super]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
 
−
*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarPerfilAgenteInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 
  
−
Aparecerá la siguiente ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes.png|center]]
 
  
−
La funcionalidad es la misma que en el apartado [[# Añadir agente para el reporte de agentes|  añadir agente para el reporte de agentes]].
+
====Ningún nivel, bajo, medio y alto====
 +
En cualquiera de los 4 niveles disponibles, el agente solo tiene acceso a poder observar en tiempo real las campañas y las extensiones que están funcionando en el contact center.  
  
−
=====Habilitar los botones de grabación  y asignación de perfil secundario =====
+
[[Archivo:Comun_ningun_nive.png‎ |center]]
−
Si al abrir este apartado desde el menú Gestión aparece la siguiente ventana con los botones [[File:Icono_GrabacionPerfil.png|super]][[File:Icono_InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png|super]] inhabilitados:
 
−
[[File:VentanaGestionPerfiles.png|center]]
 
  
−
La solución es dar al usuario supervisor los permisos adecuados de grabación desde el portal de administración.
 
−
[[File:VentanaGestionPerfiles_Grabacion.png]]
 
  
−
====Etiquetas agentes====
+
'''Nota:-''' Si realizamos la combinación call center y común se aplica la de call center
−
Las etiquetas indican una característica del agente de modo que podamos agrupar a los agentes por habilidades o características, por ejemplo, podemos crear una etiqueta que agrupe a todos los agentes que hablan inglés. Posteriormente las etiquetas se utilizarán para realizar una selección masiva para asignar agentes a una cola, o añadir agentes a un reporte.
 
−
[[File:VentanaGestionEtiquetas.png|center]]
 
  
−
En la parte inferior de la ventana vemos los agentes a los que hemos asignado una etiqueta “Agentes asignados”  y los agentes disponibles para ser etiquetados “agentes no asignados”.
+
=== Evaluación nivel supervisor ===  
−
=====Asignar una etiqueta a un agente =====
+
En el siguiente enlace pueden verse los niveles de permisos para supervisor de cada menú: [[medio:Evaluacion nivel supervisor 2016.pdf |Evaluación_supervisor]]
−
Para la asignación de las etiquetas,  simplemente habrá que seleccionar al agente no asignado deseado  y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Agentes Asignados. Después seguir los pasos del siguientes apartados:
+
 
−
=====Asignación de permisos a etiquetas a los agentes=====
+
=== Menú Tiempo Real===
 +
[[File:MenuTiempoReal.png|center]]
  
−
Al añadir una etiqueta a un agente hay que darles los permisos necesarios sobre la etiqueta , la etiqueta en la siguiente ventana:
+
El menú de Tiempo Real ofrece la posibilidad de supervisar, como su propio nombre indica, en tiempo real, la actividad de  agente , agentes, campaña , campañas , grupo ACD y grupos ACD.
−
[[File:VentanaGestionEtiquetas_AsignarEtiquetaAgentePermisos.png|center]]
 
  
−
La explicación de los campos es la siguiente:
+
La información se actualizará por defecto cada 10 segundos, siendo configurable este tiempo al alza, no pudiendo configurar un tiempo de refresco inferior a 10 segundos.
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Ver'''
 
−
|  | El agente podrá ver que tiene esta etiqueta asignada
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Modificar'''
 
−
|  |  El agente podrá modificar la etiqueta desde su aplicación
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Seleccionable'''
 
−
|  | El agente podrá  seleccionar o no la etiqueta en su perfil.
 
−
|}
 
−
=====Desvincular una etiqueta a un agente =====
 
−
Para desvincular una etiqueta de un agente simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para transferirlo para agentes no asignados.
 
  
−
=====Creación y modificación de etiquetas=====
+
Además permite, crear reportes en tiempo real programados con alarmas o no, que se usan para notificar y ayudar a "evaluar" el funcionamiento  del Contact Center al supervisor. Son métricas comunes tales como el numero de agentes que hay disponibles en un grupo ACD,  el numero de llamadas que hay en la cola de espera de un grupo ACD, el numero de contactos llamados en la campaña, etc.
−
Utilizaremos los botones [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]] y [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] para crear o bien para modificar una etiqueta ya existente respectivamente.  
 
−
[[File:VentanaGestionEtiquetas_CrearNuevaEtiqueta.png |center]]
 
  
−
La explicación de los cambios son:
+
====Funcionalidades comunes del menú Tiempo Real ====
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 
−
|  | Nombre de la etiqueta que caracterice a un grupo de agentes  (Obligatorio).
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 
−
|  | Descripción de la etiqueta.
 
−
|}
 
  
−
=====Modificar permisos del agente sobre la etiqueta =====
+
Existen elementos que son comunes a la mayoría de las ventanas  que se pueden mostrar en cualquier submenu del Menú Tiempo Real , aunque puede existir  alguna variación según que objeto tratemos,y son las siguientes:
−
Estas características las podemos modificar en cualquier momento pinchando un agente ya asignado a la etiqueta y pulsando el botón  [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] cerca de la parte de agentes asignados.
+
*Botón modificar configuración [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]:  sirve para acceder a la configuración de los campos del reporte o para salir de la configuración.
 +
*Botón exportar a Excel [[File:Icono_ExportarExcel.png|super ]]: sirve para exportar los datos del reporte configurado a Excel.
 +
*Botón salvar configuración[[File:Icono_GuardarReporte.png|super]]: Para guardar la configuración del reporte que tengamos ya configurado en pantalla.
 +
*Botón cargar configuración[[File:Icono_CargarReporte.png|super]]: Para cargar aquellos reportes configurados con anterioridad y que hayan sido guardados.
 +
*Botón cancelar[[File:Icono_Cancelar.png|super]]: sirve para salir de las ventanas sin guardar cambios.
 +
*Botón cerrar ventana [[File:Icono_CerrarVentana.png|super]]: sirve para salir de la aplicación o ventanas sin guardar cambios.  
  
−
====Agendas====
+
===== Modificar configuración=====
−
Las agendas estarán disponibles en la aplicación '''VIVA''' desk del agente para poder marcar números determinados de forma rápida. Sirve como un medio de comunicación directa del agente hacia contactos establecidos y permitidos.
+
Como mostramos en la imagen se distingue tres tipos de configuraciones correspondientes a tres franjas de tiempo para monitorizar, asociadas a su vez a una pestaña:
  
−
Un agente puede utilizar una agenda para  hacer consultas entre otros agentes, a otros supervisores, entre otras cosas.
+
[[File:Anotación 2019-06-18 172751.jpg|800px|center]]
  
−
[[File:VentanaGestionAgendas.png|center]]
+
La explicación de cada franja es la siguiente:
  
−
En la parte inferior de la pantalla tenemos disponibles dos pestañas: perfiles y entradas.
+
* '''Franja refresco pantalla:''' muestra los últimos 10 segundos, o cualquier valor que quisiéramos darle. Asociado a la pestaña de ''Tiempo Real''.
  
−
*'''Perfiles:''' en esta pestaña vemos los perfiles en los que la agenda seleccionada está ya disponible y los perfiles que podemos añadir para que también tengan la agenda seleccionada disponible.  
+
* '''Franja Ventana de muestreo:''' muestra los datos de los últimos 30 minutos o cualquier valor que quisiéramos darle.  A la selección de 30 minutos le acompaña la posibilidad de seleccionar, o no, un periodo con [[File:Ventana_ConfiguracionReporteTick.png|super]]. Asociado a la pestaña de ''Ventana muestreo''.
−
*'''Entradas''': En esta pestaña añadimos, eliminamos o modificamos los teléfonos que contendrá la agenda.
+
: Si el recuadro está seleccionado los 30 minutos se establecen desde el último paso del reloj por una hora exacta (p.e. 13:00 ó 13:30).
−
=====Añadir y modificar agenda=====
+
: Si no está seleccionado los 30 minutos se establecen desde la hora actual.  
−
Mediante los botones [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]  podemos añadir o modificar el nombre y la descripción de agenda ya existente:
+
 
−
[[File:VentanaGestionAgendas_NuevaAgenda.png|center]]
+
* '''Franja desde fecha:''' Último tramo de tiempo configurable, que obtiene los datos a partir de la fecha y hora configurada. Asociado a la pestaña de''Desde fecha''.
  
−
La explicación de los cambios son:
+
En la parte inferior, esta una barra de estado donde nos indica cuanto tiempo falta para actualizar los valores de cada franja de tiempo.
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
Los valores correspondientes a la franja de tiempo “Desde fecha” no se visualizan ni se actualizan hasta que no pulsemos [[File:Icono_RefrescarDatos.png|super]].
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
+
====== Añadir un parámetro para monitorización ======
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 
−
|  | Nombre de la agenda  (Obligatorio).
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 
−
|  | Descripción breve de la agenda. (Obligatorio).
 
−
|}
 
−
=====Pestaña perfiles =====
 
 
{|
 
{|
 
|-
 
|-
 
|
 
|
−
  '''Nota:''' No es obligatorio que a un perfil se le asigne una agenda.
+
  '''Nota: ''' Podemos configurar una alarma  al añadir un nuevo campo o en cualquier momento posterior
 
|}
 
|}
−
Las agendas que un agente podrá ver en su aplicación viene determinado por el perfil que tenga un agente seleccionado. 
 
−
[[File:VentanaGestionAgendas_PestañaPerfiles.png | center]]
 
  
 +
Entendemos como parámetro a aquella medida específica que se quiera recoger sobre los objetos del Contact Center.  A partir de ahora <u>'''''consideramos como el parámetro a monitorizar a cada campo que añadiremos a la tabla de reporte del objeto'''''</u>.
 +
 +
Existe varios tipos de campos a elegir asociados a su descripción para cada objeto en la parte superior de la tabla como podemos ver en la siguiente imagen:
  
−
======Asignar una agenda a un perfil ======
+
[[File:Tiempo Real Incluir Campos.jpg|800px|center]]
−
Para la asignación de las agendas,  simplemente habrá que seleccionar al perfil disponible deseado  y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al perfil seleccionado a la ventana Perfiles Asignados.
 
  
−
======Desvincular una agenda a un perfil======
 
−
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para transferirlo para perfiles disponibles.
 
  
−
=====Pestaña Entradas =====
+
Para añadir un campo, seleccionamos el tipo de campo elegido y pulsamos el  botón  [[File:Icono_AgregarAlarma.png|super]].  Aparecerá la siguiente ventana:
  
−
En este apartado se añadirán aquellos contactos que necesitamos que uno o varios agentes tengan disponibles.
+
[[File:Alarma.jpg|600px|center]]
−
[[File:VentanaGestionAgendas_PestañaEntradas.png|center]]
 
  
−
======Agregar una entrada a una agenda ======
 
  
−
Para añadir una entrada en una agenda pulsar el botón  [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] , nos abre la siguiente ventana:
+
Donde podemos observar el tipo de campo, el nombre que tendrá el campo, su descripción y valores para [[#Configurar_una_alarma | configurar una alarma ]]. Una vez configurado adecuadamente el parámetro pulsar [[File:Icono_Aceptar.png|super]] para añadir el nuevo campo al reporte.
−
[[File:VentanaGestionAgendas_NuevaEntrada.png|center]]
 
  
−
La explicación de los cambios son:
+
Dependiendo en que franja de tiempo se halla configurado el campo, se visualizara en la tabla con un color diferente:
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
*Si configuramos el campo en la franja de tiempo de tiempo real, se visualizara todo el campo de color azul.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
+
*Si configuramos el campo en la franja de tiempo de ventana de muestreo, se visualizara todo el campo de color verde.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
+
*Si configuramos el campo en la franja de tiempo “Desde fecha”, se visualizara todo el campo de color gris.
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 
−
|  | Nombre del contacto (Obligatorio).
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Teléfono'''
 
−
|  | Teléfono del contacto (Obligatorio).
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Orden'''
 
−
|  | Establece en que orden se presentara el contacto en la agenda. Un valor 0 indicara que pecera en la primera posición de la agenda el numero de contacto.  (Obligatorio).
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | ''Tipo entrada'''
 
−
|  | Forma de etiquetar cada teléfono. Dejándolo a interpretar por el supervisor, por ejemplo un numero de contacto con tipo 0 puede significar un teléfono móvil, y un contacto de tipo 1 puede significar un teléfono móvil.(Obligatorio).
 
−
|}
 
  
  
−
======Eliminar una entrada a una agenda ======
+
[[File:Ventana_ModificarConfiguracionReporte.png|center]]
−
Para desvincular una entrada de una agenda simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:icono_EliminarContactoAgenda.png|super]]  .
+
 
 +
====== Configurar una alarma======
 +
 
 +
Para realizar la configuración de una alarma accedemos a la pestaña que se muestra a continuación:
  
 +
[[Archivo:Captura_de_pantalla_de_2016-07-21_10_52_42.png‎ |center]]
  
−
======Modificar una entrada a una agenda ======
+
En la imagen observamos dos valores:
  
−
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super ]] situado en la parte izquierda  dentro la pestaña  podemos modificar los datos de un contacto.
+
* Warning
 +
* Error
  
 +
La configuración de la alarma depende de la opción que seleccionemos en del desplegable, en la siguiente imagen se muestra un ejemplo con "Mayor que",entonces, si el valor excedido es el configurado en el warning aparecerá el campo en color amarillo, en cambio, si se excede el valor de error el campo cambia a color rojo, de la siguiente manera:
  
−
=== Menú Comunicados===
+
[[Archivo:Captura de pantalla de 2016-07-21 10_51_48.png |center]]
  
 
{|
 
{|
 
|-
 
|-
 
|
 
|
−
  '''Nota:''' dependiendo de la conexión que se disponga los mensajes se enviaran las notificaciones más rápido o no.
+
  ''Nota:''' no se puede configurar una alarma para todos los campos que agregamos.  Existen campos que inhabilitan la configuración de la alarma.
 
|}
 
|}
−
El menú Comunicados tiene como función el envío de mensajes de masivos a los agentes, con el contenido de texto que se desee.
 
−
[[File:VentanaComunicados.png|center]]
 
  
−
Los Comunicados enviados se mostrarán, prácticamente de inmediato en los agentes con la sesión iniciada, y en diferido en el momento de iniciar sesión para los agentes que no se encuentren operativos en el momento del envío.
+
Una alarma es el umbral que se define para cualquier campo de la tabla del reporte del objeto, para detectar la existencia de un posible problema “error” o simplemente como aviso no grabe de algo “warning”.
  
 +
Existen tres formas para  aplicar alarmas a los objetos y campos:
  
−
La aplicación garantiza la lectura de los Comunicados por parte de los agentes, que se mostrarán en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC, desapareciendo únicamente cuando el agente haga click sobre el mensaje mostrado.
+
- '''Añadir una alarma a todas las filas en la misma columna ( todos los objetos): ''' con un doble clic de ratón encima del nombre de la columna podremos configurar la alarma sobre todos los objetos que tengamos añadidos en el reporte.  
  
−
=====Opciones del menú comunicados =====
+
- '''Añadir una alarma a sola una fila de una columna (solo un objeto):''' pinchando en la casilla correspondiente a la fila del objeto al que queremos establecerle una alarma.
−
[[File:VentanaComunicados_Opciones.png|center]]
 
  
−
Ofrece la posibilidad de enviar Comunicados a agentes de forma individual, o a Grupos ACD completos.
+
- '''Añadir una alarma a un total de un campo:''' Si añadimos una alarma en la fila “Total” de cada campo nos alerta cuando en el total de los valores del parámetro monitorizado alcance determinado valor.  
  
−
La casilla Todos permite la difusión masiva del mensaje a todos los Grupos ACD a cargo del Supervisor que lo ejecuta.  
+
Siempre que añadimos una alarma aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:Ventana_InfoAlarma.png|center]]
  
−
====== Comunicado de agente de forma individual ======
+
La explicación de los campos es la siguiente:
−
Para enviar comunicados a agentes de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Agentes” y después pulsar el botón [[File:icono_seleccionarDestinatarioComunicados.png]].  Aparecerá la ventana:
 
−
[[File:VentanaTiempoRealAgente_SeleccionarAgente.png|center]]
 
−
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
 
−
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
 
−
[[File:VentanaComunicados_MensajeComunicadoRelleno.png|center]]
 
  
−
Mostrará un mensaje de aviso si en envío fue correctamente:
+
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
−
[[File:VentanaComunicados_MensajeComunicadoEnviadoOk.png|center]]
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Alarma'''
 +
|  | Indicar si consideramos la métrica como una alarma o no.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Selección condición'''
 +
| | Establecer bajo que tipo de condición se notificara al supervisor el aviso de la alarma.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Valor warning'''
 +
| |  Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso warning.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Valor error'''
 +
| | Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso error.
 +
|}
  
−
====== Comunicado de Grupos ACD de forma individual ======
+
=====Ordenar valores de un campo =====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' Solo podemos ordenar por un campo en cada reporte.
 +
|}
  
−
Para enviar comunicados a un Grupo ACD de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD” y después pulsar el botón[[File:icono_seleccionarDestinatarioComunicados.png|super]] .  Aparecerá la ventana:
+
*Pulsando sobre ''el nombre de un campo de la tabla'', se abre la siguiente ventana:
−
[[File:VentanaComunicados_SeleccionGrupoACD.png|center]]
+
[[File:Ventana_ConfigurarAlarma.png|center]]
  
−
Se puede hacer una búsqueda de grupos ACD por varios campos: nombre y descripción para seleccionar al grupo ACD.
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_OrdenarAlarmas.png|super]] permite acceder a una nueva ventana para seleccionar la forma de ordenar los campos:
 +
[[File:Ventana_GrupoACDAlarmaOrdenada.png|center]]
  
−
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
+
Al nombre de la columna, se le añadirá  al final los valores : +1, +2, +3  -1, -2, o -3 ; en función de la ordenación elegida. Si seleccionamos ninguno, el nombre del campo aparece normal, perdiendo el indicador de ordenación.
  
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_BorrarObjeto.png|super]]  eliminamos este campo del reporte.
  
 +
=====Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte =====
 +
En la mayoría de los casos, la ventana sera similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en los grupos ACD.
 +
Para poder eliminar un grupo ACD del reporte nos dirigiremos a la primera columna , hacemos dos clic de ratón sobre el nombre del objeto (grupo ACD):
 +
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_punteroINFOGRUPO.png|center]]
  
−
====== Comunicación masiva a todos los agentes /grupos ACD ======
+
donde aparecerá una ventana similar a la siguiente:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_InfoGrupoACDReporte.png|center]]
  
−
Para enviar comunicados a todos los agentes o a todos los Grupos ACD , debemos  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD”, activar con un check “Todos”  y veremos que el botón [[File:Icono_deshabilitarSeleccionDestinatario.png |super]] saldrá deshabilitado .  Aparecerá la ventana:
+
Que nos ofrece la posibilidades de:
−
[[:File:VentanaComunicados_Todos.png]]
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_BorrarObjeto.png|super]] eliminamos el grupo ACD del reporte.  
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_InfoTiempoRealObjeto.png|super]] accedemos directamente a la venta de tiempo real de este grupo ACD específico.
  
−
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
+
=====Salvar configuración =====
 +
Existen dos tipos de reportes:
  
 +
*'''Personal:''' el reporte guardado solo podrá ser cargado y visualizado por el supervisor que lo configuro.
  
−
===Menú Aplicaciones===
+
*'''No personal:''' el reporte guardado podrá ser usado por otros supervisores.
−
El menú aplicaciones ofrece dos opciones, Informes y Grabación.
 
−
 
 
−
====Informes====
 
−
La aplicación de informes permite gestionar una batería de informes prediseñados, en función de los filtros disponibles para cada tipo de informe.
 
  
−
=====Visualizar un informe===== (FALTA IMAGEN)
+
En la mayoría de los casos, la ventana será similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en el grupo ACD.
  
−
Para cada uno de los tipos de informes se podrán seleccionar uno o más filtros, combinándolos con las condiciones “Cumple todo” ó “Cumple alguno”.
+
Pulsar el botón [[File:Icono_GuardarReporte.png|super]] para guardar la configuración del reporte, y abrirá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_GuardarConfiguracion_paso1.png|center]]
 +
La explicación de los campos es la siguiente:
  
−
En función del filtro que se seleccione, aparecerá un formulario que solicitará más datos. De esta manera estableceremos los parámetros del filtro que deseemos para obtener el informe.   
+
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
−
Un ejemplo seria al seleccionar un filtro, que hará referencia al VDN como el siguiente:
+
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Nombre identificativo para el reporte.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Personal'''
 +
| | Indicar si es personal (check activo) o no.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Selección reporte'''
 +
| | Si la configuración del reporte es nueva, no hará falta seleccionar nada. Pero en el caso que el nombre del nuevo reporte  coincida en nombre con otro reporte existente y sean del mismo tipo sera sobrescrito.
 +
|}
  
  
 +
Una vez rellenos los campos,  pulsar el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]]  para confirmar el guardado y el reporte queda para ser posteriormente ser cargado(restaurado).
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_GuardarConfiguración_paso2.png|center]]
  
 +
=====Cargar configuración =====
 +
Para cargar reportes configurados y guardados con anterioridad pulsamos el botón [[File:Icono_CargarReporte.png|super]]. Se nos abre la siguiente pantalla:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_CargarConfiguracion_paso1.png |center]]
  
−
Para seleccionar los valores posibles para el filtro existen dos botones :
+
Seleccionamos el nombre del reporte que queramos visualizar disponible, bien personal o público y pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]] para cargarlo.  
−
*Pulsando el botón   pasara uno a uno el valor disponible marcado con el ratón a valor seleccionado.
+
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_CargarConfiguracion_paso2.png|center]]
−
*Pulsando el botón  pasara todos los valores disponibles a valores seleccionado.
 
  
−
Para quitar  los valores posibles para el filtro existen dos botones :
+
=====Exportación de datos del reporte a Excel =====
 +
Si pinchamos el botón [[File:Icono_ExportarExcel.png|super]] los datos del reporte que tenemos en pantalla se exportan a Excel.
  
−
*Pulsando el botón  pasara uno a uno el valor seleccionado marcado por el ratón a valor disponible.
+
====Grupos ACD (Tiempo Real)====
−
*Pulsando el botón  pasara todos los valores seleccionados  a valores disponibles.
+
La ventana de supervisión de Grupos ACD en Tiempo real, ofrece la posibilidad de monitorizar información de todos los Grupos ACD que el supervisor puede gestionar.  
 +
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD.png|center]]
  
 +
=====Añadir grupos ACD para el reporte=====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Notas:''' No se puede añadir más de un grupo ACD a la vez, debemos añadir los grupos de uno en uno.
 +
|}
 +
Para añadir grupos ACD al reporte pulsamos el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]].Una vez pulsado se nos abre la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionGrupoACD.png|center]]
  
−
Cuando hayamos establecido por completo el filtro, pulsamos en la tecla de generar informe. El informe aparece en pantalla, se genera un fichero con formato pdf, xls, HTML ó CSV en función de la opción que hemos elegido.
+
Para añadir el grupo lo seleccionamos de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].
  
−
Con el botón “generar scripts” la aplicación nos guarda los datos de la consulta actual en un fichero de texto(.txt).
+
=====Añadir valores de monitorización para Grupos ACD=====
  
−
====Grabación====
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]]
−
La interfaz de grabación permite la revisión y análisis de las grabaciones realizadas a nivel telefónico por el sistema '''VIVA'''it Call CC, sobre todas las llamadas recibidas o realizadas hacia/desde el Contact Center.
 
  
 +
=====Guardar la configuración del reporte para Grupos ACD=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
  
 +
=====Cargar reportes configurados para Grupos ACD=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
 +
=====Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD del reporte =====
  
 +
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
 +
=====Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel =====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]]
  
−
Ofrece la posibilidad de escuchar tanto la totalidad del proceso de una llamada, como los distintos tramos o segmentos de esa llamada (entrada a agente, transferencia a otro grupo, transferencia a supervisor,...).
+
=====Ver gráfico del Grupo ACD=====
−
La interfaz proporciona los controles característicos de cualquier reproductor multimedia: control de volumen, botones de reproducción, pausa, parada y reproducción de llamada completa.
+
También tenemos acceso a la gráfica de los agentes activos y de las llamadas activas en la cola mediante el botón [[File:Icono_GraficosGruposACD.png|super]].
−
Para ejecutar la aplicación es necesario tener instalada la aplicación VLC: [[https://get.videolan.org/vlc/2.0.8/win32/vlc-2.0.8-win32.exe  enlace para descargar VLC 2.0.8]]
 
  
−
Una vez instalado VLC, debemos reiniciar la aplicación de VIVA Supervisor para que esta aplicación pueda funcionar perfectamente y aparece una ventana parecida a la siguiente:
+
Para las llamadas podemos estar en los estados:
 +
*Llamadas en la cola de espera ACD (ACD).
 +
*Llamadas en conversacion con agente (Activ).
  
 +
Para el agente podemos estar en los siguientes estados:
 +
* Agente disponible (Disp)
 +
* Agente en pausa (Paus)
 +
* Sonando llamada en agente (Ring)
 +
* Agente con llamada activa ( CONV)
 +
* Agente puso en espera la llamada (Ret)
 +
* Agente en tiempo administrativo (ACW).
  
 +
Las siguientes imágenes corresponden, a un grupo ACD que recibe dos llamadas y un unico agente trabajando:
  
 +
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD5.png.png|center]]
  
  
 +
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD.png|center]]
  
  
 +
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD2.png.png|center]]
  
  
 +
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD3.png.png|center]]
  
  
 +
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD4.png.png|center]]
  
−
Explicación de las partes de la interfaz gráfica de grabaciones:
 
−
 
−
*'''Reproductor de grabaciones: '''situado en la parte superior izquierda dispone de un reproductor para escuchar la grabación seleccionada.
 
−
*'''Especificación filtros para búsqueda:'''  situado en la mitad izquierda especificamos los filtros para ajustar la búsqueda a los resultados deseados.
 
−
*'''Búsqueda en resultados''':  situado en la mitad derecha especificamos porque parámetros buscar para ajustar la búsqueda con los resultados deseados.
 
−
*'''Control y visualización de resultados de búsqueda:''' situado en la parte inferior podemos visualizar la consulta sobre las grabaciones realizada por los diferentes filtros disponibles.
 
−
*'''Exportación de los resultados:''' situado en la parte central superior podemos decidir si queremos guardarnos los datos que aparecen en la tabla en un archivo de Excel.
 
−
 
−
===== Reproductor de grabaciones =====
 
−
En este apartado nos permite escuchar a través de la aplicación el audio del segmento de la  llamada. Podemos observar que le manejo del reproductor es parecido al de un reproductor de CD o  DVD: 
 
  
 +
[[File:GraficoGrupoACD_gestionGRuposACD.png.png|center]]
  
 +
====Agentes (Tiempo Real)====
 +
La supervisión en tiempo real de agentes, ofrecerá una visión del estado de los agentes seleccionados, actualizando los cambios que puedan suceder.
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgentes.png|center]]
  
 +
=====Añadir agente para el reporte de agentes=====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' solo se podrá monitorizar  en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVA Desk.
 +
|}
 +
Para añadir agentes al reporte pulsamos el boton[[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] , nos abre la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes.png|center]]
  
 +
Tenemos varias acciones para hacer:
 +
*Se puede seleccionar un agente marcándole con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el agente, varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todos simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo.
 +
*Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido.
 +
*Se puede hacer una búsqueda de un grupo concreto de agentes  de dos formas:
  
 +
**Mediante las  etiquetas definidas para los agentes: Para ello, pulsar el botón [[File:Icono_SeleccionarEtiquetaAgentes.png|super]] . Se nos abrirá la siguiente pantalla con un listado de etiquetas disponibles:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes_campoSeleccionarEtiqueta.png|center]]
 +
::Se puede seleccionar la etiqueta deseada marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece la etiqueta varias aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todas las etiquetas simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de etiqueta cerrar la ventana o pulsar el botón [[File:Icono_CerrarVentana.png|super]].
 +
:*Mediante los perfiles asignados a los agentes :  Pulsar [[Archivo:Icono_AsignarPerfilAgenteNormal.png‎]] y se abrirá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes_campoSeleccionarPerfil.png|center]]
 +
::Se puede seleccionar el perfil deseado marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el perfil ; o  varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior ; o todos los perfiles simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de perfiles cerrar la ventana o pulsar el botón [[File:Icono_CerrarVentana.png|super]]  .
  
  
 +
=====Añadir valores de monitorización para agentes=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]]
  
 +
=====Guardar la configuración del reporte para agentes=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
  
−
===== Reproducir, pausar o parar  una llamada=====
+
=====Cargar reportes configurados para agentes=====
−
Para reproducir, pausar o parar una llamada , se utilizan los botones  cuya funcionalidad es parecida a todos los reproductores existentes hoy en día.
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
−
El botón  permite escuchar
+
 
−
===== Reproducir en un número de teléfono/extensión el audio del segmento=====
+
=====Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte =====  
−
Para reproducir en un numero de teléfono o una extensión  el audio de la llamada seleccionada, hay que pulsar el botón , y aparecerá la siguiente ventana:
+
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte| información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
  
−
  Se indicara  el número al que el sistema nos llamará; la ventana nos entrega un PIN que será introducido tras mensaje informativo al respecto una vez se reciba la llamada para escuchar la grabación
+
=====Exportación del reporte de agentes a Excel =====
 +
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel | Exportación de datos del reporte a Excel]]
  
−
=====Especificación filtros para búsqueda (Filtrado) =====
+
====Grupo ACD====
−
En este apartado se configuran los filtros de la información a mostrar.
+
Muestra información en Tiempo real acerca del grupo ACD seleccionado, indicando el estado relativo a llamadas y el estado de los Agentes pertenecientes a ese grupo.  
−
Se seleccionarán las condiciones deseadas para las grabaciones a mostrar, por ejemplo una franja temporal de inicio y fin, rellenando los campos de Fecha, Hora, ID Llamada, UCID, etc . Una vez introducidos los filtros para la consulta, pulsamos el botón para que nos muestre las grabaciones disponibles acordes y aplique en la busqueda los filtros establecidos:
 
  
−
La explicación de los campos es la siguiente:
+
Al seleccionar en la barra principal el reporte en tiempo real para un grupo ACD podemos ver la siguiente pantalla:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD.png|center]]
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
Este reporte combina los datos del grupo ACD seleccionado con el reporte en tiempo real de agentes de los agentes que iniciaron sesión en VIVA desk (conectados) asignados al grupo ACD.
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Nombre del filtro'''''
+
=====Seleccionar Grupo ACD=====
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
+
Para seleccionar el grupo ACD sobre el que queremos ver el reporte pulsamos el botón [[File:Icono_SeleccionarGrupoACD.png|super]] :
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Valores posibles'''''
+
[[File:VentanaTiempoRealGruposACD_SeleccionarGruposACD.png|center]]
 +
 
 +
Podemos buscar el grupo por nombre o por descripción y añadirlo al reporte pulsando el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].
 +
 
 +
=====Añadir agentes al grupo ACD=====
 +
{|
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Fecha Inicio'''
+
|
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea superior o igual a la fecha fijada en este filtro.
+
'''Nota:''' solo se podrá monitorizar  en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVAit Desk.
−
||
+
|}
 +
Para añadir agentes al grupo ACD utilizamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD.png|super]] . Y aparece la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionarAgentes_paso1.png|center]]
 +
 
 +
La funcionalidad es similar al caso de [[# Añadir agente para el reporte de agentes |  Añadir agente para el reporte de agentes]]. Salvo que una vez confirmemos aparecerá la ventana:
 +
 
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionarAgentes_paso2.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los campos son la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Fecha Fin'''
+
| font-weight: bold;" | '''Prioridad'''
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la fecha fijada en este filtro.
+
| |   Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
−
||
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Hora Inicio'''
+
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea superior o igual a la hora fijada en este filtro.
+
| | Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo  o no.
−
||
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Hora Fin'''
+
| font-weight: bold;" | '''Permanente'''
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la hora fijada en este filtro.
+
| | Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
−
||
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''UCID'''
+
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
−
|| Filtrado en base al identificativo único de llamada en el sistema.
+
| | Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.  
−
||
+
|}
−
-
+
 
−
| font-weight: bold;" | '''Extensión'''
+
Finalmente, el agente sera añadido al reporte.
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la extensión seleccionado.
+
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_SeleccionarAgentes_paso3.png|center]]
−
|-
+
 
−
| font-weight: bold;" | '''msisdn'''
+
=====Ajustar el nivel de servicio del grupo ACD=====
−
|| Filtrado por código de cliente de la llamada.
+
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una venta con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:  
−
||
+
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_NivelServicio.png|center]]
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Colateral'''
 
−
|| El numero de teléfono o extensión, del otro extremo dela llamada.
 
−
||
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | ''Campaña'''
 
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la Campaña  seleccionada
 
−
||
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''VDN'''
 
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al VDN seleccionado
 
−
||
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Grupo ACD'''
 
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al Grupo ACD seleccionado.
 
−
||
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Agente'''
 
−
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al agente seleccionado.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Tipo llamada'''
 
−
|| El tipo de llamada que se realizo, cuando se creo el segmento de grabación.
 
−
||
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Duración'''
 
−
|| Duración de la grabación.
 
−
||
 
−
|}
 
  
−
La aplicación ofrece la posibilidad de utilizar Filtros avanzados que permiten seleccionar la información en función de filtros adicionales a los ya mencionados:
+
=====Añadir valores de monitorización para los agentes=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
+
=====Guardar la configuración del reporte para el grupo ACD=====
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Nombre del filtro'''''
+
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
+
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Valores posibles'''''
+
=====Cargar reportes configurados para el grupo ACD=====
−
|-
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
−
| font-weight: bold;" | '''Ubicación Almacenamiento'''
+
 
−
|| Elegir en que ubicación se almacenaron las grabaciones.
+
=====Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte =====
−
|| Ninguno
+
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón [[File:Icono_EliminarAgenteGrupoACD.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png|center]]
 +
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
  
−
Sin definir.
+
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma similar a [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
  
−
En linea. (servidor local)
+
=====Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel =====
 +
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]].
  
−
Fuera de linea. (servidor externo)
+
====Agente====
−
|-
+
Muestra información en Tiempo Real acerca del agente, respecto a la sesión activa, indicando el estado relativo a las ultimas llamadas gestionadas por el agente y datos sobre la actividad del agente en una cola determinada.
−
| font-weight: bold;" | '''Causa Final llamada'''
+
[[File:VentanaTiempoRealAgente.png|center]]
−
||
+
 
−
||
+
====Seleccionar agente====
−
|-
+
Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarAgente.png|super]]  seleccionamos el agente que queremos monitorizar.
−
| font-weight: bold;" | '''Liberado agente o cliente'''
+
[[File:VentanaTiempoRealAgente_SeleccionarAgente.png|center]]
−
|| Elegir un tipo de liberación.
+
 
−
|| saliente no contestada, entrante no contestada, colgada cliente, colgada retenida, colgada agente, transferida, transferida segunda llamada, transferida por petición del cliente, tiempo agotado, grupo ACD lleno, sale de grupo ACD sin agentes, agentes no disponibles, colgada por tiempo agotados, colgado grupo ACD lleno, colgada sale del grupo ACD sin agentes, colgada agentes no disponibles, abandona , colgada.
+
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
 +
 
 +
=====Añadir al agente a un grupo ACD =====
 +
Funciona de forma similar que en [[#Añadir Grupos ACD para el reporte | añadir Grupos ACD para el reporte del submenu Grupos ACD]].  
 +
 
 +
Salvo que usamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD_2.png|super]] para añadir al agente al grupo ACD (en nuestro ejemplo añadimos al usuario Daniel al grupo 89001) y que  una vez confirmemos aparecerá la ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgente_AñadirGrupoACD_paso2.png|center]]
 +
La explicación de los campos son la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''  
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Llamadas en Retención'''
+
| font-weight: bold;" | '''Prioridad'''
−
|| Seleccionar aquellas llamadas que estuvieron retenidas mínimo una vez.
+
| |   Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
−
||  Sí / No.
 
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Colgaron antes ser atendidos por agente'''
+
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
−
|| Seleccionar aquellas llamadas en que el llamado rechazo antes de ser atendido por el agente.
+
| |  Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo  o no.   
−
|| Sí / No.
 
 
|-
 
|-
−
|font-weight: bold;" | '''Numero llamadas ultimo periodo '''
+
| font-weight: bold;" | '''Permanente'''
−
|| Seleccionar un rango de llamadas correspondientes al tipo del periodo.
+
| | Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
−
||
 
 
|-
 
|-
−
|font-weight: bold;" | '''Periodo '''
+
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
−
||Seleccionar un tipo de periodo.
+
| | Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.  
−
|| día
+
|}
−
mes
+
 
−
año
+
Finalmente, queda añadido al grupo:
−
|-
+
[[File:VentanaTiempoRealAgente_AñadirGrupoACD_paso3.png|center]]
−
|font-weight: bold;" | '''Llamadas marcado '''
+
 
−
||Llamadas marcado
+
 
−
|| Si/no
+
=====Acceso a la sesión abierta del agente =====
−
|-
+
Pulsando el botón [[File:Icono_InfoTiempoRealObjeto.png|super]] accedemos a la ventana de sesión abierta del agente. Disponible también a través del menú sesiones agentes sesiones abiertas.
−
|font-weight: bold;" | ''Segmento oculto '''
+
[[File:VenanaSesionesAgentes_SesionAbierta.png|center]]
−
|| Seleccionar aquellas llamadas que posean algún segmento oculto.
+
 
−
|| Si/no
+
=====Añadir valores de monitorización para el agente=====
−
|-
+
[[Archivo:VenanaSesionesAgentes_SesionAbierta.png‎|center]]
−
|font-weight: bold;" | '''Valoración '''
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización || Añadir un parámetro para monitorización]].
−
||Valoración que hace el supervisor sobre la calidad de la llamadas , los agentes, o otros motivos.
 
−
|| Del 0 al 5.  
 
−
|-
 
−
|font-weight: bold;" | '''Comentarios '''
 
−
||Comentarios
 
−
||
 
−
|-
 
−
|font-weight: bold;" | '''Id de llamada. '''
 
−
||Id de llamada.
 
−
||  
 
−
|-
 
−
|font-weight: bold;" | '''Estado grabaciones. '''
 
−
||Estado grabaciones
 
−
||Ninguno
 
  
−
Sin grabación
+
=====Guardar la configuración del reporte para el agente=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
  
−
En proceso (1)
+
=====Cargar reportes configurados para el agente=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
  
−
En proceso (2)
+
=====Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD asignado al agente del reporte =====
 +
Para eliminar un grupo ACD asignado al agente, seleccionamos el grupo que se desea eliminar y  pulsar el botón [[File:Icono_QuitarAgenteGrupoACD.png|super]]  . Aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[:File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png]]
  
−
En proceso (3)
+
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
  
−
Grabación disponible
+
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
  
−
Grabación descartada
+
====Campañas====
 +
Muestra información en tiempo real del progreso de  una campaña o de varias de manera simultánea .
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampañas.png|center]]
  
−
Grabación con error
+
=====Añadir campañas=====
 +
Pulsando el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] seleccionamos la campaña que queremos monitorizar:
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampañas_SeleccionarCampaña.png |center]]
  
−
Grabación borrada
+
=====Añadir valores de monitorización para campañas=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]].
  
−
|-
+
=====Guardar la configuración del reporte para campañas=====
−
|font-weight: bold;" | '''Canal '''
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
−
||Canal
 
−
|| Ninguno
 
−
Telefonía
 
−
Backoffice
 
−
|-
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Tipo de encuesta'''
 
−
|| En caso de disponer de un entorno de encuestas de satisfacción basado en VIVAit Response, se filtrará por tipo de encuestas.
 
−
|| Un ejemplo en función del tipo de encuestas desplegadas:
 
−
ninguno
 
  
−
long_survey
+
=====Cargar reportes configurados para campañas=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
  
−
retention_survey
+
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar una campaña del reporte =====
 +
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
 +
=====Exportación del reporte de campañas a Excel =====
 +
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]] .
 +
=====Activar notificaciones de alarmas=====
 +
 
 +
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro señalado a continuación:
 +
[[File:Ventana_TRCampañas_Notificar.png|center]]
 +
 
 +
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
 +
 
 +
=====Limpieza de configuración=====
 +
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campañas del menú Tiempo Real. Pulsando el botón [[File:icono_botonLimpiarCampañas.png|super]] que aparece en la ventana anterior.
 +
 
 +
====Campaña====
 +
Muestra en tiempo real el control del progreso de una campaña, juntando la información de los grupos ACD y la gestión de los intentos realizados a los contactos.  También permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual. Por último, permite al supervisor gestionar los contactos para la campaña.
 +
 
 +
[[File:PantallaTiempoRealCampanna.jpg|center]]
  
−
short_survey_1
 
  
−
short_survey_2
 
  
−
|-
+
En la parte superior se muestra un  análisis completo de la campaña en función de los estados posibles de los números de teléfono o contactos asignados a la campaña. La explicación de los apartados es la siguiente:
−
|font-weight: bold;" | '''Resultado de encuesta '''
+
*'''Contactos aun no llamados:''' Son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar, tengan o no fecha establecida para realizar un intento de llamada.
−
|| Seleccionar las llamadas cuyo valor total de las valoraciones de las encuestas se el indicado.
+
*'''Contactos llamados previamente :''' Son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente.
−
||
+
*'''Contactos en intento de llamada:'''  Son los números o contactos cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.
−
|-
+
*'''Contactos Click to Call:''' son los números de teléfono y posibles clientes que a través de la web de la empresa solicito que sean contactados en el mismo día,  en este apartado se observa el progreso de campaña.
−
| font-weight: bold;" | '''Media de encuesta ''
+
Dentro de los contactos en intento de llamada y contactos Click to Call podemos observar los siguientes estados:
−
|| Campo referido a las encuestas. Sabemos que una encuesta tiene un número determinado de preguntas y cada pregunta se valora 0 al 10. La media se calcula con la suma de todas las valoraciones y dividendo entre el número total de preguntas.  Por tanto este filtro seleccionara aquellos segmentos cuya encuestas cumplan un valor medio adecuado. Ojo se redondea a la baja si no supera al 0,5, en caso contrario a la alza.
 
−
||Todos, 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, 0.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Tiempo primera retención ''
 
−
|| Seleccionar aquellas llamadas cuyo tiempo de la primera retención sea igual al valor dado.
 
−
||
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Tipo de segmento. ''
 
−
||Tipo de segmento.
 
−
||IVR, Grupo ACD, Agente, Externo, Grabación bajo demanda, Grabación en la sombra del agente, exterior, extensión, facilidad, usuario, conferencia, VDN, Dejar mensaje, leer buzón, grupo de salto, operadora , grupo de centralita, VDN de centralita, segmento eliminado grabación.  
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Finales . '''
 
−
||Filtrado para un determinado final. Para más información, [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Portal_de_administraci%C3%B3n_VIVAit##Finales | ver sección  '''''VIVA'''''it Suite ACD+ - Enumerados - Finales]].
 
−
|| Dependerá de los finales creados en el portal de administración.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Etiqueta'''
 
−
|| Seleccionar un tipo de segmento que este etiquetado con el valor seleccionado.
 
−
||Dependerá de los distintos valores que posean los segmentos que tengan etiquetado.
 
−
|}
 
  
 +
*'''Pendientes:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse.
 +
*'''Programados:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse y están programados.
 +
*'''Cola predictiva:''' son los números de teléfono o contactos que se establecen para un grupo ACD especifico.
 +
*'''Saliendo:''' son los números de teléfono o contactos cuyo intento se esta realizando en ese momento.
 +
*'''Espera de agente:''' son los números de teléfono o contactos que han sido contactados pero espera ser atendido por un agente.
 +
*'''En agente:''' son los números de teléfono o contactos que ya han sido contactados en la campaña y están siendo atendidos por un agente.
  
−
{|
+
=====Seleccionar campaña=====
−
|-
+
Pulsando el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]]  seleccionamos la campaña que queremos monitorizar.
−
|
+
[[File:VentanaTiempoRealCampañas_SeleccionarCampaña.png|center]]
−
'''Nota:''' el nombre del fichero de configuración para los filtros no puede contener acentos ni caracteres especiales.
+
Hay que seleccionar con el ratón la campaña deseada de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado la campaña pulsamos [[Archivo:Icono_Aceptar.png|super‎]] .
−
|}
 
−
Estos filtros se podrán guardar en formato CSV mediante el botón  dando la posibilidad de cargarlos posteriormente desde esos mismos ficheros guardados mediante el botón
 
−
.
 
−
En la ventana de Filtros activos:
 
  
−
la aplicación muestra los filtros por los que se ha regido el listado mostrado.
 
−
Pulsando el botón  se eliminarán todos los filtros activos y el listado mostrado:
 
  
−
=====Búsqueda en Resultado =====
+
===== Criterios de selección de contactos =====
−
El apartado de Búsqueda en Resultado permite buscar, sobre el listado de grabaciones mostrado, llamadas en función de parámetros concretos:
 
  
  
−
=====Exportación de los resultados=====
+
'''Introducción'''
−
La interfaz de grabaciones permite además, la exportación del listado de llamadas visualizado a formato Excel mediante el botón situado en la parte superior derecha de la ventana.  O abrir el listado de llamadas en la aplicación de Microsoft Excel para configurar el formato personalmente pulsando el botón  .
+
 
 +
Hemos mejorado la gestión de contactos de campaña de la aplicación '''''<span style="color:#144F9B">VIVA</span>'''''it Supervisor, a partir de la versión 3.7.0.32.
 +
 
 +
A partir de esta versión es posible gestionar los contactos de una campaña desde la aplicación del supervisor.
 +
 
 +
'''Diseño de la solución'''
 +
 
 +
El supervisor, en sus versiones anteriores, presentaba una gestión de contactos en la ventana “Tiempo Real Campaña”
  
−
=====Control y visualización de resultados de búsqueda=====
 
−
La zona que se muestra en la siguiente imagen:
 
  
−
Nos permite navegar  por los resultados obtenidos después de aplicar el filtro.
+
[[File:1SUPV.jpg|700px|center]]
−
El botón calcula el número total de registros que contiene la consulta.
 
  
−
También podemos seleccionando una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente menú contextual:
 
  
−
Donde podemos seleccionar el numero de elementos que debe mostrar el listado por pagina y si seleccionamos un campo podemos ordenador de forma descendente, ascendente o aleatorio.  
+
La gestión de contactos en estas primeras versiones consiste en la aplicación de filtros que se establecen en la ventana “Gestión Filtros contactos”.
  
 +
A partir de la versión 3.7.0.32 del supervisor la gestión de contactos de campaña permite establecer criterios de selección de contactos desde la propia ventana de la campaña.
  
−
=====Descargas de grabaciones=====
 
  
−
Para poder hacer descarga de las grabaciones que aparecen en el listado  seleccionar una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente en el menú contextual seleccionar descargar grabaciones:
+
[[File:2SUPV.jpg|700px|center]]
  
  
−
Donde podemos elegir tres formas de descarga:
+
La Gestión de Contactos permite consultar y modificar el estado y otros parámetros de los contactos desde la propia ventana del supervisor.
−
* Descargar segmento: se descargara el segmento de la llamada seleccionado.
 
−
* Descargar llamada: se descargara la llamada dividida en  los segmentos en que se compone.
 
−
* Descargar todo: descargar segmento por segmento del listado , avisando se si produce algún error.
 
−
En todas las descargas, se nos solicita una contraseña por seguridad:
 
  
−
Una vez elegida la contraseña debemos elegir el directorio donde almacenar el ZIP cifrado que contenga el audio en formato MP3.
+
En la ventana de “Criterios de selección de contactos” encontramos cuatro áreas:
  
−
=====Valoración de la llamada=====
+
*Aún no llamados: son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar, tengan o no fecha establecida para realizar un intento de llamada.
−
Para hacer una valoración de la llamada tenemos que seleccionar uno de los campos de una llamada del listado, y con el botón derecho abrir el menú contextual siguiente:
+
** Disponibles: son los números de teléfono o contactos que estando asignados a la campaña aún no han sido programados.
 +
** Programados: son los números de teléfono o contactos que aún quedan por llamarse y ya tienen fecha para realizar el intento de llamada.
 +
*Llamados previamente:son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente
 +
** Disponibles: son los números de teléfono o contactos que estando asignados a la campaña aún no han sido programados.
 +
** Programados: son los números de teléfono o contactos que aún quedan por llamarse y ya tienen fecha para realizar el intento de llamada.
 +
*Contactos Terminados:son los números de teléfono o contactos que han concluido su ciclo por diversas razones.
 +
** Finalizados: El ciclo del contacto ya ha terminado. Ya sea porque se ha contactado con el cliente o por haber agotado los reintentos de “ocupado”, “No contesta”, etcétera.
 +
** Abortados: El '''sistema''' marca como abortados aquellos contactos en los que se han producido errores a la hora de contactar con ellos, p.e. que al ir a llamar al contacto no encuentre su nº de teléfono
 +
** Obsoletos: Caducados, no finalizado en el intervalo programado. Se ha agotado el tiempo para contactar sin agotar todos los intentos. No se le vuelve a llamar nunca.
 +
** Cancelados: Este estado está pensado para que se utilice al establecer las estrategias. Imaginemos que tenemos 100 contactos en un campaña, pero buscamos conseguir hablar con 25 clientes, en la estrategia marcaremos que tras los 25 primeros contactos conseguidos el resto se marquen como '''cancelados'''.
 +
*Marca llamar
 +
** Todos
 +
** Marcados para llamarlos
 +
** Marcados para no llamarlos (excluidos)
  
−
Desplazándose por el menú a Comentarios y después seleccionar  Añadir/Modificar . En el caso de no haber sido valorado previamente, el usuario visualizará una ventana como la siguiente con los datos limpios:
 
  
−
Tras rellenar el formulario correctamente, solo hace falta aceptar , y aparece depende del caso el siguiente los siguientes avisos.
+
[[File:3SUPV.jpg|500px|center]]
  
  
 +
La combinación de contactos Disponibles, Programados, Finalizados, Abortados, Obsoletos, Cancelados, Marcados para llamarlos, Marcados para no llamarlos (excluidos) o Todos (de la pestaña Estado), nos permitirá, en un primer momento, seleccionar unos contactos a los que podemos aplicar algunas de las acciones permitidas por los botones de la parte superior izquierda de la ventana o simplemente consultar su estado.
  
 +
A parte de la selección de los contactos en esta ventana podemos restringir la selección aplicando los criterios disponibles en las pestañas de:
  
 +
*Contacto
 +
*Campaña
  
−
Podremos luego en el listado, ver la llamada con la valoración especificada.
+
Por último podemos seleccionar criterios de orden para aplicar a los contactos.
−
Si simplemente queremos ver la valoración, aparecería una ventana similar al formulario anterior pero no editable.
 
  
  
−
===Menú Rastreo===
+
[[File:4SUPV.jpg|700px|center]]
−
El servicio de Rastreo permite al Supervisor analizar las gestiones y actividades realizadas por los Agentes, de cara al control de calidad del servicio.
 
−
Mediante la activación del Rastreo, durante el tiempo que tengamos activado este servicio, se recopilan en relación a los agentes seleccionados, absolutamente todos los detalles relacionados con la actividad que dichos agentes han tenido, tanto en la gestión de llamadas (tiempo de atención,
 
−
tiempo de retención, transferencias realizadas, duración de la llamada, causa de terminación,...), como los eventos de tipo administrativo (inicio/fin de sesión, entradas/salidas de Grupos ACD, pausas,...).
 
−
El primer paso seria seleccionar aquel agente al que queremos monitorizar, pulsando el botón .
 
  
−
Tras seleccionar el agente, iremos a la ventana de rastreo y en la parte superior se indicara el nombre y usuario del agente.
 
  
−
Para ejecutar la búsqueda pulsamos el botón .  
+
Al pinchar sobre el botón Gestión de Contactos [[File:5SUPV.jpg|50px]] se abre la ventana “Contactos campaña” mostrando los criterios disponibles en la pestaña de “Estado”.
−
Podemos exportar los datos obtenidos con la consulta mediante el botón . Elegiremos la ruta,  y si todo fue correcto nos indicara el siguiente aviso:
 
  
  
−
=== Menú Sesiones===
+
[[File:6SUPV.jpg|700px|center]]
−
{|
+
 
−
|-
 
−
'''Nota:''' el termino “cerrar sesión” no implica hacer que la aplicación VIVAit Dest del agente se cierre remotamente. Debe considerarse como dar un motivo al servidor para considerar una sesión activa como cerrada.
 
−
|}
 
−
Nuestra aplicación de VIVA Supervisor proporciona un mecanismo para los supervisores , que debería ser utilizado en el caso que un agente le notificara un problema para poder hacer su trabajo.
 
−
Por tanto , podemos encontrarnos dos formas de solucionar los problemas:
 
−
* Si el problema se produjo a nivel aplicación (VIVAit Desk) utilizaremos el submenú Agentes.
 
−
* SI el problema se produjo a nivel telefónico con la extensión asignada al agente, utilizaremos el submenú Extensiones.
 
  
 +
Los botones de la barra superior de la ventana sirven para:
  
−
====Agentes====
 
  
−
=====Sesiones Abiertas=====
+
[[File:7SUPVBIS.jpg|700px|center]]
−
Para aquellos problemas que hayan ocurrido en el mismo día en la aplicación a aun agente, usaremos este apartado.  En este apartado tenemos dos funcionalidades:
 
−
* Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa.
 
−
* Poder indicar cuando debió cerrar la sesión el agente.
 
−
En este apartado el supervisor podrá ver todas las sesiones abiertas o siguen abiertas de todos los agentes:
 
  
−
Para refrescar la información pulsamos el botón .
 
  
−
======Visualizar los datos estadísticos del agente======
+
[[File:8SUPV.jpg|700px|center]]
  
−
Además, si queremos saber información estadística del agente, solo hace falta hacer doble clic sobre el nombre del agente:
+
'''Acciones disponibles para un conjunto de contactos'''
  
 +
Una vez seleccionados algunos (o todos) los contactos podemos aplicar algunas acciones:
  
 +
*Reactivar contactos: los contactos seleccionados se marcarán como disponibles y aparecerán en la zona de “Aún no llamados”, además estarán “Marcados para llamarlos” en la campàña en la que estamos trabajando.
 +
*Cancelar contactos: Permite marcar como cancelados los contactos que estaban seleccionados, de esta manera no volverán a ser llamados para la campaña en la que estamos trabajando.
 +
*Marcar para No llamar: Marca para no llamar los contactos seleccionados.
 +
*Marcar para Llamar: Marca para llamar los contactos seleccionados.
 +
*Cambiar orden: Permite establecer el orden de los contactos seleccionados.
 +
*Cambiar prioridad: Permite fijar la prioridad asignada a los contactos seleccinados.
  
−
En ella podemos ver el número de llamadas recibidas en cada nivel de servicio, numerados del 1 al 9, siendo el nivel 9 el mejor nivel de servicio. También podemos ver los grupos ACD en los que está  asignado y conectado el agente, los VDNs, las pausas acumuladas hasta ahora y la actividad registrada por el
+
Continuando con los botones de la misma línea de la pantalla, podemos guardar la selección de contactos que hemos ido formando, dándole un nombre, que posteriormente podremos seleccionar.
−
rastreo hasta ahora.
 
−
======Indicación de cierre de sesión del agente.======
 
−
El supervisor puede seleccionar la sesión del agente y indicar su cierre mediante el botón . Visualizará la siguiente pantalla:
 
  
 +
Los dos últimos botones nos permiten refrescar el número de contactos seleccionados y verlos en una nueva ventana.
  
−
La explicación de los campos es la siguiente:
+
En esta ventana queda reflejada la campaña con cuyos contactos estamos trabajando.
  
−
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 
−
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Hora de cierre'''
 
−
|  | Indicar la fecha con día y hora en la que realmente dejo de funcionar el agente.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Motivo desconexión”
 
−
| | Establecer bajo que tipo de condición se notificara el cierre de sesión.
 
−
|-
 
−
| font-weight: bold;" | '''Cierre forzado'''
 
−
| |  Indicar si es cierre forzado (check activo) o no.
 
  
−
|}
+
[[File:9SUPV.jpg|700px|center]]
  
−
=====Selección sesión=====
 
−
Puede ocurrir que un agente haya podido cerrar correctamente su aplicación VIVA Desk, pero por causas ajenas desde el servidor de la base de datos apareciera que la sesión este activa. En el menú “Selección sesión” aparece la siguiente ventana:
 
  
  
−
Podemos seleccionar la sesión por rango de fechas o por agentes.  
+
Cuando pulsamos el botón "Ver contactos" [[File:10BisSUPV.jpg|50px]] se abre una ventana con la lista de contactos que cumple el conjunto de criterios que hemos seleccionado:
−
Podemos indicar que considere  el cierre de las sesiones abiertas mediante el botón  del mismo modo que en el apartado [[Indicación de cierre de sesión del agente]].106
+
 
 +
 
 +
[[File:10SUPV.jpg|700px|center]]
 +
 
 +
 
 +
En la parte inferiror de esta nueva ventana aparece una barra de desplazamiento para que podamos ver las columnas con la información de los contactos.
 +
 
 +
Si queremos aumentar o disminuir el número de columnas que aparecen en la ventana pulsamos la pestaña "columnas" y en la nueva ventana podemos seleccionar nuevas columnas o eliminar otras:
 +
 
 +
 
 +
 
 +
[[File:11SUPV.jpg|700px|center]]
 +
 
 +
 
 +
Las columnas que podemos seleccionar están agrupadas en dos áreas, que corresponden con las pestañas de las que las podemos seleccionar: Contacto y Campaña.
 +
 
 +
 
 +
[[File:12SUPV.jpg|400px|center]]
  
−
====Extensiones====
 
  
  
−
Este apartado tiene sentido, en el caso que un agente informe al supervisor que tiene un problema en su extensión, pues lleva un tiempo sin recibir llamadas, o que esta recibiendo llamadas pero sin iniciar sesión en la aplicación VIVAit Desk.
+
Cuando componemos el criterio para seleccinar contactos, en la pestaña de "Contacto" están disponibles los siguientes campos:
  
−
=====Sesiones Abiertas=====
+
{| class="wikitable"
−
Como en el caso anterior para agentes tenemos dos funcionalidades:
+
|-
 +
!Nombre!!Descripción
 +
|-
 +
|Nombre contacto||Nombre contacto
 +
|-
 +
|Primer apellido||Primer apellido
 +
|-
 +
|Segundo apellido||Segundo apellido
 +
|-
 +
|Código de cliente||Código de cliente
 +
|-
 +
|Empresa||Empresa
 +
|-
 +
|Dirección 1||Dirección 1
 +
|-
 +
|Dirección 2||Dirección 2
 +
|-
 +
|Código postal||Código postal
 +
|-
 +
|Localidad||Localidad
 +
|-
 +
|Provincia||Provincia
 +
|-
 +
|Código del país||COM_PAISES
 +
|-
 +
|Correo electrónico||Correo electrónico
 +
|-
 +
|Telef 1||Número de teléfono fijo 1
 +
|-
 +
|Telef 2||Número de teléfono fijo 2
 +
|-
 +
|Telef 3||Número de teléfono fijo 3
 +
|-
 +
|Telef 4||Número de teléfono fijo 4
 +
|-
 +
|Móvil 1||Número de teléfono movil 1
 +
|-
 +
|Móvil 2||Número de teléfono movil 2
 +
|-
 +
|Móvil 3||Número de teléfono movil 3
 +
|-
 +
|Móvil 4||Número de teléfono movil 4
 +
|-
 +
|Edad||Edad
 +
|-
 +
|Código sexo||TSexo
 +
|-
 +
|Código idioma||COM_IDIOMAS
 +
|-
 +
|Código tratamiento||Código tratamiento
 +
|-
 +
|Opcional 1 entero||Opcional 1 entero
 +
|-
 +
|Opcional 2 entero||Opcional 2 entero
 +
|-
 +
|Opcional 3 entero||Opcional 3 entero
 +
|-
 +
|Opcional 4 entero||Opcional 4 entero
 +
|-
 +
|Opcional 5 entero||Opcional 5 entero
 +
|-
 +
|Opcional 6 entero||Opcional 6 entero
 +
|-
 +
|Opcional 7 entero||Opcional 7 entero
 +
|-
 +
|Opcional 8 entero||Opcional 8 entero
 +
|-
 +
|Opcional 1 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 2 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 3 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 4 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 5 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 6 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 7 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 8 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|ID  contacto||ID contacto
 +
|}
 +
 
 +
Y en la pestaña de "Campaña" aparecen los siguientes campos:
 +
 
 +
{| class="wikitable"
 +
|-
 +
!Nombre!!Descripción
 +
|-
 +
|ID contacto campaña||ID contacto campaña
 +
|-
 +
|Hora límite||Hora límite
 +
|-
 +
|Hora última||Hora última
 +
|-
 +
|Hora próxima||Hora próxima
 +
|-
 +
|Orden||Orden
 +
|-
 +
|Prioridad||Prioridad
 +
|-
 +
|Nº reactivaciones||Número de reactivaciones
 +
|-
 +
|Hora última reactivación||Hora última reactivación
 +
|-
 +
|Estado||TEstadoIntentoMarcacion
 +
|-
 +
|Tipo completado||TTipoLlamSalCompletado
 +
|-
 +
|Tipo canal||TTipoCanal
 +
|-
 +
|Final 1||Final 1
 +
|-
 +
|Final 2||Final 2
 +
|-
 +
|Final 3||Final 3
 +
|-
 +
|Final 4||Final 4
 +
|-
 +
|Fase ejecución||TFaseEjecucion
 +
|-
 +
|Hora inserción||Hora inserción
 +
|-
 +
|Clase de tratamiento dirigido||TTratamientoDirigido
 +
|-
 +
|Usuario final (login)||ACD_USUARIOS
 +
|-
 +
|Usuario final (cuenta)||COM_USUARIOS
 +
|-
 +
|Usuario dirigido (login)||ACD_USUARIOS
 +
|-
 +
|Usuario dirigido (cuenta)||COM_USUARIOS
 +
|}
 +
 
 +
En la última pestaña disponible, “orden”, podemos seleccionar campos para ordenar los contactos que cumplen el criterio. Disponemos de tres campos para establecer el orden deseado, todos ellos cuentan con los mismos campos:
 +
 
 +
{| class="wikitable"
 +
|-
 +
|Nombre||Descripción
 +
|-
 +
|Nombre contacto||Nombre contacto
 +
|-
 +
|Primer apellido||Primer apellido
 +
|-
 +
|Segundo apellido||Segundo apellido
 +
|-
 +
|Código de cliente||Código de cliente
 +
|-
 +
|Empresa||Empresa
 +
|-
 +
|Dirección 1||Dirección 1
 +
|-
 +
|Dirección 2||Dirección 2
 +
|-
 +
|Código postal||Código postal
 +
|-
 +
|Localidad||Localidad
 +
|-
 +
|Provincia||Provincia
 +
|-
 +
|Código del país||Código del país
 +
|-
 +
|Correo electrónico||Correo electrónico
 +
|-
 +
|Telef 1||Número de teléfono fijo 1
 +
|-
 +
|Telef 2||Número de teléfono fijo 2
 +
|-
 +
|Telef 3||Número de teléfono fijo 3
 +
|-
 +
|Telef 4||Número de teléfono fijo 4
 +
|-
 +
|Móvil 1||Número de teléfono móvil 1
 +
|-
 +
|Móvil 2||Número de teléfono móvil 2
 +
|-
 +
|Móvil 3||Número de teléfono móvil 3
 +
|-
 +
|Móvil 4||Número de teléfono móvil 4
 +
|-
 +
|Edad||Edad
 +
|-
 +
|Código sexo||Código sexo
 +
|-
 +
|Código idioma||Código idioma
 +
|-
 +
|Código tratamiento||Código tratamiento
 +
|-
 +
|Opcional 1 entero||Opcional 1 entero
 +
|-
 +
|Opcional 2 entero||Opcional 2 entero
 +
|-
 +
|Opcional 3 entero||Opcional 3 entero
 +
|-
 +
|Opcional 4 entero||Opcional 4 entero
 +
|-
 +
|Opcional 5 entero||Opcional 5 entero
 +
|-
 +
|Opcional 6 entero||Opcional 6 entero
 +
|-
 +
|Opcional 7 entero||Opcional 7 entero
 +
|-
 +
|Opcional 8 entero||Opcional 8 entero
 +
|-
 +
|Opcional 1 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 2 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 3 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 4 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 5 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 6 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 7 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|Opcional 8 cadena||Opcional 1 cadena
 +
|-
 +
|ID  contacto||ID contacto
 +
|}
 +
 
 +
 
 +
[[File:13SUPV.jpg|700px|center]]
 +
 
 +
 
 +
'''Consideraciones.'''
 +
 
 +
En las imágenes incluidas en esta documentación puede observarse un pestaña con el nombre “SQL filtro” que no estará disponible en la versión definitiva de la aplicación.
 +
 
 +
=====Añadir grupo ACD para la campaña=====
 +
Pulsamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD_2.png|super]] para añadir un grupo ACD y nos abrirá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaComunicados_SeleccionGrupoACD.png|center]]
 +
 
 +
Hay que seleccionar con el ratón el grupo ACD deseado de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo ACD pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].
 +
 
 +
=====Cambiar algoritmo predictivo a la campaña =====
 +
Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación de cada grupo ACD de una campaña, para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación.
 +
 
 +
Si seleccionamos un grupo ACD y pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos la ventana siguiente:
 +
 
 +
 
 +
[[File:SupervisorConAlgoritmosDisponibles.jpg|center|800px]]
 +
 
 +
 
 +
Puede elegir entre no asignar algoritmo o cualquiera de los disponibles.
 +
 
 +
[[File:AlgoritmosPredictivosDisponibles.jpg|center]]
 +
 
 +
 
 +
===== Cambiar el estado de una campaña =====
 +
 
 +
Una campaña en nuestra plataforma de VIVAit Suite puede estar en dos estados: activa o parada.
 +
 
 +
*Una '''campaña activa''' es aquella en la que se considera que quedan contactos por llamar y no se ha cumplido la fecha límite establecida para reprogramar la campaña.
 +
 
 +
*Una '''campaña parada''' puede deberse a que los contactos se han establecido como finalizados, por tanto no existe ningún contacto a llamar.
 +
 
 +
En todos los casos, este apartado permite tomar una decisión importante del supervisor a la hora de activar o desactivar una campaña en tiempo real, por tanto, en los apartados [[#Activar una campaña | ver activar una campaña ]] o [[#Desactivar una campaña | ver desactivar una campaña ]]  se pulsará el botón [[File:Icono_CambiaEstadoParada.png|super]].
 +
 
 +
=====Activar una campaña=====
 +
 
 +
Para activar una campaña, ésta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color rojo.
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso3.png|center]]
 +
 
 +
Una vez, pulsado [[Archivo:Icono_CambiaEstadoParada.png‎|super]] , siempre que la activación de la campaña se lleve acabo correctamente nos mostrará el siguiente aviso:
 +
 
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso4.png|center]]
 +
 
 +
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que una campaña está activa, con fondo de color verde.
 +
 
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso1.png|center]]
 +
 
 +
=====Desactivar una campaña=====
 +
 
 +
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color verde.
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso5.png |center ]]
 +
 
 +
Una vez, pulsado [[Archivo:Icono_CambiaEstadoParada.png‎|super]] , siempre que la activación de la campaña se llevó acabo correctamente nos mostrará el siguiente aviso:
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso2.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que la campaña está parada, con fondo de color rojo.
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso3.png|center]]
 +
 
 +
=====Añadir valores de monitorización para la campaña=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]].
 +
 
 +
=====Guardar la configuración del reporte para la campaña=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
 +
 
 +
=====Cargar reportes configurados para la campaña=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
 +
 
 +
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar un grupo ACD de una campaña del reporte =====
 +
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y  pulsar el botón [[File:Icono_QuitarAgenteGrupoACD.png|super]].
 +
 
 +
Para ver información en tiempo real de un grupo ACD se hace de forma similar al apartado  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
 +
 
 +
=====Exportación del reporte de una campaña a Excel =====
 +
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]].
 +
 
 +
=====Activar notificaciones de alarmas=====
 +
 
 +
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro indicado a continuación:
 +
 
 +
[[File:Ventana_TRCampañas_Notificar.png | center]]
 +
 
 +
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
 +
 
 +
=====Limpieza de configuración=====
 +
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de la Campaña del menú Tiempo Real. Pulsando el botón [[File:icono_botonLimpiarCampañas.png|super]] que aparece en la ventana anterior.
 +
 
 +
=== Menú Gestión===
 +
El menú gestión permite gestionar las asignaciones de colas, agentes, perfiles y etiquetas. También podemos gestionar la agenda.
 +
[[File:MenuGestionVIVAitSupervisor.png|center]]
 +
 
 +
====Grupos ACD====
 +
La ventana de Asignaciones de Grupos ACD tiene la utilidad de administrar los grupos ACD disponibles para cada Supervisor, seleccionando agentes y prioridades para asociarlos a cada grupo ACD.
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables.
 +
 
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota: '''antes de realizar modificaciones asegurarse , en la parte superior izquierda que se muestra en la ventana, que se visualiza
 +
el nombre del grupo ACD que contiene todos los datos que visualizamos y al que se debe realizar los cambios oportunos.
 +
|}
 +
 
 +
La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables
 +
 
 +
=====Ajustar el nivel de servicio de los grupos ACD=====
 +
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una ventana  con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-NivelServicio.png|center]]
 +
 
 +
=====Informe gráfico sobre los agentes y llamadas activas en el grupo ACD =====
 +
La misma explicación que en el siguiente apartado [[#Ver gráfico del Grupo ACD |  ver gráfico del Grupo ACD ]].
 +
 
 +
=====Pestaña de Asignación de agentes=====
 +
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de los agentes para los grupos ACD.
 +
De forma visual  se ve cuales son los agentes que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades en la atención de llamadas en el caso de agentes estén activos en varios grupos de forma simultánea.
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png|center]]
 +
 
 +
======Asignación de un solo agente======
 +
Para la asignación de Agentes asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente para atender llamadas en el grupo ACD.
 +
 
 +
======Elección de prioridad para agente======
 +
 
 +
Cuando seleccionemos un agente para asociarlo a un grupo ACD se abrirá una ventana, en ella hay que indicar:
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-AsignacionPrioridadAgente.png|center]]
 +
La explicación de los campos son la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Prioridad'''
 +
|  |  Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
 +
| | Indicar si el agente puede decidir estar conectado al grupo ACD o no.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ahora'''
 +
|  | Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada)  o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
 +
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio  del agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.
 +
|}
 +
 
 +
======Asignación múltiple======
 +
 
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' la lista de agentes muestra por defecto los agentes conectados que pueden ser asignables. Para visualizar todos los
 +
agentes asignables desmarcar la casilla de ''agentes conectados''.
 +
|}
 +
 
 +
Para asignar un grupo de agentes utilizamos el botón  [[File:Icono_AsignarTodoAgenteGrupoACD.png]]. Se nos presenta la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-SeleccionMultipleAgentes.png|center]]
 +
 
 +
La funcionalidad es similar a [[#Añadir agente para el reporte de agentes | añadir agente en el submenu Agentes de Tiempo Real ]]. Pero con la diferencia que  una vez que aceptemos que agentes están asignados estableceremos la misma prioridad para todos.  Para mas información sobre la prioridad ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
 +
 
 +
 
 +
 
 +
======Desvincular agentes del grupo ACD======
 +
Para desvincular un agente del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 +
*Pulsando el botón  [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
 +
*Pulsando el botón  [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]] si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 +
 
 +
======Modificación prioridad del agente para el grupo ACD======
 +
 
 +
Para cambiar los datos que se acaban de establecer será suficiente con hacer doble click sobre el agente asignado  o pulsar el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]  teniendo el agente seleccionado.  Y la configuración es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
 +
 
 +
 
 +
===== Pestaña de asignación de perfiles al grupo ACD=====
 +
 
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Notas:''' si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
 +
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
 +
|}
 +
 
 +
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver  [[# Perfiles | perfiles en Gestión]].
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionGruposACDPestañaAsginacionPerfiles.png]]
 +
 
 +
De forma visual  se ve cuales son los perfiles  que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.
 +
 
 +
 
 +
======Asignar un perfil del grupo ACD======
 +
Para la asignación de perfiles asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón  [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el grupo ACD para la elección de un perfil u otro, la forma de hacerse es similar al apartado de [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]]52.
 +
 
 +
======Desvincular perfil del grupo ACD======
 +
Para desvincular un perfil del grupo ACD  simplemente habrá que seleccionar al perfil asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 +
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los agentes del grupo ACD =====
 +
Una vez seleccionado un grupo ACD, en la pestaña “Todos”  se mostrara un listado de todos los agentes que están asociados a dicho grupo ACD, bien de forma individual, o bien, porque estén asociados a un perfil.
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaGestionGruposACDPestañaTodos.png|center]]
 +
 
 +
===== Modificar datos del grupo ACD =====
 +
 
 +
Para modificar los datos de un grupo ACD , primero debe estar seleccionando el grupo ACD deseado y pulsar el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]].
 +
 
 +
Nos aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-Editar.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los campos son la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 +
|  | Breve descripción sobre el grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo admin.'''
 +
| | Tiempo administrativo en segundos que tendrá el agente después de atender la llamada antes de ponerse en estado preparado.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Finales genéricos.'''
 +
| | Elegir finales genéricos, o que presente los finales asignados al grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ahora'''
 +
|  | Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada)  o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
 +
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio  del agente para indicarle que se le ha añadido nuevos parámetros de configuración para el grupo ACD.
 +
|}
 +
 
 +
El aviso configurado se mostrará de la siguiente manera:
 +
 
 +
[[Archivo:Captura_de_pantalla_de_2016-07-21_11_03_40.png‎ |center]]
 +
 
 +
 
 +
====Agentes====
 +
La ventana de Asignaciones de Agentes proporciona una funcionalidad similar a la de Asignaciones de Grupos ACD, aunque en este caso las asignaciones están orientadas a los Agentes, seleccionando en primer lugar el agente que se desea gestionar, y asignándole los Grupos ACD y prioridades que cada supervisor tendrá disponible.
 +
[[File:VentanaGestionAgentes.png|center]]
 +
 
 +
=====Búsqueda del agente=====
 +
Simplemente con rellenar uno de los campos desde la ventana de la imagen anterior, podemos realizar una búsqueda por los campos:  nombre de cuenta, nombre , apellidos del agente, login númerico y perfil.
 +
 
 +
=====Crear un nuevo agente=====
 +
 
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Notas:'''' El nombre que establezcamos en “cuenta” y la clave es el usuario y clave que el agente utilizará para entrar en '''VIVA''' desk.
 +
Es importante a la hora de crear un agente nuevo activar o no el rastreo, esto se hace marcando el check situado al lado de “Rastreo”.
 +
Si no activamos el rastreo sobre el agente no obtendremos ningún dato sobre este agente en la aplicación de rastreo.
 +
El login numérico solo sirve para iniciar sesión por el terminal en caso de emergencia y no tengamos disponible el sistema '''VIVA''' desk.
 +
Se debe obligatoriamente añadirle un perfil existente o no se creara el agente.
 +
|}
 +
 
 +
Para crear un nuevo agente y añadirlo al listado de agentes, pulsar el botón  [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
 +
La explicación de los campos es la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Nombre del usuario (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Primer apellido'''
 +
|  | Primer apellido del usuario.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Segundo apellido'''
 +
|  | Segundo apellido del usuario.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Cuenta'''
 +
|  | Nombre de la cuenta de registro del usuario (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Clave'''
 +
| | Clave de la cuenta (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Lineas'''
 +
|  | Breve descripción sobre el grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Rastreo'''
 +
|  | Habilita o no el rastreo del agente en BBDD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Login num'''
 +
| | Permitir que el usuario (si es agente ) pueda iniciar sesión desde el teléfono
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Login num'''
 +
|  | Conjunto de números que distinguen al agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Clave'''
 +
|  | Clave usada para el login numérico. Obligatorio si “Es Agente” -> “Si”.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Modo Ent'''
 +
| | El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo de entrada de llamadas. El el modo en el que el sistema vuelve al agente en estado “preparado”.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Dpto'''
 +
|  | Elegir un eje (Obligatorio) .  Para mas información [[#Ejes | ver sección Ejes]]
 +
|}
 +
 
 +
=====Modificar la configuración del agente=====
 +
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] podemos modificar la configuración del agente seleccionado:
 +
[[File:VentanaGestionAgentes-EditarAgente.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
=====Asignar un perfil al agente =====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
 +
|}
 +
 
 +
Para asignar un perfil al agente simplemente habrá que seleccionar al agente y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarPerfilAgentes.png|super]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarPerfilAgenteInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 +
 
 +
En ambos caso, aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionAgentes-SeleccionarPerfil.png|center]]
 +
 
 +
Se  puede hacer una búsqueda de perfiles por dos  campos: nombre y descripción, seleccionar el deseado.
 +
 
 +
===== Pestaña Grupos ACD individuales=====
 +
El procedimiento sería similar en funcionalidad al ya comentado en el apartado de la [[#Pestaña de Asignación de agentes | pestaña de Asignación de agentes ]]52 de Grupos ACD, se visualizará en un apartado los Grupos ACD asignados a los que ya pertenece el agente seleccionado, y en otro apartado los Grupos ACD disponibles que son susceptibles de asignación a dicho Agente.
 +
[[File:VentanaGestionAgentesPestraGruposACDIndividuales.png|center]]
 +
 
 +
======Asignar un  grupo ACD al agente ======
 +
Para la asignación de grupos ACD disponibles, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón  [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana grupo ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente en el grupo ACD para atender las llamadas de un grupo antes que otro,  la forma de hacerse es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
 +
 
 +
======Desvincular un grupo ACD del agente ======
 +
Para desvincular un  grupo ACD  del agente simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]]  para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 +
 
 +
=====Pestaña de Grupos ACD perfiles: visualizar todos los grupos ACD asociados al agente por el perfil=====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' Si a un grupo ACD se le asigna el mismo perfil que a un agente, este agente automáticamente estará asignado al grupo ACD.
 +
|}
 +
 
 +
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “ Grupos ACD perfiles” se ve un listado de todos los grupos ACD asociados al perfil  vinculados al agente y  las prioridades del agente en cada grupo  en el caso de agentes estén activos en varios grupos ACD de forma simultánea para el mismo perfil.
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionAgentesPestañaGruposACDPerfiles.png|center]]
 +
 
 +
=====Pestaña Todos: Visualizar todos los  grupo ACD a los que pertenece el agente=====
 +
Una vez seleccionado un agente ,  en la pestaña “Todos” podemos ver un listado de todos los grupos ACD que están asociados al agente , bien de forma individual, o bien, porque estén asociados al perfil.
 +
[[File:VentanaGestionAgentesPestañaTodos.png|center]]
 +
 
 +
====Perfiles====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Notas:''' Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
 +
Si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
 +
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
 +
|}
 +
 
 +
Los '''perfiles''' son elementos que permiten al supervisor asociar un grupo de propiedades comunes a grupos ACD o a agentes:
 +
*Saber los agentes que pertenecen a un grupo ACD a través de un determinado perfil.
 +
*La pertenencia a un perfil lleva asociada la posibilidad, o no, de acceder a las estadísticas disponibles en '''VIVA''' Desk.
 +
*El perfil lleva asociadas las pausas que están permitidas para los agentes (por ahora solo se pueden configurar desde el portal web, en desarrollo para sunim)
 +
*Lleva asociado el supervisor (team leader) del agente en su '''VIVA''' desk .
 +
*Grupo de agendas perteneciente al perfil que tendrá disponible el agente.
 +
 
 +
En este apartado podemos crear y modificar perfiles existentes.
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles.png|center]]
 +
 
 +
En la parte superior, aparece un texto con la información del perfil seleccionado, un listado de los perfiles existentes, y unos botones cuya funcionalidad estará explicada mas adelante.
 +
 
 +
En la parte inferior de la ventana vemos tres pestañas. En la primera pestaña vemos los “grupos ACD” asignados al perfil en la parte izquierda y los grupos ACD disponibles para asignar en la parte derecha. Para sacar grupos ACD del perfil o bien asignar nuevos grupos utilizamos las flechas en el sentido deseado.
 +
 
 +
 
 +
=====Crear un nuevo perfil=====
 +
Para crear un nuevo perfil pulsar el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_CrearPerfil.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los campos es la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Nombre del perfil (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 +
|  | Descripción breve del perfil (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Teléfono ayuda'''
 +
| | Numero de teléfono o extensión  asociado al supervisor (team leader) que tendrán los agentes pertenecientes a este perfil. (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ver datos sesión'''
 +
|  |  Permitir a los agentes ver las estadísticas de la sesión en curso.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ver datos grupo ACD'''
 +
|  |  Permitir ver a los agentes, los datos de los grupos ACD a los que pertenecen.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Consultas solo de contactos de agenda'''
 +
| |  Permitir al agente consultar solo a los números que tiene la agenda asignada.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Calendario'''
 +
|  |  Permitir establecer un calendario para saber cuando un agente esta ocupado, con el objetivo de saber cuando debe recibir llamadas o no.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Perfil secundario'''
 +
|  |  Establecer un segundo perfil, en el caso de tener un calendario asociado.
 +
|}
 +
 
 +
=====Modificar un perfil=====
 +
Para modificar estas características en un perfil ya creado pulsamos el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]].
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_EditarPerfil.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los campos esta en el [[# Crear un nuevo perfil | apartado anterior ]].
 +
 
 +
=====Aplicación de los últimos cambios de perfil a agentes en tiempo real=====
 +
Pulsar el  botón [[File:Icono_SincronizarGrupoACDAgentesPerfil.png |super]]  sincronizamos los cambios efectuados en un perfil, para que se muestren de inmediato en la aplicación del agente.
 +
 
 +
=====Configurar grabación en la sombra =====
 +
La grabación en la sombra es una grabación a nivel perfil, en el que afecta a que se debería grabarse
 +
todas las llamadas donde el perfil este activo, independientemente de la configuración del Agente.
 +
Para configurar la grabación en la sombra pulsar el botón [[File:Icono_GrabacionPerfil.png |super]], aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_AsignarConfigurarGrabacion.png|center]]
 +
La explicación de los campos es la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Grabación sombra'''
 +
|  | Indicar si activamos la grabación o no.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Notificar'''
 +
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio  del agente para indicarle que se le ha activado la grabación.
 +
|}
 +
 
 +
 
 +
El perfil que tenga activo la grabación en la sombra mostrara el icono [[File:Icono_grabacionSombraPerfil.png|super]]:
 +
[[:File:VentanaGestionPerfiles_ActivacionGracionSombra.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
<!--((falta imagen de notificaion))alba:yo no veo que aparezca ningún icono -->
 +
 
 +
=====Intercambiar perfil secundario a primario y viceversa =====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Notas: FUNCIONALIDAD EN DESARROLLO. ''' 
 +
Un perfil secundario se utiliza siempre que esté asociado un calendario.
 +
|}
 +
 
 +
Para intercambiar perfil secundario a primario , pulsar el botón [[File:Icono_InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png|super]]:
 +
 
 +
Si el perfil secundario tiene asociado un calendario, el intercambio no sera posible y aparecerá el siguiente aviso:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_AvisoIntercambioPerfiles.png|center]]
 +
 
 +
Como ejemplo, mostramos una ventana sin ningún intercambio de perfiles:
 +
[[ File:VentanaGestionPerfiles_InterCambioPerfil_Paso1.png|center]]
 +
 
 +
Si pulsamos el botón de intercambio de perfiles, nos muestra una información diferente:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_InterCambioPerfil_Paso2.png |center]]
 +
 
 +
=====Pestaña Grupos ACD=====
 +
 
 +
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de grupos ACD para los perfiles.
 +
 
 +
De forma visual  se ve un listado de los grupos ACD  que están asignados al perfil, listado de los grupos ACD disponibles  y permite administrar las prioridades de los grupos ACD con respecto al perfil de forma simultánea.
 +
[[File:VentanaGestionPerfilesPestañaGrupoACD.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
 
 +
======Asignar un grupo ACD a un perfil ======
 +
 
 +
Para la asignación de grupo ACD a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al grupo ACD  seleccionado a la ventana Grupos ACD asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá que tendrá el grupo ACD con respecto a los demás grupos ACD dentro del perfil.
 +
 
 +
======Desvincular un grupo ACD a un perfil ======
 +
Para desvincular un grupo ACD de un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 +
 
 +
=====Modificar prioridad al grupo ACD del perfil =====
 +
 
 +
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] situado en la parte izquierda inferior de la ventana de Grupos ACD asignados, funciona de manera similar que en el apartado [[#Modificación prioridad del agente para el grupo ACD | Modificación prioridad del agente para el grupo ACD]].
 +
 
 +
=====Pestaña Agendas =====
 +
 
 +
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de agendas para los grupos ACD.
 +
 
 +
De forma visual se ve un listado de las agendas que están asignados al perfil y  listado de los agendas disponibles.
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionPerfilPestañaAgendas.png | super]]
 +
 
 +
======Asignar una agenda a un perfil ======
 +
Para la asignación de agendas disponibles,  simplemente habrá que seleccionar la agenda disponible deseada y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar la agenda seleccionada a la ventana Agendas  Asignadas..
 +
 
 +
======Desvincular una agenda de un perfil======
 +
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar la agenda asignada deseada  y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para que el cambio sea efectivo .
 +
 
 +
===== Pestaña Agentes =====
 +
En la última pestaña “Agentes” podemos ver un listado de todos los agentes que pertenecen al perfil seleccionado.
 +
[[File:VentanaGestionPerfilesPestañaAgentes.png|center]]
 +
 
 +
====== Asignar un perfil a un agente ======
 +
Para asignar un agente a un perfil,  simplemente habrá que seleccionar al agente  deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarPerfilAgentes.png|super]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarPerfilAgenteInmediato.png|super]]  si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
 +
 
 +
Aparecerá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgentes_SeleccionarAgentes.png|center]]
 +
 
 +
La funcionalidad es la misma que en el apartado [[# Añadir agente para el reporte de agentes|  añadir agente para el reporte de agentes]].
 +
 
 +
===== Habilitar los botones de grabación  y asignación de perfil secundario =====
 +
Si al abrir este apartado desde el menú Gestión aparece la siguiente ventana con los botones [[File:Icono_GrabacionPerfil.png|super]]
 +
 
 +
[[File:Icono_InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png|super]] inhabilitados:
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
La solución es dar al usuario supervisor los permisos adecuados de grabación desde el portal de administración.
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionPerfiles_Grabacion.png]]
 +
 
 +
====Etiquetas agentes====
 +
Las etiquetas indican una característica del agente de modo que podamos agrupar a los agentes por habilidades o características, por ejemplo, podemos crear una etiqueta que agrupe a todos los agentes que hablan inglés. Posteriormente las etiquetas se utilizarán para realizar una selección masiva para asignar agentes a una cola, o añadir agentes a un reporte.
 +
[[File:VentanaGestionEtiquetas.png|center]]
 +
 
 +
En la parte inferior de la ventana vemos los agentes a los que hemos asignado una etiqueta “Agentes asignados”  y los agentes disponibles para ser etiquetados “agentes no asignados”.
 +
 
 +
===== Asignar una etiqueta a un agente =====
 +
Para la asignación de las etiquetas,  simplemente habrá que seleccionar al agente no asignado deseado  y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Agentes Asignados. Después seguir los pasos del siguientes apartados:
 +
 
 +
=====Asignación de permisos a etiquetas a los agentes=====
 +
 
 +
Al añadir una etiqueta a un agente hay que darles los permisos necesarios sobre la etiqueta , la etiqueta en la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionEtiquetas_AsignarEtiquetaAgentePermisos.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los campos es la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ver'''
 +
|  | El agente podrá ver que tiene esta etiqueta asignada
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Modificar'''
 +
|  |  El agente podrá modificar la etiqueta desde su aplicación
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Seleccionable'''
 +
|  | El agente podrá  seleccionar o no la etiqueta en su perfil.
 +
|}
 +
 
 +
=====Desvincular una etiqueta a un agente =====
 +
Para desvincular una etiqueta de un agente simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para transferirlo para agentes no asignados.
 +
 
 +
=====Creación y modificación de etiquetas=====
 +
Utilizaremos los botones [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] para crear o bien para modificar una etiqueta ya existente respectivamente.
 +
[[File:VentanaGestionEtiquetas_CrearNuevaEtiqueta.png |center]]
 +
 
 +
La explicación de los cambios son:
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Nombre de la etiqueta que caracterice a un grupo de agentes  (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 +
|  | Descripción de la etiqueta.
 +
|}
 +
 
 +
=====Modificar permisos del agente sobre la etiqueta =====
 +
Estas características las podemos modificar en cualquier momento pinchando un agente ya asignado a la etiqueta y pulsando el botón  [[File:Icono_ConfReportes.png|super]] cerca de la parte de agentes asignados.
 +
 
 +
====Agendas====
 +
Las agendas estarán disponibles en la aplicación '''VIVA''' desk del agente para poder marcar números determinados de forma rápida. Sirve como un medio de comunicación directa del agente hacia contactos establecidos y permitidos.
 +
 
 +
Un agente puede utilizar una agenda para  hacer consultas entre otros agentes, a otros supervisores, entre otras cosas.
 +
 
 +
[[File:VentanaGestionAgendas.png|center]]
 +
 
 +
En la parte inferior de la pantalla tenemos disponibles dos pestañas: perfiles y entradas.
 +
 
 +
*'''Perfiles:''' en esta pestaña vemos los perfiles en los que la agenda seleccionada está ya disponible y los perfiles que podemos añadir para que también tengan la agenda seleccionada disponible.
 +
*'''Entradas''': En esta pestaña añadimos, eliminamos o modificamos los teléfonos que contendrá la agenda.
 +
 
 +
===== Añadir y modificar agenda=====
 +
Mediante los botones [[File:Icono_AñadirObjReporte.png |super]]  y [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]  podemos añadir o modificar el nombre y la descripción de agenda ya existente:
 +
[[File:VentanaGestionAgendas_NuevaAgenda.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los cambios son:
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Nombre de la agenda  (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Descripción'''
 +
|  | Descripción breve de la agenda. (Obligatorio).
 +
|}
 +
=====Pestaña perfiles =====
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' No es obligatorio que a un perfil se le asigne una agenda.
 +
|}
 +
Las agendas que un agente podrá ver en su aplicación viene determinado por el perfil que tenga un agente seleccionado. 
 +
[[File:VentanaGestionAgendas_PestañaPerfiles.png | center]]
 +
 
 +
 
 +
======Asignar una agenda a un perfil ======
 +
Para la asignación de las agendas,  simplemente habrá que seleccionar al perfil disponible deseado  y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al perfil seleccionado a la ventana Perfiles Asignados.
 +
 
 +
======Desvincular una agenda a un perfil======
 +
Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super]]  para transferirlo para perfiles disponibles.
 +
 
 +
=====Pestaña Entradas =====
 +
 
 +
En este apartado se añadirán aquellos contactos que necesitamos que uno o varios agentes tengan disponibles.
 +
[[File:VentanaGestionAgendas_PestañaEntradas.png|center]]
 +
 
 +
======Agregar una entrada a una agenda ======
 +
 
 +
Para añadir una entrada en una agenda pulsar el botón  [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] , nos abre la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaGestionAgendas_NuevaEntrada.png|center]]
 +
 
 +
La explicación de los cambios son:
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Nombre'''
 +
|  | Nombre del contacto (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Teléfono'''
 +
|  | Teléfono del contacto (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Orden'''
 +
|  | Establece en que orden se presentara el contacto en la agenda. Un valor 0 indicara que pecera en la primera posición de la agenda el numero de contacto.  (Obligatorio).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tipo entrada'''
 +
|  | Forma de etiquetar cada teléfono. Dejándolo a interpretar por el supervisor, por ejemplo un numero de contacto con tipo 0 puede significar un teléfono móvil, y un contacto de tipo 1 puede significar un teléfono móvil.(Obligatorio).
 +
|}
 +
 
 +
======Eliminar una entrada a una agenda ======
 +
Para desvincular una entrada de una agenda simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar  el botón [[File:icono_EliminarContactoAgenda.png|super]]  .
 +
 
 +
 
 +
======Modificar una entrada a una agenda ======
 +
 
 +
Pulsando el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super ]] situado en la parte izquierda  dentro la pestaña  podemos modificar los datos de un contacto.
 +
 
 +
 
 +
=== Menú Comunicados===
 +
 
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' dependiendo de la conexión que disponga las notificaciones se enviarán más o menos rápido.
 +
|}
 +
El menú Comunicados tiene como función el envío de mensajes de texto a los agentes.
 +
[[File:VentanaComunicados.png|center]]
 +
 
 +
Los Comunicados enviados se mostrarán, prácticamente de inmediato, en los agentes con la sesión abierta, y cuando inicien la sesión los agentes que no se encuentran operativos en el momento del envío.
 +
 
 +
Los comunicados se muestran en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC. El agente puede cerrar el mensaje. Si el agente no realiza ninguna acción el mensaje desaparece pasado un tiempo.
 +
 
 +
<!--La aplicación garantiza la lectura de los Comunicados por parte de los agentes, que se mostrarán en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC, desapareciendo únicamente cuando el agente haga click sobre el mensaje mostrado.-->
 +
 
 +
=====Opciones del menú comunicados =====
 +
[[File:VentanaComunicados_Opciones.png|center]]
 +
 
 +
Ofrece la posibilidad de enviar Comunicados a agentes de forma individual, o a Grupos ACD completos.
 +
 
 +
La casilla Todos permite la difusión masiva del mensaje a todos los Grupos ACD a cargo del Supervisor que lo ejecuta.
 +
 
 +
====== Comunicado de agente de forma individual ======
 +
Para enviar comunicados a agentes de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Agentes” y después pulsar el botón [[File:icono_seleccionarDestinatarioComunicados.png]].  Aparecerá la ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgente_SeleccionarAgente.png|center]]
 +
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
 +
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
 +
[[File:VentanaComunicados_MensajeComunicadoRelleno.png|center]]
 +
 
 +
Mostrará un mensaje de aviso si en envío fue correctamente:
 +
[[File:VentanaComunicados_MensajeComunicadoEnviadoOk.png|center]]
 +
 
 +
====== Comunicado de Grupos ACD de forma individual ======
 +
 
 +
Para enviar comunicados a un Grupo ACD de forma individual,  primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD” y después pulsar el botón[[File:icono_seleccionarDestinatarioComunicados.png|super]] . Aparecerá la ventana:
 +
[[File:VentanaComunicados_SeleccionGrupoACD.png|center]]
 +
 
 +
Se puede hacer una búsqueda de grupos ACD por varios campos:  nombre y descripción para seleccionar al grupo ACD.
 +
 
 +
Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
 +
 
 +
 
 +
====== Comunicación masiva a todos los agentes /grupos ACD ======
 +
 
 +
Para enviar comunicados a todos los agentes o a todos los Grupos ACD, primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD”, activar el check “Todos”  y veremos que el botón [[File:Icono_deshabilitarSeleccionDestinatario.png |super]] quedará deshabilitado.
 +
Aparecerá la ventana:
 +
[[File:VentanaComunicados_Todos.png|center]]
 +
 
 +
Finalmente, escribiremos el texto del comunicado, y pulsaremos el botón [[File:icono_enviarComunicado.png|super]]  para enviar el comunicado.
 +
 
 +
===Menú Aplicaciones===
 +
El menú aplicaciones ofrece dos opciones, Informes y Grabación.
 +
[[File:MenuAplicaciones.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
====Informes====
 +
La aplicación de informes permite gestionar una batería de informes prediseñados, en función de los filtros disponibles para cada tipo de informe.
 +
[[File:AplicacionesInformes_lanzamiento.png|center]]
 +
 
 +
=====Visualizar un informe=====
 +
[[File:AplicacionInformes_filtros.png|center]]
 +
Para cada uno de los tipos de informes se podrán seleccionar uno o más filtros, combinándolos con las condiciones “Cumple todo” ó “Cumple alguno”.
 +
 
 +
En función del filtro que se seleccione, aparecerá un formulario que solicitará más datos. De esta manera estableceremos los parámetros del filtro que deseemos para obtener el informe. 
 +
 
 +
Un ejemplo seria al seleccionar un filtro, que hará referencia al VDN como el siguiente:
 +
[[File:AplicacionInformes_filtros_VDN.png|center]]
 +
 
 +
Para seleccionar los valores posibles para el filtro existen dos botones :
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]]  pasara uno a uno el valor disponible marcado con el ratón a valor seleccionado.
 +
*Pulsando el botón  [[File:Icono_seleccionarTodosFiltros.png|super]] pasara todos los valores disponibles a valores seleccionado.
 +
 
 +
Para quitar  los valores posibles para el filtro existen dos botones :
 +
 
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png]] pasara uno a uno el valor seleccionado marcado por el ratón a valor disponible.
 +
*Pulsando el botón [[File:Icono_QuitarTodosFiltros.png|super]]  pasara todos los valores seleccionados  a valores disponibles.
 +
 
 +
 
 +
Cuando hayamos establecido por completo el filtro, pulsamos en la tecla de generar informe. El informe aparece en pantalla, se genera un fichero con formato pdf, xls, HTML ó CSV en función de la opción que hemos elegido.
 +
 
 +
Con el botón “generar scripts” la aplicación nos guarda los datos de la consulta actual en un fichero de texto(.txt).
 +
 
 +
 
 +
 
 +
=====Grupos de informes disponibles=====
 +
 
 +
Los informes se clasifican en los siguientes grupos:
 +
* '''Informes de agente''': Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, de cada agente.
 +
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente, Fecha y Hora.
 +
 
 +
* '''Informes de agente y grupo ACD''': Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, por cada agente y cola.
 +
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD y Fecha.
 +
 
 +
* '''Informes de grupo ACD''': Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, por cada cola.
 +
Los filtros disponibles son: Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Fecha y Hora.
 +
 
 +
* '''Informes de VDN y grupo ACD''': Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, por cada VDN y cola.
 +
Los filtros disponibles son: nombre del VDN, Descripción del VDN, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Fecha y Hora.
 +
 
 +
* '''Informes de finales''': Contienen la información de cada segmento (partes en que se divide una llamada, VDN, cola, agente,...)
 +
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Fecha y Hora.
 +
 
 +
* '''Informes de sesiones de agente''': Proporcionan la información de cada una de las sesiones de un agente.
 +
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente y Fecha.
 +
 
 +
* '''Informes de llamadas''': Proporcionan la información de cada segmento (partes en que se divide una llamada, VDN, cola, agente, ...)
 +
Los filtros disponibles son: Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, nombre del VDN, Descripción del VDN, Fecha y Hora.
 +
 
 +
* '''Informes de campañas''': Contienen la información relativa a una campaña, acumulada en intervalos de un minuto.
 +
Los filtros disponibles son: Campaña y Fecha.
 +
 
 +
* '''Informes de marcador''': Proporcionan la configuración de los contactos de cada campaña.
 +
Los filtros disponibles son: Campaña, Contactos y Fecha.
 +
 
 +
* '''Informes de encuestas''': Proporcionan las respuestas de la encuesta automática.
 +
Los filtros disponibles son: Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Respuestas y Fecha.
 +
 
 +
* '''Informes Click to Call''': Muestra la relación de solicitudes al servicio "llámame".
 +
Los filtros disponibles son: Campaña, Contacto, Código de cliente y Fecha.
 +
 
 +
'''NOTA: En aquellos informes en los que el Grupo ACD o el VDN aparecen como filtros, se podrá filtrar tanto por el número como por  la descripción de ambos conceptos.'''
 +
 
 +
=====Resumen del valor de las columnas que aparecen en los informes=====
 +
Las columnas que aparecen en los informes tienen los siguientes valores:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.1pt solid #000000;border-bottom:0.1pt solid #000000;border-left:0.1pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | ''''' Columna del Informe '''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.1pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''% Abandonadas'''
 +
|  | (Abandonadas/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''% disp.'''
 +
|  | (Tiempo disponible/Tiempo conectado)* 100.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''% N.A.'''
 +
|  | (Llamadas contestadas/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''% N.D.S.'''
 +
|  | (Contestadas NDS/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''ACDTIME'''
 +
|  | Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum HOLD'''
 +
|  | Tiempo que las llamadas contestadas ACD estuvieron retenidas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. ACD'''
 +
|  | Tiempo de conversación de las llamadas ACD(entrantes) que fueron contestadas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. ACW'''
 +
|  | Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas que fueron contestadas por él.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. AUX'''
 +
|  | Suma del Tiempo en pausa de todos los agentes que estén conectados al grupo ACD (Este tiempo se repercute en todos los grupos ACD a los que está conectado el agente).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. AVAIL'''
 +
|  | Acum. STAFF- (Acum. ACD + Acum. ACW + Acum. RING + Acum. HOLD + Acum. AUX).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. OTHER'''
 +
|  | Tiempo total que las llamadas estuvieron esperando en el grupo ACD antes de ser atendidas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. RING'''
 +
|  | Tiempo de ring en las llamadas ACD (entrantes) que fueron contestadas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Acum. Staff'''
 +
|  | Suma del Tiempo conectado de todos los agentes al grupo ACD(Este tiempo se repercute en todos los grupos ACD a los que esta conectado el agente).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Agentes en PH'''
 +
|  | (Acum. Staff - Acum. AUX)/1800(Agentes conectados que no están en pausa en el intervalo).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Agentes Staff'''
 +
|  | Acum. Staff/1800(Agentes conectados en el intervalo).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | ''' AHT'''
 +
|  | (Tiempo ACD + Tiempo ACW + Tiempo retención)/Llamadas ACD.(Average Handle Time).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | ''' Ayuda'''
 +
|  | Número de llamadas ACD contestadas por el agente en las que necesito hacer uso de la consulta.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Caducado'''
 +
|  | Número de llamadas que han superado la fecha límite.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Campaña cerrada'''
 +
|  | Número de llamadas que se quedaron sin realizarse por cerrar la campaña.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Completado'''
 +
|  | Número de llamadas que han sido completadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Contestadas NDS'''
 +
|  | Número de llamadas contestadas en nivel de servicio, tiempo de respuesta< 20 segundos.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Desbordadas'''
 +
|  | Número total de llamadas desbordadas (incluye las desconectadas).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Desbordadas por ACD'''
 +
|  | Número total de llamadas desbordadas (incluye las desconectadas).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Desconectadas'''
 +
|  | Número de llamadas desbordadas que fueron colgadas al salir del grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | ''' Desconectadas por ACD'''
 +
|  | Número de llamadas desbordadas que al salir del grupo ACD se cuelgan.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Desglose de tiempos AUX'''
 +
|  | Tiempo que el agente estuvo en cada uno de los motivos de pausa. tiempo AUX por cada uno de los motivos. este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Dirigido sin agente'''
 +
|  | Número de llamadas dirigidas sin agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Entrantes al grupo ACD'''
 +
|  | Número de llamadas ofrecidas al grupo ACD(Contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Fax'''
 +
|  | Número de llamadas que terminan en un Fax.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. Aband.'''
 +
|  | Número de llamadas abandonadas en ese grupo ACD, este valor es independiente del agente por tanto se repite el valor para todos los agentes en un mismo grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. ACD'''
 +
|  | Número de llamadas contestadas por ese agente para ese grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. Conf'''
 +
|  | Número de llamadas ACD en las que el agente estableció conferencia.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. HOLD'''
 +
|  | Número de retenciones efectuadas para las llamadas contestadas en ese grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. No colgadas cliente'''
 +
|  | Número de llamadas que terminaron sin el colgado del cliente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. Redir.'''
 +
|  | Número de llamadas no contestadas por un agente que fueron redirigidas de nuevo a la cola.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''LL. Transfer.'''
 +
|  | Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Caducadas'''
 +
|  | Número de llamadas que han superado la fecha límite.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Completadas'''
 +
|  | Número de llamadas finalizadas..
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Máquinas'''
 +
|  | Número de llamadas que terminan en una  máquina.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. No Contestadas'''
 +
|  | Número de llamadas que no fueron contestadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Número Mal'''
 +
|  | Número de llamadas que dieron error de marcación.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Ocupadas'''
 +
|  | Número de llamadas que no se han podido completar por encontrarse la línea ocupada.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Rechazadas'''
 +
|  | Número de llamadas rechazadas por el destino.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llam. Robinson'''
 +
|  | Número de llamadas de teléfonos que se encuentran en la lista Robinson.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas abandonadas'''
 +
|  | Número de llamadas abandonadas, colgadas por el cliente antes de ser contestadas por un agente o desbordadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas ACD'''
 +
|  | Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente de un grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas atendidas en < 20s'''
 +
|  | Número de llamadas contestadas con tiempo de respuesta menor a 20 segundos.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas contestadas'''
 +
|  | Número de llamadas contestadas por un agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas entrada Ext'''
 +
|  | Número de llamadas entrantes NO ACD a la extensión.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas Fax'''
 +
|  | Número de llamadas que terminan en un Fax.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas ofrecidas'''
 +
|  | Número de llamadas entrantes al grupo ACD(Llamadas ACD+ Abandonadas+ Desbordadas).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas retenidas'''
 +
|  | Número de retenciones que el agente realizó sobre las llamadas de ese grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas salida Ext'''
 +
|  | Número de llamadas salientes NO ACD desde la extensión.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas transferidas'''
 +
|  | Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Máquina'''
 +
|  | Número de llamadas que terminan en una máquina.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''MEDIA DURACION ENCUESTA'''
 +
|  | Duración / número de encuestas realizadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | ''' MEDIA RESPUESTAS CONTESTADAS'''
 +
|  | Número de respuestas contestadas / número de encuestas realizadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''MEDIA RESULTADO MEDIA'''
 +
|  | Resultado medio / número de encuestas realizadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''MEDIA RESULTADO TOTAL'''
 +
|  | Resultado total / número de encuestas realizadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''No Contesta'''
 +
|  | Número de llamadas que no fueron contestadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''NUMERO ENCUESTAS'''
 +
|  | Número de encuestas realizadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Número Mal'''
 +
|  | Número de llamadas con error de marcación.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ocupado'''
 +
|  | Número de llamadas que han devuelto el tono de ocupado.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Otras'''
 +
|  | Otras opciones.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Problemas Red'''
 +
|  | Número de llamadas que no fueron completadas por problemas de red.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Prom. ACD'''
 +
|  | ACDTIME/Llamadas contestadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Prom. ACW'''
 +
|  | Acum. ACW/Llamadas contestadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Prom. HOLD'''
 +
|  | Acum. HOLD/Llamadas retenidas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Rechazada'''
 +
|  | Número de llamadas rechazadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Reprogramado'''
 +
|  | Número de llamadas reprogramadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''S. Extensión'''
 +
|  | Número de llamadas salientes de extensión, este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Sin valor'''
 +
|  | Número de llamadas a las que no se les ha asignado un tipo de completado.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''T.M.O'''
 +
|  | (Tiempo ACD+ Tiempo ACW+ Tiempo retención)/Llamadas ACD.(Tiempo Medio Operación).
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo ACD'''
 +
|  | Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo ACW'''
 +
|  | Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas que fueron contestadas por él.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo AUX'''
 +
|  | Tiempo que el agente estuvo en pausa.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo con personal'''
 +
|  | Tiempo que ha estado conectado el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo de llamado'''
 +
|  | Tiempo de ring en llamadas ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo disponible'''
 +
|  | Tiempo que el agente estuvo conectado y no está incluido en ninguno de los anteriores.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo máx. de espera'''
 +
|  | Tiempo de la llamada que estuvo mas tiempo en el grupo ACD hasta que fue atendida.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo prom. de aban.'''
 +
|  | Tiempo abandonadas(tiempo que las llamadas abandonadas estuvieron en el grupo ACD)/Llamadas abandonadas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo promedio ACD'''
 +
|  | Tiempo ACD/Llamadas ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo promedio ACW'''
 +
|  | Tiempo ACW/Llamadas ACD.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo promedio de entrada a la Ext'''
 +
|  | Tiempo entrada Ext/ Llamadas entrada Ext.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo promedio de salida a la Ext'''
 +
|  | Tiempo salida Ext/ Llamadas salida Ext.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo promedio retención'''
 +
|  | Tiempo retención/Llamadas retenidas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo retención'''
 +
|  | Tiempo que las llamadas contestadas ACD estuvieron retenidas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo total de espera'''
 +
|  | Tiempo total que las llamadas estuvieron esperando antes de ser atendidas.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Trans. salida'''
 +
|  | Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Vel. prom. de resp.'''
 +
|  | Tiempo total de espera de llamadas antes de ser atendidas/Llamadas ACD.
 +
|}
 +
 
 +
====Grabación====
 +
La interfaz de grabación permite la revisión y análisis de las grabaciones realizadas a nivel telefónico por el sistema '''VIVA'''it Call CC, sobre todas las llamadas recibidas o realizadas hacia/desde el Contact Center.
 +
[[File:AplicacionesGrabaciones_lanzamiento.png|center]]
 +
 
 +
Ofrece la posibilidad de escuchar tanto la totalidad del proceso de una llamada, como los distintos tramos o segmentos de esa llamada (entrada a agente, transferencia a otro grupo, transferencia a supervisor,...).
 +
 
 +
La interfaz proporciona los controles característicos de cualquier reproductor multimedia: control de volumen, botones de reproducción, pausa, parada y reproducción de llamada completa.
 +
 
 +
Para ejecutar la aplicación es necesario tener instalada la aplicación VLC: [[https://get.videolan.org/vlc/2.0.8/win32/vlc-2.0.8-win32.exe  enlace para descargar VLC 2.0.8]]
 +
 
 +
Una vez instalado VLC, debemos reiniciar la aplicación de VIVA Supervisor para que esta aplicación pueda funcionar perfectamente y aparece una ventana parecida a la siguiente:
 +
[[File:VentanaGrabaciones_PartesInterfaz.png|center]]
 +
 
 +
Explicación de las partes de la interfaz gráfica de grabaciones:
 +
 
 +
*'''Reproductor de grabaciones: '''situado en la parte superior izquierda dispone de un reproductor para escuchar la grabación seleccionada.
 +
*'''Especificación filtros para búsqueda:''' situado en la mitad izquierda especificamos los filtros para ajustar la búsqueda a los resultados deseados.
 +
*'''Búsqueda en resultados''': situado en la mitad derecha especificamos porque parámetros buscar para ajustar la búsqueda con los resultados deseados.
 +
*'''Control y visualización de resultados de búsqueda:''' situado en la parte inferior podemos visualizar la consulta sobre las grabaciones realizada por los diferentes filtros disponibles.
 +
*'''Exportación de los resultados:''' situado en la parte central superior podemos decidir si queremos guardarnos los datos que aparecen en la tabla en un archivo de Excel.
 +
 
 +
===== Reproductor de grabaciones =====
 +
En este apartado nos permite escuchar a través de la aplicación el audio del segmento de la  llamada. Podemos observar que le manejo del reproductor es parecido al de un reproductor de CD o  DVD: 
 +
[[File:VentanaGrabaciones_explicacionParteReproductor.png|center]]
 +
 
 +
===== Reproducir, pausar o parar  una llamada=====
 +
Para reproducir, pausar o parar una llamada , se utilizan los botones [[File:icono_reproducirGrabacion.png|super]][[File:icono_pausarReproduccion.png|super]][[File:icono_pararReproduccion.png|super]] cuya funcionalidad es parecida a todos los reproductores existentes hoy en día.
 +
El botón [[File:icono_EscucharSegmentosGrabacion.png]] permite escuchar la grabación de los segmentos.
 +
 
 +
===== Reproducir en un número de teléfono/extensión el audio del segmento=====
 +
Para reproducir en un numero de teléfono o una extensión  el audio de la llamada seleccionada, hay que pulsar el botón [[File:icono_reproducirGrabacionExtension.png|super]],  y aparecerá la siguiente ventana:
 +
 
 +
[[File:VentanaGrabaciones_reproducirGrabacionExt.png |center ]]
 +
Se indicara  el número al que el sistema nos llamará; la ventana nos entrega un PIN que será introducido tras mensaje informativo al respecto una vez se reciba la llamada para escuchar la grabación
 +
 
 +
=====Especificación filtros para búsqueda (Filtrado) =====
 +
En este apartado se configuran los filtros de la información a mostrar.
 +
Se seleccionarán las condiciones deseadas para las grabaciones a mostrar, por ejemplo una franja temporal de inicio y fin, rellenando los campos de Fecha, Hora, ID Llamada, UCID, etc . Una vez introducidos los filtros para la consulta, pulsamos el botón [[File:Icono_AplicarFiltroGrabaciones.png|super]] para que nos muestre las grabaciones disponibles acordes y aplique en la busqueda los filtros establecidos:
 +
[[File:VentanaGrabaciones_FiltrosNormales.png|center]]
 +
La explicación de los campos es la siguiente:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Nombre del filtro'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Valores posibles'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Fecha Inicio'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea superior o igual a la fecha fijada en este filtro.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Fecha Fin'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la fecha fijada en este filtro.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Hora Inicio'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea superior o igual a la hora fijada en este filtro.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Hora Fin'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la hora fijada en este filtro.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''UCID'''
 +
|| Filtrado en base al identificativo único de llamada en el sistema.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Extensión'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la extensión seleccionado.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''msisdn'''
 +
|| Filtrado por código de cliente de la llamada.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Colateral'''
 +
|| El numero de teléfono o extensión, del otro extremo dela llamada.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | ''Campaña'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la Campaña  seleccionada
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''VDN'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al VDN seleccionado
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Grupo ACD'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al Grupo ACD seleccionado.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Agente'''
 +
|| Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al agente seleccionado.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tipo llamada'''
 +
|| El tipo de llamada que se realizo, cuando se creo el segmento de grabación.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Duración'''
 +
|| Duración de la grabación.
 +
||
 +
|}
 +
[[File:VentanaGrabaciones_FiltrosAvanzados_juntos.png|center]]
 +
 
 +
La aplicación ofrece la posibilidad de utilizar Filtros avanzados que permiten seleccionar la información en función de filtros adicionales a los ya mencionados:
 +
 
 +
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Nombre del filtro'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Valores posibles'''''
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ubicación Almacenamiento'''
 +
|| Elegir en que ubicación se almacenaron las grabaciones.
 +
|| Ninguno
 +
 
 +
Sin definir.
 +
 
 +
En linea. (servidor local)
 +
 
 +
Fuera de linea. (servidor externo)
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Causa Final llamada'''
 +
||
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Liberado agente o cliente'''
 +
|| Elegir un tipo de liberación.
 +
|| saliente no contestada, entrante no contestada, colgada cliente, colgada retenida, colgada agente, transferida, transferida segunda llamada, transferida por petición del cliente, tiempo agotado, grupo ACD lleno, sale de grupo ACD sin agentes, agentes no disponibles, colgada por tiempo agotados, colgado grupo ACD lleno, colgada sale del grupo ACD sin agentes, colgada agentes no disponibles, abandona , colgada.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Llamadas en Retención'''
 +
|| Seleccionar aquellas llamadas que estuvieron retenidas mínimo una vez.
 +
||  Sí / No.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Colgaron antes ser atendidos por agente'''
 +
|| Seleccionar aquellas llamadas  en que el llamado rechazo antes de ser atendido por el agente.
 +
||  Sí / No.
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Numero llamadas ultimo periodo '''
 +
|| Seleccionar un rango de llamadas correspondientes al tipo del periodo.
 +
||
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Periodo '''
 +
||Seleccionar un tipo de periodo.
 +
|| día
 +
mes
 +
año
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Llamadas marcado '''
 +
||Llamadas marcado
 +
|| Si/no
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Segmento oculto '''
 +
|| Seleccionar aquellas llamadas  que posean algún segmento oculto.
 +
|| Si/no
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Valoración '''
 +
||Valoración que hace el supervisor sobre la calidad de la llamadas , los agentes, o otros motivos.
 +
|| Del 0 al 5.
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Comentarios '''
 +
||Comentarios
 +
||
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Id de llamada. '''
 +
||Id de llamada.
 +
||
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Estado grabaciones. '''
 +
||Estado grabaciones
 +
||Ninguno
 +
 
 +
Sin  grabación
 +
 
 +
En proceso (1)
 +
 
 +
En proceso (2)
 +
 
 +
En proceso (3)
 +
 
 +
Grabación disponible
 +
 
 +
Grabación descartada
 +
 
 +
Grabación con error
 +
 
 +
Grabación borrada
 +
 
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Canal '''
 +
||Canal
 +
|| Ninguno
 +
Telefonía
 +
Backoffice
 +
|-
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tipo de encuesta'''
 +
|| En caso de disponer de un entorno de encuestas de satisfacción basado en VIVAit Response, se filtrará por tipo de encuestas.
 +
|| Un ejemplo en función del tipo de encuestas desplegadas:
 +
ninguno
 +
 
 +
long_survey
 +
 
 +
retention_survey
 +
 
 +
short_survey_1
 +
 
 +
short_survey_2
 +
 
 +
|-
 +
|font-weight: bold;" | '''Resultado de encuesta '''
 +
|| Seleccionar las llamadas cuyo valor total de las valoraciones de las encuestas se el indicado.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Media de encuesta '''
 +
|| Campo referido a las encuestas. Sabemos que una encuesta tiene un número determinado de preguntas y cada pregunta se valora 0 al 10. La media se calcula con la suma de todas las valoraciones y dividendo entre el número total de preguntas.  Por tanto este filtro seleccionara aquellos segmentos cuya encuestas cumplan un valor medio adecuado. Ojo se redondea a la baja si no supera al 0,5, en caso contrario a la alza.
 +
||Todos, 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, 0.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tiempo primera retención '''
 +
|| Seleccionar aquellas llamadas cuyo tiempo de la primera retención sea igual al valor dado.
 +
||
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Tipo de segmento. '''
 +
||Tipo de segmento.
 +
||IVR, Grupo ACD, Agente, Externo, Grabación bajo demanda, Grabación en la sombra del agente, exterior, extensión, facilidad, usuario, conferencia, VDN, Dejar mensaje, leer buzón, grupo de salto, operadora , grupo de centralita, VDN de centralita, segmento eliminado grabación.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Finales . '''
 +
||Filtrado para un determinado final. Para más información, [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Portal_de_administraci%C3%B3n_VIVAit##Finales | ver sección  '''''VIVA'''''it  Suite ACD+ - Enumerados - Finales]].
 +
|| Dependerá de los finales creados en el portal de administración.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Etiqueta'''
 +
||  Seleccionar un tipo de segmento que este etiquetado con el valor seleccionado.
 +
||Dependerá de los distintos valores que posean los segmentos que tengan etiquetado.
 +
|}
 +
 
 +
 
 +
{|
 +
|-
 +
|
 +
'''Nota:''' el nombre del fichero de configuración para los filtros no puede contener acentos ni caracteres especiales.
 +
|}
 +
 
 +
Estos filtros se podrán guardar en formato CSV mediante el botón [[File:VentanaGrabaciones_GuardarFiltros.png|super]] dando la posibilidad de cargarlos posteriormente desde esos mismos ficheros guardados mediante el botón [[File:VentanaGrabaciones_CargarFiltros.png|super]]
 +
.
 +
En la ventana de Filtros activos:
 +
[[File:VentanaGrabaciones_FIltrosActivos.png|center]]
 +
La aplicación muestra los filtros por los que se ha regido el listado mostrado.
 +
Pulsando el botón [[File:VentanaGrabaciones_BorrarFiltros.png|super]]  se eliminarán todos los filtros activos y el listado mostrado:
 +
 
 +
=====Búsqueda en Resultado =====
 +
El apartado de Búsqueda en Resultado permite buscar, sobre el listado de grabaciones mostrado, llamadas en función de parámetros concretos:
 +
[[File:VentanaGrabaciones_BusquedaResultados.png|center]]
 +
 
 +
=====Exportación de los resultados=====
 +
La interfaz de grabaciones permite además, la exportación del listado de llamadas visualizado a formato Excel mediante el botón [[File:Icono_AbrirListadoGrabacionExcel.png|super]]situado en la parte superior derecha de la ventana.  O abrir el listado de llamadas en la aplicación de Microsoft Excel para configurar el formato personalmente pulsando el botón [[File:Icono_GuardarListadoGrabacionExcel.png|super]] .
 +
 
 +
=====Control y visualización de resultados de búsqueda=====
 +
La zona que se muestra en la siguiente imagen:
 +
[[File:VentanaGrabaciones_navegaciónResultados.png|center]]
 +
 
 +
Nos permite navegar  por los resultados obtenidos después de aplicar el filtro.
 +
El botón [[File:icono_calculototalGrabaciones.png|super]] calcula el número total de registros que contiene la consulta.
 +
 
 +
También podemos seleccionando una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente menú contextual:
 +
[[File:VentanaGrabaciones_menuValoraciones.png|center]]
 +
 
 +
Donde podemos seleccionar el numero de elementos que debe mostrar el listado por pagina y si seleccionamos un campo podemos ordenador de forma descendente, ascendente o aleatorio.
 +
 
 +
 
 +
=====Descargas de grabaciones=====
 +
 
 +
Para poder hacer descarga de las grabaciones que aparecen en el listado  seleccionar una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente en el menú contextual seleccionar descargar grabaciones:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaGrabaciones menuDescargaGrabaciones.png |center]]
 +
 
 +
Donde podemos elegir tres formas de descarga:
 +
* Descargar segmento: se descargara el segmento de la llamada seleccionado.
 +
* Descargar llamada: se descargara la llamada dividida en  los segmentos en que se compone.
 +
* Descargar todo: descargar segmento por segmento del listado , avisando se si produce algún error.
 +
En todas las descargas, se nos solicita una contraseña por seguridad:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaGrabaciones_ContraseñaComprimir.png‎ |center]]
 +
 
 +
Una vez elegida la contraseña debemos elegir el directorio donde almacenar el ZIP cifrado que contenga el audio en formato MP3.
 +
 
 +
=====Valoración de la llamada=====
 +
Para hacer una valoración de la llamada tenemos que seleccionar uno de los campos de una llamada del listado, y con el botón derecho abrir el menú contextual siguiente:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaGrabaciones_menuValoraciones.png]]
 +
 
 +
Desplazándose por el menú a Comentarios y después seleccionar  Añadir/Modificar . En el caso de no haber sido valorado previamente, el usuario visualizará una ventana como la siguiente con los datos limpios:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaGrabaciones_valoracionLlamada.png‎ |center]]
 +
 
 +
Tras rellenar el formulario correctamente, solo hace falta aceptar [[Archivo:Icono_Aceptar.png |super]] , y aparece depende del caso el siguiente los siguientes avisos.
 +
 
 +
<center>
 +
 
 +
{| class="wikitable"
 +
| [[Archivo:VentanaGrabaciones_infoAñadirValoración.png‎ ]]
 +
| [[Archivo:VentanaGrabaciones_infoModicacionValoracion.png‎ ]]
 +
|}
 +
</center>
 +
 
 +
 
 +
Podremos luego en el listado, ver la llamada con la valoración especificada.
 +
Si simplemente queremos ver la valoración,  aparecería una ventana similar al formulario anterior pero no editable.
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaGrabaciones_VerValoracionLlamada.png‎ |center]]
 +
 
 +
===Menú Rastreo===
 +
El servicio de Rastreo permite al Supervisor analizar las gestiones y actividades realizadas por los Agentes, de cara al control de calidad del servicio.
 +
[[Archivo:VentanaRastreo.png‎  |center]]
 +
 
 +
Mediante la activación del Rastreo, durante el tiempo que tengamos activado este servicio, se recopilan en relación a los agentes seleccionados, absolutamente todos los detalles relacionados con la actividad que dichos agentes han tenido, tanto en la gestión de llamadas (tiempo de atención,
 +
tiempo de retención, transferencias realizadas, duración de la llamada, causa de terminación,...), como los eventos de tipo administrativo (inicio/fin de sesión, entradas/salidas de Grupos ACD, pausas,...).
 +
El primer paso seria seleccionar aquel agente al que queremos monitorizar, pulsando el botón [[Archivo:Icono_SeleccionarAgente.png‎ |super]].
 +
 
 +
Tras seleccionar el agente, iremos a la ventana de rastreo y en la parte superior se indicará el nombre y usuario del agente como puede verse a continuación:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaRastreo_AgenteSeleccionado.png‎ |center]]
 +
 
 +
 
 +
Para ejecutar la búsqueda pulsamos el botón [[Archivo:Icono_BusquedaRastreo.png‎ |super]]  .
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaRastreo_Busqueda.png‎ |center]]
 +
 
 +
Podemos exportar los datos obtenidos con la consulta mediante el botón [[Archivo:Icono_ExportarRastreo.png‎ |super]]. Elegiremos la ruta,  y si todo fue correcto nos indicara el siguiente aviso:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaRastreo_GuardadoRastreo.png‎ |center ]]
 +
 
 +
=== Menú Sesiones===
 +
{|
 +
|-
 +
'''Nota:''' el termino “cerrar sesión” no implica hacer que la aplicación VIVAit Dest del agente se cierre remotamente. Debe considerarse como dar un motivo al servidor para considerar una sesión activa como cerrada.
 +
|}
 +
Nuestra aplicación de VIVA Supervisor proporciona un mecanismo para los supervisores , que debería ser utilizado en el caso que un agente le notificara un problema para poder hacer su trabajo.
 +
Por tanto , podemos encontrarnos dos formas de solucionar los problemas:
 +
* Si el problema se produjo a nivel aplicación (VIVAit Desk) utilizaremos el submenú Agentes.
 +
* SI el problema se produjo a nivel telefónico con la extensión asignada al agente, utilizaremos el submenú Extensiones.
 +
 
 +
 
 +
====Agentes====
 +
 
 +
Para visualizar las sesiones de los agentes podemos acceder como se muestra en la siguiente imagen:
 +
 
 +
[[Archivo:MenuSesionesAgentes.png‎] |center]]
 +
 
 +
 
 +
=====Sesiones Abiertas=====
 +
Para aquellos problemas que hayan ocurrido en el mismo día en la aplicación a aun agente, usaremos este apartado.  En este apartado tenemos dos funcionalidades:
 +
* Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa.
 +
* Poder indicar cuando debió cerrar la sesión el agente.
 +
En este apartado el supervisor podrá ver todas las sesiones abiertas o siguen abiertas de todos los agentes:
 +
 
 +
[[Archivo:VenanaSesionesAgentes_SesionAbierta.png‎ |center]]
 +
 
 +
Para refrescar la información pulsamos el botón [[Archivo:Icono_RefrescarDatos.png‎  |super]].
 +
 
 +
======Visualizar los datos estadísticos del agente======
 +
 
 +
Además, si queremos saber información estadística del agente, solo hace falta hacer doble clic sobre el nombre del agente:
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaTiempoRealAgente_VentanaSesionAgente..png‎ |center]]
 +
 
 +
En ella podemos ver el número de llamadas recibidas en cada nivel de servicio, numerados del 1 al 9, siendo el nivel 9 el mejor nivel de servicio. También podemos ver los grupos ACD en los que está  asignado y conectado el agente, los VDNs, las pausas acumuladas hasta ahora y la actividad registrada por el rastreo hasta ahora.
 +
 
 +
======Indicación de cierre de sesión del agente.======
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El supervisor puede seleccionar la sesión del agente y indicar su cierre mediante el botón [[Archivo:Icono_CerrarSesiones.png‎ |super]].
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Visualizará la siguiente pantalla:
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[[Archivo:VenanaSesionesAgentes_SesionAbierta_ConfigurarCierreSesion.png‎ |center]]
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La explicación de los campos es la siguiente:
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{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
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! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''
 +
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
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|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Hora de cierre'''
 +
|  | Indicar la fecha con día y hora en la que realmente dejo de funcionar el agente.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Motivo desconexión”
 +
| | Establecer bajo que tipo de condición se notificara el cierre de sesión.
 +
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Cierre forzado'''
 +
| |  Indicar si es cierre forzado (check activo) o no.
 +
 
 +
|}
 +
 
 +
=====Selección sesión=====
 +
Puede ocurrir que un agente haya podido cerrar correctamente su aplicación VIVA Desk, pero por causas ajenas desde el servidor de la base de datos apareciera que la sesión este activa. En el menú “Selección sesión” aparece la siguiente ventana:
 +
 
 +
[[Archivo:VenanaSesionesAgentes_SeleccionSesion.png‎ |center]]
 +
 
 +
Podemos seleccionar la sesión por rango de fechas o por agentes.
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Podemos indicar que considere el cierre de las sesiones abiertas mediante el botón [[Archivo:Icono_ForzarCierreSesion.png‎ |super]] del mismo modo que en el apartado [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Documentacion_de_usuario_VIVAit_Suite_3.3#Indicaci.C3.B3n_de_cierre_de_sesi.C3.B3n_del_agente. |Indicación de cierre de sesión del agente]].106
 +
 
 +
====Extensiones====
 +
 
 +
Este apartado tiene sentido, en el caso que un agente informe al supervisor que tiene un problema en su extensión, pues lleva un tiempo sin recibir llamadas, o que esta recibiendo llamadas pero sin iniciar sesión en la aplicación VIVAit Desk.
 +
 
 +
Podemos visualizar las extensiones de la siguiente forma:
 +
 
 +
[[Archivo:MenuSesionesExtensiones.png‎ |center]]
 +
 
 +
=====Sesiones Abiertas=====
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Como en el caso anterior para agentes tenemos dos funcionalidades:
 
* Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa que posee la extensión.
 
* Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa que posee la extensión.
−
* Forzar cerrar la sesión de la extensión.
+
* Forzar cerrar la sesión de la extensión.
−
 
+
 
−
 
+
[[Archivo:VenanaSesionesExtension_SesionesAbiertas.png |center]]
−
 
+
 
−
 
+
 
−
======Visualizar los datos estadísticos del agente======
+
======Visualizar los datos estadísticos del agente======
−
 
+
 
−
Tienen la misma funcionalidad que en el apartado [[#Visualizar los datos estadísticos del agente |  Visualizar los datos estadísticos del agente del submenú Agentes]].105
+
Tienen la misma funcionalidad que en el apartado [[#Visualizar los datos estadísticos del agente |  Visualizar los datos estadísticos del agente del submenú Agentes]].105
−
 
+
 
−
 
+
 
−
======Forzar cierre de sesión en la extensión======
+
======Forzar cierre de sesión en la extensión======
−
El supervisor puede seleccionar la extensión y indicar su cierre mediante el botón .  Tras un breve tiempo la extensión dejara de recibir llamadas.
+
El supervisor puede seleccionar la extensión y indicar su cierre mediante el botón [[Archivo:Icono_CerrarSesiones.png‎ |super]].  Tras un breve tiempo la extensión dejara de recibir llamadas.
−
===Menú Acerca De===
+
 
−
{
+
===Menú MC.- Chat===
−
|-
+
 
−
|
+
Para acceder al CHAT el Supervisor accede al Menú MC de la barra superior, opción Chat/Activos.
−
  '''Nota:''' el nivel supervisor hace referencia al nivel de aplicación de CALL CENTER que se asigna al usuario en el portal de administración.
+
 
−
|}
+
La nueva ventana muestra los CHAT's activos en la aplicación.
−
Es un cuadro de dialogo que proporciona información relativa al programa, así como quien lo ha realizado, año en el que fue desarrollado, etc. Esta ventana también ofrece información sobre el usuario que esta utilizando la aplicación y su nivel de supervisor que posee.  
+
 
−
 
+
El Supervisor selecciona el que desea observar y pulsa el botón, tal y como se indica en la imagen.
−
===Botones acceso rápido===
+
 
−
Los botones de acceso rápido están disponibles en la parte inferior del panel de control, ofrecen un acceso directo a las aplicaciones utilizadas con mayor  frecuencia.
+
El botón central de esta ventana refresca la información respecto a los CHAT's activos en cada momento.
−
 
+
 
−
 
+
 
 +
[[File:Acceso_Chat_Supervisor_Suite.png|250]]
 +
 
 +
La siguiente imagen muestra la ventana de CHAT del supervisor.
 +
 
 +
[[File:Formulario_Chat_Supervisor.png|250]]
 +
 
 +
Como puede apreciarse en la imagen el Supervisor puede enviar mensajes de dos formas:
 +
* Al agente
 +
* Al agente y al usuario.
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 +
En la pantalla de CHAT el supervisor observará toda la información intercambiada entre el usuario y el agente.
 +
 
 +
 
 +
 
 +
===Menú Acerca De===
 +
 
 +
  '''Nota:''' el nivel supervisor hace referencia al nivel de aplicación de CALL CENTER que se asigna al usuario en el portal de administración.
 +
 
 +
Es un cuadro de dialogo que proporciona información relativa al programa, así como quien lo ha realizado, año en el que fue desarrollado, etc. Esta ventana también ofrece información sobre el usuario que esta utilizando la aplicación y su nivel de supervisor que posee.  
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaACercaDe.png‎ |center]]
 +
 
 +
===Botones acceso rápido===
 +
Los botones de acceso rápido están disponibles en la parte inferior del panel de control, ofrecen un acceso directo a las aplicaciones utilizadas con mayor  frecuencia.
 +
 
 +
[[Archivo:VentanaAccesosRapidos_explicacion.png‎ |center]]
 +
De izquierda a derecha corresponden a los siguientes accesos: <br />
 +
1. [[#Grupos ACD | submenú Grupos ACD de Gestión.]] 51<br />
 +
2. [[#Agentes | submenú Agentes de Gestión.]] 57<br />
 +
3. [[#Menú Comunicados | Comunicados]]82<br />
 +
4. [[#Informes | Ejecutar aplicación VIVAit Reporting]] 87<br />
 +
5. [[#Grabación| Ejecutar aplicación VIVAit Tracking (de Escritorio)]] 88<br />
 +
6. [[#Menú Rastreo | Rastreo ]]102<br />
 +
7. Salir
 +
 
 +
 
 +
=== Portal de Balanceo de Carga ===
 +
 
 +
 
 +
'''''<span style="color:#144F9B">md</span>'''''tel ha desarrollado un portal que permite actuar con los porcentajes de tráfico enviados a diferentes plataformas.
 +
 
 +
Desde el mismo portal podremos acceder a los diferentes procesos de balanceo existentes (diferenciados por VDN) y modificar los porcentajes de tráfico enviados a cada plataforma en dos bases de tiempo:
 +
 
 +
* Tiempo real: los cambios se aplicarán de manera inmediata
 +
* Programación: los cambios quedarán programados para aplicarse al inicio del día seleccionado
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 +
La activación del uso de este portal sustituye totalmente el procedimiento anterior de carga de programación mediante solicitud a servicio técnico
 +
 
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[[medio:Portal de balanceo de plataformas.pdf | Manual de usuario]]
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 +
[[medio:Portal de balanceo de plataformas - tecnico.pdf | Manual técnico]]
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==Otras operaciones==
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===Intrusión===
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Hay tres tipos de Intrusión: <br />
  
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• La intrusión a un VDN está habilitada en la secuencia ' '''*42#''' '. Una vez realizada la llamada una locución indica que se debe introducir el VDN que  
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De izquierda a derecha corresponden a los siguientes accesos:
 
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1. [[#Grupos ACD | submenú Grupos ACD de Gestión.]] 51
 
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2. [[#Agentes | submenú Agentes de Gestión.]] 57
 
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3. [[#Menú Comunicados | Comunicados]]82
 
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4. [[#Informes | Ejecutar aplicación VIVAit Reporting]] 87
 
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5. [[#Grabación| Ejecutar aplicación VIVAit Tracking (de Escritorio)]] 88
 
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6. [[#Menú Rastreo | Rastreo ]]102
 
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7. Salir
 
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==Otras operaciones==
 
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===Intrusión===
 
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Hay tres tipos de Intrusión:
 
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• La intrusión a un VDN está habilitada en la secuencia ' *42# '. Una vez  
 
−
realizada la llamada una locución indica que se debe introducir el VDN que  
 
 
se desea escuchar. Para cambiar entre conversaciones se deberá pulsar la  
 
se desea escuchar. Para cambiar entre conversaciones se deberá pulsar la  
−
tecla *.  
+
tecla *. <br />
−
• Para realizar una intrusión a una extensión la secuencia es  
+
• Para realizar una intrusión a una extensión la secuencia es ' '''*41*EXTENSION''' ' <br />
−
' *41*EXTENSION '  
+
• Para realizar una intrusión aleatoria (de cualquier conversación activa en el ACD) la secuencia es ' '''*41#''' '. Para cambiar entre conversaciones se  
−
•  
+
deberá pulsar la tecla * <br />
−
Para realizar una intrusión aleatoria (de cualquier conversación activa en  
 
−
el ACD) la secuencia es ' *41# '. Para cambiar entre conversaciones se  
 
−
deberá pulsar la tecla *
 
  
  
−
-->
+
En el siguiente enlace dispone de toda la información:  [[Manual intrusion usuario]]
  
−
[[medio:Manual_intrusion_usuario.pdf|Manual intrusion usuario]]  
+
<!--[[medio:Manual_intrusion_usuario.pdf|Manual intrusion usuario]]-->
  
 
[[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Documentaci%C3%B3n_de_usuario_VIVAit_Call_3.0#VIVAit_Tracker_Web  Manual VIVAit_Tracker web]].
 
[[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Documentaci%C3%B3n_de_usuario_VIVAit_Call_3.0#VIVAit_Tracker_Web  Manual VIVAit_Tracker web]].

Revisión actual del 09:03 7 jul 2020

Producto: VIVAit Suite

Sumario

1 Introducción

VIVAit Suite es la propuesta de MDtel para dar solución a las necesidades de los centros de contacto, ofreciendo un entorno de gestión telefónica de las interacciones entre clientes y agentes de manera eficiente.

VIVAit Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.

VIVAit Suite dispone de una serie de módulos funcionales:

  • VIVA desk: es la barra de control telefónico pensada para el agente, totalmente intuitiva y que no requiere un proceso de formación intenso. Incluye la filosofía “free seating”.
  • VIVA supervisor: es la barra de gestión para los supervisores, con un mayor número de funciones y de muy fácil uso. Permite la conducción completa en tiempo real del contact center (refrescos cada 10 sg.).

Por tanto, en VIVAit Suite distinguimos dos tipos de usuarios para los centros de contacto: los agentes y los supervisores.

1.1 Agente

Un agente es la persona más importante en un centro de contacto, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan tanto los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Deben tener toda la información necesaria para resolver las preguntas planteadas por los clientes , para ello usará nuestra aplicación VIVA desk.


1.2 Supervisor

Un supervisor tiene a su cargo un grupo de agentes telefónicos, debe establecer las expectativas al agente o grupo ACD, ofrecer soporte al agente cuando lo necesite y resolver los problemas u altercados durante la realización de una campaña. Toda esta funcionalidad, junto con la conducción completa en tiempo real del contact center, es ofrecida por nuestra aplicación VIVA supervisor.

Para saber como manejar la aplicacion VIVA supervisor ver Manual_VIVA_Supervisor, Manual intrusion usuario y [Manual VIVAit_Tracker web].


2 ¿Qué es VIVA desk?

VIVA desk es la aplicación de gestión de contactos de la solución VIVAit Suite. Todos los agentes del centro de contacto disponen de la aplicación, desde la cual pueden realizar todas las gestiones de estado y telefónicas asociadas a su usuario.

Vivadesk conectado.png

Toda la operativa del agente puede ser integrada dentro de VIVA desk gracias a sus funcionalidades estándar y a las capacidades de integración con las aplicaciones y sistemas del cliente.

3 VIVA DESK

3.1 Aspecto general de la aplicación

Vivadesk conectado.png

La apertura de la aplicación va asociada a la aparición de un icono en la barra de estado del ordenador.

Icono apertura.png

Si situamos el ratón donde se visualiza tanto la hora como el tiempo de que estamos en el estado que sea veremos un hint de la hora.

Hint hora.png

3.2 Logado y deslogado del sistema

LOGADO

Podremos logarnos como agentes utilizando el nombre del usuario o el código de agente y la clave.

Login con nombre de usuario Login con código de agente
Logado agente.png Logado clave.png

Una vez hemos accedido a la aplicación, pulsando el botón derecho del ratón sobre el logotipo de la barra de la aplicación podremos cambiar la clave de acceso.

DESLOGADO DEL SISTEMA

El programa proporciona dos posibilidades:

  • Cerrar sesión: el agente cerrara su sesión marcando el motivo pero no finalizara la ejecución del programa (en este caso el sistema solicita los datos del usuario para iniciar una nueva sesión).
  • Salir de la aplicación: el agente cerrara su sesión marcando el motivo y finalizara la ejecución del programa.

En ambos casos tendremos que especificar el motivo de la acción:

Fin jornada
Causa técnica

Deslogado motivo.png

Si seleccionamos "cerrar sesion":

Deslogado cerrarsesion.png

Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión:

Nueva sesion.png

Si seleccionamos “salir de la aplicación”, una vez seleccionado el motivo de la acción, ésta se cerrará.

Salirdeaplicacion.png

Salir de la aplicación.

Motivo salida aplicacion.png

Selección del motivo para cerrar la aplicación.

3.3 Cambio de clave del agente

Normalmente, el agente en su primer inicio de sesión se le pide cambiar la contraseña, pero puede cambiarla en cualquier momento.

Cambio clave.png

Siempre pedirá la clave actual, y una nueva que puede ser alfanumérica.

La clave se cambia accediendo al menú que aparece al pulsar el botón derecho del ratón sobre el logotipo de la barra del agente.

Opciones Boton Derecho Raton.png

3.4 Estado de la conexión con el servidor CTI

Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza todos los grupos ACD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).

3.5 Estado de la conexión con la base de datos

Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza con la BD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).

3.6 Gestión de estados

El programa gestiona distintos estados:

  • Preparado
  • Ocupado
  • Trabajando
  • Abandonado
  • Pausa


Tipo de estado icono' Explicación
Preparado Icono botonEstadoPreparado.png Indica que el agente está preparado para recibir nuevas llamadas.
Ocupado Icono botonEstadoOcupado.png Cuando un agente recibe una nueva llamada y la atiende el estado cambia automáticamente a “ocupado”. Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.
Trabajando Icono botonEstadoTrabajando.png En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
No preparado Icono botonEstadoNoPreparado.png En función de la configuración de modo de entrada del agente a “Manual”, entra en modo “no preparado” tras la recepción de una llamada (contestada o no). Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
Abandonado Icono botonEstadoAbadonada.png Cuando un agente recibe una llamada y no es contestada, o el cliente cuelga antes de que la llamada sea contestada, el estado cambia automáticamente a “abandonada” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.
Pausa Icono botonEstadoPausa.png El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.


Gestionestados preparado.png

Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”.

Gestiondeestados ocupado.png

Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.

En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada.

Gestiondeestados trabajando.png

Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a "preparado" manualmente.

El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual.

Gestionestado preparado Descansocorto.png

En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”.


Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.

Gestiondeestados abandonado.png

El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.

Gestionestado preparado Descansocorto.png
Gestiondeestados pausa descansocorto.png

ESTADISTICAS DE ESTADOS

En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso.

Estadisticadeestados.png

En la pestaña “Pausas” podremos ver estadísticas de las distintas pausas que se han ido activando durante la sesión actual, clasificadas según su motivo.

Estadisticadeestados.png

3.7 Área de realización de llamadas

Si en la barra del sistema el agente pulsa el botón de llamada, se abre una ventana que permite efectuar llamadas salientes

Arearealizacionllamadas 2.png

Podremos realizar llamadas a un número de la agenda, disponible según el perfil al que estemos asociados. Así mismo el agente puede pulsar el botón para hacer una llamada a su team leader.

El agente también puede marcar un número para llamar.

Llamada saliente Agente.png

El agente también puede elegir cómo seleccionando el Grupo ACD de salida.

Llamada saliente grupoACD.png

3.8 Grupos y llamadas activas

El sistema muestra al agente los grupos ACD disponibles y el estado en el que se encuentra en cada uno de ellos:

  • Conectado
  • Preparado
Gruposyllamadasactivas.png

La pantalla de grupos indica al agente a cuantos grupos del ACD está asignado. Para cada uno de ellos, el estado en el que se encuentra el agente, si la conexión al grupo es o no obligatoria, la prioridad que el supervisor asignó al agente en cada grupo, el número de llamadas en cola y el tiempo de espera de la llamada más antigua.

Además la pantalla ofrece una breve descripción del grupo y el tipo del mismo. La barra del programa también muestra el número de llamadas activas que existen.

Llamadasactivas.png

3.9 Estadísticas

Muestra las estadísticas de la sesión actual.

Estadisticas sesionactual.png

Al menú estadísticas se puede acceder siempre que el perfil del agente lo permita.

Entre los datos de la sesión, el agente puede observar estadísticas de llamadas, pausas, tiempos y retención.


De llamadas:

Estadisticas llamadas.png

La explicación de los campos de la pestaña “Llamadas” es la siguiente:

Campos Explicación
Entrantes Indica el numero de llamadas entrantes que ha recibido el agente, distinguiendo si viene de una llamada entrante normal o desde un grupo ACD.
Salientes Indica el numero de llamadas saliente que ha realizado el agente, distinguiendo si realizo llamada al exterior normal o desde un grupo ACD.
No contestada Indica el numero de llamadas no contestadas por agente, por el motivo que fuera no le dio tiempo a descolgar al llamante sea entrante o desde un grupo ACD.
No colg. Cliente. Indicar el numero de llamadas, que el agente tuvo que colgar al llamante.
Colg. retenidas Indicar el numero de llamadas que el agente puso en retención, y que el cliente colgó sin esperar respuesta del agente.


De pausas:

Datossesion pausa.png
DatosSesionPestañaPausas.png

La explicación de los campos de la pestaña “Pausas” es la siguiente:

Campos Explicación
Descanso corto Indica el numero de veces que el agente selecciono una pausa considerada como “Descanso corto”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
Descanso largo Indica el numero de veces que el agente selecciono una pausa considerada como “Descanso largo”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
Necesidad personal 1 Indica el numero de veces que el agente selecciono una pausa considerada como “necesidad personal 1”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
Necesidad personal 2. Indica el numero de veces que el agente selecciono una pausa considerada como “necesidad personal 2”. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.
Otros: Indica el numero de veces que el agente selecciono cualquier otra pausa diferente a las anteriores. Además, del tiempo acumulado para dicha pausa y la media.



De tiempos:

Datossesion tiempos.png

La explicación de los campos de la pestaña “Tiempos” es la siguiente:

Campos Explicación
Total sesión Indica el tiempo trascurrido desde que el usuario inicio la sesión en VIVA desk.
Conv. Entrada Indica el tiempo en que el agente estuvo en conversación con llamadas de entrada.
Conv. salida Indica el tiempo en que el agente estuvo en conversación con llamadas de salientes.
Ring entrada Indica el tiempo que una llamada de entrada estuvo esperando a ser atendida por el agente.
Ring salida: Indica el tiempo que una llamada de salida estuvo esperando a ser atendida por el agente.

Y por último de llamadas retenidas.

Datossesion retencion.png

La explicación de los campos de la pestaña “Retención” es la siguiente:

Campos Explicación
Numéro Indica el numero de llamadas que estuvieron retenidas por el agente.
Tiempo Indica el tiempo total que duraron todas las retenciones del agente.


Por último, se explican los campos superiores que son comunes a todas las estadísticas anteriores

Campos Explicación
ID Numero ID que representa al agente en la BD.
Agente Indica varios los datos del login del agente, y el formato es el siguiente: 
    ( código de login del agente / nombre de usuario del agente) y entre parentesis el nombre y su primer apellido.
Extensión Indica el número de extensión con el que trabaja el agente y el número de lineas que puede disponer.
Equipo Indica que tipo del perfil posee asociado el agente, si dicho perfil es primario o secundario, y el nombre del perfil.
Estado Indica el estado en el que se encuentra el agente. 
NOTA: Los datos recogidos en esta ventana se reiniciaran en el momento de cerrar o salir de la sesión.

3.10 Formularios

Los formularios muestran datos al agente y le permiten introducir información en el sistema.

En función del origen de la llamada entrante la información del formulario puede variar.

Ejemplos de formularios:

Formulario llamadaentrante.png

El agente puede proporcionar al sistema información del cliente, en este ejemplo es útil rellenar el campo msisdn con información del cliente, dicha información llegará a otro departamento en el caso de que el agente transfiera la llamada.

Formulario llamada entrante2.png

En el ejemplo que aparece la columna “Categoría” y “Tipo” permiten al agente etiquetar la llamada, en función de los parámetros deseados, y después colgarla.


3.10.1 Creación de formularios para personal técnico

Se ha preparado una solución que permite la creación de fomrularios por parte de personal técnico.

La solución se basa en la preparación de un fichero .xml y la creación de nuevas tablas en Base de Datos.


Manual de documentación

4 Recepción de llamadas

4.1 Contestación telefónica

Habitualmente el teléfono del agente está configurado en “auto answer”, de manera que descuelga la llamada entrante automáticamente.

VIVA desk no permite al agente descolgar llamadas desde la aplicación.

Cuando el agente recibe una llamada la aplicación muestra un formulario como los anteriormente mencionados.


4.2 Reteniendo llamadas

Cuando el agente recibe una llamada se abre un formulario de “llamada entrante”

Reteniendo llamada entrante.png

Esta llamada puede ser retenida desde el terminal telefónico, pulsando el indicador luminoso, que pasa de estar fijo a parpadear.

En la aplicación el estado de la llamada cambia a retenida.

Formulario llamadaretenida.png

Si el agente pulsa el indicador luminoso del terminal ésta pasa a estar fijo, y la aplicación identifica el estado de la llamada como “conversación”.

Para recuperar esta llamada deberá pulsar el indicador luminoso intermitente del teléfono.

4.3 Estadísticas de llamada

La aplicación proporciona estadísticas de llamadas al agente, en función del perfil que le asigna el supervisor.

Desde la barra del sistema el agente pulsa el botón de estadísticas

Estadisticadeestados.png

Los datos disponibles aparecen en la pestaña de llamadas.

Datos sesion llamada.png

5 Emisión de llamadas

5.1 Emisión de llamadas telefónicamente

El agente puede realizar llamadas desde la aplicación.

Para iniciar una llamada saliente el agente debe pulsar sobre el botón de llamada.

Emsion llamadas.png

Se abrirá una ventana que permite llamar a un número, o seleccionar números de destinos comunes o específicos.

En la misma ventana el agente puede elegir el grupo ACD con el que va a identificar la llamada.

Llamada saliente grupoACD.png

5.2 Consultas al supervisor

Desde la ventana con un formulario entrante, el agente selecciona el botón de consulta al supervisor.

Retenida supervisor.png

A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta.

Llamada saliente 2.png

Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la llamada entrante, el sistema cambia el estado a “retenida”.

Una vez finalizada la consulta, el agente puede colgar la llamada del supervisor, y recuperar la llamada retenida pulsando el indicador luminoso intermitente del terminal telefónico.

5.3 Transferencias directas y con consulta

El agente puede transferir las llamadas entrantes de dos formas:

  • Directamente
  • Con consulta

Transferencia directa.

Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón transferencia directa.

Transferencias directas y con consulta llamadaentrante.png

A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea transferir la llamada.

Llamada saliente 3.png

Cuando el agente pulsa el botón de llamada, ésta se transfiere directamente.

Transferencia con consulta.

Desde el formulario de ventana entrante, el agente selecciona el botón de consulta.

Transferencia con consulta.png

A continuación se abre una ventana en la que debe indicar el destino al que desea hacer la consulta.

Transferencia con consulta llamadasaliente.png

Una vez que el agente pulsa el botón de llamada, en el formulario de la ventana entrante, el sistema cambia el estado de la llamada a “retenida”.

Cuando el agente termina de hacer la consulta vuelve a la ventana de la llamada retenida y pulsa el botón de transferir.

Llamada entrante transferenciaconconsulta.png

5.4 Llamadas de grupos ACD de tipo saliente

Para iniciar una llamada saliente de un grupo ACD el agente debe pulsar sobre el botón de llamada

Llamadas de grupos acd saliente.png

Se abrirá una ventana que permite llamar a un número específico, o seleccionar números de destinos comunes o específicos.

En la misma ventana el agente selecciona el grupo ACD de salida con el que va a identificar la llamada.

Llamada saliente llamadasgruposacd.png

6 Solicitud de tareas de backoffice

Solicitud tareas backoffice.png

Si el agente está incluido en un grupo ACD tipo Backoffice (o llamadas salientes bajo demanda), el botón de “demandar tarea” estará activado. Si dicho agente no pertenece a ninguno de estos grupos ACD o si su estado es en pausa el botón se encuentra deshabilitado.

Al pulsar el botón la primera vez se abrirá una ventana de configuración:

Configuracion backoffice.png

En esta ventana el agente puede asociar un grupo ACD. Si selecciona “no preguntar” y pulsa el botón verde, al demandar una nueva tarea de Backoffice se muestra el formulario de tarea, manteniendo la configuración.

BO control de servicio.png

Si el agente pulsa el aspa roja, no se guarda la configuración y volverá a la misma ventana la próxima vez que pulse el botón de demandar tarea.


7 CHAT

Cuando un agente de VIVAit Suite recibe una solicitud de CHAT se abre en la pantalla un formulario y su estado cambia a acupado.

250

Las comunicaciones enviadas por el usuario aparecen en el área de CHAT.

El agente utiliza el área de escritura de texto para enviar y redacta la respuesta al usuario.

El agente puede utilizar el despleglable con respuestas prediseñadas. Selecciona una respuesta, pulsar el botón para copiar ésta en el área superior y pocede a enviar el texto.

En la parte inferior de la ventana el agente cuenta con un botón para etiquetar la llamada y otro para colgarla.

8 VIVA DESIGNER

8.1 Introducción

A continuación se describe la aplicación de edición de formularios VIVA designer, que forma parte de la solución VIVAit Suite desarrolada y comercializada por Maintenance Development, S.A (MDtel)

Esta aplicación está dirigida a administradores del sistema, ofrece la posibilidad de crear y modificar formularios que posteriormente serán asociados a VDN'S o grupos ACD para su asociación a llamadas entrantes, llamadas salientes o tareas de backoffice.

8.2 Inicio de la aplicación

La aplicación se arrancará ejecutando el icono de programa Icono inicio.png a continuación, se presenta la aplicación lista para su funcionamiento.


Inicio app.png

8.3 Uso de la aplicación

La herramienta de edición de formularios es de uso intuitivo y sencillo; sobre la misma cabe destacar:


  • Ciertos comportamientos de los formularios pueden ser modificados editando variables de funcionamiento
  • El sistema permite una navegación multipágina
  • En general los campos solo pueden introducirse una vez con excepción de:
- Botones
- Etiquetas notas
- Páginas
- Botón ir a...
- Botón ir a... (recuperar grabación)
- Campos en tablas de negocio

8.3.1 Menú formulario

Desde el menú formulario podremos gestionar nuevos formularios, guardar o hacer una vista previa del formulario que estemos editando, así como salir de la aplicación.

Menu formulario.png

8.3.2 Menú herramientas

Desde el menú herramientas tendremos opciones para:

  • Acceder al inspector de objetos (permite editar las características de cada campo).
  • Realizar un control de coherencia del formulario (se realiza en cualquier caso al guardar).


Menu herramientas.png

8.3.3 Operativa de la aplicación

El uso de la aplicación es sencillo:

  • Los campos se introducen seleccionándolos en el menú superior y creando un área para insertarlos en la zona de trabajo
  • Con el inspector de objetos podremos modificar las propiedades de los mismos

8.3.4 Campos disponibles

Los campos disponibles a introducir en los formularios se indican en la siguiente tabla:


VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO
Componente Descripción Observaciones
frmParaTiempoA
dministrativo		 Valor = 1 hace que el tiempo
administrativo termine cuando se cierra
el formulario
frmFinalOpcional Valor = 1 hace que etiquetar la llamada
con un final sea opcional
toCierreAuto Tiempo en segundos que define cuanto
tarda en cerrarse automáticamente el
formulario
tablaNegocio Tabla de la base de datos en la que se
almacenan los campos de negocio del
formulario
destEncuestas Número de transferencia a encuestas
para el formulario


COMUN
Componente Descripción Observaciones
Etiqueta final 1
Etiqueta final 1.png
 Primer nivel de finales
Etiqueta final 2
Etiqueta final 2.png
 Segundo nivel de finales
Memo Notas
Memo notas.png
 Campo texto para introducción de notas Típicamente usado para campos de observaciones
Etiqueta Notas
Etiqueta notas.png
 Etiqueta de texto libre
Etiqueta Nivel de Servicio
Niveldeservicio.png
 Etiqueta que típicamente va asociada a
los campos de nivel de servicio de la
llamada
Campo Nivel de Servicio
Camponiveldeservicio.png
 Introduce el nivel de servicio (en
segundos) de la llamada; cuanto tiempo
ha esperado la llamada en el grupo ACD
Nivel de Servicio
como barra
de progreso
Nivelservicio bprogreso.png
 Introduce el nivel de servicio como barra
de progreso de la llamada
Botón calificar
llamada como sin audio
Calificar sinaudi.png
 Tipifica la llamada como "sin audio"
Botón calificar
llamada como maliciosa
Calificar maliciosa.png
 Tipifica la llamada como "maliciosa"
Botón añadir paneles
AñadirPaneles.png
 Botón para añadir paneles
Botón añadir solapas
Añadir solapas.png
 Botón para añadir solapas
Botón ir a..
Boton ira reanudar.png
 Botón para reanudar grabación
Botón "ir a...:"
Boton ira.png
 Botón para navegar a otra página


BOTONES 1
Componente Descripción Observaciones
Botón ir a la página anterior
Pag anterior.png
 Botón para navegar a la página anterior
Botón ir a la página siguiente
Pag siguiente.png
 Botón para navegar a la página siguiente
Botón etiquetar
Boton etiquetar.png
 Etiqueta la llamada una vez seleccionados finales;
no cuelga la llamada
Botón colgar
Boton colgar.png
 Cuelga la llamada
Botón colgar y etiquetar
Boton colgar etiquetar.png
 Etiqueta la llamada una vez seleccionados finales y la cuelga
Botón consulta
Boton consulta.png
 Realiza llamada de consulta
Botón transferencia
Boton transferencia.png
 Transfiere la llamada(directa)
Botón consulta a supervisor
Consulta a supervisor.png
 Realiza llamada de consulta a supervisor
(el número del supervisor viene definido
por perfil)
Botón transferencia a encuestas
Transferencia encuestas.png
 Transfiere la llamada a encuestas (directa)


BOTONES 2
Componente Descripción Observaciones
Botón copiar código de cliente
Copiar codigo cliente.png
 Copia el campo código de cliente en el
portapapeles		 Se suele ubicar junto al campo código de cliente
Botón cargar código de cliente
Cargarcodigocliente.png
 Abre ventana para introducir el código de cliente Se suele ubicar junto al campo código de cliente
Botón pegar código de cliente
Pegarcodigocliente.png
 Pega el contenido del portapapeles al
campo código de cliente		 Se suele ubicar junto al campo cliente
Botón copiar colateral
Copiarcolateral.png
 Copia el campo colateral al portapapeles
Botón copiar colateral a código de cliente
Colateralacliente.png
 Copia el campo colateral en el campo
código de cliente
Botón copiar grupo ACD
CopiargrupoACD.png
 Copia el campo grupo ACD al portapapeles
Botón copiar UCID
CopiarUCID.png
 Copia el campo UCID al portapapeles
Botón copiar VDN
CopiarVDN.png
 Copia el campo VDN al portapapeles


GRABACIÓN
Componente Descripción Observaciones
Botón iniciar
grabación
Boton iniciar grabacion.png
 Inicia la grabación de la llamada Se suele ubicar junto
los demás botones de esta categoría
Botón fin de grabación
Boton fin grabacion.png
 Finaliza la grabación Se suele ubicar junto
los demás botones de esta categoría
Botón grabar toda la conversación
Boton grabartodalaconversacion.png
 Graba toda la conversación aún sin dar al
botón de inicio de grabación		 Se suele ubicar junto
los demás botones de esta categoría
Botón abortar todas las
grabaciones de la conversación
Abortar todasgrabaciones.png
 Elimina todas las grabaciones que de la
conversación		 Se suele ubicar junto
los demás botones de esta categoría
Botón información del
estado de la grabación
Boton informacion estadograbacion.png
 Muestra información acerca del estado de
la grabación		 Se suele ubicar junto
los demás botones de esta categoría


ETIQUETAS
Componente Descripción Observaciones
Etiqueta código de cliente
CodigoCLiente.png
 Etiqueta de código de cliente Ubicada junto al campo
código de cliente
Etiqueta estado
Etiquetaestado.png
 Etiqueta de estado Ubicada junto a campo estado
Etiqueta colateral
EtiquetaColateral.png
 Etiqueta Colateral Ubicada junto a campo Colateral
Etiqueta grupo ACD
EtiquetaGrupoACD.png
 Etiqueta Grupo ACD Ubicada junto a campo Grupo ACD
Etiqueta VDN
EtiquetaVDN.png
 Etiqueta VDN Ubicada junto a campo VDN
Etiqueta UCID
EtiquetaUCID.png
 Etiqueta UCID Ubicada jutno a campo UCID


CAMPOS
Componente Descripción Observaciones
Campo Estado
Campo estado.png
 Campo de estado de la llamada
(sonando, establecida,colgada..)
Campo Código de Cliente
Campo codigocliente.png
 Campo de código de cliente
Campo Colateral
Campo colateral.png
 Campo de colateral (número de teléfono
del otro estado de la llamada)
Campo Grupo ACD
Campo grupoACD.png
 Campo de grupo ACD por el que ha entrado
(o salido) la llamada al agente
Campo VDN
CampoVDN.png
 Campo de VDN por el que ha entrado
(o salido) la llamada al agente
Campo UCID
CampoUCID.png
 Campo UCID (identificativo único de
llamada) de la llamada
Campo en tabla
de negocio
Campo entablanegocio.png
 Introduce un campo específico de
negocio que quedará almacenado en la
tabla de negocio correspondiente al formulario


CONTACTO 1
Componente Descripción Observaciones
Nombre de la persona
de contacto
Nombre persona contacto.png
 Nombre de la persona de contacto
Apellido 1 de la
persona de contacto
Apellido1.png
 Apellido 1 de la persona de contacto
Apellido 2 de la
persona de contacto
Apellido 2.png
 Apellido 2 de la persona de contacto
Empresa de la
persona de contacto
Empresa.png
 Empresa de la persona de contacto
Dirección de correo
electrónico de la persona
de contacto
Email.png
 Dirección de correo electrónico de la
persona de contacto


CONTACTO 2
Componente Descripción Observaciones
Dirección 1 de la
persona de contacto
Dir1.png
 Dirección 1 de la persona de contacto
Dirección 2 de la
persona de contacto
Dir2.png
 Dirección 2 de la persona de contacto
Código postal de la
persona de contacto
Codigo postal.png
 Código postal de la persona de contacto
Localidad de la persona
de contacto
Localidad.png
 Localidad de la persona de contacto
Provincia de la persona
de contacto
Provincia.png
 Provincia de la persona de contacto
País de la persona
de contacto
Pais.png
 País de la persona de contacto
Idioma de la persona
de contacto
Idioma.png
 Idioma de la persona de contacto


CONTACTO 3
Componente Descripción Observaciones
Teléfono usado para
el contacto
Tel contacto.png
 Teléfono usado para el contacto
Teléfono fijo 1
de la persona de contacto
Fijo1.png
 Teléfono fijo 1 de la persona de contacto
Teléfono fijo 2
de la persona de contacto
Fijo2.png
 Teléfono fijo 2 de la persona de contacto
Teléfono móvil 1
de la persona de contacto
Movil1.png
 Teléfono móvil 1 de la persona de contacto
Teléfono móvil 2
de la persona de contacto
Movil2.png
 Teléfono móvil 2 de la persona de contacto


CONTACTO 4
Componente Descripción Observaciones
Opcional 1 de la
persona de contacto
Opcional1.png
 Opcional 1 de la persona de contacto Tipo Entero
Opcional 2 de la
persona de contacto
Opcional2.png
 Opcional 2 de la persona de contacto Tipo Entero
Opcional 3 de la
persona de contacto
Opcional3.png
 Opcional 3 de la persona de contacto Tipo Entero
Opcional 4 de la
persona de contacto
Opcional4.png
 Opcional 4 de la persona de contacto Tipo Entero
Opcional 1 de la
persona de contacto
Cad1.png
 Opcional 1 de la persona de contacto Tipo Cadena
Opcional 2 de la
persona de contacto
Cad2.png
 Opcional 2 de la persona de contacto Tipo Cadena
Opcional 3 de la
persona de contacto
Cad3.png
 Opcional 3 de la persona de contacto Tipo Cadena
Opcional 4 de la
persona de contacto
Cad4.png
 Opcional 4 de la persona de contacto Tipo Cadena


CONTACTO 5
Componente Descripción Observaciones
Tipo de completado
de la llamada
Tipofin.png
 Tipo de completado de la llamada
Fecha para reprogramar
un nuevo intento
de contacto
Fecha reprogramar.png
 Fecha para reprogramar un nuevo
intento de contacto
Hora para reprogramar
un nuevo intento
de contacto
Hora reprogramar.png
 Hora para reprogramar un nuevo
intento de contacto
Nuevo número para reprogramar
un nuevo intento
de contacto
Nuevonumero reprogramar.png
 Nuevo número para reprogramar un nuevo
intento de contacto		 


Nota.-: Si deseamos ver las propiedades del campo usado, simplemente hacemos click sobre este y a continuación sobre el 
icono Propiedades controles.png, que mostrará una ventana similar a la siguiente:
Ventana propiedades.png

9 VIVA SUPERVISOR

9.1 ¿Qué es VIVA supervisor?

VIVA supervisor, forma parte de la solución VIVAit Suite desarrollada y comercializada por Maintenance Development, S.A (MDtel).

VIVA supervisor es la aplicación dirigida a Supervisores que ofrece la posibilidad de supervisar y gestionar grupos ACD, agentes, asignaciones, prioridades,etc.

Además, proporciona acceso directo a las aplicaciones de grabación (VIVAit tracker) y reporting (VIVA report), así como al módulo de envío de comunicados a agentes, y al de activación del servicio de “Rastreo” para el análisis de las gestiones realizadas por los agentes.

Para acceder a la aplicación, es necesario que se cree un usuario en el portal de administración y se configuren los parámetros para trabajar con el nodo ACD.

9.2 Inicio de la aplicación

La aplicación se arrancará ejecutando el icono de programa Icono Aplicacion.png ,lo que nos presentará la ventana de autenticación, donde habrá que introducir el usuario/contraseña para poder operar.

PantallaLoginVIVAitSupervisor.png

Una vez registrados correctamente en el sistema, nos aparecerá el Panel de Control del Supervisor, donde tendremos acceso a todas las funcionalidades disponibles.

PantallaInicioVIVAitSupervisorII.png

9.3 Interfaz gráfica de VIVA Supervisor

La interfaz de usuario de VIVA Supervisor se compone de una barra de menús como panel de control, y botones de acceso rápido en la parte inferior de la barra de menús que pueden usar para acceder de forma fácil a algunas aplicaciones de uso frecuente.

ElementosVIVASupervisorII.png

9.3.1 Reorganización de las columnas de los listados en la aplicación

Las columnas se pueden cambiar de posición. Pinchamos en el titulo de la columna y arrastramos hacía la posición deseada.

Posición Normal Colocación nueva de columnas
Ventana AlarmasOrdenacionNormal.png Ventana AlarmasReordenaColumna.png

9.4 Opciones del nivel supervisor

Todo usuario supervisor que acceda a la aplicación tiene asociado un nivel de supervisor. Y dependiendo de este nivel permitirá el acceso a un recurso del que se posee permiso. 

Nota.-Observamos que los niveles de coorporativo y grabaciones no afectan a esta aplicación.

Existe la posibilidad de seleccionar distintos tipos de nivel supervisor. Estos son : ningún nivel, bajo, medio y alto


9.4.1 Nivel Call Center en la aplicación

9.4.2 Con ningún nivel

Si el supervisor, no tiene asignado ningún nivel solo tiene acceso a poder observar en tiempo real las campañas y las extensiones que están funcionando en el contact center.


9.4.3 Con nivel bajo

Si el supervisor, posee nivel bajo no nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio, ni al rastreo de los agentes.

NivelSupervisor Bajo.png


9.4.4 Con nivel medio y nivel alto

Si el supervisor, posee nivel medio nos permite el acceso a la aplicación de VIVAit Tracker de escritorio , rastreo de los agentes y ejecutar toda la funcionalidad de la aplicación.

NivelSupervisor medio.png


NivelSupervisor Alto.png

9.4.5 Nivel Común en la aplicación

9.4.6 Ningún nivel, bajo, medio y alto

En cualquiera de los 4 niveles disponibles, el agente solo tiene acceso a poder observar en tiempo real las campañas y las extensiones que están funcionando en el contact center.

Comun ningun nive.png


Nota:- Si realizamos la combinación call center y común se aplica la de call center

9.5 Evaluación nivel supervisor

En el siguiente enlace pueden verse los niveles de permisos para supervisor de cada menú: Evaluación_supervisor

9.6 Menú Tiempo Real

MenuTiempoReal.png

El menú de Tiempo Real ofrece la posibilidad de supervisar, como su propio nombre indica, en tiempo real, la actividad de agente , agentes, campaña , campañas , grupo ACD y grupos ACD.

La información se actualizará por defecto cada 10 segundos, siendo configurable este tiempo al alza, no pudiendo configurar un tiempo de refresco inferior a 10 segundos.

Además permite, crear reportes en tiempo real programados con alarmas o no, que se usan para notificar y ayudar a "evaluar" el funcionamiento del Contact Center al supervisor. Son métricas comunes tales como el numero de agentes que hay disponibles en un grupo ACD, el numero de llamadas que hay en la cola de espera de un grupo ACD, el numero de contactos llamados en la campaña, etc.

9.6.1 Funcionalidades comunes del menú Tiempo Real

Existen elementos que son comunes a la mayoría de las ventanas que se pueden mostrar en cualquier submenu del Menú Tiempo Real , aunque puede existir alguna variación según que objeto tratemos,y son las siguientes:

  • Botón modificar configuración Icono ConfReportes.png: sirve para acceder a la configuración de los campos del reporte o para salir de la configuración.
  • Botón exportar a Excel Icono ExportarExcel.png: sirve para exportar los datos del reporte configurado a Excel.
  • Botón salvar configuraciónIcono GuardarReporte.png: Para guardar la configuración del reporte que tengamos ya configurado en pantalla.
  • Botón cargar configuraciónIcono CargarReporte.png: Para cargar aquellos reportes configurados con anterioridad y que hayan sido guardados.
  • Botón cancelarIcono Cancelar.png: sirve para salir de las ventanas sin guardar cambios.
  • Botón cerrar ventana Icono CerrarVentana.png: sirve para salir de la aplicación o ventanas sin guardar cambios.
9.6.1.1 Modificar configuración

Como mostramos en la imagen se distingue tres tipos de configuraciones correspondientes a tres franjas de tiempo para monitorizar, asociadas a su vez a una pestaña:

Anotación 2019-06-18 172751.jpg

La explicación de cada franja es la siguiente:

  • Franja refresco pantalla: muestra los últimos 10 segundos, o cualquier valor que quisiéramos darle. Asociado a la pestaña de Tiempo Real.
  • Franja Ventana de muestreo: muestra los datos de los últimos 30 minutos o cualquier valor que quisiéramos darle. A la selección de 30 minutos le acompaña la posibilidad de seleccionar, o no, un periodo con Ventana ConfiguracionReporteTick.png. Asociado a la pestaña de Ventana muestreo.
Si el recuadro está seleccionado los 30 minutos se establecen desde el último paso del reloj por una hora exacta (p.e. 13:00 ó 13:30).
Si no está seleccionado los 30 minutos se establecen desde la hora actual.
  • Franja desde fecha: Último tramo de tiempo configurable, que obtiene los datos a partir de la fecha y hora configurada. Asociado a la pestaña deDesde fecha.

En la parte inferior, esta una barra de estado donde nos indica cuanto tiempo falta para actualizar los valores de cada franja de tiempo. Los valores correspondientes a la franja de tiempo “Desde fecha” no se visualizan ni se actualizan hasta que no pulsemos Icono RefrescarDatos.png.

9.6.1.1.1 Añadir un parámetro para monitorización
Nota:  Podemos configurar una alarma  al añadir un nuevo campo o en cualquier momento posterior

Entendemos como parámetro a aquella medida específica que se quiera recoger sobre los objetos del Contact Center. A partir de ahora consideramos como el parámetro a monitorizar a cada campo que añadiremos a la tabla de reporte del objeto.

Existe varios tipos de campos a elegir asociados a su descripción para cada objeto en la parte superior de la tabla como podemos ver en la siguiente imagen:

Tiempo Real Incluir Campos.jpg


Para añadir un campo, seleccionamos el tipo de campo elegido y pulsamos el botón Icono AgregarAlarma.png. Aparecerá la siguiente ventana:

Alarma.jpg


Donde podemos observar el tipo de campo, el nombre que tendrá el campo, su descripción y valores para configurar una alarma . Una vez configurado adecuadamente el parámetro pulsar Icono Aceptar.png para añadir el nuevo campo al reporte.

Dependiendo en que franja de tiempo se halla configurado el campo, se visualizara en la tabla con un color diferente:

  • Si configuramos el campo en la franja de tiempo de tiempo real, se visualizara todo el campo de color azul.
  • Si configuramos el campo en la franja de tiempo de ventana de muestreo, se visualizara todo el campo de color verde.
  • Si configuramos el campo en la franja de tiempo “Desde fecha”, se visualizara todo el campo de color gris.


Ventana ModificarConfiguracionReporte.png
9.6.1.1.2 Configurar una alarma

Para realizar la configuración de una alarma accedemos a la pestaña que se muestra a continuación:

Captura de pantalla de 2016-07-21 10 52 42.png

En la imagen observamos dos valores:

  • Warning
  • Error

La configuración de la alarma depende de la opción que seleccionemos en del desplegable, en la siguiente imagen se muestra un ejemplo con "Mayor que",entonces, si el valor excedido es el configurado en el warning aparecerá el campo en color amarillo, en cambio, si se excede el valor de error el campo cambia a color rojo, de la siguiente manera:

Captura de pantalla de 2016-07-21 10 51 48.png
Nota:' no se puede configurar una alarma para todos los campos que agregamos.  Existen campos que inhabilitan la configuración de la alarma.

Una alarma es el umbral que se define para cualquier campo de la tabla del reporte del objeto, para detectar la existencia de un posible problema “error” o simplemente como aviso no grabe de algo “warning”.

Existen tres formas para aplicar alarmas a los objetos y campos:

- Añadir una alarma a todas las filas en la misma columna ( todos los objetos): con un doble clic de ratón encima del nombre de la columna podremos configurar la alarma sobre todos los objetos que tengamos añadidos en el reporte.

- Añadir una alarma a sola una fila de una columna (solo un objeto): pinchando en la casilla correspondiente a la fila del objeto al que queremos establecerle una alarma.

- Añadir una alarma a un total de un campo: Si añadimos una alarma en la fila “Total” de cada campo nos alerta cuando en el total de los valores del parámetro monitorizado alcance determinado valor.

Siempre que añadimos una alarma aparecerá la siguiente ventana:

Ventana InfoAlarma.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Alarma Indicar si consideramos la métrica como una alarma o no.
Selección condición Establecer bajo que tipo de condición se notificara al supervisor el aviso de la alarma.
Valor warning Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso warning.
Valor error Indicar que valor debe alcanzar para considerarlo como un aviso error.
9.6.1.2 Ordenar valores de un campo
Nota: Solo podemos ordenar por un campo en cada reporte.
  • Pulsando sobre el nombre de un campo de la tabla, se abre la siguiente ventana:
Ventana ConfigurarAlarma.png
  • Pulsando el botón Icono OrdenarAlarmas.png permite acceder a una nueva ventana para seleccionar la forma de ordenar los campos:
Ventana GrupoACDAlarmaOrdenada.png

Al nombre de la columna, se le añadirá al final los valores : +1, +2, +3 -1, -2, o -3 ; en función de la ordenación elegida. Si seleccionamos ninguno, el nombre del campo aparece normal, perdiendo el indicador de ordenación.

  • Pulsando el botón Icono BorrarObjeto.png eliminamos este campo del reporte.
9.6.1.3 Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

En la mayoría de los casos, la ventana sera similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en los grupos ACD. Para poder eliminar un grupo ACD del reporte nos dirigiremos a la primera columna , hacemos dos clic de ratón sobre el nombre del objeto (grupo ACD):

VentanaTiempoRealGruposACD punteroINFOGRUPO.png

donde aparecerá una ventana similar a la siguiente:

VentanaTiempoRealGruposACD InfoGrupoACDReporte.png

Que nos ofrece la posibilidades de:

  • Pulsando el botón Icono BorrarObjeto.png eliminamos el grupo ACD del reporte.
  • Pulsando el botón Icono InfoTiempoRealObjeto.png accedemos directamente a la venta de tiempo real de este grupo ACD específico.
9.6.1.4 Salvar configuración

Existen dos tipos de reportes:

  • Personal: el reporte guardado solo podrá ser cargado y visualizado por el supervisor que lo configuro.
  • No personal: el reporte guardado podrá ser usado por otros supervisores.

En la mayoría de los casos, la ventana será similar en los objetos de los reportes, este ejemplo se basa en el grupo ACD.

Pulsar el botón Icono GuardarReporte.png para guardar la configuración del reporte, y abrirá la siguiente ventana:

VentanaTiempoRealGrupoACD GuardarConfiguracion paso1.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Nombre Nombre identificativo para el reporte.
Personal Indicar si es personal (check activo) o no.
Selección reporte Si la configuración del reporte es nueva, no hará falta seleccionar nada. Pero en el caso que el nombre del nuevo reporte coincida en nombre con otro reporte existente y sean del mismo tipo sera sobrescrito.


Una vez rellenos los campos, pulsar el botón Icono Aceptar.png para confirmar el guardado y el reporte queda para ser posteriormente ser cargado(restaurado).

VentanaTiempoRealGrupoACD GuardarConfiguración paso2.png
9.6.1.5 Cargar configuración

Para cargar reportes configurados y guardados con anterioridad pulsamos el botón Icono CargarReporte.png. Se nos abre la siguiente pantalla:

VentanaTiempoRealGruposACD CargarConfiguracion paso1.png

Seleccionamos el nombre del reporte que queramos visualizar disponible, bien personal o público y pulsamos el botón Icono Aceptar.png para cargarlo.

VentanaTiempoRealGruposACD CargarConfiguracion paso2.png
9.6.1.6 Exportación de datos del reporte a Excel

Si pinchamos el botón Icono ExportarExcel.png los datos del reporte que tenemos en pantalla se exportan a Excel.

9.6.2 Grupos ACD (Tiempo Real)

La ventana de supervisión de Grupos ACD en Tiempo real, ofrece la posibilidad de monitorizar información de todos los Grupos ACD que el supervisor puede gestionar.

VentanaTiempoRealGruposACD.png
9.6.2.1 Añadir grupos ACD para el reporte
Notas: No se puede añadir más de un grupo ACD a la vez, debemos añadir los grupos de uno en uno.

Para añadir grupos ACD al reporte pulsamos el botón Icono AñadirObjReporte.png.Una vez pulsado se nos abre la siguiente ventana:

VentanaTiempoRealGrupoACD SeleccionGrupoACD.png

Para añadir el grupo lo seleccionamos de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo pulsamos el botón Icono Aceptar.png.

9.6.2.2 Añadir valores de monitorización para Grupos ACD

Se hace de manera similar a la explicación en Añadir un parámetro para monitorización

9.6.2.3 Guardar la configuración del reporte para Grupos ACD

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte

9.6.2.4 Cargar reportes configurados para Grupos ACD

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte

9.6.2.5 Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD del reporte

Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

9.6.2.6 Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel

Se hace de manera similar a la explicación en Exportación de datos del reporte a Excel

9.6.2.7 Ver gráfico del Grupo ACD

También tenemos acceso a la gráfica de los agentes activos y de las llamadas activas en la cola mediante el botón Icono GraficosGruposACD.png.

Para las llamadas podemos estar en los estados:

  • Llamadas en la cola de espera ACD (ACD).
  • Llamadas en conversacion con agente (Activ).

Para el agente podemos estar en los siguientes estados:

  • Agente disponible (Disp)
  • Agente en pausa (Paus)
  • Sonando llamada en agente (Ring)
  • Agente con llamada activa ( CONV)
  • Agente puso en espera la llamada (Ret)
  • Agente en tiempo administrativo (ACW).

Las siguientes imágenes corresponden, a un grupo ACD que recibe dos llamadas y un unico agente trabajando:

GraficoGrupoACD gestionGRuposACD5.png.png


GraficoGrupoACD gestionGRuposACD.png


GraficoGrupoACD gestionGRuposACD2.png.png


GraficoGrupoACD gestionGRuposACD3.png.png


GraficoGrupoACD gestionGRuposACD4.png.png


GraficoGrupoACD gestionGRuposACD.png.png

9.6.3 Agentes (Tiempo Real)

La supervisión en tiempo real de agentes, ofrecerá una visión del estado de los agentes seleccionados, actualizando los cambios que puedan suceder.

VentanaTiempoRealAgentes.png
9.6.3.1 Añadir agente para el reporte de agentes
Nota: solo se podrá monitorizar  en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVA Desk.

Para añadir agentes al reporte pulsamos el botonIcono AñadirObjReporte.png , nos abre la siguiente ventana:

VentanaTiempoRealAgentes SeleccionarAgentes.png

Tenemos varias acciones para hacer:

  • Se puede seleccionar un agente marcándole con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el agente, varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todos simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo.
  • Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo apellido.
  • Se puede hacer una búsqueda de un grupo concreto de agentes de dos formas:
    • Mediante las etiquetas definidas para los agentes: Para ello, pulsar el botón Icono SeleccionarEtiquetaAgentes.png . Se nos abrirá la siguiente pantalla con un listado de etiquetas disponibles:
VentanaTiempoRealAgentes SeleccionarAgentes campoSeleccionarEtiqueta.png
Se puede seleccionar la etiqueta deseada marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece la etiqueta varias aleatoriamente de la misma manera que el anterior o todas las etiquetas simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de etiqueta cerrar la ventana o pulsar el botón Icono CerrarVentana.png.
  • Mediante los perfiles asignados a los agentes : Pulsar Icono AsignarPerfilAgenteNormal.png y se abrirá la siguiente ventana:
VentanaTiempoRealAgentes SeleccionarAgentes campoSeleccionarPerfil.png
Se puede seleccionar el perfil deseado marcando con un check en el recuadro del primer campo en la fila que aparece el perfil ; o varios aleatoriamente de la misma manera que el anterior ; o todos los perfiles simplemente marcando el check contenido en el recuadro del primer campo. Para volver a visualizar todos los agentes o simplemente salir de la selección de perfiles cerrar la ventana o pulsar el botón Icono CerrarVentana.png .


9.6.3.2 Añadir valores de monitorización para agentes

Se hace de manera similar a la explicación en Añadir un parámetro para monitorización

9.6.3.3 Guardar la configuración del reporte para agentes

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte

9.6.3.4 Cargar reportes configurados para agentes

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte

9.6.3.5 Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte

Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

9.6.3.6 Exportación del reporte de agentes a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel

9.6.4 Grupo ACD

Muestra información en Tiempo real acerca del grupo ACD seleccionado, indicando el estado relativo a llamadas y el estado de los Agentes pertenecientes a ese grupo.

Al seleccionar en la barra principal el reporte en tiempo real para un grupo ACD podemos ver la siguiente pantalla:

VentanaTiempoRealGrupoACD.png

Este reporte combina los datos del grupo ACD seleccionado con el reporte en tiempo real de agentes de los agentes que iniciaron sesión en VIVA desk (conectados) asignados al grupo ACD.

9.6.4.1 Seleccionar Grupo ACD

Para seleccionar el grupo ACD sobre el que queremos ver el reporte pulsamos el botón Icono SeleccionarGrupoACD.png :

VentanaTiempoRealGruposACD SeleccionarGruposACD.png

Podemos buscar el grupo por nombre o por descripción y añadirlo al reporte pulsando el botón Icono Aceptar.png.

9.6.4.2 Añadir agentes al grupo ACD
Nota: solo se podrá monitorizar  en tiempo real aquellos agentes que estén conectados e inicien sesión en la aplicación de VIVAit Desk.

Para añadir agentes al grupo ACD utilizamos el botón Icono AñadirAgenteGrupoACD.png . Y aparece la siguiente ventana:

VentanaTiempoRealGrupoACD SeleccionarAgentes paso1.png

La funcionalidad es similar al caso de Añadir agente para el reporte de agentes. Salvo que una vez confirmemos aparecerá la ventana:

VentanaTiempoRealGrupoACD SeleccionarAgentes paso2.png

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos Explicación
Prioridad Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
Obligatorio Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo o no.
Permanente Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
Notificar Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.

Finalmente, el agente sera añadido al reporte.

VentanaTiempoRealGrupoACD SeleccionarAgentes paso3.png
9.6.4.3 Ajustar el nivel de servicio del grupo ACD

Si pulsamos el botón Icono NivelServicioGrupoACD.png abriremos una venta con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:

VentanaTiempoRealGrupoACD NivelServicio.png
9.6.4.4 Añadir valores de monitorización para los agentes

Se hace de manera similar a la explicación en | Añadir un parámetro para monitorización

9.6.4.5 Guardar la configuración del reporte para el grupo ACD

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte

9.6.4.6 Cargar reportes configurados para el grupo ACD

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte

9.6.4.7 Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte

Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón Icono EliminarAgenteGrupoACD.png . Aparecerá la siguiente ventana:

VentanaTiempoRealGrupoACD QuitarAgente Notificar.png

Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.

Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma similar a información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte .

9.6.4.8 Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel.

9.6.5 Agente

Muestra información en Tiempo Real acerca del agente, respecto a la sesión activa, indicando el estado relativo a las ultimas llamadas gestionadas por el agente y datos sobre la actividad del agente en una cola determinada.

VentanaTiempoRealAgente.png

9.6.6 Seleccionar agente

Pulsando el botón Icono SeleccionarAgente.png seleccionamos el agente que queremos monitorizar.

VentanaTiempoRealAgente SeleccionarAgente.png

Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo apellido para seleccionar al agente.

9.6.6.1 Añadir al agente a un grupo ACD

Funciona de forma similar que en añadir Grupos ACD para el reporte del submenu Grupos ACD.

Salvo que usamos el botón Icono AñadirAgenteGrupoACD 2.png para añadir al agente al grupo ACD (en nuestro ejemplo añadimos al usuario Daniel al grupo 89001) y que una vez confirmemos aparecerá la ventana:

VentanaTiempoRealAgente AñadirGrupoACD paso2.png

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos Explicación
Prioridad Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
Obligatorio Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo o no.
Permanente Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
Notificar Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.

Finalmente, queda añadido al grupo:

VentanaTiempoRealAgente AñadirGrupoACD paso3.png


9.6.6.2 Acceso a la sesión abierta del agente

Pulsando el botón Icono InfoTiempoRealObjeto.png accedemos a la ventana de sesión abierta del agente. Disponible también a través del menú sesiones agentes sesiones abiertas.

VenanaSesionesAgentes SesionAbierta.png
9.6.6.3 Añadir valores de monitorización para el agente
VenanaSesionesAgentes SesionAbierta.png

Se hace de manera similar a la explicación en | Añadir un parámetro para monitorización.

9.6.6.4 Guardar la configuración del reporte para el agente

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte.

9.6.6.5 Cargar reportes configurados para el agente

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte.

9.6.6.6 Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD asignado al agente del reporte

Para eliminar un grupo ACD asignado al agente, seleccionamos el grupo que se desea eliminar y pulsar el botón Icono QuitarAgenteGrupoACD.png . Aparecerá la siguiente ventana: File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png

Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.

Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte .

9.6.7 Campañas

Muestra información en tiempo real del progreso de una campaña o de varias de manera simultánea .

VentanaTiempoRealCampañas.png
9.6.7.1 Añadir campañas

Pulsando el botón Icono AñadirObjReporte.png seleccionamos la campaña que queremos monitorizar:

VentanaTiempoRealCampañas SeleccionarCampaña.png
9.6.7.2 Añadir valores de monitorización para campañas

Se hace de manera similar a la explicación en Añadir un parámetro para monitorización.

9.6.7.3 Guardar la configuración del reporte para campañas

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte.

9.6.7.4 Cargar reportes configurados para campañas

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte.

9.6.7.5 Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar una campaña del reporte

Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte

9.6.7.6 Exportación del reporte de campañas a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel .

9.6.7.7 Activar notificaciones de alarmas

Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro señalado a continuación:

Ventana TRCampañas Notificar.png

Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.

9.6.7.8 Limpieza de configuración

En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campañas del menú Tiempo Real. Pulsando el botón Icono botonLimpiarCampañas.png que aparece en la ventana anterior.

9.6.8 Campaña

Muestra en tiempo real el control del progreso de una campaña, juntando la información de los grupos ACD y la gestión de los intentos realizados a los contactos. También permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual. Por último, permite al supervisor gestionar los contactos para la campaña.

PantallaTiempoRealCampanna.jpg


En la parte superior se muestra un análisis completo de la campaña en función de los estados posibles de los números de teléfono o contactos asignados a la campaña. La explicación de los apartados es la siguiente:

  • Contactos aun no llamados: Son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar, tengan o no fecha establecida para realizar un intento de llamada.
  • Contactos llamados previamente : Son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente.
  • Contactos en intento de llamada: Son los números o contactos cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.
  • Contactos Click to Call: son los números de teléfono y posibles clientes que a través de la web de la empresa solicito que sean contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.

Dentro de los contactos en intento de llamada y contactos Click to Call podemos observar los siguientes estados:

  • Pendientes: son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse.
  • Programados: son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse y están programados.
  • Cola predictiva: son los números de teléfono o contactos que se establecen para un grupo ACD especifico.
  • Saliendo: son los números de teléfono o contactos cuyo intento se esta realizando en ese momento.
  • Espera de agente: son los números de teléfono o contactos que han sido contactados pero espera ser atendido por un agente.
  • En agente: son los números de teléfono o contactos que ya han sido contactados en la campaña y están siendo atendidos por un agente.
9.6.8.1 Seleccionar campaña

Pulsando el botón Icono AñadirObjReporte.png seleccionamos la campaña que queremos monitorizar.

VentanaTiempoRealCampañas SeleccionarCampaña.png

Hay que seleccionar con el ratón la campaña deseada de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado la campaña pulsamos super‎ .


9.6.8.2 Criterios de selección de contactos

Introducción

Hemos mejorado la gestión de contactos de campaña de la aplicación VIVAit Supervisor, a partir de la versión 3.7.0.32.

A partir de esta versión es posible gestionar los contactos de una campaña desde la aplicación del supervisor.

Diseño de la solución

El supervisor, en sus versiones anteriores, presentaba una gestión de contactos en la ventana “Tiempo Real Campaña”


1SUPV.jpg


La gestión de contactos en estas primeras versiones consiste en la aplicación de filtros que se establecen en la ventana “Gestión Filtros contactos”.

A partir de la versión 3.7.0.32 del supervisor la gestión de contactos de campaña permite establecer criterios de selección de contactos desde la propia ventana de la campaña.


2SUPV.jpg


La Gestión de Contactos permite consultar y modificar el estado y otros parámetros de los contactos desde la propia ventana del supervisor.

En la ventana de “Criterios de selección de contactos” encontramos cuatro áreas:

  • Aún no llamados: son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar, tengan o no fecha establecida para realizar un intento de llamada.
    • Disponibles: son los números de teléfono o contactos que estando asignados a la campaña aún no han sido programados.
    • Programados: son los números de teléfono o contactos que aún quedan por llamarse y ya tienen fecha para realizar el intento de llamada.
  • Llamados previamente:son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente
    • Disponibles: son los números de teléfono o contactos que estando asignados a la campaña aún no han sido programados.
    • Programados: son los números de teléfono o contactos que aún quedan por llamarse y ya tienen fecha para realizar el intento de llamada.
  • Contactos Terminados:son los números de teléfono o contactos que han concluido su ciclo por diversas razones.
    • Finalizados: El ciclo del contacto ya ha terminado. Ya sea porque se ha contactado con el cliente o por haber agotado los reintentos de “ocupado”, “No contesta”, etcétera.
    • Abortados: El sistema marca como abortados aquellos contactos en los que se han producido errores a la hora de contactar con ellos, p.e. que al ir a llamar al contacto no encuentre su nº de teléfono
    • Obsoletos: Caducados, no finalizado en el intervalo programado. Se ha agotado el tiempo para contactar sin agotar todos los intentos. No se le vuelve a llamar nunca.
    • Cancelados: Este estado está pensado para que se utilice al establecer las estrategias. Imaginemos que tenemos 100 contactos en un campaña, pero buscamos conseguir hablar con 25 clientes, en la estrategia marcaremos que tras los 25 primeros contactos conseguidos el resto se marquen como cancelados.
  • Marca llamar
    • Todos
    • Marcados para llamarlos
    • Marcados para no llamarlos (excluidos)


3SUPV.jpg


La combinación de contactos Disponibles, Programados, Finalizados, Abortados, Obsoletos, Cancelados, Marcados para llamarlos, Marcados para no llamarlos (excluidos) o Todos (de la pestaña Estado), nos permitirá, en un primer momento, seleccionar unos contactos a los que podemos aplicar algunas de las acciones permitidas por los botones de la parte superior izquierda de la ventana o simplemente consultar su estado.

A parte de la selección de los contactos en esta ventana podemos restringir la selección aplicando los criterios disponibles en las pestañas de:

  • Contacto
  • Campaña

Por último podemos seleccionar criterios de orden para aplicar a los contactos.


4SUPV.jpg


Al pinchar sobre el botón Gestión de Contactos 5SUPV.jpg se abre la ventana “Contactos campaña” mostrando los criterios disponibles en la pestaña de “Estado”.


6SUPV.jpg


Los botones de la barra superior de la ventana sirven para:


7SUPVBIS.jpg


8SUPV.jpg

Acciones disponibles para un conjunto de contactos

Una vez seleccionados algunos (o todos) los contactos podemos aplicar algunas acciones:

  • Reactivar contactos: los contactos seleccionados se marcarán como disponibles y aparecerán en la zona de “Aún no llamados”, además estarán “Marcados para llamarlos” en la campàña en la que estamos trabajando.
  • Cancelar contactos: Permite marcar como cancelados los contactos que estaban seleccionados, de esta manera no volverán a ser llamados para la campaña en la que estamos trabajando.
  • Marcar para No llamar: Marca para no llamar los contactos seleccionados.
  • Marcar para Llamar: Marca para llamar los contactos seleccionados.
  • Cambiar orden: Permite establecer el orden de los contactos seleccionados.
  • Cambiar prioridad: Permite fijar la prioridad asignada a los contactos seleccinados.

Continuando con los botones de la misma línea de la pantalla, podemos guardar la selección de contactos que hemos ido formando, dándole un nombre, que posteriormente podremos seleccionar.

Los dos últimos botones nos permiten refrescar el número de contactos seleccionados y verlos en una nueva ventana.

En esta ventana queda reflejada la campaña con cuyos contactos estamos trabajando.


9SUPV.jpg


Cuando pulsamos el botón "Ver contactos" 10BisSUPV.jpg se abre una ventana con la lista de contactos que cumple el conjunto de criterios que hemos seleccionado:


10SUPV.jpg


En la parte inferiror de esta nueva ventana aparece una barra de desplazamiento para que podamos ver las columnas con la información de los contactos.

Si queremos aumentar o disminuir el número de columnas que aparecen en la ventana pulsamos la pestaña "columnas" y en la nueva ventana podemos seleccionar nuevas columnas o eliminar otras:


11SUPV.jpg


Las columnas que podemos seleccionar están agrupadas en dos áreas, que corresponden con las pestañas de las que las podemos seleccionar: Contacto y Campaña.


12SUPV.jpg


Cuando componemos el criterio para seleccinar contactos, en la pestaña de "Contacto" están disponibles los siguientes campos:

Nombre Descripción
Nombre contacto Nombre contacto
Primer apellido Primer apellido
Segundo apellido Segundo apellido
Código de cliente Código de cliente
Empresa Empresa
Dirección 1 Dirección 1
Dirección 2 Dirección 2
Código postal Código postal
Localidad Localidad
Provincia Provincia
Código del país COM_PAISES
Correo electrónico Correo electrónico
Telef 1 Número de teléfono fijo 1
Telef 2 Número de teléfono fijo 2
Telef 3 Número de teléfono fijo 3
Telef 4 Número de teléfono fijo 4
Móvil 1 Número de teléfono movil 1
Móvil 2 Número de teléfono movil 2
Móvil 3 Número de teléfono movil 3
Móvil 4 Número de teléfono movil 4
Edad Edad
Código sexo TSexo
Código idioma COM_IDIOMAS
Código tratamiento Código tratamiento
Opcional 1 entero Opcional 1 entero
Opcional 2 entero Opcional 2 entero
Opcional 3 entero Opcional 3 entero
Opcional 4 entero Opcional 4 entero
Opcional 5 entero Opcional 5 entero
Opcional 6 entero Opcional 6 entero
Opcional 7 entero Opcional 7 entero
Opcional 8 entero Opcional 8 entero
Opcional 1 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 2 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 3 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 4 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 5 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 6 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 7 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 8 cadena Opcional 1 cadena
ID contacto ID contacto

Y en la pestaña de "Campaña" aparecen los siguientes campos:

Nombre Descripción
ID contacto campaña ID contacto campaña
Hora límite Hora límite
Hora última Hora última
Hora próxima Hora próxima
Orden Orden
Prioridad Prioridad
Nº reactivaciones Número de reactivaciones
Hora última reactivación Hora última reactivación
Estado TEstadoIntentoMarcacion
Tipo completado TTipoLlamSalCompletado
Tipo canal TTipoCanal
Final 1 Final 1
Final 2 Final 2
Final 3 Final 3
Final 4 Final 4
Fase ejecución TFaseEjecucion
Hora inserción Hora inserción
Clase de tratamiento dirigido TTratamientoDirigido
Usuario final (login) ACD_USUARIOS
Usuario final (cuenta) COM_USUARIOS
Usuario dirigido (login) ACD_USUARIOS
Usuario dirigido (cuenta) COM_USUARIOS

En la última pestaña disponible, “orden”, podemos seleccionar campos para ordenar los contactos que cumplen el criterio. Disponemos de tres campos para establecer el orden deseado, todos ellos cuentan con los mismos campos:

Nombre Descripción
Nombre contacto Nombre contacto
Primer apellido Primer apellido
Segundo apellido Segundo apellido
Código de cliente Código de cliente
Empresa Empresa
Dirección 1 Dirección 1
Dirección 2 Dirección 2
Código postal Código postal
Localidad Localidad
Provincia Provincia
Código del país Código del país
Correo electrónico Correo electrónico
Telef 1 Número de teléfono fijo 1
Telef 2 Número de teléfono fijo 2
Telef 3 Número de teléfono fijo 3
Telef 4 Número de teléfono fijo 4
Móvil 1 Número de teléfono móvil 1
Móvil 2 Número de teléfono móvil 2
Móvil 3 Número de teléfono móvil 3
Móvil 4 Número de teléfono móvil 4
Edad Edad
Código sexo Código sexo
Código idioma Código idioma
Código tratamiento Código tratamiento
Opcional 1 entero Opcional 1 entero
Opcional 2 entero Opcional 2 entero
Opcional 3 entero Opcional 3 entero
Opcional 4 entero Opcional 4 entero
Opcional 5 entero Opcional 5 entero
Opcional 6 entero Opcional 6 entero
Opcional 7 entero Opcional 7 entero
Opcional 8 entero Opcional 8 entero
Opcional 1 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 2 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 3 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 4 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 5 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 6 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 7 cadena Opcional 1 cadena
Opcional 8 cadena Opcional 1 cadena
ID contacto ID contacto


13SUPV.jpg


Consideraciones.

En las imágenes incluidas en esta documentación puede observarse un pestaña con el nombre “SQL filtro” que no estará disponible en la versión definitiva de la aplicación.

9.6.8.3 Añadir grupo ACD para la campaña

Pulsamos el botón Icono AñadirAgenteGrupoACD 2.png para añadir un grupo ACD y nos abrirá la siguiente ventana:

VentanaComunicados SeleccionGrupoACD.png

Hay que seleccionar con el ratón el grupo ACD deseado de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo ACD pulsamos el botón Icono Aceptar.png.

9.6.8.4 Cambiar algoritmo predictivo a la campaña

Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación de cada grupo ACD de una campaña, para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación.

Si seleccionamos un grupo ACD y pulsamos el botón Icono NivelServicioGrupoACD.png abriremos la ventana siguiente:


SupervisorConAlgoritmosDisponibles.jpg


Puede elegir entre no asignar algoritmo o cualquiera de los disponibles.

AlgoritmosPredictivosDisponibles.jpg


9.6.8.5 Cambiar el estado de una campaña

Una campaña en nuestra plataforma de VIVAit Suite puede estar en dos estados: activa o parada.

  • Una campaña activa es aquella en la que se considera que quedan contactos por llamar y no se ha cumplido la fecha límite establecida para reprogramar la campaña.
  • Una campaña parada puede deberse a que los contactos se han establecido como finalizados, por tanto no existe ningún contacto a llamar.

En todos los casos, este apartado permite tomar una decisión importante del supervisor a la hora de activar o desactivar una campaña en tiempo real, por tanto, en los apartados ver activar una campaña o ver desactivar una campaña se pulsará el botón Icono CambiaEstadoParada.png.

9.6.8.6 Activar una campaña

Para activar una campaña, ésta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color rojo.

VentanaTiempoRealCampaña ActivarCerrarCampaña paso3.png

Una vez, pulsado Icono CambiaEstadoParada.png , siempre que la activación de la campaña se lleve acabo correctamente nos mostrará el siguiente aviso:

VentanaTiempoRealCampaña ActivarCerrarCampaña paso4.png

Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que una campaña está activa, con fondo de color verde.

VentanaTiempoRealCampaña ActivarCerrarCampaña paso1.png
9.6.8.7 Desactivar una campaña

Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color verde.

VentanaTiempoRealCampaña ActivarCerrarCampaña paso5.png

Una vez, pulsado Icono CambiaEstadoParada.png , siempre que la activación de la campaña se llevó acabo correctamente nos mostrará el siguiente aviso:

VentanaTiempoRealCampaña ActivarCerrarCampaña paso2.png


Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que la campaña está parada, con fondo de color rojo.

VentanaTiempoRealCampaña ActivarCerrarCampaña paso3.png
9.6.8.8 Añadir valores de monitorización para la campaña

Se hace de manera similar a la explicación en | Añadir un parámetro para monitorización.

9.6.8.9 Guardar la configuración del reporte para la campaña

Se hace de manera similar a la explicación en salvar la configuración del reporte.

9.6.8.10 Cargar reportes configurados para la campaña

Se hace de manera similar a la explicación en cargar la configuración del reporte.

9.6.8.11 Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar un grupo ACD de una campaña del reporte

Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón Icono QuitarAgenteGrupoACD.png.

Para ver información en tiempo real de un grupo ACD se hace de forma similar al apartado información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte .

9.6.8.12 Exportación del reporte de una campaña a Excel

Seguir los mismos pasos que en ver Exportación de datos del reporte a Excel.

9.6.8.13 Activar notificaciones de alarmas

Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro indicado a continuación:

Ventana TRCampañas Notificar.png

Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.

9.6.8.14 Limpieza de configuración

En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de la Campaña del menú Tiempo Real. Pulsando el botón Icono botonLimpiarCampañas.png que aparece en la ventana anterior.

9.7 Menú Gestión

El menú gestión permite gestionar las asignaciones de colas, agentes, perfiles y etiquetas. También podemos gestionar la agenda.

MenuGestionVIVAitSupervisor.png

9.7.1 Grupos ACD

La ventana de Asignaciones de Grupos ACD tiene la utilidad de administrar los grupos ACD disponibles para cada Supervisor, seleccionando agentes y prioridades para asociarlos a cada grupo ACD.

VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png


La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables. 

Nota: antes de realizar modificaciones asegurarse , en la parte superior izquierda que se muestra en la ventana, que se visualiza 
el nombre del grupo ACD que contiene todos los datos que visualizamos y al que se debe realizar los cambios oportunos.

La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables

9.7.1.1 Ajustar el nivel de servicio de los grupos ACD

Si pulsamos el botón Icono NivelServicioGrupoACD.png abriremos una ventana con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:

VentanaGestionGruposACD-NivelServicio.png
9.7.1.2 Informe gráfico sobre los agentes y llamadas activas en el grupo ACD

La misma explicación que en el siguiente apartado ver gráfico del Grupo ACD .

9.7.1.3 Pestaña de Asignación de agentes

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de los agentes para los grupos ACD. De forma visual se ve cuales son los agentes que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades en la atención de llamadas en el caso de agentes estén activos en varios grupos de forma simultánea.

VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png
9.7.1.3.1 Asignación de un solo agente

Para la asignación de Agentes asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente para atender llamadas en el grupo ACD.

9.7.1.3.2 Elección de prioridad para agente

Cuando seleccionemos un agente para asociarlo a un grupo ACD se abrirá una ventana, en ella hay que indicar:

VentanaGestionGruposACD-AsignacionPrioridadAgente.png

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos Explicación
Prioridad Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
Obligatorio Indicar si el agente puede decidir estar conectado al grupo ACD o no.
Ahora Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada) o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
Notificar Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio del agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.
9.7.1.3.3 Asignación múltiple
Nota: la lista de agentes muestra por defecto los agentes conectados que pueden ser asignables. Para visualizar todos los 
agentes asignables desmarcar la casilla de agentes conectados.

Para asignar un grupo de agentes utilizamos el botón Icono AsignarTodoAgenteGrupoACD.png. Se nos presenta la siguiente ventana:

VentanaGestionGruposACD-SeleccionMultipleAgentes.png

La funcionalidad es similar a añadir agente en el submenu Agentes de Tiempo Real . Pero con la diferencia que una vez que aceptemos que agentes están asignados estableceremos la misma prioridad para todos. Para mas información sobre la prioridad ver elección de prioridad para agente.


9.7.1.3.4 Desvincular agentes del grupo ACD

Para desvincular un agente del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
9.7.1.3.5 Modificación prioridad del agente para el grupo ACD

Para cambiar los datos que se acaban de establecer será suficiente con hacer doble click sobre el agente asignado o pulsar el botón Icono ConfReportes.png teniendo el agente seleccionado. Y la configuración es similar que en ver elección de prioridad para agente.


9.7.1.4 Pestaña de asignación de perfiles al grupo ACD
Notas: si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver perfiles en Gestión.

VentanaGestionGruposACDPestañaAsginacionPerfiles.png

De forma visual se ve cuales son los perfiles que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.


9.7.1.4.1 Asignar un perfil del grupo ACD

Para la asignación de perfiles asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el grupo ACD para la elección de un perfil u otro, la forma de hacerse es similar al apartado de elección de prioridad para agente52.

9.7.1.4.2 Desvincular perfil del grupo ACD

Para desvincular un perfil del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al perfil asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
9.7.1.5 Pestaña Todos: Visualizar todos los agentes del grupo ACD

Una vez seleccionado un grupo ACD, en la pestaña “Todos” se mostrara un listado de todos los agentes que están asociados a dicho grupo ACD, bien de forma individual, o bien, porque estén asociados a un perfil.

VentanaGestionGruposACDPestañaTodos.png
9.7.1.6 Modificar datos del grupo ACD

Para modificar los datos de un grupo ACD , primero debe estar seleccionando el grupo ACD deseado y pulsar el botón Icono ConfReportes.png.

Nos aparecerá la siguiente ventana:

VentanaGestionGruposACD-Editar.png

La explicación de los campos son la siguiente:

Campos Explicación
Nombre Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
Descripción Breve descripción sobre el grupo ACD.
Tiempo admin. Tiempo administrativo en segundos que tendrá el agente después de atender la llamada antes de ponerse en estado preparado.
Finales genéricos. Elegir finales genéricos, o que presente los finales asignados al grupo ACD.
Ahora Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada) o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
Notificar Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio del agente para indicarle que se le ha añadido nuevos parámetros de configuración para el grupo ACD.

El aviso configurado se mostrará de la siguiente manera:

Captura de pantalla de 2016-07-21 11 03 40.png


9.7.2 Agentes

La ventana de Asignaciones de Agentes proporciona una funcionalidad similar a la de Asignaciones de Grupos ACD, aunque en este caso las asignaciones están orientadas a los Agentes, seleccionando en primer lugar el agente que se desea gestionar, y asignándole los Grupos ACD y prioridades que cada supervisor tendrá disponible.

VentanaGestionAgentes.png
9.7.2.1 Búsqueda del agente

Simplemente con rellenar uno de los campos desde la ventana de la imagen anterior, podemos realizar una búsqueda por los campos: nombre de cuenta, nombre , apellidos del agente, login númerico y perfil.

9.7.2.2 Crear un nuevo agente
Notas:' El nombre que establezcamos en “cuenta” y la clave es el usuario y clave que el agente utilizará para entrar en VIVA desk.
Es importante a la hora de crear un agente nuevo activar o no el rastreo, esto se hace marcando el check situado al lado de “Rastreo”.
Si no activamos el rastreo sobre el agente no obtendremos ningún dato sobre este agente en la aplicación de rastreo. 
El login numérico solo sirve para iniciar sesión por el terminal en caso de emergencia y no tengamos disponible el sistema VIVA desk. 
Se debe obligatoriamente añadirle un perfil existente o no se creara el agente.

Para crear un nuevo agente y añadirlo al listado de agentes, pulsar el botón Icono AñadirObjReporte.png . Aparecerá la siguiente ventana: La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Nombre Nombre del usuario (Obligatorio).
Primer apellido Primer apellido del usuario.
Segundo apellido Segundo apellido del usuario.
Cuenta Nombre de la cuenta de registro del usuario (Obligatorio).
Clave Clave de la cuenta (Obligatorio).
Lineas Breve descripción sobre el grupo ACD.
Rastreo Habilita o no el rastreo del agente en BBDD.
Login num Permitir que el usuario (si es agente ) pueda iniciar sesión desde el teléfono
Login num Conjunto de números que distinguen al agente.
Clave Clave usada para el login numérico. Obligatorio si “Es Agente” -> “Si”.
Modo Ent El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo de entrada de llamadas. El el modo en el que el sistema vuelve al agente en estado “preparado”.
Dpto Elegir un eje (Obligatorio) . Para mas información ver sección Ejes
9.7.2.3 Modificar la configuración del agente

Pulsando el botón Icono ConfReportes.png podemos modificar la configuración del agente seleccionado:

VentanaGestionAgentes-EditarAgente.png


9.7.2.4 Asignar un perfil al agente
Notas: Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.

Para asignar un perfil al agente simplemente habrá que seleccionar al agente y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

  • Pulsando el botón Icono SeleccionarPerfilAgentes.png para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
  • Pulsando el botón Icono AsignarPerfilAgenteInmediato.png si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

En ambos caso, aparecerá la siguiente ventana:

VentanaGestionAgentes-SeleccionarPerfil.png

Se puede hacer una búsqueda de perfiles por dos campos: nombre y descripción, seleccionar el deseado.

9.7.2.5 Pestaña Grupos ACD individuales

El procedimiento sería similar en funcionalidad al ya comentado en el apartado de la pestaña de Asignación de agentes 52 de Grupos ACD, se visualizará en un apartado los Grupos ACD asignados a los que ya pertenece el agente seleccionado, y en otro apartado los Grupos ACD disponibles que son susceptibles de asignación a dicho Agente.

VentanaGestionAgentesPestraGruposACDIndividuales.png
9.7.2.5.1 Asignar un grupo ACD al agente

Para la asignación de grupos ACD disponibles, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana grupo ACD asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente en el grupo ACD para atender las llamadas de un grupo antes que otro, la forma de hacerse es similar que en ver elección de prioridad para agente.

9.7.2.5.2 Desvincular un grupo ACD del agente

Para desvincular un grupo ACD del agente simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
9.7.2.6 Pestaña de Grupos ACD perfiles: visualizar todos los grupos ACD asociados al agente por el perfil
Nota: Si a un grupo ACD se le asigna el mismo perfil que a un agente, este agente automáticamente estará asignado al grupo ACD.

Una vez seleccionado un agente , en la pestaña “ Grupos ACD perfiles” se ve un listado de todos los grupos ACD asociados al perfil vinculados al agente y las prioridades del agente en cada grupo en el caso de agentes estén activos en varios grupos ACD de forma simultánea para el mismo perfil.

VentanaGestionAgentesPestañaGruposACDPerfiles.png
9.7.2.7 Pestaña Todos: Visualizar todos los grupo ACD a los que pertenece el agente

Una vez seleccionado un agente , en la pestaña “Todos” podemos ver un listado de todos los grupos ACD que están asociados al agente , bien de forma individual, o bien, porque estén asociados al perfil.

VentanaGestionAgentesPestañaTodos.png

9.7.3 Perfiles

Notas: Los agentes pueden pertenecer a un solo perfil.
Si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.

Los perfiles son elementos que permiten al supervisor asociar un grupo de propiedades comunes a grupos ACD o a agentes:

  • Saber los agentes que pertenecen a un grupo ACD a través de un determinado perfil.
  • La pertenencia a un perfil lleva asociada la posibilidad, o no, de acceder a las estadísticas disponibles en VIVA Desk.
  • El perfil lleva asociadas las pausas que están permitidas para los agentes (por ahora solo se pueden configurar desde el portal web, en desarrollo para sunim)
  • Lleva asociado el supervisor (team leader) del agente en su VIVA desk .
  • Grupo de agendas perteneciente al perfil que tendrá disponible el agente.

En este apartado podemos crear y modificar perfiles existentes.

VentanaGestionPerfiles.png

En la parte superior, aparece un texto con la información del perfil seleccionado, un listado de los perfiles existentes, y unos botones cuya funcionalidad estará explicada mas adelante.

En la parte inferior de la ventana vemos tres pestañas. En la primera pestaña vemos los “grupos ACD” asignados al perfil en la parte izquierda y los grupos ACD disponibles para asignar en la parte derecha. Para sacar grupos ACD del perfil o bien asignar nuevos grupos utilizamos las flechas en el sentido deseado.


9.7.3.1 Crear un nuevo perfil

Para crear un nuevo perfil pulsar el botón Icono AñadirObjReporte.png y aparecerá la siguiente ventana:

VentanaGestionPerfiles CrearPerfil.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Nombre Nombre del perfil (Obligatorio).
Descripción Descripción breve del perfil (Obligatorio).
Teléfono ayuda Numero de teléfono o extensión asociado al supervisor (team leader) que tendrán los agentes pertenecientes a este perfil. (Obligatorio).
Ver datos sesión Permitir a los agentes ver las estadísticas de la sesión en curso.
Ver datos grupo ACD Permitir ver a los agentes, los datos de los grupos ACD a los que pertenecen.
Consultas solo de contactos de agenda Permitir al agente consultar solo a los números que tiene la agenda asignada.
Calendario Permitir establecer un calendario para saber cuando un agente esta ocupado, con el objetivo de saber cuando debe recibir llamadas o no.
Perfil secundario Establecer un segundo perfil, en el caso de tener un calendario asociado.
9.7.3.2 Modificar un perfil

Para modificar estas características en un perfil ya creado pulsamos el botón Icono ConfReportes.png.

VentanaGestionPerfiles EditarPerfil.png

La explicación de los campos esta en el apartado anterior .

9.7.3.3 Aplicación de los últimos cambios de perfil a agentes en tiempo real

Pulsar el botón Icono SincronizarGrupoACDAgentesPerfil.png sincronizamos los cambios efectuados en un perfil, para que se muestren de inmediato en la aplicación del agente.

9.7.3.4 Configurar grabación en la sombra
La grabación en la sombra es una grabación a nivel perfil, en el que afecta a que se debería grabarse 
todas las llamadas donde el perfil este activo, independientemente de la configuración del Agente.

Para configurar la grabación en la sombra pulsar el botón Icono GrabacionPerfil.png, aparecerá la siguiente ventana:

VentanaGestionPerfiles AsignarConfigurarGrabacion.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Grabación sombra Indicar si activamos la grabación o no.
Notificar Indicar si el sistema enviará una notificación emergente al escritorio del agente para indicarle que se le ha activado la grabación.


El perfil que tenga activo la grabación en la sombra mostrara el icono Icono grabacionSombraPerfil.png: center


9.7.3.5 Intercambiar perfil secundario a primario y viceversa
Notas: FUNCIONALIDAD EN DESARROLLO.   
Un perfil secundario se utiliza siempre que esté asociado un calendario.

Para intercambiar perfil secundario a primario , pulsar el botón Icono InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png:

Si el perfil secundario tiene asociado un calendario, el intercambio no sera posible y aparecerá el siguiente aviso:

VentanaGestionPerfiles AvisoIntercambioPerfiles.png

Como ejemplo, mostramos una ventana sin ningún intercambio de perfiles:

VentanaGestionPerfiles InterCambioPerfil Paso1.png

Si pulsamos el botón de intercambio de perfiles, nos muestra una información diferente:

VentanaGestionPerfiles InterCambioPerfil Paso2.png
9.7.3.6 Pestaña Grupos ACD

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de grupos ACD para los perfiles.

De forma visual se ve un listado de los grupos ACD que están asignados al perfil, listado de los grupos ACD disponibles y permite administrar las prioridades de los grupos ACD con respecto al perfil de forma simultánea.

VentanaGestionPerfilesPestañaGrupoACD.png


9.7.3.6.1 Asignar un grupo ACD a un perfil

Para la asignación de grupo ACD a un perfil, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD disponible deseado y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar al grupo ACD seleccionado a la ventana Grupos ACD asignados. Después hay que elegir la prioridad que dispondrá que tendrá el grupo ACD con respecto a los demás grupos ACD dentro del perfil.

9.7.3.6.2 Desvincular un grupo ACD a un perfil

Para desvincular un grupo ACD de un perfil, simplemente habrá que seleccionar al grupo ACD asignado deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.
9.7.3.7 Modificar prioridad al grupo ACD del perfil

Pulsando el botón Icono ConfReportes.png situado en la parte izquierda inferior de la ventana de Grupos ACD asignados, funciona de manera similar que en el apartado Modificación prioridad del agente para el grupo ACD.

9.7.3.8 Pestaña Agendas

Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de agendas para los grupos ACD.

De forma visual se ve un listado de las agendas que están asignados al perfil y listado de los agendas disponibles.

VentanaGestionPerfilPestañaAgendas.png

9.7.3.8.1 Asignar una agenda a un perfil

Para la asignación de agendas disponibles, simplemente habrá que seleccionar la agenda disponible deseada y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar la agenda seleccionada a la ventana Agendas Asignadas..

9.7.3.8.2 Desvincular una agenda de un perfil

Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar la agenda asignada deseada y pulsar el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para que el cambio sea efectivo .

9.7.3.9 Pestaña Agentes

En la última pestaña “Agentes” podemos ver un listado de todos los agentes que pertenecen al perfil seleccionado.

VentanaGestionPerfilesPestañaAgentes.png
9.7.3.9.1 Asignar un perfil a un agente

Para asignar un agente a un perfil, simplemente habrá que seleccionar al agente deseado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.

  • Pulsando el botón Icono SeleccionarPerfilAgentes.png para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión.
  • Pulsando el botón Icono AsignarPerfilAgenteInmediato.png si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.

Aparecerá la siguiente ventana:

VentanaTiempoRealAgentes SeleccionarAgentes.png

La funcionalidad es la misma que en el apartado añadir agente para el reporte de agentes.

9.7.3.10 Habilitar los botones de grabación y asignación de perfil secundario

Si al abrir este apartado desde el menú Gestión aparece la siguiente ventana con los botones Icono GrabacionPerfil.png

Icono InvertirPerfilesPrimarioSecundario.png inhabilitados:

VentanaGestionPerfiles.png


La solución es dar al usuario supervisor los permisos adecuados de grabación desde el portal de administración.

VentanaGestionPerfiles Grabacion.png

9.7.4 Etiquetas agentes

Las etiquetas indican una característica del agente de modo que podamos agrupar a los agentes por habilidades o características, por ejemplo, podemos crear una etiqueta que agrupe a todos los agentes que hablan inglés. Posteriormente las etiquetas se utilizarán para realizar una selección masiva para asignar agentes a una cola, o añadir agentes a un reporte.

VentanaGestionEtiquetas.png

En la parte inferior de la ventana vemos los agentes a los que hemos asignado una etiqueta “Agentes asignados” y los agentes disponibles para ser etiquetados “agentes no asignados”.

9.7.4.1 Asignar una etiqueta a un agente

Para la asignación de las etiquetas, simplemente habrá que seleccionar al agente no asignado deseado y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar al agente seleccionado a la ventana Agentes Asignados. Después seguir los pasos del siguientes apartados:

9.7.4.2 Asignación de permisos a etiquetas a los agentes

Al añadir una etiqueta a un agente hay que darles los permisos necesarios sobre la etiqueta , la etiqueta en la siguiente ventana:

VentanaGestionEtiquetas AsignarEtiquetaAgentePermisos.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Ver El agente podrá ver que tiene esta etiqueta asignada
Modificar El agente podrá modificar la etiqueta desde su aplicación
Seleccionable El agente podrá seleccionar o no la etiqueta en su perfil.
9.7.4.3 Desvincular una etiqueta a un agente

Para desvincular una etiqueta de un agente simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para transferirlo para agentes no asignados.

9.7.4.4 Creación y modificación de etiquetas

Utilizaremos los botones Icono AñadirObjReporte.png y Icono ConfReportes.png para crear o bien para modificar una etiqueta ya existente respectivamente.

VentanaGestionEtiquetas CrearNuevaEtiqueta.png

La explicación de los cambios son:

Campos Explicación
Nombre Nombre de la etiqueta que caracterice a un grupo de agentes (Obligatorio).
Descripción Descripción de la etiqueta.
9.7.4.5 Modificar permisos del agente sobre la etiqueta

Estas características las podemos modificar en cualquier momento pinchando un agente ya asignado a la etiqueta y pulsando el botón Icono ConfReportes.png cerca de la parte de agentes asignados.

9.7.5 Agendas

Las agendas estarán disponibles en la aplicación VIVA desk del agente para poder marcar números determinados de forma rápida. Sirve como un medio de comunicación directa del agente hacia contactos establecidos y permitidos.

Un agente puede utilizar una agenda para hacer consultas entre otros agentes, a otros supervisores, entre otras cosas.

VentanaGestionAgendas.png

En la parte inferior de la pantalla tenemos disponibles dos pestañas: perfiles y entradas.

  • Perfiles: en esta pestaña vemos los perfiles en los que la agenda seleccionada está ya disponible y los perfiles que podemos añadir para que también tengan la agenda seleccionada disponible.
  • Entradas: En esta pestaña añadimos, eliminamos o modificamos los teléfonos que contendrá la agenda.
9.7.5.1 Añadir y modificar agenda

Mediante los botones Icono AñadirObjReporte.png y Icono ConfReportes.png podemos añadir o modificar el nombre y la descripción de agenda ya existente:

VentanaGestionAgendas NuevaAgenda.png

La explicación de los cambios son:

Campos Explicación
Nombre Nombre de la agenda (Obligatorio).
Descripción Descripción breve de la agenda. (Obligatorio).
9.7.5.2 Pestaña perfiles
Nota: No es obligatorio que a un perfil se le asigne una agenda.

Las agendas que un agente podrá ver en su aplicación viene determinado por el perfil que tenga un agente seleccionado.

VentanaGestionAgendas PestañaPerfiles.png


9.7.5.2.1 Asignar una agenda a un perfil

Para la asignación de las agendas, simplemente habrá que seleccionar al perfil disponible deseado y pulsar el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png para traspasar al perfil seleccionado a la ventana Perfiles Asignados.

9.7.5.2.2 Desvincular una agenda a un perfil

Para desvincular una agenda de un perfil simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png para transferirlo para perfiles disponibles.

9.7.5.3 Pestaña Entradas

En este apartado se añadirán aquellos contactos que necesitamos que uno o varios agentes tengan disponibles.

VentanaGestionAgendas PestañaEntradas.png
9.7.5.3.1 Agregar una entrada a una agenda

Para añadir una entrada en una agenda pulsar el botón Icono AñadirObjReporte.png , nos abre la siguiente ventana:

VentanaGestionAgendas NuevaEntrada.png

La explicación de los cambios son:

Campos Explicación
Nombre Nombre del contacto (Obligatorio).
Teléfono Teléfono del contacto (Obligatorio).
Orden Establece en que orden se presentara el contacto en la agenda. Un valor 0 indicara que pecera en la primera posición de la agenda el numero de contacto. (Obligatorio).
Tipo entrada Forma de etiquetar cada teléfono. Dejándolo a interpretar por el supervisor, por ejemplo un numero de contacto con tipo 0 puede significar un teléfono móvil, y un contacto de tipo 1 puede significar un teléfono móvil.(Obligatorio).
9.7.5.3.2 Eliminar una entrada a una agenda

Para desvincular una entrada de una agenda simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y pulsar el botón Icono EliminarContactoAgenda.png .


9.7.5.3.3 Modificar una entrada a una agenda

Pulsando el botón Icono ConfReportes.png situado en la parte izquierda dentro la pestaña podemos modificar los datos de un contacto.


9.8 Menú Comunicados

Nota: dependiendo de la conexión que disponga las notificaciones se enviarán más o menos rápido.

El menú Comunicados tiene como función el envío de mensajes de texto a los agentes.

VentanaComunicados.png

Los Comunicados enviados se mostrarán, prácticamente de inmediato, en los agentes con la sesión abierta, y cuando inicien la sesión los agentes que no se encuentran operativos en el momento del envío.

Los comunicados se muestran en forma de pop-up emergente en la barra de herramientas de cada PC. El agente puede cerrar el mensaje. Si el agente no realiza ninguna acción el mensaje desaparece pasado un tiempo.


9.8.1 Opciones del menú comunicados
VentanaComunicados Opciones.png

Ofrece la posibilidad de enviar Comunicados a agentes de forma individual, o a Grupos ACD completos.

La casilla Todos permite la difusión masiva del mensaje a todos los Grupos ACD a cargo del Supervisor que lo ejecuta.

9.8.1.1 Comunicado de agente de forma individual

Para enviar comunicados a agentes de forma individual, primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Agentes” y después pulsar el botón Icono seleccionarDestinatarioComunicados.png. Aparecerá la ventana:

VentanaTiempoRealAgente SeleccionarAgente.png

Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo apellido para seleccionar al agente. Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón Icono enviarComunicado.png para enviar el comunicado.

VentanaComunicados MensajeComunicadoRelleno.png

Mostrará un mensaje de aviso si en envío fue correctamente:

VentanaComunicados MensajeComunicadoEnviadoOk.png
9.8.1.2 Comunicado de Grupos ACD de forma individual

Para enviar comunicados a un Grupo ACD de forma individual, primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD” y después pulsar el botónIcono seleccionarDestinatarioComunicados.png . Aparecerá la ventana:

VentanaComunicados SeleccionGrupoACD.png

Se puede hacer una búsqueda de grupos ACD por varios campos: nombre y descripción para seleccionar al grupo ACD.

Finalmente, escribiremos el cuerpo del mensaje del comunicado, y pulsar el botón Icono enviarComunicado.png para enviar el comunicado.


9.8.1.3 Comunicación masiva a todos los agentes /grupos ACD

Para enviar comunicados a todos los agentes o a todos los Grupos ACD, primero hay que seleccionar en el desplegable, la opción “Grupo ACD”, activar el check “Todos” y veremos que el botón Icono deshabilitarSeleccionDestinatario.png quedará deshabilitado. Aparecerá la ventana:

VentanaComunicados Todos.png

Finalmente, escribiremos el texto del comunicado, y pulsaremos el botón Icono enviarComunicado.png para enviar el comunicado.

9.9 Menú Aplicaciones

El menú aplicaciones ofrece dos opciones, Informes y Grabación.

MenuAplicaciones.png


9.9.1 Informes

La aplicación de informes permite gestionar una batería de informes prediseñados, en función de los filtros disponibles para cada tipo de informe.

AplicacionesInformes lanzamiento.png
9.9.1.1 Visualizar un informe
AplicacionInformes filtros.png

Para cada uno de los tipos de informes se podrán seleccionar uno o más filtros, combinándolos con las condiciones “Cumple todo” ó “Cumple alguno”.

En función del filtro que se seleccione, aparecerá un formulario que solicitará más datos. De esta manera estableceremos los parámetros del filtro que deseemos para obtener el informe.

Un ejemplo seria al seleccionar un filtro, que hará referencia al VDN como el siguiente:

AplicacionInformes filtros VDN.png

Para seleccionar los valores posibles para el filtro existen dos botones :

  • Pulsando el botón Icono AsignarAgenteGrupoACD.png pasara uno a uno el valor disponible marcado con el ratón a valor seleccionado.
  • Pulsando el botón Icono seleccionarTodosFiltros.png pasara todos los valores disponibles a valores seleccionado.

Para quitar los valores posibles para el filtro existen dos botones :

  • Pulsando el botón Icono DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png pasara uno a uno el valor seleccionado marcado por el ratón a valor disponible.
  • Pulsando el botón Icono QuitarTodosFiltros.png pasara todos los valores seleccionados a valores disponibles.


Cuando hayamos establecido por completo el filtro, pulsamos en la tecla de generar informe. El informe aparece en pantalla, se genera un fichero con formato pdf, xls, HTML ó CSV en función de la opción que hemos elegido.

Con el botón “generar scripts” la aplicación nos guarda los datos de la consulta actual en un fichero de texto(.txt).


9.9.1.2 Grupos de informes disponibles

Los informes se clasifican en los siguientes grupos:

  • Informes de agente: Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, de cada agente.
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente, Fecha y Hora.
  • Informes de agente y grupo ACD: Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, por cada agente y cola.
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD y Fecha.
  • Informes de grupo ACD: Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, por cada cola.
Los filtros disponibles son: Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Fecha y Hora.
  • Informes de VDN y grupo ACD: Proporcionan información, en intervalos de 30 minutos, por cada VDN y cola.
Los filtros disponibles son: nombre del VDN, Descripción del VDN, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Fecha y Hora.
  • Informes de finales: Contienen la información de cada segmento (partes en que se divide una llamada, VDN, cola, agente,...)
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Fecha y Hora.
  • Informes de sesiones de agente: Proporcionan la información de cada una de las sesiones de un agente.
Los filtros disponibles son: Etiqueta, Perfil, Agente y Fecha.
  • Informes de llamadas: Proporcionan la información de cada segmento (partes en que se divide una llamada, VDN, cola, agente, ...)
Los filtros disponibles son: Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, nombre del VDN, Descripción del VDN, Fecha y Hora.
  • Informes de campañas: Contienen la información relativa a una campaña, acumulada en intervalos de un minuto.
Los filtros disponibles son: Campaña y Fecha.
  • Informes de marcador: Proporcionan la configuración de los contactos de cada campaña.
Los filtros disponibles son: Campaña, Contactos y Fecha.
  • Informes de encuestas: Proporcionan las respuestas de la encuesta automática.
Los filtros disponibles son: Agente, Nombre del grupo ACD, Descripción del grupo ACD, Respuestas y Fecha.
  • Informes Click to Call: Muestra la relación de solicitudes al servicio "llámame".
Los filtros disponibles son: Campaña, Contacto, Código de cliente y Fecha.

NOTA: En aquellos informes en los que el Grupo ACD o el VDN aparecen como filtros, se podrá filtrar tanto por el número como por la descripción de ambos conceptos.

9.9.1.3 Resumen del valor de las columnas que aparecen en los informes

Las columnas que aparecen en los informes tienen los siguientes valores:

Columna del Informe Explicación
% Abandonadas (Abandonadas/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
% disp. (Tiempo disponible/Tiempo conectado)* 100.
% N.A. (Llamadas contestadas/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
% N.D.S. (Contestadas NDS/(Llamadas contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas))* 100.
ACDTIME Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
Acum HOLD Tiempo que las llamadas contestadas ACD estuvieron retenidas por el agente.
Acum. ACD Tiempo de conversación de las llamadas ACD(entrantes) que fueron contestadas por el agente.
Acum. ACW Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas que fueron contestadas por él.
Acum. AUX Suma del Tiempo en pausa de todos los agentes que estén conectados al grupo ACD (Este tiempo se repercute en todos los grupos ACD a los que está conectado el agente).
Acum. AVAIL Acum. STAFF- (Acum. ACD + Acum. ACW + Acum. RING + Acum. HOLD + Acum. AUX).
Acum. OTHER Tiempo total que las llamadas estuvieron esperando en el grupo ACD antes de ser atendidas.
Acum. RING Tiempo de ring en las llamadas ACD (entrantes) que fueron contestadas por el agente.
Acum. Staff Suma del Tiempo conectado de todos los agentes al grupo ACD(Este tiempo se repercute en todos los grupos ACD a los que esta conectado el agente).
Agentes en PH (Acum. Staff - Acum. AUX)/1800(Agentes conectados que no están en pausa en el intervalo).
Agentes Staff Acum. Staff/1800(Agentes conectados en el intervalo).
AHT (Tiempo ACD + Tiempo ACW + Tiempo retención)/Llamadas ACD.(Average Handle Time).
Ayuda Número de llamadas ACD contestadas por el agente en las que necesito hacer uso de la consulta.
Caducado Número de llamadas que han superado la fecha límite.
Campaña cerrada Número de llamadas que se quedaron sin realizarse por cerrar la campaña.
Completado Número de llamadas que han sido completadas.
Contestadas NDS Número de llamadas contestadas en nivel de servicio, tiempo de respuesta< 20 segundos.
Desbordadas Número total de llamadas desbordadas (incluye las desconectadas).
Desbordadas por ACD Número total de llamadas desbordadas (incluye las desconectadas).
Desconectadas Número de llamadas desbordadas que fueron colgadas al salir del grupo ACD.
Desconectadas por ACD Número de llamadas desbordadas que al salir del grupo ACD se cuelgan.
Desglose de tiempos AUX Tiempo que el agente estuvo en cada uno de los motivos de pausa. tiempo AUX por cada uno de los motivos. este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente.
Dirigido sin agente Número de llamadas dirigidas sin agente.
Entrantes al grupo ACD Número de llamadas ofrecidas al grupo ACD(Contestadas+ Abandonadas+ Desbordadas).
Fax Número de llamadas que terminan en un Fax.
LL. Aband. Número de llamadas abandonadas en ese grupo ACD, este valor es independiente del agente por tanto se repite el valor para todos los agentes en un mismo grupo ACD.
LL. ACD Número de llamadas contestadas por ese agente para ese grupo ACD.
LL. Conf Número de llamadas ACD en las que el agente estableció conferencia.
LL. HOLD Número de retenciones efectuadas para las llamadas contestadas en ese grupo ACD.
LL. No colgadas cliente Número de llamadas que terminaron sin el colgado del cliente.
LL. Redir. Número de llamadas no contestadas por un agente que fueron redirigidas de nuevo a la cola.
LL. Transfer. Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
Llam. Caducadas Número de llamadas que han superado la fecha límite.
Llam. Completadas Número de llamadas finalizadas..
Llam. Máquinas Número de llamadas que terminan en una máquina.
Llam. No Contestadas Número de llamadas que no fueron contestadas.
Llam. Número Mal Número de llamadas que dieron error de marcación.
Llam. Ocupadas Número de llamadas que no se han podido completar por encontrarse la línea ocupada.
Llam. Rechazadas Número de llamadas rechazadas por el destino.
Llam. Robinson Número de llamadas de teléfonos que se encuentran en la lista Robinson.
Llamadas abandonadas Número de llamadas abandonadas, colgadas por el cliente antes de ser contestadas por un agente o desbordadas.
Llamadas ACD Número de llamadas ACD contestadas o realizadas por el agente de un grupo ACD.
Llamadas atendidas en < 20s Número de llamadas contestadas con tiempo de respuesta menor a 20 segundos.
Llamadas contestadas Número de llamadas contestadas por un agente.
Llamadas entrada Ext Número de llamadas entrantes NO ACD a la extensión.
Llamadas Fax Número de llamadas que terminan en un Fax.
Llamadas ofrecidas Número de llamadas entrantes al grupo ACD(Llamadas ACD+ Abandonadas+ Desbordadas).
Llamadas retenidas Número de retenciones que el agente realizó sobre las llamadas de ese grupo ACD.
Llamadas salida Ext Número de llamadas salientes NO ACD desde la extensión.
Llamadas transferidas Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
Máquina Número de llamadas que terminan en una máquina.
MEDIA DURACION ENCUESTA Duración / número de encuestas realizadas.
MEDIA RESPUESTAS CONTESTADAS Número de respuestas contestadas / número de encuestas realizadas.
MEDIA RESULTADO MEDIA Resultado medio / número de encuestas realizadas.
MEDIA RESULTADO TOTAL Resultado total / número de encuestas realizadas.
No Contesta Número de llamadas que no fueron contestadas.
NUMERO ENCUESTAS Número de encuestas realizadas.
Número Mal Número de llamadas con error de marcación.
Ocupado Número de llamadas que han devuelto el tono de ocupado.
Otras Otras opciones.
Problemas Red Número de llamadas que no fueron completadas por problemas de red.
Prom. ACD ACDTIME/Llamadas contestadas.
Prom. ACW Acum. ACW/Llamadas contestadas.
Prom. HOLD Acum. HOLD/Llamadas retenidas.
Rechazada Número de llamadas rechazadas.
Reprogramado Número de llamadas reprogramadas.
S. Extensión Número de llamadas salientes de extensión, este valor es independiente del grupo ACD se repite el valor para todos los grupos ACD en los que está conectado el agente.
Sin valor Número de llamadas a las que no se les ha asignado un tipo de completado.
T.M.O (Tiempo ACD+ Tiempo ACW+ Tiempo retención)/Llamadas ACD.(Tiempo Medio Operación).
Tiempo ACD Tiempo de conversación ACD de las llamadas contestadas o realizadas por el agente excluido el tiempo de retención de un grupo ACD.
Tiempo ACW Tiempo dedicado por el agente a tareas administrativas tras finalizar las llamadas que fueron contestadas por él.
Tiempo AUX Tiempo que el agente estuvo en pausa.
Tiempo con personal Tiempo que ha estado conectado el agente.
Tiempo de llamado Tiempo de ring en llamadas ACD.
Tiempo disponible Tiempo que el agente estuvo conectado y no está incluido en ninguno de los anteriores.
Tiempo máx. de espera Tiempo de la llamada que estuvo mas tiempo en el grupo ACD hasta que fue atendida.
Tiempo prom. de aban. Tiempo abandonadas(tiempo que las llamadas abandonadas estuvieron en el grupo ACD)/Llamadas abandonadas.
Tiempo promedio ACD Tiempo ACD/Llamadas ACD.
Tiempo promedio ACW Tiempo ACW/Llamadas ACD.
Tiempo promedio de entrada a la Ext Tiempo entrada Ext/ Llamadas entrada Ext.
Tiempo promedio de salida a la Ext Tiempo salida Ext/ Llamadas salida Ext.
Tiempo promedio retención Tiempo retención/Llamadas retenidas.
Tiempo retención Tiempo que las llamadas contestadas ACD estuvieron retenidas por el agente.
Tiempo total de espera Tiempo total que las llamadas estuvieron esperando antes de ser atendidas.
Trans. salida Número de llamadas ACD que fueron transferidas por el agente.
Vel. prom. de resp. Tiempo total de espera de llamadas antes de ser atendidas/Llamadas ACD.

9.9.2 Grabación

La interfaz de grabación permite la revisión y análisis de las grabaciones realizadas a nivel telefónico por el sistema VIVAit Call CC, sobre todas las llamadas recibidas o realizadas hacia/desde el Contact Center.

AplicacionesGrabaciones lanzamiento.png

Ofrece la posibilidad de escuchar tanto la totalidad del proceso de una llamada, como los distintos tramos o segmentos de esa llamada (entrada a agente, transferencia a otro grupo, transferencia a supervisor,...).

La interfaz proporciona los controles característicos de cualquier reproductor multimedia: control de volumen, botones de reproducción, pausa, parada y reproducción de llamada completa.

Para ejecutar la aplicación es necesario tener instalada la aplicación VLC: [enlace para descargar VLC 2.0.8]

Una vez instalado VLC, debemos reiniciar la aplicación de VIVA Supervisor para que esta aplicación pueda funcionar perfectamente y aparece una ventana parecida a la siguiente:

VentanaGrabaciones PartesInterfaz.png

Explicación de las partes de la interfaz gráfica de grabaciones:

  • Reproductor de grabaciones: situado en la parte superior izquierda dispone de un reproductor para escuchar la grabación seleccionada.
  • Especificación filtros para búsqueda: situado en la mitad izquierda especificamos los filtros para ajustar la búsqueda a los resultados deseados.
  • Búsqueda en resultados: situado en la mitad derecha especificamos porque parámetros buscar para ajustar la búsqueda con los resultados deseados.
  • Control y visualización de resultados de búsqueda: situado en la parte inferior podemos visualizar la consulta sobre las grabaciones realizada por los diferentes filtros disponibles.
  • Exportación de los resultados: situado en la parte central superior podemos decidir si queremos guardarnos los datos que aparecen en la tabla en un archivo de Excel.
9.9.2.1 Reproductor de grabaciones

En este apartado nos permite escuchar a través de la aplicación el audio del segmento de la llamada. Podemos observar que le manejo del reproductor es parecido al de un reproductor de CD o DVD:

VentanaGrabaciones explicacionParteReproductor.png
9.9.2.2 Reproducir, pausar o parar una llamada

Para reproducir, pausar o parar una llamada , se utilizan los botones Icono reproducirGrabacion.pngIcono pausarReproduccion.pngIcono pararReproduccion.png cuya funcionalidad es parecida a todos los reproductores existentes hoy en día. El botón Icono EscucharSegmentosGrabacion.png permite escuchar la grabación de los segmentos.

9.9.2.3 Reproducir en un número de teléfono/extensión el audio del segmento
Para reproducir en un numero de teléfono o una extensión  el audio de la llamada seleccionada, hay que pulsar el botón Icono reproducirGrabacionExtension.png,  y aparecerá la siguiente ventana:
VentanaGrabaciones reproducirGrabacionExt.png
Se indicara  el número al que el sistema nos llamará; la ventana nos entrega un PIN que será introducido tras mensaje informativo al respecto una vez se reciba la llamada para escuchar la grabación
9.9.2.4 Especificación filtros para búsqueda (Filtrado)

En este apartado se configuran los filtros de la información a mostrar. Se seleccionarán las condiciones deseadas para las grabaciones a mostrar, por ejemplo una franja temporal de inicio y fin, rellenando los campos de Fecha, Hora, ID Llamada, UCID, etc . Una vez introducidos los filtros para la consulta, pulsamos el botón Icono AplicarFiltroGrabaciones.png para que nos muestre las grabaciones disponibles acordes y aplique en la busqueda los filtros establecidos:

VentanaGrabaciones FiltrosNormales.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Nombre del filtro Explicación Valores posibles
Fecha Inicio Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea superior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Fecha Fin Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Hora Inicio Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea superior o igual a la hora fijada en este filtro.
Hora Fin Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la hora de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la hora fijada en este filtro.
UCID Filtrado en base al identificativo único de llamada en el sistema.
Extensión Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la extensión seleccionado.
msisdn Filtrado por código de cliente de la llamada.
Colateral El numero de teléfono o extensión, del otro extremo dela llamada.
Campaña' Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes a la Campaña seleccionada
VDN Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al VDN seleccionado
Grupo ACD Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al Grupo ACD seleccionado.
Agente Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al agente seleccionado.
Tipo llamada El tipo de llamada que se realizo, cuando se creo el segmento de grabación.
Duración Duración de la grabación.
VentanaGrabaciones FiltrosAvanzados juntos.png

La aplicación ofrece la posibilidad de utilizar Filtros avanzados que permiten seleccionar la información en función de filtros adicionales a los ya mencionados:

Nombre del filtro Explicación Valores posibles
Ubicación Almacenamiento Elegir en que ubicación se almacenaron las grabaciones. Ninguno

Sin definir.

En linea. (servidor local)

Fuera de linea. (servidor externo)

Causa Final llamada
Liberado agente o cliente Elegir un tipo de liberación. saliente no contestada, entrante no contestada, colgada cliente, colgada retenida, colgada agente, transferida, transferida segunda llamada, transferida por petición del cliente, tiempo agotado, grupo ACD lleno, sale de grupo ACD sin agentes, agentes no disponibles, colgada por tiempo agotados, colgado grupo ACD lleno, colgada sale del grupo ACD sin agentes, colgada agentes no disponibles, abandona , colgada.
Llamadas en Retención Seleccionar aquellas llamadas que estuvieron retenidas mínimo una vez. Sí / No.
Colgaron antes ser atendidos por agente Seleccionar aquellas llamadas en que el llamado rechazo antes de ser atendido por el agente. Sí / No.
Numero llamadas ultimo periodo Seleccionar un rango de llamadas correspondientes al tipo del periodo.
Periodo Seleccionar un tipo de periodo. día

mes año

Llamadas marcado Llamadas marcado Si/no
Segmento oculto Seleccionar aquellas llamadas que posean algún segmento oculto. Si/no
Valoración Valoración que hace el supervisor sobre la calidad de la llamadas , los agentes, o otros motivos. Del 0 al 5.
Comentarios Comentarios
Id de llamada. Id de llamada.
Estado grabaciones. Estado grabaciones Ninguno

Sin grabación

En proceso (1)

En proceso (2)

En proceso (3)

Grabación disponible

Grabación descartada

Grabación con error

Grabación borrada

Canal Canal Ninguno

Telefonía Backoffice

Tipo de encuesta En caso de disponer de un entorno de encuestas de satisfacción basado en VIVAit Response, se filtrará por tipo de encuestas. Un ejemplo en función del tipo de encuestas desplegadas:

ninguno

long_survey

retention_survey

short_survey_1

short_survey_2

Resultado de encuesta Seleccionar las llamadas cuyo valor total de las valoraciones de las encuestas se el indicado.
Media de encuesta Campo referido a las encuestas. Sabemos que una encuesta tiene un número determinado de preguntas y cada pregunta se valora 0 al 10. La media se calcula con la suma de todas las valoraciones y dividendo entre el número total de preguntas. Por tanto este filtro seleccionara aquellos segmentos cuya encuestas cumplan un valor medio adecuado. Ojo se redondea a la baja si no supera al 0,5, en caso contrario a la alza. Todos, 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, 0.
Tiempo primera retención Seleccionar aquellas llamadas cuyo tiempo de la primera retención sea igual al valor dado.
Tipo de segmento. Tipo de segmento. IVR, Grupo ACD, Agente, Externo, Grabación bajo demanda, Grabación en la sombra del agente, exterior, extensión, facilidad, usuario, conferencia, VDN, Dejar mensaje, leer buzón, grupo de salto, operadora , grupo de centralita, VDN de centralita, segmento eliminado grabación.
Finales . Filtrado para un determinado final. Para más información, [| ver sección VIVAit Suite ACD+ - Enumerados - Finales]. Dependerá de los finales creados en el portal de administración.
Etiqueta Seleccionar un tipo de segmento que este etiquetado con el valor seleccionado. Dependerá de los distintos valores que posean los segmentos que tengan etiquetado. 


Nota: el nombre del fichero de configuración para los filtros no puede contener acentos ni caracteres especiales.

Estos filtros se podrán guardar en formato CSV mediante el botón VentanaGrabaciones GuardarFiltros.png dando la posibilidad de cargarlos posteriormente desde esos mismos ficheros guardados mediante el botón VentanaGrabaciones CargarFiltros.png . En la ventana de Filtros activos:

VentanaGrabaciones FIltrosActivos.png

La aplicación muestra los filtros por los que se ha regido el listado mostrado. Pulsando el botón VentanaGrabaciones BorrarFiltros.png se eliminarán todos los filtros activos y el listado mostrado:

9.9.2.5 Búsqueda en Resultado

El apartado de Búsqueda en Resultado permite buscar, sobre el listado de grabaciones mostrado, llamadas en función de parámetros concretos:

VentanaGrabaciones BusquedaResultados.png
9.9.2.6 Exportación de los resultados

La interfaz de grabaciones permite además, la exportación del listado de llamadas visualizado a formato Excel mediante el botón Icono AbrirListadoGrabacionExcel.pngsituado en la parte superior derecha de la ventana. O abrir el listado de llamadas en la aplicación de Microsoft Excel para configurar el formato personalmente pulsando el botón Icono GuardarListadoGrabacionExcel.png .

9.9.2.7 Control y visualización de resultados de búsqueda

La zona que se muestra en la siguiente imagen:

VentanaGrabaciones navegaciónResultados.png

Nos permite navegar por los resultados obtenidos después de aplicar el filtro. El botón Icono calculototalGrabaciones.png calcula el número total de registros que contiene la consulta.

También podemos seleccionando una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente menú contextual:

VentanaGrabaciones menuValoraciones.png

Donde podemos seleccionar el numero de elementos que debe mostrar el listado por pagina y si seleccionamos un campo podemos ordenador de forma descendente, ascendente o aleatorio.


9.9.2.8 Descargas de grabaciones

Para poder hacer descarga de las grabaciones que aparecen en el listado seleccionar una de las llamadas del listado y pulsando el botón derecho del ratón aparece el siguiente en el menú contextual seleccionar descargar grabaciones:

VentanaGrabaciones menuDescargaGrabaciones.png

Donde podemos elegir tres formas de descarga:

  • Descargar segmento: se descargara el segmento de la llamada seleccionado.
  • Descargar llamada: se descargara la llamada dividida en los segmentos en que se compone.
  • Descargar todo: descargar segmento por segmento del listado , avisando se si produce algún error.

En todas las descargas, se nos solicita una contraseña por seguridad:

VentanaGrabaciones ContraseñaComprimir.png

Una vez elegida la contraseña debemos elegir el directorio donde almacenar el ZIP cifrado que contenga el audio en formato MP3.

9.9.2.9 Valoración de la llamada

Para hacer una valoración de la llamada tenemos que seleccionar uno de los campos de una llamada del listado, y con el botón derecho abrir el menú contextual siguiente:

VentanaGrabaciones menuValoraciones.png

Desplazándose por el menú a Comentarios y después seleccionar Añadir/Modificar . En el caso de no haber sido valorado previamente, el usuario visualizará una ventana como la siguiente con los datos limpios:

VentanaGrabaciones valoracionLlamada.png

Tras rellenar el formulario correctamente, solo hace falta aceptar Icono Aceptar.png , y aparece depende del caso el siguiente los siguientes avisos.

VentanaGrabaciones infoAñadirValoración.png VentanaGrabaciones infoModicacionValoracion.png


Podremos luego en el listado, ver la llamada con la valoración especificada. Si simplemente queremos ver la valoración, aparecería una ventana similar al formulario anterior pero no editable.

VentanaGrabaciones VerValoracionLlamada.png

9.10 Menú Rastreo

El servicio de Rastreo permite al Supervisor analizar las gestiones y actividades realizadas por los Agentes, de cara al control de calidad del servicio.

VentanaRastreo.png

Mediante la activación del Rastreo, durante el tiempo que tengamos activado este servicio, se recopilan en relación a los agentes seleccionados, absolutamente todos los detalles relacionados con la actividad que dichos agentes han tenido, tanto en la gestión de llamadas (tiempo de atención, tiempo de retención, transferencias realizadas, duración de la llamada, causa de terminación,...), como los eventos de tipo administrativo (inicio/fin de sesión, entradas/salidas de Grupos ACD, pausas,...). El primer paso seria seleccionar aquel agente al que queremos monitorizar, pulsando el botón Icono SeleccionarAgente.png.

Tras seleccionar el agente, iremos a la ventana de rastreo y en la parte superior se indicará el nombre y usuario del agente como puede verse a continuación:

VentanaRastreo AgenteSeleccionado.png


Para ejecutar la búsqueda pulsamos el botón Icono BusquedaRastreo.png .

VentanaRastreo Busqueda.png

Podemos exportar los datos obtenidos con la consulta mediante el botón Icono ExportarRastreo.png. Elegiremos la ruta, y si todo fue correcto nos indicara el siguiente aviso:

VentanaRastreo GuardadoRastreo.png

9.11 Menú Sesiones

Nota: el termino “cerrar sesión” no implica hacer que la aplicación VIVAit Dest del agente se cierre remotamente. Debe considerarse como dar un motivo al servidor para considerar una sesión activa como cerrada.

Nuestra aplicación de VIVA Supervisor proporciona un mecanismo para los supervisores , que debería ser utilizado en el caso que un agente le notificara un problema para poder hacer su trabajo. Por tanto , podemos encontrarnos dos formas de solucionar los problemas:

  • Si el problema se produjo a nivel aplicación (VIVAit Desk) utilizaremos el submenú Agentes.
  • SI el problema se produjo a nivel telefónico con la extensión asignada al agente, utilizaremos el submenú Extensiones.


9.11.1 Agentes

Para visualizar las sesiones de los agentes podemos acceder como se muestra en la siguiente imagen:

[[Archivo:MenuSesionesAgentes.png‎] |center]]


9.11.1.1 Sesiones Abiertas

Para aquellos problemas que hayan ocurrido en el mismo día en la aplicación a aun agente, usaremos este apartado. En este apartado tenemos dos funcionalidades:

  • Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa.
  • Poder indicar cuando debió cerrar la sesión el agente.

En este apartado el supervisor podrá ver todas las sesiones abiertas o siguen abiertas de todos los agentes:

VenanaSesionesAgentes SesionAbierta.png

Para refrescar la información pulsamos el botón Icono RefrescarDatos.png.

9.11.1.1.1 Visualizar los datos estadísticos del agente

Además, si queremos saber información estadística del agente, solo hace falta hacer doble clic sobre el nombre del agente:

VentanaTiempoRealAgente VentanaSesionAgente..png

En ella podemos ver el número de llamadas recibidas en cada nivel de servicio, numerados del 1 al 9, siendo el nivel 9 el mejor nivel de servicio. También podemos ver los grupos ACD en los que está asignado y conectado el agente, los VDNs, las pausas acumuladas hasta ahora y la actividad registrada por el rastreo hasta ahora.

9.11.1.1.2 Indicación de cierre de sesión del agente.

El supervisor puede seleccionar la sesión del agente y indicar su cierre mediante el botón Icono CerrarSesiones.png.

Visualizará la siguiente pantalla:

VenanaSesionesAgentes SesionAbierta ConfigurarCierreSesion.png

La explicación de los campos es la siguiente:

Campos Explicación
Hora de cierre Indicar la fecha con día y hora en la que realmente dejo de funcionar el agente.
Motivo desconexión” Establecer bajo que tipo de condición se notificara el cierre de sesión.
Cierre forzado Indicar si es cierre forzado (check activo) o no.
9.11.1.2 Selección sesión

Puede ocurrir que un agente haya podido cerrar correctamente su aplicación VIVA Desk, pero por causas ajenas desde el servidor de la base de datos apareciera que la sesión este activa. En el menú “Selección sesión” aparece la siguiente ventana:

VenanaSesionesAgentes SeleccionSesion.png

Podemos seleccionar la sesión por rango de fechas o por agentes. Podemos indicar que considere el cierre de las sesiones abiertas mediante el botón Icono ForzarCierreSesion.png del mismo modo que en el apartado [|Indicación de cierre de sesión del agente].106

9.11.2 Extensiones

Este apartado tiene sentido, en el caso que un agente informe al supervisor que tiene un problema en su extensión, pues lleva un tiempo sin recibir llamadas, o que esta recibiendo llamadas pero sin iniciar sesión en la aplicación VIVAit Desk.

Podemos visualizar las extensiones de la siguiente forma:

MenuSesionesExtensiones.png
9.11.2.1 Sesiones Abiertas

Como en el caso anterior para agentes tenemos dos funcionalidades:

  • Poder ver los datos estadísticos del agente de forma visual y directa que posee la extensión.
  • Forzar cerrar la sesión de la extensión.
VenanaSesionesExtension SesionesAbiertas.png


9.11.2.1.1 Visualizar los datos estadísticos del agente

Tienen la misma funcionalidad que en el apartado Visualizar los datos estadísticos del agente del submenú Agentes.105


9.11.2.1.2 Forzar cierre de sesión en la extensión

El supervisor puede seleccionar la extensión y indicar su cierre mediante el botón Icono CerrarSesiones.png. Tras un breve tiempo la extensión dejara de recibir llamadas.

9.12 Menú MC.- Chat

Para acceder al CHAT el Supervisor accede al Menú MC de la barra superior, opción Chat/Activos.

La nueva ventana muestra los CHAT's activos en la aplicación.

El Supervisor selecciona el que desea observar y pulsa el botón, tal y como se indica en la imagen.

El botón central de esta ventana refresca la información respecto a los CHAT's activos en cada momento.


250

La siguiente imagen muestra la ventana de CHAT del supervisor.

250

Como puede apreciarse en la imagen el Supervisor puede enviar mensajes de dos formas:

  • Al agente
  • Al agente y al usuario.

En la pantalla de CHAT el supervisor observará toda la información intercambiada entre el usuario y el agente.


9.13 Menú Acerca De

Nota: el nivel supervisor hace referencia al nivel de aplicación de CALL CENTER que se asigna al usuario en el portal de administración.

Es un cuadro de dialogo que proporciona información relativa al programa, así como quien lo ha realizado, año en el que fue desarrollado, etc. Esta ventana también ofrece información sobre el usuario que esta utilizando la aplicación y su nivel de supervisor que posee.

VentanaACercaDe.png

9.14 Botones acceso rápido

Los botones de acceso rápido están disponibles en la parte inferior del panel de control, ofrecen un acceso directo a las aplicaciones utilizadas con mayor frecuencia.

VentanaAccesosRapidos explicacion.png

De izquierda a derecha corresponden a los siguientes accesos:
1. submenú Grupos ACD de Gestión. 51
2. submenú Agentes de Gestión. 57
3. Comunicados82
4. Ejecutar aplicación VIVAit Reporting 87
5. Ejecutar aplicación VIVAit Tracking (de Escritorio) 88
6. Rastreo 102
7. Salir


9.15 Portal de Balanceo de Carga

mdtel ha desarrollado un portal que permite actuar con los porcentajes de tráfico enviados a diferentes plataformas.

Desde el mismo portal podremos acceder a los diferentes procesos de balanceo existentes (diferenciados por VDN) y modificar los porcentajes de tráfico enviados a cada plataforma en dos bases de tiempo:

  • Tiempo real: los cambios se aplicarán de manera inmediata
  • Programación: los cambios quedarán programados para aplicarse al inicio del día seleccionado

La activación del uso de este portal sustituye totalmente el procedimiento anterior de carga de programación mediante solicitud a servicio técnico


Manual de usuario

Manual técnico

10 Otras operaciones

10.1 Intrusión

Hay tres tipos de Intrusión:

• La intrusión a un VDN está habilitada en la secuencia ' *42# '. Una vez realizada la llamada una locución indica que se debe introducir el VDN que se desea escuchar. Para cambiar entre conversaciones se deberá pulsar la tecla *.
• Para realizar una intrusión a una extensión la secuencia es ' *41*EXTENSION '
• Para realizar una intrusión aleatoria (de cualquier conversación activa en el ACD) la secuencia es ' *41# '. Para cambiar entre conversaciones se deberá pulsar la tecla *


En el siguiente enlace dispone de toda la información: Manual intrusion usuario


[Manual VIVAit_Tracker web].

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