Documentación de usuario VIVAit Call 3.3

Producto:	VIVAit Call 3.6

1 Introducción

Los usuarios del sistema VIVAit Call disponen de una serie de herramientas de gestión que permiten manejar y configurar las principales características del sistema a nivel de usuario final:

• Terminal telefónico, con diferentes características en función de la marca y modelo que el usuario disponga.
• Facilidades del sistema, accesibles desde cualquier terminal telefónico mediante la pulsación de combinaciones del teclado.
• Portal de usuario, para poder acceder a facilidades del sistema y otros servicios de manera más sencilla e intuitiva.
• Aplicación VIVAit Tracker, que permite realizar el seguimiento, escucha y descarga de grabaciones de llamadas para usuarios con permiso de acceso.

2 Terminales telefónicos

VIVAit Call está preparado para poder soportar gran cantidad de terminales telefónicos, de diversas marcas y modelos; se adjuntan manuales de usuario de los más habituales

Marca	Modelo	Manual de uso
Grandstream	1160 y 1165	Guía rápida Grandstream 1160 y 1165
Grandstream	1400 y 1405	Guía rápida Grandstream 1400 y 405
Grandstream	GXP2130 ,GXP2140, GXP2160, GXP2135 y GXP2170	Guía rápida Grandstream GXP2130 ,GXP2140, GXP2160, GXP2135 y GXP2170
Grandstream	DP715 y DP710	Guía rápida Grandstream DP715 y DP710
Huawei	7910	Guía rápida Huawei 7910 (En Inglés)
Huawei	7950	Guía rápida Huawei 7950 (En Inglés)
Mitel	6865i	Guía rápida Mitel 6865i
Mitel	6867i	Guía rápida Mitel 6867i
Aastra (Mitel)	6730i y 6731i	Guía rápida Aastra Mitel 6730i y 6731i (En Inglés)
Aastra (Mitel)	6753i	Guía rápida Aastra Mitel 6753i (En Inglés)
Snom	710	Guía rápida Snom 710
Yealink	T20P	Guía rápida Yealink T20P
Yealink	T21P	Guía rápida Yealink T21P
Yealink	T23G y T23P	Guía rápida Yealink T23G y T23P (En Inglés)
Yealink	T26P	Guía rápida Yealink T26P
Yealink	T27P	Guía rápida Yealink T27P(En Inglés)
Yealink	T28P	Guía rápida Yealink T28P
Yealink	VP530	Guía rápida Yealink VP530
Cisco Unified	SIP 3905	Guía rápida Cisco SIP 3905
Cisco Unified	IP 6921	Guía rápida Cisco IP 6921
Cisco Unified	IP 7960G y 7940g	Guía rápida Cisco IP 7960G y 7940g
Cisco Unified	IP 7962G y 7942g	Guía rápida Cisco IP 7962G y 7942g
Zoiper	Business Windows	Si

3 Facilidades del sistema

Una de las maneras que tiene un usuario para poder realizar operaciones básicas sobre su extensión es mediante el uso de combinaciones de teclas, que le dan acceso a la activación o desactivación de diferentes facilidades en el sistema; la tabla adjunta muestra las facilidades disponibles por defecto.

Código a marcar	Funcionalidad	Modo de uso
*21#	Desvío extensión incondicional a mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*21*numero	Desvío extensión incondicional	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*211#	Desvío extensión por no contesta a mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*211*numero	Desvío extensión por no contesta	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*212#	Desvío extensión por ocupado a mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*212*numero	Desvío extensión por ocupado	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*213#	Desvío extensión por fuera de servicio a mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*213*numero	Desvío extensión por fuera de servicio	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*31#	Desvío usuario incondicional mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*31*numero	Desvío usuario incondicional	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*311#	Desvío usuario por no contesta mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*311*numero	Desvío usuario por no contesta	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*312#	Desvío usuario por ocupado a mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*312*numero	Desvío usuario por ocupado	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*313#	Desvío usuario por no login a mensajería	Activación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*313*numero	Desvío usuario por no login	Activación: Pulsar código + destino + marcar; locución informa de correcta activación Desactivación: Pulsar código + marcar; locución informa de correcta desactivación
*33*	Permite al usuario activar o desactivar el desvío por calendario(Desde la extension sera la *33#).	Activación: Pulsar código + marcar
*41*	Capturar extensión	Activación: Pulsar código + destino + marcar
*8	Capturar llamada de grupo de captura	Activación: Pulsar código + marcar
*42#	Leer buzón	Uso: Pulsar código + marcar
*43#	Activar retrollamada	Uso: Pulsar código + marcar
*44#	Cancelar retrollamada	Uso: Pulsar código + marcar
*45#	Login movilidad	Uso: Pulsar código + marcar
*46#	Logout movilidad	Uso: Pulsar código + marcar
*47#	Login en grupos corporativos	Uso: Pulsar código + marcar
*48#	Logout en grupos corporativos	Uso: Pulsar código + marcar
*491#	Pausa en grupos corporativos	Uso: Pulsar código + marcar
*492#	Quitar pausa en grupos corporativos	Uso: Pulsar código + marcar
*505#	Intrusión a extensión	Uso: Pulsar código + marcar
*501#	Intrusión a VDN o Grupo ACD	Uso: Pulsar código + marcar

3.1 Retrollamadas

El funcionamiento será el siguiente:

• La retrollamada queda programada de extensión física "A" a extensión física "B" (no queda programada a numeraciones de usuarios); esto no quiere decir que no podamos programar una retrollamada cuando hemos llamado a una numeración de usuario, pero queda programada en la extensión física en la que está ese usuario en ese momento.

• El número llamado "B" podrá ser derivado de varias causas:

"A" ha llamado a "B"

"A" ha llamado a un usuario ubicado en "B"

"A" ha llamado a un destino desviado a "B"

"A" ha llamado a un destino y por preruta acaba en "B"

...

• Las causas por las que se podrá programar una retrollamada son:

"B" está ocupada

"B" no contesta

"B" está ocupada y no contesta (ha sonado en línea 2--> )

Solo podremos programar la retrollamada si el sistema devuelve: extensión ocupada o no contesta

Estas dos últimas casuísticas son iguales a efectos de usuario, pero no a efectos internos...

Si una llamada va a buzón, salta a un grupo ACD, a una IVR...entonces NO habrá retrollamada (porque se considera contestada)

• Para programar una retrollamada se pulsa el código de facilidad (*43#) una vez colgada la misma; el sistema recordará la última llamada durante un período de tiempo configurable; aunque entre una llamada en "A", este podrá programar retrollamada a la última saliente si sigue dentro del período
• Se podrá abortar una retrollamada ( (*44#), pero esto no borrará la última llamada (podemos arrepentirnos de haber abortado la retrollamada)

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4 Portal de usuario

El portal de usuario de la plataforma VIVAit permite que determinadas funcionalidades del sistema puedan ser accesibles por los usuarios finales desde un interfaz mucho más cómodo y amigable que el telefónico; de esta forma, desde un portal fácilmente accesible los usuarios finales podrán:

• Gestionar sus principales características del sistema, incluyendo:
  • Principales datos de contacto
  • Explorar su configuración como usuarios de ACD (producto VIVAit Suite)
  • Gestionar sus desvíos en telefonía corporativa (producto VIVAit Call)
  • Gestionar su agenda de contactos
  • Establecer una sesión de CHAT con un agente de VIVAit Suite.
  • Acceder a su sistema de mensajería vocal con el objeto de escuchar y administrar sus mensajes de voz

El portal de usuario es accesible en el enlace

http://servidor:8180/Vivait-Usuario/

donde "servidor" será el nombre o dirección IP de la ubicación del portal de usuario

El acceso al portal se realiza tras el correspondiente proceso de validación, tal y como se muestra en la imagen siguiente:

Una vez se ha accedido al portal, éste se compone de cuatro grandes áreas:

• Área de ajustes
• Área de mensajes
• Área de agendas
• Área de Chat

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4.1 Área de ajustes

El área de ajustes del portal nos da acceso a cuatro pestañas de gestión:

• Usuario: Nos permite visualizar y, en ocasiones, modificar nuestros datos generales de contacto.
• ACD: En esta pestaña el usuario puede ver sus datos generales de configuración en VIVAit Suite.
• Centralita: Permite al usuario gestionar aspectos relacionados con telefonía corporativa VIVAit Call.
• Extensiones: Muestra las extensiones que tiene asignadas el usuario.

4.1.1 Pestaña de usuario

La pestaña de usuario se muestra en la siguiente imagen:

En esta pantalla los campos que se muestran sobreados no serán editables.

Algunos campos son solo informativos por lo que siempre aparecerán sombreados, en otras ocasiones el usuario no dispondrá de permisos para editar los campos, pero los campos siempre aparecerán.

Las opciones de la pestaña Usuario se explican en la siguiente tabla:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre del usuario (Obligatorio).
Apellido 1	Primer apellido del usuario.
Apellido 2	Segundo apellido del usuario.
Dirección	Dirección del usuario.
Localidad	Código postal del usuario.
Código Postal	Localidad del usuario .
DNI/CIF	Documento identificativo del usuario .
Correo electrónico	Correo electrónico del usuario. Útil para recibir notificaciones de mensajes de voz en el buzón de correo.
Idioma	Idioma del usuario.
Fecha de expiración	Nombre de la cuenta del usuario. (solo lectura)
Fecha último cambio de clave	Clave de la cuenta (obligatorio). El campo clave queda oculto por razones de seguridad.

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4.1.2 Pestaña ACD

La pestaña ACD muestra al usuario sus características como agente de contact center. El usuario solo puede modificar su clave.

La siguiente imagen muestra todos los campos disponibles solo a modo de información:

Las opciones de la pestaña ACD se explican en la siguiente tabla:

Campos	Explicación	Valores posibles
Perfil	Perfil al que pertenece el agente.
Número de líneas	Numero de lineas que tiene asociado el agente.
Login Numérico	Identificación numérica del agente.
Clave	Clave usada para el login numérico. Es un campo obligatorio. Es el único campo editable en esta ventana
Nodo trabajo	Nodo donde el usuario esta trabajando.
Modo entrada	El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”	Automático Manual Agente
Categoría	Categoría del grupo ACD al que pertenece si es Agente.

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4.1.3 Pestaña Centralita

La pestaña centralita permite al usuario visualizar información de relevancia como usuario de telefonía corporativa, y realizar desvíos de usuario (no a nivel de extensión) en diferentes casuísticas.

Las opciones de la pestaña Centralita se explican en la siguiente tabla:

Campos	Explicación	Valores posibles
Nombre a mostrar	Nombre que aparece en el terminal telefónico del agente.
Número login	Número de extensión telefónica del usuario (en movilidad). (Obligatorio)
Número login	Número de extensión telefónica del usuario (en movilidad). (Obligatorio)
Desvío no login mensa	Desvía la llamada al buzón de voz cuando el usuario no está registrado en el teléfono.	Si / No.
Desvío no login	Número al que se devía la llamda cuando el usuario no está registrado en el teléfono.
Desvío por no contesta a mensa	Desvía la llamada al buzón de voz cuando el usuario no contesta.	Si / No.
Desvío no contesta	Número al que se desvía la llamada cuando el usuario no contesta.
Desvío por ocupado a mensa	Desvía la llamada al buzón de voz cuando el usuario está ocupado.	Si / No.
Desvío ocupado	Número al que se devía la llamada cuando el usuario está ocupado.
Desvío incondicional a mensa	Desvía todas las llamadas que recibe el usuario al buzón de voz.	Si / No.
Desvío incondicional	Número al que se desvía la llamada.
Categoría	Indica los permisos que tiene el usuario a la hora de realizar llamadas. .
Desvío categoría	Categoría de desvío (establece que tipo de desvío puede realizar).

En esta pestaña podremos configurar cuatro tipos de desvío:

• Desvío por no login: Desvío en caso de que se dirija una llamada al número de un usuario que no está registrado en el teléfono.
• Desvío por no contesta: Desvío de la llamada cuando el usuario no contesta.
• Desvío por ocupado: Desvío cuando el usuario está ocupado (comunicando).
• Desvío incondicional: Todas las llamadas se desvían.

En esta pestaña podremos cambiar el nombre a mostrar y nuestra clave de usuario en movilidad.

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4.1.4 Pestaña Extensiones

La pestaña extensiones muestra al usuario final las extensiones del sistema que tiene asignadas.

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4.2 Área de mensajes

En la pespaña de mensajes podremos gestionar los mensajes que han llegado a nuestro buzón de voz.

Si seleccionamos un mensaje éste aparecerá marcado en azul y en la parte inferior de la ventana aparecerán los botonos para poder reproducirlo.

Cuando hayamos escuchado un mensaje aparece una ventana en la que podemos seleccionar si queremos que el mensaje se marque como leído, en caso de seleccionar marcarlo el mensaje cambia a la carpeta Antiguo.

Consideraciones a tener en cuenta:

1. Se muestran agrupados por el número de buzón de voz asignado, y en orden ascendente a la fecha en la que se recibe el mensaje.
2. Pueden ordenarse por todas las columnas que se muestran en pantalla.
3. Si deseamos escuchar un mensaje éste se selecciona (aparece resaltado en color azul) y utilizamos el reproductor de la parte inferior de la pantalla.
4. Una vez escuchado el mensaje el sistema propone al usuario que lo marque como leído. Para escuchar un mensaje marcado como leído a través del terminal telefónico tendremos que cambiar a la carpeta "Antiguos".
5. Los mensajes se pueden borrar.

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4.3 Área de Agendas

El acceso a la ventana "Agendas" muestra un entorno de búsqueda con filtros y botones laterales para diferentes acciones (Borrar, Nuevo, Editar/Ver y Duplicar) como se muestra en la ventana:

Dentro de la ventana agendas existen botones para borrar contactos, para crear nuevos contactos, editar/ver los contactos o duplicar los existentes.

Si seleccionamos crear un contacto nuevo se abrirá la siguiente ventana:

Los campos que contiene dicha pantalla son:

Campos	Explicación
Nombre	Nombre de la persona de la nueva entrada (Obligatorio)
Primer Apellido	Primer apellido
Segundo Apellido	Segundo apellido
Nombre en Pantalla	Nombre con el que aparece la entrada en la agenda por la pantalla (Obligatorio)
Empresa	Entidad laboral de la persona
Dirección	Dirección
Código Postal	Código postal.
Localidad	Localidad.
Provincia	Provincia.
Núm. teléfono	Número de teléfono del contacto.
Tipo	Tipo de teléfono (móvil o fijo), es necesario seleccionar el tipo de teléfono y pulsar el botón guardar teléfono para que éste se guarde en el contacto. Tras pulsar el botón guardar teléfono podremos incluir un nuevo número para el contacto.

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4.4 CHAT

Cuando un usuario de VIVAit Call inicia la sesión se muestra en pantalla un botón de acceso al CHAT.

Este botón abre una ventana de solicitud del servicio.

Si el usuario solicita el servicio, y existe un agente logado en VIVAit-Suite, se abre la ventana de CHAT, en la que el usuario establece la comunicación con el agente.

El usuario escribe en la zona de mensaje y cuando pulsa el botón Enviar el texto aparece en la zona central de la ventana. Toda la comunicación que se intercambie entre agente y usuario quedará reflejada en esta zona central.

Cuando el usuario lo desee puede pulsar el botón cerrar para dar por finalizada la comunicación.

Si no hay agentes logados en VIVAit-Suite, el sistema presenta la siguiente pantalla:

Cuando un agente se logue en un grupo ACD de CHAT se establecerá la comunicación de forma inmediata.

5 Portal de usuario VIVAit Call Web

Portal de usuario VIVAit Call Web

6 VIVAit Tracker Web

El portal VIVAit Tracker es accesible en el enlace:

http://servidor:8180/Vivait-Tracker/

donde "servidor" será el nombre o dirección IP de la ubicación del portal VIVAit Tracker

El acceso al portal se realiza tras el correspondiente proceso de validación, tal y como se muestra en la imagen siguiente:

Cuando entramos en VIVAit Tracker la aplicación muestra la siguiente ventana:

La aplicación ofrece dos pestañas:

• Informe de Rastreo (solo visible cuando el usuario tiene permiso de grabación con nivel alto)
• Búsqueda de llamadas.

Los siguientes botones son comunes a ambas pestañas y permiten exportar datos (solo están visibles cuando aparecen registros en la pantalla como resultado de una búsqueda, en cualquiera de las dos pestañas):

- Copiar portapapeles: carga en el portapapeles del sistema operativo el resultado de la búsqueda (hasta un máximo de 1000 registros si nos encontramos en Búsqueda de llamadas). El contenido almacenado en el portapapeles podrá ser pegado en otras aplicaciones (por ejemplo en una apliación de hoja de cálculo). El sistema informa del resultado del proceso de copia al portapapeles:

- CSV: permite exportar el resultado de la búsqueda (hasta un máximo de 1000 registros si nos encontramos en Búsqueda de llamadas), a un fichero con formato CSV separado por comas.

- Excel: permite exportar el resultado de la búsqueda (hasta un máximo de 1000 registros si nos encontramos en Búsqueda de llamadas), a un fichero con formato CSV compatible con Excel.

- PDF: permite exportar el resultado de la búsqueda (hasta un máximo de 1000 registros si nos encontramos en Búsqueda de llamadas), a un fichero PDF.

- Imprimir: Formatea la pantalla para poder realizar con facilidad una impresión desde el navegador . El sistema informará del resultado del proceso de copiado a portapapeles:

6.1 Informe de Rastreo

En el informe de rastreo se listan todos los eventos telefónicos de un determinado agente en un determinado intervalo de tiempo (siempre que se haya habilitado la funcionalidad de rastreo para el agente seleccionado), siendo obligatorio establecer ambos filtros para poder buscar (el filtro de intervalo propone un valor por defecto, no así el filtro de Agente/Extensión).

Los filtros disponibles se muestran en la siguiente tabla:

Nombre del filtro	Explicación
Agente/Extensión	Se filtrarán todos los eventos pertenecientes al Agente/Extensión seleccionado.
Fecha Comienzo	Se filtrarán todos los eventos en los que la fecha de generación del evento sea superior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Fecha Fin	Se filtrarán todos los eventos en los que la fecha de generación del evento sea inferior o igual a la fecha fijada en este filtro.

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6.2 Búsqueda de Llamadas

La pestaña de búsqueda de llamadas nos permite buscar, analizar y valorar todos los segmentos de llamada que se hayan realizado en la plataforma, así como reproducir y descargar la grabación en caso de que esta esté disponible y el usuario disponga de nivel de acceso suficiente para ello.

Existen multitud de filtros posibles que nos permiten realizar búsquedas de los segmentos de llamada deseados en base a múltiples criterios . El portal muestra inicialmente una cantidad limitada de filtros:

Que pueden ser ampliados tras pulsar el botón de “+ Filtros”:

El significado de cada uno de estos filtros se detalla a continuación:

Nombre del filtro	Explicación	Valores posibles
Grupo ACD	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al Grupo ACD seleccionado.
Agente/Extensión	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al Agente/Extensión seleccionado.
Fecha Comienzo	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea superior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Fecha Fin	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas en los que la fecha de generación de estos segmentos sea inferior o igual a la fecha fijada en este filtro.
Duración	Duración de la grabación.
Numero de teléfono	Número de teléfono desde o hacia el que se ha realizado la llamada, pudiéndose establecer ademas criterios para dicho valor.	empieza por exacto entrantes salientes
Opciones busqueda	Filtros adicionales	Llamada integra Marcador Llamadas no contestadas Agente.
VDN	Se realizará el filtrado de todos los segmentos de llamadas pertenecientes al VDN seleccionado
msisdn	Filtrado por código de cliente de la llamada.
UCID	Filtrado en base al identificativo único de llamada en el sistema.
Resultados	Seleccionar la cantidad de resultados que se desean mostrar.	25 primeros resultados. 100 primeros resultados. 1000 primeros resultados. (por defecto) 25 resultados aleatorios. 100 resultados aleatorios.
Segmentos	Filtrado en base a tipo de segmento.	IVR, Grupo ACD, Agente, Externo, Grabación bajo demanda, Grabación en la sombra del agente, exterior, extensión, facilidad, usuario, conferencia, VDN, Dejar mensaje, leer buzón, grupo de salto, operadora , grupo de centralita, VDN de centralita, segmento eliminado grabación.

El portal nos permite filtrar en base a más filtros, para lo cual dispondremos de ventanas adicionales de filtros avanzados, pulsando el boton "Filtros Avanzados" o "Más Filtros Avanzados":

Nombre del filtro	Explicación	Valores posibles
Tipo de liberación	Elegir un tipo de liberación.	saliente no contestada, entrante no contestada, colgada cliente, colgada retenida, colgada agente, transferida, transferida segunda llamada, transferida por petición del cliente, tiempo agotado, grupo ACD lleno, sale de grupo ACD sin agentes, agentes no disponibles, colgada por tiempo agotados, colgado grupo ACD lleno, colgada sale del grupo ACD sin agentes, colgada agentes no disponibles, abandona , colgada.
Calificación por agente	Calificación que se ha realizado del segmento de agente tras escucha por parte de un supervisor. Para mas información, ver Valorar el segmento	Todos Sin evaluar Valores el 5 al 1.
Final	Filtrado para un determinado final. Para más información, [| ver sección VIVAit Suite ACD+ - Enumerados - Finales].	Dependerá de los finales creados en la plataforma.
Opciones avanzadas	Elegir que tipo de llamada buscar.	Solo llamada en retención.
Nº de veces Nº teléfono repetido	Filtrar en base a repeticiones de llamada desde/hacia el mismo número.	Todos, mas de 3, mas de 5, mas de 15, mas de 30.
Almacenamiento	Elegir en que ubicación se almacenaron las grabaciones.	Ninguno Sin definir. En linea. (servidor local) Fuera de linea. (servidor externo)
Tipo Canal	Filtro en base al tipo de canal por el cual se estableció la comunicación	Telefonía Backoffice
Estado grabación	Elegir el estado de la grabación:	Sin grabación En proceso (1) : llamadas que están todavía siendo grabadas. En proceso (2) : llamadas que han sido grabadas pero aún no están siendo procesadas. En proceso (3) : llamadas que están siendo convertidas al formato adecuado. Grabación disponible Grabación descartada: llamada manual que podemos indicar que se ignore. Grabación con error Grabación borrada: llamada que tras petición del cliente
Tiempo 1ª retención:	Filtrar segmentos de llamadas que hayan sido retenidas por primera vez en un intervalo de tiempo desde el inicio del segmento	Todos Menos de 10 segundos Menos de 1 minuto Menos de 5 min. Menos de 1 hora.
Segmentos ocultos	Filtrar segmentos ocultos
Tipo de encuesta	En caso de disponer de un entorno de encuestas de satisfacción basado en VIVAit Response, se filtrará por tipo de encuestas.	En función del tipo de encuestas desplegadas.
Valor total	Campo referido a las encuestas. Sabiendo que cada pregunta de las encuestas suelen valorarse de 0 a 10. El valor total sera la suma de todas las valoraciones de las preguntas en la encuesta. Entonces podremos elegir aquellas segmentos cuya encuesta tenga un valor total que cumpla la opciones a elegir.	Todos Menos de 100 Menos de 300 Menos de 750 Menos de 1000
Valor medio	Campo referido a las encuestas. Sabemos que una encuesta tiene un número determinado de preguntas y cada pregunta se valora 0 al 10. La media se calcula con la suma de todas las valoraciones y dividendo entre el número total de preguntas. Por tanto este filtro seleccionara aquellos segmentos cuya encuestas cumplan un valor medio adecuado. Ojo se redondea a la baja si no supera al 0,5, en caso contrario a la alza.	Todos, 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, 0.
Etiqueta	Seleccionar un tipo de segmento que este etiquetado con el valor seleccionado.	Dependerá de los distintos valores que posean los segmentos en el campo CETIQUETA1. Estos valores se pueden ver en el enumerado TTipoEtiqueta.

Si las búsquedas han suministrado datos se muestran de la forma siguiente:

Una vez realizada la búsqueda, la aplicación nos permite realizar varías acciones con los segmentos obtenidos, dependiendo de como se hizo la grabación del segmento:

6.2.1 Valorar el segmento

Cuando hemos asignado un informe de valoración a un VDN, grupo ACD o Campaña (Menú VIVait Suite ACD + del portal de Administración) al buscar llamadas en VIVA it Tracker veremos un símbolo en la parte derecha de las llamadas:

Al pulsar sobre el icono del iforme se desplegarán las preguntas que se hayan incluido en éste.

Así podemos evaluar cada una de las preguntas incluidas, además podemos poner notas e incluir etiquetas.

Una vez qe hayamos hecho la valoración de la llamada, en el listado aparecerá un nuevo icono, además aparecerá la valoración media que hayamos asignado:

En el informe de valoración aparece el ID de la llamada que estamos valorando:

El valor por defecto de la valoración es 5.

Podemos asignar un informe por defecto en el Portal de Administración.

En el Menú VIVAIT SUITE ACD+ - Configuracion podemos configurar un informe por defecto, indicándolo en el campo Informes Calidad, este informe se utilizará para valorar las llamadas salientes realizadas desde la barra de agente de VIVAit Suite que no llevan asociado un GrupoACD de salida:

6.2.2 Descargar el audio del segmento

Al pulsar podremos descargarnos cualquier fichero de audio a nuestro sistema (siempre y cuando el usuario tenga permisos para realizar dicha acción). Una vez pulsado, se visualiza una ventana que pide una contraseña que se usará posteriormente para acceder a las grabaciones en el fichero obtenido.

Una vez elegida la contraseña debemos elegir el directorio donde almacenar el ZIP cifrado que contenga el audio en formato MP3.

6.2.3 Reproducir en un teléfono/extensión el audio del segmento

Eligiendo esta opción para la escucha de grabaciones, la grabación será escuchada en la extensión/número de teléfono indicado. Una vez pulsado el botón, aparece una ventana en la que tenemos que indicar el número al que el sistema nos llamará; la ventana nos entrega un PIN que será introducido tras mensaje informativo al respecto una vez se reciba la llamada para escuchar la grabación

En caso de olvido del PIN, hay otra zona en la ventana justo en la esquina superior izquierda de los resultados, donde se muestra el PIN y el numero al que hemos marcado para poder escuchar la grabación de dicho segmento,tal y como se muestra en la siguiente ventana:

6.2.4 Reproducir el audio del segmento

Por último, pulsando la siguiente opción nos permite escuchar a través del navegador el audio del segmento de llamada. Una vez el audio comienza a reproducirse, podemos utilizar el reproductor embebido en el sistema para manejarlo.

7 VIVAit Meet

VIVAit Meet es una solución de mdtel incluida en su aplicación VIVAit Call.

VIVAit Meet permite que los usuarios se conecten a un “espacio” común en el que comparten servicios de chat, comparten fichero de notas y comparten pantallas (aplicaciones o escritorio).

La solución permite el acceso de los usuarios a distintas herramientas, en función del rol con el que acceden a los “espacios” (Salas).

7.1 Portal de usuario VIVAit Meet

Un usuario con rol de administrador o participante entra a la aplicación usando un navegador.

El acceso al portal web está protegido por usuario y password.

Cuando un usuario externo es invitado por otro a participar en una Sala, recibirá un correo electrónico con un enlace que le habilitará el acceso a la Sala utilizando el navegador de su ordenador, sin necesidad de insertar usuario y password. El enlace solo estará disponible el tiempo fijado en la duración de la Sala.

Cuando un usuario se conecta al portal con usuario y password, una vez validado el acceso, deberá seleccionar la Sala a la que se conectará, si el usuario está asociado a más de una Sala, en esta pantalla de selección tendrá información sobre el rol que tiene en cada Sala y el numero de asistentes que encontrará en ésta.

Cuando un administrador crea una Sala y establece fecha y hora de fin, la Sala no estará disponible para que un usuario se conecte a ésta una vez pasada la fecha y hora de fin.

Términos:

Sala: Espacio al que se conectan usuarios, vía Internet o vía telefónica para compartir recursos de audio y/o vídeo.

Rol: Función que cada usuario desempeña dentro de la Sala. Al acceder a la aplicación (a través de un navegador) el sistema informa del rol con que accederemos a la Sala. Cuando accedemos a través de un enlace de invitación enviado por email solo veremos nuestro rol en la parte superior de la ventana de la aplicación.

Documento compartido: Abre un documento de notas, común para los asistentes. Asigna un color de sombreado a cada usuario de forma que distingue las notas aportadas por cada uno de ellos. Muestra en la barra lateral derecha los usuarios conectados y el color asignado a cada uno de ellos.

Habilitar modo de vídeo: Habilita el modo vídeo o el modo imagen en miniatura, el modo imagen reduce el consumo de CPU y de ancho de banda.

Compartir escritorio o ventana: Permite compartir una ventana, o el escritorio, de forma que se mostrará en la venta de los asistentes a la Sala. Si compartimos una ventana es necesario que esté “levantada” para que la aplicación la identifique como seleccionable.

Invitar usuario: Permite invitar a nuevos usuarios desde una Sala. En la invitación debemos identificar los siguientes campos:

• Objeto de la invitación.
• Fecha.
• Duración.
• Hora de inicio.

Y añadiremos a los usuarios a los que deseemos invitar, identificándolos con el nombre que queremos mostrar en la ventana que los identifica en la aplicación, email o cuenta, el rol con el que el invitado se conectará a la Sala y, si aplica, si el invitado tendrá permisos para expulsar a otros asistentes.

Solo los administradores pueden enviar invitaciones a otros asistentes.

Ventana de formulario para invitar a un asistente a una Sala (en el ejemplo, invitación a la Sala Informática). Cuando un usuario tiene permiso de expulsión podrá expulsar a otros usuarios, éstos se desconectarán de la Sala y en su navegador aparecerá la pantalla de inicio.

Si pulsamos sobre el botón "Añadir usuario +" se irán abriendo nuevos campos para enviar invitaciones múltiples, cuando hayamos identificado a todas las personas que queramos invitar será suficiente con pulsar en "enviar" una única vez.

Cuando invitamos a un usuario y marcamos la opción “usuario interno”, éste recibirá un email con un enlace a la página principal de la aplicación, en la que deberá logarse con su usuario y su password.

La url que genera el sistema para una invitación no estará disponible pasado el tiempo de duración asignado en el formulario de la Sala.

El permiso de expulsión permite al usuario al que invitamos expulsar de la Sala a los asistentes.

Un usuario externo que es invitado a una Sala de Meet recibe un correo similar al siguiente:

El enlace incluído en la invitación aparece en la pantalla de la Sala cuando se genera la invitación:

El asistente podrá ver la Sala a la que está conectado y su perfil en la parte superior de la ventana:

Salir: El usuario de la Sala pulsará este icono cuando desee abandonar la Sala.

Chat: Establece una comunicación pública entre los asistentes de una Sala. Cuando los usuarios entran a la Sala con rol de administrador o participante pueden recibir y enviar mensajes de Chat. Un asistente con rol de oyente solo recibe mensajes, pero no podrá enviarlos.

Cuando existe un Chat sin leer el icono se ilumina en color rojo de forma intermitente.

Al Chat pueden acceder todos los asistentes a la Sala. Solo los asistentes con rol de participante o administrador podrán enviar comunicados a través de este servicio. Los asistentes con rol de oyente verán los mensajes pero no podrán enviar.

Ejemplo de ventana de chat:

Cuando hay asistentes conectados por audio a la Sala la aplicación muestra una barra con el nombre “audio”. No se muestra información sobre el número de asistentes por audio, si decidimos silenciar a estos usuarios lo haremos con todos, no siendo posible seleccionar a que usuarios deseamos silenciar.

Podemos fijar la ventana de un asistente pulsando los botones qe se activan al posicionarnos sobre el nombre del asistente:

Cuando pinchamos sobre la ventana y la fijamos aparece con el siguiente aspecto:

Podemos pinchar en el botón derecho del ratón y seleccionar vista en pantalla grande, para tener mejor vista de los que estemos compartiendo en Meet.

Si nos posicionamos sobre la barra gris de la ventana aparecerán los botones que nos permiten liberar la ventana principal:

El resto de los botones nos permiten habilitar/deshabilitar imagen, ocultar/mostrar y habilitar/deshabilitar sonido.

Cuando la sesión de Meet está abierta el usuario verá el icono en la parte superior central del monitor.

Cuando abrimos un documento compartido se abrirá una ventana, que en su parte izquierda mostrará el siguiente aspecto:

Las líneas se van numerando conforme los asistentes van insertanto comentarios.

Los botones de la parte superior permiten editar el texto.

El aspecto de la misma ventana, en su parte derecha, es el siguiente:

En esta zona de la ventana vemos los asistentesa la Sala y el color con el que se van indicando los comentarios que escriben ene el documento.

En eta zona aparece el botón "delete" que borrará el fichero cuendo lo cerremos.

Si no utilizamos el botón "delete" y cerramos el fichero, pero no la Sala, se volvemos a abrir un fichero para compartir aparecerá el fcihero que habíamos cerrado con todos sus comentarios.

7.2 Asistentes solo por audio

A las Salas de VIVAit Meet se puede asistir mediante conexión telefónica.

Los asistentes internos marcarán el número telefónico interno asignado a Meet, una locución pedirá el número de Sala y la contraseña, seguida de la tecla "#".

Los asistentes externos marcarán el número de teléfono asignado, en lugar de la extensión interna, una locución les pedirá el número de Sala y la contraseña, seguida de la tecla "#".

Un asistente a la Sala, con rol de administrador o participante, podrá ver que existen participantes por audio (desconocerán su identidad y el número de asistentes) y la única acción disponible sobre estos asistentes es silenciarlos.

8 Generador de formularios para encuestas

mdtel ha desarrollado un sistema que permite generar formularios personalizados de encuestas, para su uso en VIVA it Suite, por parte de personal con perfil técnico.

Documentación de la solución

9 VIVAit Supervisor Web

9.1 COMPONENTES

Los usuarios del sistema VIVAit Supervisor disponen de una serie de herramientas de gestión que permiten manejar y configurar las principales características del sistema a nivel de administrador:

9.1.1 Conexiones desatendidas

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Para acceder a la interfaz de las conexiones desatendidas , primero habría que entrar en vivait-supervisor accediendo a la url : http://xxx.xxx.xxx.xxx:8180/Vivait-Supervisor/

El acceso al portal se realiza tras el correspondiente proceso de validación, tal y como se muestra en la imagen siguiente:

Después de acceder al supervisor , seleccionamos en dashboards la opción de “Conexiones Desatendidas” y le damos al botón azul de “cargar dashboard” para que nos muestre las diferentes opciones.

En el frontal de las conexiones desatendidas está la opción de crear conexiones desatendidas y la opción de tabla de conexiones desatendidas para ver el listado con los diferentes parámetros.

Crear conexiones desatendidas

En crear conexiones desatendidas está la opción de seleccionar la extensión de origen y la de destino. Después de seleccionar las dos opciones , aparece un botón de conectar para iniciar la conexión.

Después de darle al botón de conectar , aparecerá una ventana para confirmar o cancelar la conexión.

Tabla de conexiones desatendidas

En tabla de conexiones desatendidas se muestra una tabla con las conexiones que están activas , los diferentes elementos que aparecen son:

El botón de Recargar sirve para actualizar la lista de las conexiones desatendidas.

Los elementos que contiene dicha pantalla son:

Elementos	Explicación
Hora inicio	Muestra la fecha de inicio de la conexión.
Num Origen	Muestra el número de la extensión de origen
Nombre Origen	Muestra el nombre de la extensión de origen.
Num Destino	Muestra el número de la extensión de destino.
Nombre Destino	Muestra el nombre de la extensión de destino.
Contesta	Muestra si la extensión de destino ha contestado o no.
Desconectar	Botón que sirve para desconectar la conexión.

9.1.2 Estado de extensiones

---

Para acceder a la interfaz de las conexiones desatendidas , primero habría que entrar en vivait-supervisor accediendo a la url : http://xxx.xxx.xxx.xxx:8180/Vivait-Supervisor/

El acceso al portal se realiza tras el correspondiente proceso de validación, tal y como se muestra en la imagen siguiente:

Después de acceder al supervisor , seleccionamos en dashboards la opción de “Estado extensiones” y le damos al botón azul de “cargar dashboard” para que nos muestre las diferentes opciones.

Al darle al botón cargar dashboard , aparecerá una ventana de filtros de búsqueda con los campos ( Nombre y Estado) . Después de rellenar los dos campos hay que darle al botón “Buscar” para que aparezcan los resultados filtrados.

• No es obligatorio rellenar el campo Nombre.

Los estados que se pueden seleccionar son:

Estados	Explicación
TODOS	Filtrar todos los estados.
ACTIVE	Estado activo.
BUSY	Estado ocupado.
INACTIVE	Estado inactivo.
INUSE	En uso.
NOT-INUSE	No está en uso.
RINGING	Sonando.
RINGINGUSE	En llamada.
UNAVAILABLE	No disponible.
UNKNOWN	Estado desconocido.

Al darle a buscar aparece el resultado con el filtro que se ha configurado. Para realizar otra búsqueda , arriba a la derecha aparecen las opciones para poner el nombre y el estado de las extensiones que se quiera filtrar.

Con el botón “Exportar CSV” se puede exportar la tabla en formato .csv

10 Extensión CLICK2CALL

Se ha desarrollado la extensión Click2call para Web Call. Esta extensión no funciona si no se dispone del producto de Web Call.

La extensión Clik2Call para Web Call permite que los usuarios del sistema puedan realizar llamadas telefónicas a destinos contenidos en cualquier página web, sea cual sea el terminal telefónico del usuario (hardphone, softphone, webphone), desde navegadores Chrome o Edge, estando incorporada en la tienda Chrome. (no existe la extensión para Firefox)

La extensión Clik2Call para Web Call proporciona dos modos de activación:

Modo bajo demanda

• Su activación bajo petición (pulsar icono extensión, se pone en color verde) desde el portal de usuario o portal Web Call de la plataforma VIVAit.

• Realización de llamadas a cualquier destino contenido en cualquier página web mediante selección/botón derecho --> ""Llamar mediante VIVAit Call Web".

Modo inteligente

• Activación del modo inteligente de la extensión en cualquier pestaña de navegación (pulsar icono de extensión, se pone en color naranja para esa pestaña) que permite la interpretación del contenido de la pestaña para poder llamar pulsando directamente.

• Cuando se abandona la página el modo se desactiva, siendo necesario activarlo nuevamente para su utilización

10.1 Instalación y funcionamiento

10.1.1 Instalación en Chrome

La extensión ha de ser instalada desde la tienda Chrome, buscando “Click2Call para VIVAit Call Web”

Después de seleccionar “Añadir a chrome”, aparece un recuadro de confirmación para añadir la extensión, al darle a añadir se instalará en el navegador.

Una vez que se ha instalado, en el botón de extensiones en la parte superior derecha del navegador, aparecerá la extensión de click2call. Se recomienda para su uso "fijar" (pulsando la chincheta) la extensión a la barra de navegación, lo cual permite supervisar su estado.

10.1.2 Cómo instalar las extensiones de Chrome en Edge

Para instalar las extensiones de Chrome en Microsoft Edge es necesario que este esté actualizado a la versión basada en el motor Chromium. A partir de la versión 106.0.1370.34 Edge está actualizado.

Abrir el menú de extensiones pulsando el icono de los tres puntos arriba a la derecha. En el menú que aparece pulsar sobre la opción “Extensiones” que tiene como icono la pieza de un puzle.

En la pantalla que aparece, en la columna de la izquierda pulsar sobre la sección “Extensiones”, en la que deberías estar por defecto. En esta columna izquierda, activar la opción “Permitir extensiones de otras tiendas” que aparece en la parte inferior.

Pulsar en el botón “Permitir” que aparece en azul en la ventana donde se explica que Microsoft no puede verificar las aplicaciones instaladas fuera de la Microsoft Store.

Los cambios se visualizaran cuando se reinicie el navegador. Para ello cerrar y abrir Microsoft Edge.

Una vez activada esta posibilidad de instalar extensiones de otras tiendas, ya se puede proceder como en el punto anterior entrando en la tienda de extensiones de Chrome visitando la página “chrome.google.com/webstore/category/extensions”, y buscar la extensión “Click2Call para VIVAit Call Web”.

Cuando se localiza la extensión el botón que aparece es “Añadir a Chrome”, pero al estar el navegador Edge aparece una segunda ventana que permite su instalación:

10.1.3 Consideraciones

• Para el uso de la extensión siempre requiere tener abierto el webphone o, alternativamente, el portal de usuario en el mismo navegador, ya que utiliza las credenciales de cualquiera de ellos.

• La activación de la extensión solo puede hacerse desde el portal de usuario (con o sin webphone).

• Una vez activada es válida para todas las ventanas y pestañas de Chrome.

• Si en una pestaña pulso la extensión paso a modo inteligente, solo para esa pestaña y hasta que cambie de pestaña.

10.1.4 Funcionamiento

El estado de funcionamiento de la extensión se refleja en el color del botón de la misma en el navegador:

Blanco: No hay credenciales válidas. Entrar en la solapa en que se encuentra el webphone o el portal y pulsar el botón de la extensión. Si todo va bien, el color debe cambiar a verde.

Verde: Modo bajo demanda. La extensión está preparada. Para iniciar una llamada seleccionando un número de teléfono en cualquier página web, pulsando el botón derecho del ratón y seleccionando la opción de “Llamar a ‘xxxx’ mediante VIVAit Call Web.

Naranja: Modo inteligente. Se activa pulsando el botón de la extensión de navegador en cualquier página web que contenga números de teléfono (ej.: una agenda). Al activarse este modo, la extensión del navegador analiza la página y convierte los números en enlaces, con lo que la llamada se inicia con un único click.

Si se trabaja con la funcionalidad de multidispositivo, al no estar el usuario logado en Web Call la llamada se indica en la extensión física.

(algunas páginas web tienen el formato del número configurado de tal forma que no permite la marcación directa).

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